客服人員之工作任務與職能內涵

由於目前尚未有關於政府機關客服人員職能內涵之研究，故本研究 將以一般民間企業客服人員之工作任務與職能內涵為基礎，勾勒出政府 機關客服人員的工作任務與職能內涵之基礎。

一、客服人員的工作任務與角色

高子欽（2003）將客服人員的工作任務分為四個面向（如圖 2-6）

說明客服人員的工作任務如下：

圖 2-6 客服中心之四大服務功能 資料來源：高子欽（2003:33）。

(一)進線服務

服務專線為電話客服中心最核心的業務。例如電信、銀 行、證券、保險、汽車等擁有大量客戶的企業，都以設置客 服中心來服務廣大的顧客。

(二)外撥服務

在顧客導向的趨勢下，被動的接聽服務以漸漸無法滿足 顧客的需求，於是主動撥出電話，進行顧客關懷也是目前服 務的主流。此外，電信業者可利用此種服務來歡迎新用戶的

來電

連線銷售 進線服務

外撥銷售 外撥服務 銷售

去電

服務

加入，也可核對顧客的基本資料，確保該門號並非被人頭戶 申請盜用；信用卡公司也會用來提醒卡戶帳單逾期，以減少 企業的損失。

(三)連線銷售

配合行銷活動，讓顧客撥入電話完成商品訂購，也可藉 由與顧客的互動，將最直接的消費者資訊回饋行銷部門。

(四)外撥銷售

利用顧客的資料庫，更積極的銷售商品，大幅提升行銷 活動的精準度。目前在金融業電話行銷被認為是最好的行銷 方式，且可搭配多項金融商品交叉銷售，讓每位顧客的價值 及效益發揮到最高。

臺北市就業服務中心指出電話服務人員的服務大致可分為兩大範 圍，第一種為來電式服務，又稱為受話服務，包括一般公司的客服專線、

顧客問題諮詢與答覆、產品售後服務、報名專線、電話票務事宜，公司 舉辦各項銷售活動的回應處理、訂單處理等。另一種為去電式服務，又 稱為發話服務，工作內容有顧客關係管理、促銷活動通知、邀約拜訪顧 客、產品銷售行銷、市場調查、客戶名單蒐集與訂單處理等（臺北市勞 工局就業服務中心，2005）。

另外，根據美國 Bureau of Labor（2007）的說明，客服人員最主要 的工作職責就是要幫助顧客得到適當的服務，回答顧客所詢問的問題。

他們需要與顧客互動，以提供顧客所需的服務與產品資訊，或處理顧客 的抱怨。和顧客接觸的管道除了電話之外，通常含包括電子郵件、傳真、

信函或直接與顧客面對面，所回答的問題很有可能是許多相當常見且類 似的問題。客服人員工作時幾乎都會使用電腦與電話，當客服人員和顧

客溝通時，一邊即要將所溝通的內容輸入到電腦中，電腦的資料庫會依 據客服人員所輸入的內容，提供適當的答案，讓客服人員來解決顧客的 問題。當遇到無法解決的問題時，通常就需將電話轉接給其他可以滿足 顧客需求的人員或主管。

茲將以上客服人員工作任務整理為表 2-6 所示：

表 2-6 客服人員工作任務整理表

研究者 工作任務

進線服務：組織的客服專線，接聽來電、服務顧客。

外撥服務：主動撥出電話，進行顧客關懷服務。

連線銷售：配合行銷活動，並將消費者資訊回饋行銷部門。

高子欽（2003）

外撥銷售：利用顧客的資料庫，積極銷售商品。

來電式服務：一般公司的客服專線、顧客問題諮詢與答覆、產 品售後服務、報名專線、電話票務事宜，公司舉辦各項銷售活 動的回應處理、訂單處理等。

臺北市勞工局就業

服務中心（2005） 去電式服務：工作內容有顧客關係管理、促銷活動通知、邀約 拜訪顧客、產品銷售行銷、市場調查、客戶名單蒐集與訂單處 理等。

美 國 Bureau of Labor（2007）

利用電子郵件、傳真、信函或直接互動；提供顧客所需的服務 與產品資訊；處理顧客抱怨；搜尋電腦資料庫以提供合適的解 答；問題無法立即解決時將電話轉接相關單位等。

資料來源：本研究整理

從各縣市的 1999 專線介紹的服務範疇來看，客服人員主要是將接 聽來自各方民眾的來電，解決民眾的疑難雜症，若線上無法立即回覆的 問題則由話務人員查明後外撥回覆，或轉接到相關單位。依據高子欽所 描述的一般民間企業客服人員工作範疇，一共分為四大類：進線服務、

