潤滑油之客戶開發經營策略影響交易成效之研究 - 政大學術集成

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(1)國立政治大學商學院經營管理碩士學程全球企業家組碩士論文. 潤滑油之客戶開發經營策略影響交易成效之研究治 of the Lubricants Research of the Business 政 Strategies 大Trading effect Customer Prospecting affect the 立. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v. 指導教授：鄭宇庭博士研究生：胡晉誠撰. 中華民國一百零三年三月.

(2) 摘要近年來，當國內工業為能適應整體經濟環境的衝擊，而提高自我的競爭力時，相對設備的良莠便成為不可忽視的要項。而在此同時，潤滑油的優劣也成為兵家必爭，因為當潤滑功能好，相對可以降低機械或機具的維修期程，更能提高生產能量，同時也可以提高企業的競爭力。因此，如何透過客戶開發來開啟潤滑油產業的經營成效，是值得潤滑油業者探討的方向。本研究導入交叉分析及羅吉斯廻歸分析等統計方法，研究潤滑油壽命、每天使用次數、保養方式、關鍵問題、使用溫度等客戶開發問項變數對潤滑油訂單成. 政治大. 立與否間的關係。研究分析發現如后：. 立. 一、有近九成的訂單成立件數是來自潤滑油為一個月的使用壽命；. ‧ 國. 學. 二、近七成客戶認為潤滑油每天使用 6 次；. 三、Auto Grease 及 Grease Gun 等保養方式之訂單未成立的比例較高；. ‧. 四、屬於 Leak 之關鍵問題的訂單未成立的比例較高；. Nat. n. al. er. io. sit. y. 五、訂單成立與否與保養方式、潤滑油每天使用次數、使用溫度有顯著影響。. Ch. engchi. i n U. 【關鍵字】羅吉斯廻歸分析、客戶開發、交易成效. v.

(3) 目. 錄. 目錄 ........................................................................................................................... I 表目錄 .......................................................................................................................... II 圖目錄 ........................................................................................................................ III 第壹章緒論 ........................................................................................................... 1 第一節研究背景與動機.................................................................................... 1 第二節研究目的................................................................................................ 3 第三節研究流程................................................................................................ 4 第貳章文獻探討 ................................................................................................... 6 第一節經營策略之定義.................................................................................... 6 第二節經營策略之類型.................................................................................... 8 第三節經營策略之層級.................................................................................. 10 第四節客戶開發之概述.................................................................................. 10 第五節客戶開發與經營策略之相關文獻...................................................... 16. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. 第參章研究方法 ................................................................................................. 26 第一節資料來源.............................................................................................. 26 第二節研究假設.............................................................................................. 26 第三節分析方法.............................................................................................. 26. n. al. er. io. sit. y. Nat. 第肆章實證分析 ................................................................................................. 32 第一節探索性分析.......................................................................................... 32 第二節交叉分析.............................................................................................. 36 第三節羅吉斯廻歸模型建構.......................................................................... 46. Ch. i n U. v. 第伍章結論與建議 ............................................................................................. 54 第一節結論...................................................................................................... 54 第二節建議...................................................................................................... 55. engchi. 參考文獻 ..................................................................................................................... 57. I.

(4) 表目錄 3-1 r × c之列聯表 ............................................................................................... 27 4-1 保養方式與交易成效之交叉分析 ................................................................ 37 4-2 保養方式與交易成效之卡方檢定 ................................................................ 38 4-3 使用溫度與交易成效之交叉分析 ................................................................ 38 4-4 使用溫度與交易成效之卡方檢定 ................................................................ 40 4-5 使磨擦接觸材質與交易成效之交叉分析 .................................................... 41 4-6 磨擦接觸材質與交易成效之卡方檢定 ........................................................ 42 4-7 潤滑油加油頻率與交易成效之交叉分析 .................................................... 43 4-8 潤滑油加油頻率與交易成效之卡方檢定 .................................................... 44 4-9 關鍵問題與交易成效之交叉分析 ................................................................ 45 4-10 關鍵問題與交易成效之卡方檢定 .............................................................. 46 4-11 交易成效羅吉斯迴歸之變數說明 .............................................................. 47 4-12 交易成效羅吉斯廻歸模型之卡方檢定 ...................................................... 48 4-13 交易成效羅吉斯廻歸模型之分類表（Classification Table） .................. 48 4-14 交易成效羅吉斯廻歸模型之係數表 .......................................................... 50 4-15 交易成效之羅吉斯廻歸最適模型的卡方檢定 .......................................... 51 4-16 交易成效之羅吉斯迴歸最適模型的判定係數 .......................................... 51 4-17 交易成效羅吉斯廻歸模型之分類表(Classification Table) ........................ 51 4-18 交易成效羅吉斯廻歸模型最適模型之係數表 .......................................... 52. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. al. er. io. sit. y. Nat. 表表表表表表表表表表表表表表表表表表表. Ch. engchi. II. i n U. v.

(5) 圖目錄國內近 4 年之無鉛汽油油價統計 .................................................................. 2 國內近 4 年之超級/高級柴油油價統計 ......................................................... 3 研究流程 .......................................................................................................... 5 訂單成立與否與客戶別之交叉統計 ............................................................ 33 訂單成立時之目前潤滑油使用壽命與客戶別的交叉統計 ........................ 33 訂單未成立時之潤滑油使用壽命與客戶別的交叉統計 ............................ 34 訂單成立時之潤滑油每天使用次數與客戶別的交叉統計 ........................ 35 訂單未成立時之潤滑油每天使用次數與客戶別的交叉統計 .................... 36. 立. 政治大. 學 ‧. io. sit. y. Nat. n. al. er. 1-1 1-2 1-3 4-1 4-2 4-3 4-4 4-5. ‧ 國. 圖圖圖圖圖圖圖圖. Ch. engchi. III. i n U. v.

(6) 第壹章. 緒論. 本章概區分為三節，第一節分別針對啟發研究方向的動機與背景，進行概述；第二節中，則是針對所欲探討的方向制訂研究目的；第三節中，依照整體研究的過程，規劃出整體的研究流程。. 第一節研究背景與動機近幾年來在國際經濟不景氣的環境衝擊下，國際間甚多企業因此產生被購併或下市的命運。相對於國內的經濟市場上，也是會有相同的現象產生。若以化工. 政治大所擁有之機械設備，不僅應邁向全面自動化與節能的需求設計外，更應著重於體立產業來看，在目前所有的產業領域中，為能提早適應競爭時代的來臨，國內企業. ‧ 國. 學. 型小、高壓化、微控化、高效率化等方向發展，故如何維護機械或機具設備的堪用，便成為企業所應重視的方向。因此，為能滿足高科技、高精密之機械或機具. ‧. 設備的需求，國內油品製造商除精進油品技術外，使用廠家對於潤滑油品的管理. sit. y. Nat. 也相形重要，因唯有如此，方可達到確保機械的正常運作，減少停機損失之生產. al. er. io. 風險，據以達最佳之營運效益。. v. n. 一般工業潤滑油的功能在於使機械或機具的齒輪可以順利運轉，而齒輪大致. Ch. engchi. i n U. 可區分封閉與暴露型齒輪，其中封閉齒輪是指有外殼或齒輪箱將齒輪包覆，而暴露齒輪是指齒輪是暴露於空氣之中。然而，影響齒輪正常運作的因素大致區分齒輪型式、小齒輪轉速(齒輪囓合速度越快黏度越薄)、減速比、運轉溫度(正齒輪：環境溫度+10℃；蝸齒輪：環境溫度+ 30 ℃)、負荷性質與大小、給油方法等因素。當國內工業為能適應整體經濟環境的衝擊，而提高自我的競爭力時，相對設備的良莠便成為不可忽視的要項，而在此同時，潤滑油的優劣也成為兵家必爭，因為當潤滑功能好，相對可以降低機械或機具的維修期程，更能提高生產能量，同時也可以提高企業的競爭力。因此，如何透過客戶開發來開啟潤滑油產業的經 1.

(7) 營成效，也是值得潤滑油業者探討的方向之一，故此研究概念亦成為本研究之動機。由於潤滑油的來源初始也是從原油而來，故原油的漲跌對於潤滑油的成本存在著其影響力。首先，我們從台灣中油股份有限公司所公布的資料(如圖 1-1)來看，可以瞭解國內 92 無鉛汽油的油價從 2012 年 3 月底的 31.7 元急速攀升至 33.9 元，同樣地 95 無鉛汽油也從 32.4 元升至 35.4 元，98 無鉛汽油也從 34 元升至 37.5 元，而且油價也至此之後便呈現上下起伏的現象，如此說明國內油價呈現成長趨勢之外，也說明國內與原油相關的產品也會因此而受到影響，而產生成本增加的現象。. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v. 資料來源：台灣中油股份有限公司。圖 1-1 國內近 4 年之無鉛汽油油價統計. 其次，我們再從超級/高級柴油油價的資料(如圖 1-2)的顯示來看，同樣地，也是觀察到國內的超級/高級柴油油價也是從 2012 年 3 月底的 29.9 元急速攀升至 33.1 元，其現象與無鉛汽油的情況相似。 2.

(8) 立. 政治大. 資料來源：台灣中油股份有限公司。. ‧ 國. 學. 圖 1-2 國內近 4 年之超級/高級柴油油價統計. ‧. 有鑑於此，近年來由於原油價格的上揚，可能會導致潤滑油的成本增加，而. sit. y. Nat. 在此同時，如何提高潤滑油產業的經營成效，是有其探討的可行性。因此，本研. al. er. io. 究考慮藉由潤滑油企業之客戶開發問卷調查的執行與否，探討其經營策略與交易. v. n. 成效間的關係，並透過個案公司客戶開發的資料來進行實證分析。. 第二節研究目的. Ch. engchi. i n U. 潤滑油的功能在於提供機械或機具設備的潤滑作用，而這樣的動作對於企業的產品生產具有一定程度的影響。因此，本研究嚐試藉由個案公司的潤滑油客戶開發的調查資料，據以瞭解其潤滑油經銷企業在此一開發經營策略的政策指導下，其訂單成立之交易成效是否有顯著的成長，故本研究擬以訂單成立與否為探討主軸，從客戶開發問卷中找出影響訂單成立之因素，因而將主要研究目的概分三點，茲分述如下：. 3.

(9) 一、探討在訂單成立與未成立的條件，潤滑油之客戶類別與潤滑油使用概況間的相關性，其中潤滑油使用概況包含目前潤滑油的使用壽命及潤滑油每天的使用次數等變數。二、探討客戶開發之相關問項與潤滑油訂單成交與否間的相關性，其中客戶開發的相關問項包含保養方式、使用溫度、潤滑油加油頻率、磨擦接觸材質、關鍵問題等。三、藉由個案公司之客戶開發的調查資料的蒐集與整理，建立潤滑油訂單成交與否之的羅吉斯廻歸模型，進而深入瞭解潤滑油市場之訂單成交與客戶開. 政治大. 發之相關變數間間的影響程度。. 立. 第三節研究流程. ‧ 國. 學. 本研究之架構(如圖 1-3)預訂安排於第一章為緒論，第二章為文獻探討，第三章為研究方法，第四章為實證分析，第五章為結論與建議。首先，第一章中另. ‧. 分別依研究動機與目的，進行探討；其次，第二章中則是依據研究動機與目的的. sit. y. Nat. 方向，蒐集相關文獻且逕行閱讀；再者，將於第三章中針對研究目的所需之變數. al. er. io. 進行蒐集與整理，並且討論與選取適當的分析方法，加以運用；最後，於第四章. v. n. 及第五章中，應用所選取之方法，分析其資料，並且依其結果擬訂整體之研究結論與適當的建議事項。. Ch. engchi. 4. i n U.

(10) 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學圖 1-3 研究流程. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. 5. i n U. v.

(11) 第貳章文獻探討第一節經營策略之定義有關策略一詞，最早源於古希臘字 (Strategos) ，係指將軍用兵之意。 Chandler(1962)將策略的概念定義為「決定企業的目標與目的，並採取適當的行動與資源配置，以達成目標」。Skinner(1969)主張策略是一群計劃與策略的組合，而公司的目標在於透過這些計劃與政策來超越其競爭對手以取得優勢。 Rogers(1977)認為策略是如何分配有限資源，以取得競爭優勢達成目標。. 政治大指企業用於規劃出達成目標的方法；就目的而言；策略則是指企業希望達成的結立 Hofer & Schendel(1978)則以手段和目的來詮釋策略的意義，就手段而言；策略是. ‧ 國. 學. 果和目標。綜言之，策略就是指企業為了達成這些結果與目標，所採取的行動方法，以及企業內部資源分配的型態。. ‧. 依 Porter(1980)定義策略為「廠商所追求的目的(Ends)及尋求達成的手段. sit. y. Nat. (Means)這二者的組合」。並指出所謂的目的與手段，雖然有些學者會使用不同用. al. er. io. 語來代表，但是策略的基本觀念，即是在於目的與手段之間的掌握。策略的定義. v. n. 因其制定需要同時考慮外部環境與本身資源，牽涉的變數非常多，很難有絕對周. Ch. engchi. i n U. 延的邏輯，最好的策略主要是憑藉著創意與創新，才能使人有意想不到的效果，才能為企業帶來極大的成功。並主張策略是一種對外部機會、威脅及其內部的優勢與劣勢之因應，可據以達成競爭優勢。許士軍(1980)提出策略是代表為達成某一特定目的所採取手段，表現為對重要資源的調配方式，為一種手段，又有特定目的，並要與資源有關。唐富藏(1988)認為企業策略乃是企業為因應環境變動與競爭情勢，所擬定的一套彼此協調一致的計劃，以指出企業經營方向，並分配資源以達成企業長期目標之一種藍圖與步驟方法。吳思華(1996)對策略之定義為企業主持人或經營團隊面對企業未來發展所 6.

(12) 勾勒出來的整體藍圖。另指出策略有下列四點意義： 1.評估並界定企業的生存利基； 2.建立並維持企業不敗的競爭優勢； 3.達成企業目標的系列重大活動； 4.形成內部資源分配過程的指導原則。張逸民(2002)認為策略在本質上是個集合名詞，它是許多決策的集合。整體來講，策略是指一個決策體系，這體系可以階層來表示，但這體系的每一個部份，即個別的決策，仍被通稱為「策略」。. 政治大具有持續之競爭優勢，除了要使組織獲得較佳的效率、品質、創新與顧客回應等立. 三家英治(2003)主張策略的基本目標就是使企業具競爭優勢，因此要使企業. 能力的基本面外，同時公司層級的經營策略、事業層級策略、功能面的策略，或. ‧ 國. 學. 是一些策略的獨特組合等的形成過程與制定，是另一個企業成功與否的決定性關. ‧. 鍵。. y. Nat. 司徒達賢(2005)認為策略是指企業的形貌，包括經營範圍與競爭優勢等，以. er. io. sit. 及不同時間點，這些形貌改變的軌跡。. 湯明哲(2011)認為企業要贏，並在短期中能夠在產業中立足，其策略不僅要. al. n. v i n 能符合競爭環境的要求，更可創造短期競爭優勢，是以策略是企業最高指導原 Ch engchi U. 則。但即使短期僥倖有所成就，短期的競爭優勢並不保證長期的成功。企業若要長治久安，長期策略不僅要能配合經營環境的變化，更需創造持久的競爭優勢，方能維持既有的領導地位，以因應後起之秀的挑戰。另企業為戰勝競爭對手，須配合企業決策環環相扣的特性，將企業資源做合理化的運用與分配；人力、財務、行銷、生產、研發等各單一管理功能的努力均需指向同一目標，才能統合成一體的策略。策略正是統合企業內相關資源之整體性的指導原則，絕非行銷、生產、人事、財務等各行其是的片面做法。 Kaplan & Norto (2001) 認為一個企業的價值，在知識為基礎的競爭年代裡，. 7.

(13) 最重要的考量點不再只是企業的願景與策略品質，而應著眼於該企業是否有能力將策略成功的落實到日常執行的層面。張又仁(2009)藉由管理學的寓言故事描述世界的大型公司如何帶頭推動永續的策略，而且發現永續的策略不但不會增加成本，還會增加營收，提升公司形象，進而推進股價，企業必須要用創新的作法來一面降低環境成本，一面提高收益，是故企業社會責任不是成本，而是收益的來源。周旭華(2010)則主張競爭策略已被公認為管理實務的一部份，甚至許多經濟學者也競相對此進行檢討，儼然成為近代管理學，經過幾十年的發展，一般經理. 政治大. 人和專業人員之間的角色定位已越來越清楚，策略規劃成了一項勾勒企業長程發展的重要任務。. 立. ‧ 國. 學. 第二節經營策略之類型. 一、Miles & Snows(1978)依據企業解決策略問題之方式，將事業策略區分為以下. ‧. 四種類型：. sit. y. Nat. 1.防禦型(Defenders)：所經營之產品與市場範圍較狹窄，也無意向經營範圍外之. n. al. er. io. 領域發展，所以很少調整組織、程序或生產技術，主要著重在作業效率之提升。. v. 2.擴張者(Prospectors)：常不斷尋找市場機會，成為產業變動的來源。因重視產品. Ch. engchi. 與市場的創新，故其組織運作效率不高。. i n U. 3.分析者(Analyzers)：此類型者，會同時在兩類產品與市場範疇內營運，其中一個市場較穩定，另一個則變動較大。在穩定的市場中，以正式化的組織、例行的程序進行有效率的營運；而在變動的市場中，則密切注意競爭者的動向，隨時採取模仿跟進的策略。 4.反應者(Reactors)：能夠發覺環境的變化，卻無法有效反應。由於缺乏穩定的策略組織關係，所以無法立即因應變化，直到不得不改變時才能反應。二、 Porter 的競爭模型： Porter(1980)提出三種競爭策略類型： 8.

(14) 1.低成本領導策略(Cost Leadership Strategy)：從規模、效率以及經驗等方面努力追求成本的降低，加強成本的控制，使企業在不忽略品質、服務之下相對於其他競爭者花較低的成本，以取得高於產業平均的報酬。 2.差異化策略(Differentiation Strategy)：企業提供被產業內視為獨一無二的服務或產品，企業可透過差異化為顧客創造更高的附加價值，因此售價亦可提高，進而獲得超越產業平均的報酬。 3.集中化策略(Focus Strategy)：因專注於特定的市場區隔，提供特定的產品服務，也因為企業對該市場區隔有深入的瞭解，能比其他目標市場廣泛的競爭者更有效. 政治大. 率，同時也達到差異化的效果，獲得高於產業平均的報酬。三、 Abell(1980)的策略分類：. 立. 程度進行一般性策略之分類，策略類型可分為三大類：. 學. ‧ 國. 依據企業所提供產品的範圍、競爭差異化、與其產品在不同市場區隔的差異. ‧. (1)差異化(Differentiation)：指營業範圍較廣的事業單位，在其所處的不同市場區. sit. y. Nat. 隔中，運用不同的競爭武器。. io. er. (2)非差異化(Undifferentiated)：則指營業範圍較廣的事業單位，但在不同的市場區隔中，運用相同的競爭武器。. al. n. v i n (3)集中化(Focus)：指營業範圍較狹窄的事業單位，但運用單一的競爭武器。 Ch engchi U 四、Aaker(1998)研究提出五項競爭策略如下：. 1.差異化策略：將企業形象，原料、產品、品質、顧客服務、創新及市場區隔分成差異化。 2.集中化策略：將產品線、市場區隔、顧客層、及價值活動集中。 3.低成本策略：將材料來源、產品生產、產品設計、產品創新、地點優勢、行銷通路及經驗曲線等成本降低。 4.綜效：將所有事業單位及部門價值活動結合，以建構起企業的核心競爭力，使企業以最少投資、最低成本來提供最好產品給顧客，以增加銷售額及營收。. 9.

(15) 5.搶先機：企業應掌握適當時機，比競爭對手在生產系統、供應系統、產品創新、市場行銷及配售通路等，可早先搶得機會，以取得產業的競爭優勢。. 第三節經營策略之層級依 Hofer & Schendel(1978)二人對經營策略廣義之觀點，係指組織內部能力與外在環境機會、風險間所做的調適配合。李陳國(2000)則主張企業之經營策略可依其組織之不同層級區分為三種： 1.公司總體政策(Corporate Strategy)：不僅考慮應該選擇進入哪些事業領域以達成組織其獲利的極大化。同時也須. 政治大多角化(Diversification)、或策略聯盟(Strategic Alliance)等。立. 考量應以何種方式進入有關的事業領域。例如：垂直整合(Vertical Integration)、. ‧ 國. 學. 2.事業策略(Business Strategy)：. 包括企業本身應如何在市場上取得定位，以獲得競爭優勢，以及在不同產業. ‧. 中可以使用的定位策略。. sit. y. Nat. 3.功能性策略(Functional Strategy)：. al. er. io. 認為功能性策略屬於支援性策略；此策略主要是在事業策略的指引下，如何. v. n. 改善公司的功能性作業，例如：製造、行銷、物料管理、研究發展以及人力資源. Ch. engchi. i n U. 等，以達成卓越的效率、品質、創新，以及顧客回應，進而使企業獲得競爭優勢。. 第四節客戶開發之概述一、客戶之定義依據 Kotler(2000)的理論說法，顧客(Customer)是不具名稱的，而客戶(Client) 才有名稱的意義。顧客是企業提供服務於人群的一部份，或某一較大市場區隔的一部份，而客戶為可具體指出的服務對象；顧客可由公司的任何一名員工來提供服務，但客戶則由公司某位特定的專業人員來提供服務。. 10.

(16) 從顧客關係管理的顧客服務與利潤創造的功能來看，目的是希望所有的顧客均能在資訊的充分掌握下，由公司的任何一名員工來滿足需求。換言之，顧客關係管理(Customer Relationship Management)所著重的主體，乃在於以顧客為中心的關係管理作為。 Griffin(1995)研究主張，顧客(Customer)這個字的定義，並非只是單純吸引買者，而是要企業積極開發及培養顧客。而根據牛津字典的定義，Custom 係指照慣例或經常性地從事一項事務以及習慣性的行徑。顧客乃習慣性購買的人。惠顧的建立須透過一段時期經常性和相互間之互動。一個人若沒有經常接觸的記錄或. 政治大. 重複購買，就不能算是顧客，只能稱為一般的購買者，因為真正的顧客是需要時間培養的。. 立. Raphel & Raphel(1995)認為依顧客忠誠度的不同，可將其區分為潛在客戶、購. ‧ 國. 學. 物者、顧客、老客戶、廣宣代言人等階段。並提出企業應如何經營每一個階段的. y. Nat. 1.潛在客戶：. ‧. 顧客，如此將有益企業邁向成功。. er. io. sit. 潛在客戶(Prospect)是指有興趣購買某樣商品的人。企業要成長一定要開發潛在客戶，但銷售產品給一位新客戶的成本約為銷售給既有客戶的五倍之多。企業. al. n. v i n 積極招攬新的潛在客戶之餘，仍應將主力放在既在客戶身上。 Ch engchi U 2.購物者：. 購物者(Shopper)乃指至少購買一次物品或勞務之人。在忠誠階梯上，購物者比潛在客戶還要高一階。購物者正在試圖對營業項目進行瞭解時，企業只有極短暫的時間可以為這位購物者留下良好印象，使其決定購買產品與否。 3.顧客：顧客(Customer)為向某企業購買某樣物品或勞務的人。人們可能為了使自己感覺很不錯，或是為了解決問題而購買產品。企業只要能滿足一個需求，就可以完成一筆交易，此時便可擁有一位顧客。. 11.

(17) 4.老客戶：老客戶(Client)即定期到企業購物的人。企業應常獎勵顧客，讓他們覺得自己很重要，如此對於使顧客升為老客戶，或讓顧客忠誠度晉升到購買所有企業銷售而他們也可能用到的產品階段，將有很大的助益。 5.廣宣代言人：廣宣代言人(Advocate)是向所有的人述說貴公司有多好的人。廣宣代言人出於自願的證言可以刺激公司業績的成長，應該是所有廣宣手法中最強而有力的方式。. 政治大格的潛在客戶，接著將合格的潛在客戶轉變成首購顧客(First-time Customer)，進立. Kolter(2000)企業在猜測階段尋找最有可能成為潛在客戶的人，並淘汰不合. 一步使滿意的首購顧客成為重購顧客(Repeat Customer)。再者，企業應將重購顧. ‧ 國. 學. 客轉變成客戶(Clients)，努力使客戶成為會員(Members)，進一步能晉升至擁護者. ‧. (Advocates)的階段。最後，企業則是期望將擁護者發展為合夥者(Partner)的關係。. y. Nat. 然而，在發展過程中顧客感到不滿意時，可能會產生停止購買或離去的行為。. er. io. sit. 周文賢(1999)指出，顧客即產品銷售對象之統稱，對不同公司而言，具體名稱也有所差異。例如，飲料公司稱消費者、鋼鐵公司稱客戶、航空公司稱旅客、. al. n. v i n 報社稱讀者、廣播公司稱聽眾…等。此類不同的名稱皆總稱為顧客。 Ch engchi U. Berry & Linoff(2000)將顧客生命週期(Customer Life Cycle)依顧客與企業關. 係的變化分成四個主要不同階段：潛在客戶、有意願者、重購顧客及已流失顧客。研究主張顧客生命週期是一個架構，依顧客經驗來區隔的共通階段，但並非所有的顧客都會經歷同樣的階段，且每個階段的細部也會因企業與產業的不同而有所差異。二、顧客關係管理 Spengler(1999)研究提出，顧客關係管理最早始於美國，是由「接觸管理」 (Contact Management)所延伸發展而來。所謂接觸管理係指「專門蒐集顧客. 12.

(18) 與企業聯繫的所有資訊」。至 1990 年初期，則演變成「答詢中心」(Call Center) 與支援資料分析的客戶服務功能(Customer Care)。 Swift(2001)認為，顧客關係管理是企業透過有意義的溝通來瞭解和影響顧客行為，以達到增加新顧客、防止既有顧客流失、提高顧客忠誠度、提高顧客獲利的一種手段。」 Kalakota & Robinson(1999)定義顧客關係管理為運用整合性銷售、行銷與服務策略下，組織所發展出的一致性行動。亦即在企業整合流程與科技下，找出顧客真正的需求，並要求企業內部在產品與服務上力求改進，以致力於顧客滿意與. 政治大增強(Enhancement)與維持(Retention)。各個階段對於顧客關係都有不同的影響，立忠誠度的提升之謂。又將顧客關係管理區分為以下三階段；獲取(Acquisition)、. 1.獲取可能購買顧客：. ‧ 國. 學. 企業應藉由便利性與創新性的產品與服務，作為促銷、獲取新顧客的方式之. ‧. 一。另外，須能透過優越的產品與服務，以提供顧客較高的價值。. y. Nat. 2.增強現有顧客獲利：. er. io. sit. 企業如能有效運用交叉銷售(Cross-selling)與主動銷售(Up-selling)，將能更穩固與顧客間之關係，進而創造更多利潤。就顧客而言，交易便利性的上升與成本. n. al. 的減少，即為價值的增加。 3.維持具有價值顧客：. Ch. engchi. i n U. v. 就顧客而言，價值的創造來自企業主動提供消費者感興趣的產品。透過關係的建立，企業將可有效了解滿足顧客的需求，進而維持長久且較具獲利性的顧客。是此，所謂的顧客維持，事實上即為服務的適當性，亦即企業應以顧客需求而非市場需求為服務標的。且每一階段的互動使企業與顧客間之關係更為緊密。此三階段，也正和顧客的生命週期階段不謀而合。 Peppers & Rogers(1999)研究認為顧客關係管理的內涵與一對一行銷近似，因此在執行的程序上，也應比照一對一行銷方式。並將執行流程區分為顧客確認、. 13.

(19) 顧客分類、顧客互動、商品客製化等主要流程。 1.顧客確認：顧客關係管理流程，執行的開端為顧客確認。因企業欲提供個人化的產品與服務，所以在與顧客接觸時，須藉由一識別機制，以取得交易對象之相關資訊。 2.顧客分類：企業經取得大量的顧客資料後，須從這些龐大的資料中萃取顧客知識，讓企業能深入瞭解顧客，進而加以分類。如此將有助企業找出對利潤貢獻度最高的顧客群。. 政治大當顧客透過任何管道與企業接觸時，企業應以有效的方式加以回應，並產生立. 3.顧客互動：. 良好的互動。如此不但有助顧客資訊的蒐集，亦能提升顧客對企業之忠誠度。. ‧ 國. 學. 4.商品客製化：. y. sit. io. er. 三、銷售流程. Nat. 供合理價格之商品與服務，以提昇顧客對企業的滿意度。. ‧. 瞭解顧客需求後，企業應配合顧客需求量身訂做，在適當的地點及時機，提. Hughes, McKee, & Singler(1999)將商品及勞務銷售流程分為九個步驟：分為. al. n. v i n 潛在客戶搜尋、客戶潛力分級、發展銷售策略、展開客戶接觸、進行銷售展示、 Ch engchi U. 試圖成案、排除異議、結束展示與成案及展示後續工作等。 1.潛在客戶搜尋：. 潛在客戶搜尋即指辨識具購買潛力的新客戶。銷售人員除發掘客戶的未滿足需求外，尚可藉由其他管道增加與潛在客戶的接觸機會，如親友、專業組織、陌叩(Cold Calls)、引介者、相關登記資訊…等。如此將有助於增加新的潛在客戶來源，亦可間接激發銷售人員的開發創意。 2.客戶潛力分級：有能力且有購買決策權的客戶稱為潛在客戶。潛在顧客有可能購買、有足夠. 14.

(20) 需求、有財力購買時，可視為潛力較高的客戶。通常在潛在客戶搜尋階段，銷售人員須先評估客戶購買的機率或潛力的大小，即客戶所能帶來的最大報償或期望值，作為拜訪規劃之用。最後再藉由初訪(Initial Call)，進一步確認客戶的潛力，並予以分級。 3.發展銷售策略：發展銷售策略時，銷售人員必須清楚明瞭潛在客戶的需求，以提供適宜的產品來滿足客戶。但因客戶的需求可能會隨採用週期的不同而有所差異。此外，企業的銷售計畫將有益銷售人員發展一有效的銷售策略，如拜訪目的、初步利益、. 政治大同類型、需求層級的客戶提供所需的產品。立. 額外利益、購買建議…等。此時，銷售人員應站在客戶的角度來溝通，並針對不. 4.展開客戶接觸：. ‧ 國. 學. 接觸潛在客戶之目的為引起注意、鬆懈防備、贏得尊敬與信賴、探索隱藏利. ‧. 益與激發聽取簡報之興趣等。常見的接觸方式一般涵括利益接觸、推薦接觸、引. y. Nat. 介接觸、實體接觸等。此外，銷售人員與客戶接觸時，除具備良好的傾聽技巧外，. er. io. sit. 更應注意其他細節，如穿著正式服裝、說明產品利益而非公司利益、回應客戶需求與異議及使用專業術語等。. n. al. 5.進行銷售展示：. Ch. engchi. i n U. v. 銷售人員與客戶間之雙向溝通乃銷售展示的重點。銷售人員透過產品利益展示與排除客戶疑慮的過程，有助於了解客戶的真正需求。因此，銷售人員若能發展自我的展示風格，再加上適當工具的輔助，可大幅提升展示成功的機會。 6.試圖成案：當探索客戶之購買意願並成功地排除異議後，此時即進入試圖成案的階段。銷售過程中，若銷售人員判斷客戶已有購買的傾向，則可嘗試將銷售展示轉為具體的出貨細節，如產品顏色、出貨日期及付款方式等。. 15.

(21) 7.排除異議：異議的產生主要係由於客戶的懷疑、產品輕微的瑕疵或較嚴重的產品缺陷所造成。銷售人員可經由實證或權威的言論來化解懷疑；並以充份之專業知識來闡述瑕疵發生之原因；結束展示以使重大瑕疵對雙方的影響程度降至最低。然而，客戶的異議可提供回饋，據以作為產品修正之用。 8.結束展示與成案：銷售人員不能僅只是停留在與客戶討論產品利益的階段，而須更進一步轉入成案階段。藉由主動詢問、假定性成案、實體行動成案、負面成案及特惠成案等. 政治大果失敗，銷售人員應保持冷靜，分析失敗之原因。立. 方式，銷售人員可結束銷售展示。然而，若仍未能滿足客戶的需求，使得最後結. 9.展示後續工作：. ‧ 國. 學. 銷售人員完成交易後，應規劃下次拜訪的時間，並將此次交易的相關資料予. ‧. 以整理建檔，諸如客戶姓名、主要需求、利益、異議等，作為下次拜訪之用。其. y. Nat. 中，最有效的方式即將記錄電腦化，除可作為企業內部統計分析之用，更有利銷. er. io. sit. 售人員對客戶的進行追蹤。. n. al. Ch 第五節客戶開發與經營策略之相關文獻 i e ngch. i n U. v. 陳玲瑛(2012)以桃園機場本國籍之出境旅客為調查對象，透過專家問卷及訪談，探討機場航廈商業設施的規模，以瞭解旅客的消費經驗與動機。研究結果發現：旅客在機場的消費經驗，需求較高的前三項商品是免稅菸酒產品、香水及化妝品及本土特產品，需求最低的是服飾及名牌鞋類；旅客出國時較常購買的商品及服務產品，依序為書報雜誌及影音商品、旅行用品、3C 電子產品，較少購買的商品是童趣商品；旅客在機場享用的餐飲項目，最常享用的是麵食，咖啡及紅茶、西式餐點，較少食用的是便利超商餐點及壽司。有關桃園國際機場的商業經營策略，受訪者多數認同「免稅商店的商品，較 16.

(22) 以往多元化」、「航廈管制區內的餐飲類別，應以本國特色美食為主，異國餐飲為輔」、「商務旅客服務中心的設置，可以提升桃園國際機場的競爭力」以及「桃園國際機場第三航廈的商業設施，應以促參方式招商」。機場管理單位未來著手各航廈的商場規劃時，可參考旅客的需求及專家的建議，設計讓旅客更加滿意的商業設施；除了具備現代化旅客出入境的設施外，納入多元化經營的免稅商店、主題餐廳、綜合購物及餐飲的商場、休閒娛樂設施等，使機場不再只有搭飛機的功能，而是一個現代城市，如此才能讓桃園國際機場躍升國際排名。魏羽晨(2011)以客戶集中度策略定位迥異，而其在市佔率及毛利率的表現卻. 政治大及營運績效呈現之差異性。實證研究發現：在個別廠商主要客戶集中度策略不同立各有突出的兩間專業代工廠商為例，探討比較二者間其經營策略之競爭優勢定位. 的情況下，透過其對經營策略競爭優勢的定位，也能為個別廠商之產品及利潤帶. ‧ 國. 學. 來優勢，無論是全球或單一市場佔有率、創新技術與品牌價值的建立或是毛利率. ‧. 的提升，都是主要獲利的關鍵因素。研究歸納如下：一、在規模經濟基礎上，建. y. Nat. 立主要市場在地化生產及供貨服務，以降低客戶成本。二、以低成本生產模式，. er. io. sit. 維持最佳化產能利用率及產品品質。三、積極投入客製化的產品設計，創新技術的競爭力及建立高價值產品。四、以品牌價值的提升取代單純 OEM／ODM 代工. al. n. v i n 經營模式，獲取更高利潤率。五、採策略聯盟方式，建立上下游供應鏈整合的經 Ch engchi U 營模式，以建立競爭優勢。. 陳震槐(2009)以個案營造公司為例，探討該公司如何能在各種經濟環境，持續穩健經營並成長之關鍵成功因素，及如何在交期、價格、品質與服務四個關鍵指標中取捨，及以顧客導向為核心整合專案管理與價值工程之經營策略。同時亦針對該公司未來之發展提出改善建議，以協助該公司未來更能發揮其競爭優勢。研究歸納出其在顧客導向之經營策略的五項關鍵成功因素（含設計、製造、服務、企業組織面及協力廠商）及相關作法。陳世明(2008)為探究經營策略、顧客關係管理與組織績效之關聯性，以台灣. 17.

(23) 機械業為例進行實證分析。研究結果顯示:一、企業經營策略與顧客關係管理間有顯著之相關，顯示國內企業經營策略中已納入顧客關係管理，客戶的滿意度能夠反映在忠誠度上。二、經營策略與組織績效呈現顯著之相關，代表經營策略能夠有效預測組織之績效。三、顧客關係管理能有效預測組織績效。楊漢勇(2012)針對 PU 產業市場現況分析與個案公司進行五力分析及 SWOT 分析，據以瞭解企業本身的競爭優勢和劣勢，及面對新的產業競爭環境具有哪些機會和威脅，並進行以產品創新為導向之個案分析研究。實證結果發現：由於全球 PU 產業持續成長，H 公司面臨「新進入者的威脅」為「強」、由於 H 公司的. 政治大則為「中強」、而原料多賴進口商，「供應商的議價能力」為「中強」、由於國內立. 模具技術，使得「現有廠商的競爭力」為「中弱」，而「買者對產品的議價力量」. 僅少數的競爭者，因此「來自替代品的威脅」為「中弱」。屬 PU 產業的 H 公司，. ‧ 國. 學. 其優勢策略為完善且健全的供應鏈，協力廠商的高度配合、貿易商通路穩定關係. y. Nat. 力，並以產品創新為導向之經營策略。. ‧. 及產品持續創新，符合時勢需求、高彈性的生產線、持續不斷的研發以創造競爭. er. io. sit. 顧浚棠(2005)採用 Aaker 的理論架構來進行內外在分析與策略規劃。研究結果發現：消費性電子產品 OEM/ODM 代工廠商的關鍵成功因素為：以大客戶為. al. n. v i n 焦點的規模經濟、優秀的研發與技術能力、有效率的成本結構、高度彈性的製造 Ch engchi U. 與配銷、可靠度的差異化，以及健康的財務等因素。從內、外在分析及個案公司本身條件來看，在根本策略上，個案公司應採取成長策略，發揮其核心能力，成長方式則採產品延伸策略與市場擴充策略。在競爭策略方面，個案公司宜採差異化集中策略，以繼續累積其可持續競爭優勢。許泰源(2003)應用五力分析、產業生命週期之理論及 SWOT 分析法，透過產業及個案分析的方式對台灣 3D CAD 產品市場經營策略之進行研究。研究分析得知： 3D CAD 的設計工具是產業升級與提升企業競爭力最基本的條件，如沒有善用 3D CAD 的設計與製造方式則談不上產業的自動化。另提升生產技術、縮短. 18.

(24) 產品上市的時程，方可提升企業的競爭力。招允昌(2006)以企業經營的策略理論為基礎，探討企業國際化的相關論述，並以一跨國資訊服務公司為案例，收集個案公司的發展過程，分析其營運效率、品牌行銷及研發創新，據以找出個案公司的核心競爭力，再以資訊服務產業的國際經營環境為背景，分析個案公司現階段所應採行的競爭策略。林麗雪(2008)為探討無店舖通路消費行為與客戶開發策略，以某經營無店舖通路之企業 - A 公司為研究對象，採用會員消費記錄進行資料分析，以交叉統計分析會員變項之分佈狀況；並利用數據模型進行顧客分群分析，據以瞭解顧客貢. 政治大出客戶開發策略。研究成果有助於瞭解無店舖通路之顧客分群與商品分類，對於立. 獻度；再以資料探勘決策樹演算法探討會員變項與商品分類之群集狀況；進而提. 企業擬定行銷與客戶開發策略有實質上的貢獻。. ‧ 國. 學. 李安東(2004)為剖析業務人員專業核心職能與新客戶開發之研究，以商用套. ‧. 裝軟體產業為例進行探討。研究分析顯示；在與客戶的接觸的銷售循環中，業務. y. Nat. 人員卻占有相對重要的戰略地位，而與業務績效相關的諸如產品、價格、品質、. er. io. sit. 競爭對手、相容性、平台等等因素中，業務人員之素質良窳與否，更佔有關鍵性的影響因素。經研究確認其績效評比中，新客戶開發將重於舊客戶維持，人際類. al. n. v i n 職能將重於態度類與專業類職能，企業應針對這些主要影響因素給予業務人員相 Ch engchi U 關的教育訓練等之協助，例如：培養新客戶開發能力、團隊合作的精神、學習如何有效的溝通與表達技巧、利用人際網絡與利害關係人建立起有效的關係等。. 呂銘進(2004)為了開發現金卡市場的潛在客戶群，以台中市都會行政區為調查範圍，針對最近一年內未持有現金卡之消費者作抽樣調查，以產品定位之觀點，對現金卡產品功能屬性作強化與增加，再搭配其利基來源調整，創造出消費者差異化屬性偏好，用以作為開發潛在客戶之基礎。實證結果如下：一、在進行現金卡產品差異化屬性定位後，受訪者最偏好的差異化屬性前三名分別為「失卡 24 小時內掛失，享失卡零風險與零負擔」，其次是「現金卡晶片化，加強防偽安. 19.

(25) 全機制」與「保障交易安全，每動用一筆借款或轉帳，銀行會以手機簡訊通知客戶」，顯示現金卡之「安全隱密性」是一般消費大眾所偏好與重視之因素。二、消費者持卡意願程度屬「高意願持卡群」即是現金卡市場所欲開發之潛在客戶群。三、高意願持卡群偏好的差異化屬性之前三名分別為「失卡 24 小時內掛失，享失卡零風險與零負擔」、「為保障交易安全，每動用一筆借款或轉帳，銀行會以手機簡訊通知客戶」與「為保護客戶交易隱密性，銀行將以 E-mail 或手機簡訊通知客戶繳款，帳單與交易明細視客戶需求寄發」，顯示「安全隱密性」亦是高意願持卡群所偏好和重視的屬性構面。四、高意願持卡者的消費特性為：（1）愈偏. 政治大借款或轉帳，銀行會以手機簡訊通知客戶」與「失卡 24 小時內掛失，享失卡零立. 好「不限每次提領額度」、「不限每次轉帳限額」、「為保障交易安全，每動用一筆. 風險與零負擔」之現金卡產品差異化屬性組合者為高意願持卡者。（2）個人特質. ‧ 國. 學. 上，「學歷」愈高、「未婚」、「個人月所得」愈高，「家中有 60 歲以上老人人數」. ‧. 愈多，為高意願持卡者的機率愈高。. y. Nat. 周家宏(2003)藉由顧客關係管理、銷售管理、電話行銷、購車評估準則等相. er. io. sit. 關文獻之回顧，加上專家意見調查與銷售人員訪談等途徑，建構一潛在客戶開發之完整模式；其次，整合已發展之模式，並參酌個案公司之實務運作情形，驗證. al. n. v i n 模式之可用性；最後，根據模式之可用程度推導策略涵意，以輔助個案公司從事 Ch engchi U. 潛在客戶開發的經營維持。實證顯示：一、藉由相關文獻回顧、專家意見調查、銷售人員訪談等途徑，有助於建構一潛在客戶開發之整合模式。二、研究結果可提供個案公司有關潛在客戶開發之邏輯思維與策略發展之方向，進而推展為適合自身情況之策略方案。三、個案公司目前尚未運用答詢中心進行去電訪問，因此除針對現況提供可行之策略方案外，尚針對答詢中心去電功能與決策支援系統之運用提供策略建議。李嘉慧(2012)建立經營策略指標及其重要性之優先順序，以利經營者規劃最佳經營策略方針。研究分析結果如下：一、有關中國大陸經濟型酒店經營策略的. 20.

(26) 目標中，以「經營模式」為最重要。二、在經營模式層面中，以「集團化經營」為最重要；在低成本策略中，以「降低管理成本」為最重要。三、在專業化服務層面中，以「友善服務」為最重要。四、在差異化策略中，以「定價實惠」為最重要。五、在創造價值層面中，以「品牌效益」為最重要。整體層級評估要素而言，則以「集團化經營」為最重要，其次依序為定價實惠、配置基本設備、友善服務、規模化經營、品牌效益。吳松德(2012)為建構臺灣民宿產業需求函數對偶理論模型，應用計量經濟學理，估算台灣民宿產業超越對數需求反應函數之決策係數，進而評估民宿產業經. 政治大業之競爭力及其潛力；並研擬適合未來台灣民宿產業的發展經營策略，及現行法立營策略及經濟效益，衡量當前民宿產業市場經營管理績效，整合評估臺灣民宿產. 令應予修正的方向，以為有關當局訂定政策之用。研究結果提出促進未來臺灣旅. ‧ 國. 學. 遊民宿產業發展之經營策略：一、市場定價策略是增加收益的可行有效策略。. ‧. 二、加強媒體行銷，結合文創與精緻農業促進未來產業發展加強媒體行銷。三、. y. Nat. 落實非價格決策，提升競爭力及管理績效落實非價格決策，提升競爭力及管理績. er. io. sit. 效。四、加強改善餐飲條件，融入在地餐飲文化加強改善餐飲條件，融入在地餐飲文化。五、依據產業有利的決策優勢順序，推動行銷策略依據產業有利的決策. n. al. i n 優勢順序，推動行銷策略產業有利的決策優勢順序。 Ch engchi U. v. 馮紹祥(2010)以王品餐飲集團為個案研究對象進行研究分析，透過文獻探討. 及深度訪談來瞭解其實際經營狀況，供餐飲業者做為改善經營之參考，據以提昇其競爭優勢與經營績效。研究結果發現：個案是運用創新經營策略成功的企業，包括在餐飲方面採用非傳統的料理方式、經營決策不同於大多數的企業是由經營者或是董事會制定後予以施行，而是採取由下而上；集體參與的方式、分紅制度與鼓勵員工內部創業，並將西方速食的作業流程應用在傳統西餐和東方餐飲的製作過程與服務上面。周岐玉(2011)應用德爾菲法與層級分析法，蒐集台灣地區溫泉法相關文獻，. 21.

(27) 並探討溫泉法之立法內涵、觀光旅館、民宿經營策略及策略管理，針對四重溪溫泉區內的溫泉經營業者進行專家問卷調查，對溫泉業者在溫泉法案通過後的影響認知進行探討，分析了解溫泉產業追求合法化及溫泉法實行後之經營策略，作為業者經營與政府當局擬定相關溫泉政策之建議。實證結果得知：有關「政府政策與法令」，「業者經營能力」，「溫泉區永續發展」各構面，以「業者經營能力」最重要，此構面其中以「服務品質」最受到重視，次為「行銷通路」、「設施規劃設計」及「成本管控」。重要性第二為「溫泉區永續發展」，其中又以「溫泉區總控制」、「溫泉文化形塑」二項權重比例最高。「政府政策與法令」則為排序最後. 政治大開發許可」及「溫泉取用費徵收」，比例最低為「溫泉標準」。立. 構面，其中「溫泉標章申請」為業者們一致認為最為重要之因子，其次為「溫泉. 賴宗成(2010)以觀光局的國際觀光旅館營運分析指標為營運基礎，採用質性. ‧ 國. 學. 研究之深入訪談法，並輔以觀光局國際觀光旅館營運分析資料之檢驗與討論，在. ‧. 業主的託付與經營型態的選定下，據以探討國際觀光旅館高階經理人之經營策略. y. Nat. 思維歷程。研究結果顯示：一、業主選派信任之高階經理人需有自我學習的能力，. er. io. sit. 從基層做起，肯定部門輪調建立權威，願意接受不同區域不同旅館不同品牌的多元歷練。二、高階經理人以觀光局「國際觀光旅館營運狀況分析七項指標」為營. al. n. v i n 運之基礎，並據以發展出各多元的內涵。三、經營型態由業主選定，委由高階經 Ch engchi U 理人實際執行下，若業主非專業、旅館量體大以管理契約為主，但要有品牌、獲. 利快、成本低，保有自主權，則以特許加盟為最佳方式。四、高階經理人在經營環境變化時，須妥適的對目標客源轉換、客房價格彈性、旅館產品組合、人力需求運用、休假制度調整、薪資給付組合、重新備妥等待機會、非核心業務外包等策略運用以降低損失。五、連鎖經營型態在客房住用率、客房獲利力與餐飲獲利力的表現的確優於獨立經營型態，休閒旅館房客大多為本地客人因此獨立經營型態是最合適的方式。六、國際觀光旅館施行利潤中心制應有完善配套措施，以降低部門間因採取嚴厲成本控管所產生之對立，並應將營業部門和管理部門之成本. 22. 量.

(28) 與利潤比率做最適之調配。陳宏全(2009)使用策略定位與行動評估法，並採用內部因素的財務強勢與競爭優勢，與外部因素的產業吸引力及環境穩定性共四個構面，對證券商之經營發展策略定位進行探討分析。分析顯示：個案公司屬於攻擊策略態勢，在策略行為上應採行結合以減少競爭者、成本領導與探勘者三種策略。鄭志輝(2003)為探究墾丁地區休閒渡假旅館經營策略與經營績效之關係，以墾丁地區的九家休閒渡假旅館為對象，進行各項統計分析。分析結果如后：休閒渡假旅館的經營策略與經營績效的構面，具有正向的互動關係；且業者採行不同. 政治大管理方面：應朝向組織精簡以降低人事成本；尤其在不景氣的環境下，人力素質立的經營策略，表現的經營績效具有顯著差異。另實證結果顯示：一、在人力資源. 的提昇，可有效提昇經營績效。二、業者應以顧客為導向，搭配適當行銷策略的. ‧ 國. 學. 應用，開發多元化市場，將使經營績效獲得顯著成長。三、建立品管保證制度，. ‧. 可有效提昇服務品質及創造顧客附加價值，並將之推行至各部門，使全員參與，. y. Nat. 藉以提高顧客滿意度與再宿率。四、業者在制定經營策略時，應與企業本身文化. er. io. 良的經營績效。. sit. 及經營理念相契合，如此將可突顯其特色風格，以迎合時代的趨勢潮流，創造優. al. n. v i n 楊慧華(2002)應用相關規則分析及迴歸分析法，探討企業文化、企業願景、 Ch engchi U. 經營策略與經營績效之關聯。研究結果發現：一、國際觀光旅館企業文化、企業. 願景、經營策略等構面之間具有互動關係。二、國際觀光旅館之企業文化對經營績效有影響。三、國際觀光旅館之企業願景對非財務績效有影響。四、國際觀光旅館之經營策略對經營績效有影響。五、國際觀光旅館之企業文化、企業願景對經營績效有影響。六、國際觀光旅館之企業文化、經營策略對經營績效有影響。七、國際觀光旅館之企業願景、經營策略對財務績效有影響。八、國際觀光旅館之企業文化、企業願景、經營策略對財務績效有影響。郭振鴻(2005)藉由質性研究法及深度訪談蒐集相關資料，經由語幹分析、效. 23.

(29) 度分析與頻次衡量，導出研究結果，以探討組織變革、核心能力、經營策略三構面對於台灣傳統產業之影響。研究內容歸納如下：一、保障員工權益，並建立良好的溝通機制。二、鞏固核心技術，擬定經營策略，因應環境挑戰。三、充足的組織變革準備與規劃。四、簡化任務與流程，推動組織扁平化。五、運用人力資源管理技術，提升組織整體績效表現。蔡淙暉(2009)以台南市中型以上商務飯店之經營模式進行探討，並選擇其中三間商務飯店主管，進行質化研究的深度訪談，探討各飯店對於南科興建之不同時期的因應策略，以及他們對台南地區飯店未來之經營策略之探討。研究發現：. 政治大來源，平衡各項住宿收入的風險，又觀光產業首重配合政府相關政策執行與人力立飯店業界已紛紛將重點住宿來源轉移為團體住客與其他客源，以維持多元化住宿. 資源管理，彈性變化經營模式，方能在第一時間掌握新客源。. ‧ 國. 學. 何文生(2010)研究分析知本溫泉區飯店之經營策略，探討在眾多溫泉飯店業. ‧. 者的競爭之下，台東縣農會將東遊季溫泉渡假村成功轉型為當地觀光溫泉業的優. y. Nat. 勢，並探討他們如何對溫泉渡假村做有效的經營管理及運用，並從中發展出獨特. er. io. sit. 性。另運用 SWOT 分析，探討轉型後的農會投入觀光產業，其經營東遊季溫泉度假村所面臨的問題與困難、經營策略以及其成功關鍵。最後，經由分析後，針. al. n. v i n 對東遊季溫泉渡假村在經營策略方面提出建議，並找出東遊季永續經營的發展目 Ch engchi U 標。. 林鴻儀(2008)為瞭解台灣民宿業經營策略關鍵之成功因素，以社會科學研究法以民宿業者的訪談、直接體驗、消費者問卷調查及文獻資料探討等為資料收集的方式，再運用質性研究及敘述性統計等，進行資料分析。研究結果發現：一、核心資產方面：A.民宿必須選對地點。B.具有充足的財力、自有的土地、美學的建築物等。二、核心能力方面：A.個人的特殊專長、知識或技能等。B.正確的經營理念。C.要有經營策略規劃及執行的能力。D.服務品質第一，創立品牌的能力等。三、經營者的特質及魅力：A.具有與顧客互動親和力的個人特質與魅力。. 24.

(30) B.具有能跨越創業初期溝渠經營障礙的堅韌毅力的特質。. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. 25. i n U. v.

(31) 第參章研究方法本章概區分三節，其中第一節針對本研究所引用之資料變數的來源進行說明，第二節中，則是分別針對影響因素的變數實施敘述，第三節部分，將依研究目的所欲探討的研究方向，應用交叉分析、羅吉斯廻歸分析等方法，進行統計方法的理論介紹。. 第一節資料來源由於一般機械設備的使用中，無庸置疑的都會存在著機械或機具的摩擦或磨. 政治大則須透過潤滑油的潤滑效果，方能達到維持機械或機具效能。因此，潤滑的重要立. 損的問題，而為能讓機械或機具運轉順暢，且維持設備的效能、速度或精確度，. ‧ 國. 學. 性及其選用要領是機械領域極為重要的知識，也是潤滑油。故分別蒐集 2012 年 1 月至 2012 年 12 月之客戶開發的問卷調查資料，其中客戶開發資料包含客戶類. ‧. 別、保養方式、使用溫度、每天使用次數、載重、現今潤滑油壽命、磨擦接觸材. y. sit. Nat. 質、潤滑油加油頻率、價格、潤滑油訂單成立與否等。. n. al. er. io. 第二節研究假設. i n U. v. 根據本研究之研究目的，提出所欲探討之方向的研究假設，並逐項進行驗證. Ch. engchi. 與分析作業驗證，茲將假設概述如后：. H1：交易成效訂單成立與否與保養方式有顯著差異。 H2：交易成效訂單成立與否與潤滑油的使用溫度有顯著差異。 H3：交易成效訂單成立與否與磨擦接觸材質有顯著差異。 H4：交易成效訂單成立與否與潤滑油的加油頻率有顯著差異。 H5：交易成效訂單成立與否與關鍵問題有顯著差異。. 第三節分析方法一、交叉分析. 26.

(32) 獨立性檢定分析主要探討變數與變數在不同種類的條件下，瞭解變數間不同種類的關聯程度。以下介紹獨立性檢定的資料形式、假設建立、檢定統計量及決策法則： (一) 資料形式在進行獨立性檢定時，其資料形式以列聯表方式陳列。假設個體依兩種屬性 A 與 B 分類，而 A 有 r 個不同之類別，B 有 c 個不同之類別，列聯表是將個體按兩種不同屬性做分類，將其按行與列方式列成矩陣形態，其資料以 r × c 列聯表的形式表示，如表 3-1 所示。 r × c 之列聯表政治大. 表 3-1. . Nat. Oi1. . . io. Ai. …. O1 j. …. O1c.  …. Oij. …. . Ar. 行合計. 列合計. R1. . R2. Oic. Ri. . Or1. …. Orj. …. Orc. vR. C1. C2. C3. …. Cc. n. n. al. Bc. y. ‧ 國. . …. ‧. O11. Bj. 學. A1. …. sit. 立B. 1. A. er. B. Ch. engchi. i n U. r. 其中各符號之意義如下： Oij ：表示所觀察的樣本資料中屬於 Ai 與 B j 兩種特性之個數，. i = 1, 2,…, r，j = 1, 2,…, c。 Ri = ∑ j =1 Oij ：表示所觀察的樣本資料中屬於 Ai 之總個數。 c. C j = ∑i =1 Oij ：表示所觀察的樣本資料中屬於 B j 之總個數。 r. 27.

(33) 而樣本數 n = ∑i =1 ∑ j =1 Oij = ∑i =1 Ri = ∑ j =1 C j r. c. r. c. (二) 假設建立此檢定之假設可建立為. H 0 : 兩種分類A與B獨立(或無關) ， H1 : 兩種分類A與B不獨立(或相關) 。 (三) 檢定統計量令 Pij = P( Ai  B j ) ; Pi = P( Ai ) ; P j = P( B j ) ，則當 H 0 為真時. 政治大. Pij = Pi⋅ ⋅ P⋅ j = P( Ai ) ⋅ P( B j ) ， ∀i, j ，. 立. 故知第 ij 格子之理論次數為. ‧ 國. 學. E ij = n ⋅ Pij = n ⋅ Pi⋅ ⋅ P⋅ j ，. c Ri ˆ 及 P⋅ j = j 估計之，故 n n RC R C E ij = n( i )( j ) = i j ， n n n. n. r. c. X = ∑∑. (Oij − Eij ) 2. Ch. i =1 j =1. er. io. al. y. sit. Nat. 再依 Karl Pearson 卡方檢定之檢定統計量 2. ‧. 但因 Pi⋅ 和 P⋅ j 未知，可以 Pˆi⋅ =. i n U. v. ~ X 2 ((r − 1)(c − 1)) 。. eEn g c h i ij. (四) 決策法則在顯著水準 α 之下，此檢定之決策法則為：當 X 2 > X α2 ,( r −1)( c −1) 時，則拒絕虛無假設 H 0。其中，若列聯表格中理論次數少於 5 的格數超過 20%格子總數（r*c），則將不進行卡方檢定。二、羅吉斯迴歸（一）羅吉斯迴歸模型定義(Agresti，2002) 羅吉斯迴歸是用於探討二元反應變數與解釋變數間關係的統計方法。假設反. 28.

(34) 應變數為服從伯努力分配的隨機變數，i=1,...,n，若 =1 為成功， =0 為失敗，並設. 為一組解釋變數所組成的向量，表示第 p 個解釋變數的. 第 i 個觀測值，i=1,...,n。令. 表示當 =1 時的機率，則描述此機率的羅吉斯. 迴歸模型定義為. 經過運算可得. 政治大最大概似估計法(Maximun Likehood Estimation，MLE)為統計分析中常用的立. （二）參數估計. 參數估計方法，因為服從獨立的伯努力分配，i=1,...,n，因此聯合機率密度函數. ‧ 國. 學. 為各別的機率分配相乘，可得概似函數(Likehood Function)為. ‧. io. 為最大的最大概似估計同樣也會使. n. al. 之單調函數，所以使得. y. 為. sit. ，由於. 有最大值。因此對概似函數. er. Nat. 其中. i n 取對數以方便求得最大概似估計值。其對數概似函數為 Ch engchi U. 令. 對. 數有最大值的. v. 微分之偏導數為 0 以求最大概似估計值，但使得對數概似函封閉解(Closed-Form)不存在，因此需利用電腦以數值分析的. 方法求得近似值，常用的方法有牛頓遞迴法(Newton-Raphson Method)。（三）參數檢定. 29.

(35) 假設羅吉斯迴歸係數估計值為，j=1,...,p，檢定. 一般常使用的. ，其中. 方法為 Wald 統計檢定，其檢定統計量為. 為的漸近標準. 誤，當虛無假設成立時，根據 MLE 的大樣本性質，會近似服從常態分配，因此 W 具有自由度為 1 的漸近卡方分配，在顯著水準下，其拒絕域為 C={. }。. （四）勝算比與迴歸係數當某事件成功機率為，失敗機率為 1- ，則成功的勝算(Odds)定義為. 政治大. 立. 表示該事件成功的機率除以失敗的機率。勝算比(Odds Ratio)為兩個勝算的比值，. 表示第 1 個事件成功的機率，. ‧. ‧ 國. 學. 其中. 表. Nat. y. 表示第 2 個事件成功的機率，而. 表示第 2 個事件成功的勝算。勝算比大於 1 表. sit. 示第 1 個事件成功的勝算，. n. al. er. io. 示事件 1 成功的勝算比事件 2 成功的勝算高，即事件 1 成功的可能性高於事件 2；. i n U. v. 勝算比小於 1 表示事件 1 成功的勝算比事件 2 成功的勝算低，即事件 1 成功的可能性低於事件 2。. Ch. engchi. 為羅吉斯迴歸模型之參數，表示在控制其他變數之後，對 Y=1 的對數勝算效應，而其對應之勝算比為. ，表示. 增加一個單位對勝算的相乘效效應。. 當. 時，. ，表示. 增加一個單位時，反應變數 Y=1 的勝算相對增加，. 當. 時，. ，表示. 增加或減少一個單位時，反應變數 Y=1 的勝算都不. 改變，當. 時，. ，表示. 增加一個單位時，反應變數 Y=1 的勝算相對. 30.

(36) 減少。勝算比的解釋又可分為連續變數與類別變數，以下依解釋變數的型態，解釋其對反應變數的影響。 1. 連續型解釋變數當其它解釋變數固定下，每增加一個單位時，反應變數 Y=1 的勝算增加倍。 2. 二類別解釋變數若解釋變數為二類別屬質變數，假設其水準記為（0，1），則. 為描述解. 釋變數與反應變數 Y 之條件勝算比，表示當其他解釋變數不變的條件下，時成功的勝算為. 時，. ‧ 國. 倍；當. 表示. 比. 表示. 比. 成功的勝算低. 學. 成功的勝算高. 立. 政倍。當治時，大. 時的. 3. 多類別變解釋變數. 倍。. ‧. 當解釋變數水準超過二個類別時，需建立一組虛擬變數(Dummy Variable)代. sit. y. Nat. 表其分類情形。當一個解釋變數有 I 個水準時則需要 I-1 個虛擬變數，從所有水. al. n. 的勝算比。. er. io. 準中挑選一類別作為參照類別(Reference Category)，進而解釋各類別與參照類別. Ch. engchi. 31. i n U. v.

(37) 第肆章實證分析本章於第一節針對潤滑油之訂單成立在不同的客戶類別下，進行交叉列聯表的圖表繪製，且探討其關係，此外也分別按潤滑油使用壽命及每天使用次數等變數與客戶別的交叉資料的圖形繪製。其次，於第二節按保養方式、磨擦接觸材質、潤滑油加油頻率、關鍵問題等變數的類別等級不同，據以探討潤滑油訂單成立與否之交易成效的差異。最後，於第三節中分別依因變數的不同，分別探討與解釋變數間之關係與羅吉斯廻歸模型的建構。. 政治大在本節的探索性分析中，依潤滑油使用壽命。每天使用次數及訂單成立與否立. 第一節探索性分析. ‧. ‧ 國. 探討。. 學. 等不同的類別與客戶別間的交叉關係，分別繪製統計圖，並且進行敘述性統計的. 一、訂單成立與否與客戶別之交叉表. sit. y. Nat. 有鑑於客戶類別使用潤滑油的多寡或接受與否，對於企業的交易成效具有甚. al. v. 訂單成立與否與客戶別繪製直方圖，如圖 4-1 所示。. n. 們針對一、. er. io. 大的影響力，為能進一步瞭解客戶別與潤滑油的訂單成立與否的分布概況，故我. Ch. engchi. i n U. 從圖 4-1 的結果顯示，在訂單成立的部分，以 I、H、K 等三家公司的成立訂單居前三位，訂單數分別為 18、15、12。若從訂單未成立的部分來看，以 J、K 等兩家公司的未成立訂單數居前二位，其未成立之訂單數分別為 20 及 15，其中以 K 公司的訂單成立與未成立均占多數，由此可以表示 K 客戶對於潤滑油的需求，可能會依機具型號不同而有不同的要求。. 32.

(38) 政治大圖 4-1 訂單成立與否與客戶別之交叉統計立. 資料來源：本研究整理。. ‧ 國. 學. 二、目前潤滑油使用壽命與客戶別的交叉表. 為能進一步瞭解目前潤滑油使用壽命與客戶別間的分布概況，故我們針對目. ‧. 前潤滑油使用壽命與客戶別間的交叉關係，在訂單成立與未成立時的區分下，繪. n. al. er. io. sit. y. Nat. 製直方圖，如圖 4-2 及圖 4-3 所示。. Ch. engchi. i n U. v. 資料來源：本研究整理。圖 4-2 訂單成立時之目前潤滑油使用壽命與客戶別的交叉統計. 33.

(39) 根據圖 4-2 的結果顯示，潤滑油交易之訂單成立時，大部分的客戶中，其目前潤滑油的壽命都在 1 個月內，至於目前潤滑油的壽命在 2 個月或 3 個月，而成交之客戶占少數，僅 H、I、J 等客戶之壽命在 2 個月時，其訂單是成立，而目前潤滑油壽命在 3 個月時之訂單成立之客戶僅 D 和 M 等二家公司。由此可見若潤滑油的使用時間過長可能會導致機具的慢性毁損，直至機具損壞時之造價或購價可能是保養時成本的數倍或數十倍，故大部分的客戶會考量在潤滑油使用 1 個月之後同意更換，據以保持機具的堪用。. 政治大. 立. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. 資料來源：本研究整理。. Ch. engchi. i n U. v. 圖 4-3 訂單未成立時之潤滑油使用壽命與客戶別的交叉統計根據圖 4-3 的結果顯示，潤滑油交易之訂單未成立時，目前潤滑油壽命在 1 個月時，是以 J 客戶未能採納訂單的數量占最多數，若是在目前潤滑油壽命在 2 個月大部分的客戶中，以 K 客戶未能採納訂單的數量占最多數，至於目前潤滑油的壽命在 3 個月時，則有大多數的客戶均有未能採納訂單之情事。. 三、潤滑油每天使用次數與客戶別的交叉表為能進一步瞭解潤滑油每天使用次數與客戶別間的分布概況，故我們針對潤. 34.

(40) 滑油每天使用次數與客戶別間的交叉關係，在訂單成立與未成立時的區分下，繪製直方圖，如圖 4-4 及圖 4-5 所示。. 政治大. 學. ‧ 國. 立資料來源：本研究整理。. 圖 4-4 訂單成立時之潤滑油每天使用次數與客戶別的交叉統計. ‧. 從圖 4-4 的結果顯示，潤滑油交易之訂單成立時，大部分的客戶中，其潤滑. y. Nat. sit. 油每天使用次數都會訂在 6 次，至於潤滑油每天使用次數訂在 12 次之客戶占少. n. al. er. io. 數，僅 H、I、K 等三家公司。由此可見若潤滑油的每天使用次數是以 6 次占多. i n U. 數，而且大部分的客戶均可接受每天使用 6 次潤滑油。. Ch. engchi. 35. v.

(41) 資料來源：本研究整理。. 立. 政治大. 圖 4-5 訂單未成立時之潤滑油每天使用次數與客戶別的交叉統計. ‧ 國. 學. 根據圖 4-5 的結果顯示，潤滑油交易之訂單未成立時，潤滑油每天使用 1 次時，是大多數客戶未能採納訂單的選擇，其可能原因在於每天使用次數過少，可. ‧. 能會導致機具運轉出現問題，故多數客戶未能同意此一作法。此外，潤滑油每天. y. Nat. sit. 使用 60 次時，亦有多數的客戶未能採納訂單，其可能原因在於使用次數過於頻. n. al. er. io. 繁，可能造成公司的成本負擔。. 第二節交叉分析. Ch. engchi. i n U. v. 一、交易成效與保養方式間之關聯性. 為探討「保養方式」與其交易成效之訂單成立與否間的關係，分別對其調查結果實施交叉分析，如表 4-1 及表 4-2 所示。. 36.

(42) 表 4-1 保養方式與交易成效之交叉分析訂單是否成立項目. Auto Grease. 合計未成立. 成立. 觀測次數. 33. 5. 38. 期望次數. 15.1. 22.9. 38.0. 列百分比. 86.8%. 13.2%. 100.0%. 行百分比. 39.3%. 3.9%. 17.9%. 總百分比. 15.6%. 2.4%. 17.9%. 觀測次數. 17. 105. 122. 73.7. 122.0. 政治 48.3 大. 期望次數. n 總計. 86.1%. 100.0%. 行百分比. 20.2%. 82.0%. 57.5%. 總百分比. 8.0%. 49.5%. 57.5%. 觀測次數. 34. 期望次數. 20.6. 列百分比. 65.4%. 行百分比. 40.5%. 14.1%. 24.5%. C總百分比 U h e n g c h i 16.0%. 8.5%. 24.5%. ‧. io. al. 13.9%. 學. 18. 52. 31.4. 52.0. y. Nat. Grease Gun. 列百分比. sit. 立. 34.6%. er. Coating. ‧ 國. 保養方式. v ni. 100.0%. 觀測次數. 84. 128. 212. 期望次數. 84.0. 128.0. 212.0. 列百分比. 39.6%. 60.4%. 100.0%. 行百分比. 100.0%. 100.0%. 100.0%. 總百分比. 39.6%. 60.4%. 100.0%. 資料來源：本研究整理。. 從表 4-1 的結果顯示，從訂單成立的角度來看，以使用 Coating 的方式保養機具所獲得訂單的比例會較高，占訂單位成立的 86.1%，而以使用 Auto Grease 37.

(43) 的方式保養機具所獲得訂單的比例較低，占訂單位成立的 13.2%。若從訂單未成立的角度來看，則以使用 Grease Gun 的方式保養機具的 65.4%為最高比例未能獲得訂單。表 4-2 保養方式與交易成效之卡方檢定卡方統計量. 自由度. 近似p值.. Pearson Chi-Square. 83.495. 2. .000. Likelihood Ratio. 89.499. 2. .000. N of Valid Cases. 212. 治政資料來源：本研究整理大立若從表 4-2 的結果觀察，我們可以得到 Pearson Chi-Square 的檢定統計量分 ‧ 國. 學. 別為 83.495 (近似 p 值 < α = 0.05)，以及 Likelihood Ratio 的檢定統計量分別為. ‧. 89.499 (近似 p 值 < α = 0.05)，其中 α 為顯著水準。由此表示，保養方式與潤滑油的訂單成立與否之交易成效有顯著影響，亦顯示訂單是否成立會因保養方式的. y. Nat. er. io. sit. 不同而其不同的結果發生。二、交易成效與使用溫度間之關聯性. n. al. Ch. i n U. v. 為探討潤滑油的使用溫度與其交易成效之訂單成立與否間的關係，分別對其. engchi. 調查結果實施交叉分析，如表 4-3 及表 4-4 所示。表 4-3 使用溫度與交易成效之交叉分析訂單是否成立項目. 使用溫度 30℃. 合計未成立. 成立. 觀測次數. 9. 45. 54. 期望次數. 21.4. 32.6. 54.0. 列百分比. 16.7%. 83.3%. 100.0%. 行百分比. 10.7%. 35.2%. 25.5%. 總百分比. 4.2%. 21.2%. 25.5%. 38.

(44) 40℃. 50℃. 觀測次數. 14. 11. 25. 期望次數. 9.9. 15.1. 25.0. 列百分比. 56.0%. 44.0%. 100.0%. 行百分比. 16.7%. 8.6%. 11.8%. 總百分比. 6.6%. 5.2%. 11.8%. 觀測次數. 25. 3. 28. 期望次數. 11.1. 16.9. 28.0. 列百分比. 89.3%. 10.7%. 100.0%. 行百分比. 29.8%. 2.3%. 13.2%. 1.4%. 13.2%. 18. 30. 18.1. 30.0. 治 11.8% 政觀測次數 12大總百分比. 14.3%. 14.1%. 14.2%. 總百分比. 5.7%. 8.5%. 14.2%. 觀測次數. 2. 24. 26. 期望次數. 10.3. y. 100.0%. 15.7. 7.7% a l 列百分比 v i n Ch 行百分比 U e n g c h i 2.4%. n. 200℃. 行百分比. 60.0%. sit. io. 150℃. 40.0%. er. Nat 90℃. 列百分比. ‧. 60℃. 11.9. 學. ‧ 國. 立期望次數. 26.0. 92.3%. 100.0%. 18.8%. 12.3%. 總百分比. .9%. 11.3%. 12.3%. 觀測次數. 6. 26. 32. 期望次數. 12.7. 19.3. 32.0. 列百分比. 18.8%. 81.3%. 100.0%. 行百分比. 7.1%. 20.3%. 15.1%. 總百分比. 2.8%. 12.3%. 15.1%. 觀測次數. 16. 1. 17. 期望次數. 6.7. 10.3. 17.0. 列百分比. 94.1%. 5.9%. 100.0%. 39.

(45) 總計. 行百分比. 19.0%. .8%. 8.0%. 總百分比. 7.5%. .5%. 8.0%. 觀測次數. 84. 128. 212. 期望次數. 84.0. 128.0. 212.0. 列百分比. 39.6%. 60.4%. 100.0%. 行百分比. 100.0%. 100.0%. 100.0%. 總百分比. 39.6%. 60.4%. 100.0%. 資料來源：本研究整理。從表 4-3 的結果顯示，從訂單成立的角度來看，以潤滑油使用 30℃的溫度所. 政治大. 成立之訂單數量較多，占 35.2%，其次所潤滑油所使用的溫度為 90℃，占 18.5%，. 立. 顯示潤滑油的使用溫度與其訂單的成立與否存在著其關係。若從訂單未成立的角. ‧ 國. 學. 度來看，則是潤滑油使用 50℃的溫度所未成立之訂單數量所占的比例為最高，占 29.8%，其次則是以潤滑油使用 50℃的溫度所未成立之訂單數量所占的比例次. ‧. 之，比例為 19.0%。由此表示，潤滑油使用溫度在於中間溫或高溫時，訂單未成. sit. y. Nat. 立之機率會提高。. n. al. er. io. 表 4-4 使用溫度與交易成效之卡方檢定卡方統計量. i n U. v. 自由度. 近似p值.. 81.578. 6. .000. Likelihood Ratio. 89.697. 6. .000. N of Valid Cases. 212. Ch. Pearson Chi-Square. engchi. 資料來源：本研究整理若從表 4-4 的結果觀察，我們可以得到 Pearson Chi-Square 的檢定統計量分別為 81.587 (近似 p 值 < α = 0.05)，以及 Likelihood Ratio 的檢定統計量分別為 86.697 (近似 p 值 < α = 0.05)，其中 α 為顯著水準。由此表示，使用溫度與潤滑油的訂單成立與否之交易成效有顯著影響，亦顯示訂單是否成立會因溫度使用的 40.