外撥服務、連線銷售、外撥銷售等，以此四個範疇和 1999 專線所提供 之服務，可發現 1999 專線客服人員最主要的工作範疇大部分限於進線 服務，接聽來電並提供服務，除非必要時才主動回撥給民眾。

由於 1999 專線是屬於政府部門之服務專線，因此 1999 專線之客服 人員也扮演一些不同於一般企業客服人員的角色。以臺北市為例，在訪 談的過程中發現除了提供民眾的進電諮詢之外，1999 專線的客服人員所 扮演的許多角色詳述如下：

(一)立即提供諮詢者

1999 專線主要提供的服務有諮詢、電話轉接、派工、告 知電話及單一申訴等五大項，其中諮詢服務的服務量即占所 有服務量的百分之五十八左右。舉凡市政業務、非市政業務 大大小小與民眾生活息息相關的事務皆為民眾撥打 1999 專線 的原因。客服人員須在規定時間回覆民眾的問題，若暫時無 法回應，則待客服人員查明後以外撥方式告知。

(二)首長秘書

雖然目前已有許多管道讓民眾發聲，但仍經常出現民眾 想要直接和首長直接對談的情況，此時 1999 專線客服人員即 須扮演首長秘書之角色過濾來電，一方面安撫民眾的情緒，

另一方直接給予答覆或轉接至相關單位，以實質的做法解決 民眾的問題。

(三)政策行銷者

從企業的角度來看，沒有行銷就沒有市場，現在的政府 部門也不例外。要讓民眾接受公共政策獲訊息，必須將它們 是為一種「產品」加以行銷，才能得到民眾的認同與支持。

當一個新的公共政策實施時也是民眾最亟欲了解的時刻，此 時藉由民眾撥打 1999 專線詢問詳情，經過客服人員詳細解說 後，往往可獲得民眾的支持。

(四)市民訊息整合者

1999 專線來電內容範圍既多且廣，客服人員接到來電將 訊息登錄電腦後再透過系統的統計分析，即可了解市民的需 求所在。藉由這些統計數據即可做為各機關改善或新政策推 出等的依據。

(五)資源分配者

以臺北市 1999 專線所受理的十六項派工為例，藉由統計 可發現最常受理案件類型的前五名分別為違停、場所噪音、

人與動物噪音、大型廢棄物和汙染舉發。相關單位即可根據 此資料投入較多的人力、物力處理此五項派工中，將資源做 最好的配置。

二、客服人員的職能內涵

周震平（2000）認為客服人員是和顧客接觸的第一線，是一個機構 服務成功與否之最大關鍵。

客服人員除個性之特徵至為重要外，言語上的使用及聆聽溝通技巧 更是要好，而這除了談話技巧要一流外，更是要有條理、具說服力、音 調適中。個人特質上客服人員應要對服務有熱忱，個性不可過於閉塞；

又由於工作單一性高，因此需一定的定性與耐性，致於其他專業知識上 的不足，則可藉由教育訓練補強。

周震平（2000）提出客服人員尚須具備的態度與個人特質有：良好 社交性、情緒起伏低、對他人關懷、不以自我為中心、具服務導向及熱 忱、具耐性、重細節；而所需的知識與技能至少有：電話禮儀、公司簡 介、公司產品知識介紹、流程機制的運作及電腦操作訓練。

高子欽（2003）認為成功的客服人員要具備態度如下：

(一)專業的服務心態

客服人員每天所接觸的顧客有著不同的背景、表達與認 知程度皆有差異，但身為客服人員必須具有專業的服務心態 來面對工作。專業的服務心態並非是客服人員本身的真實心 情，而是一種面對客服工作的準備，唯有擁有以服務心態才 能面對客戶的進線情緒而不被干擾，並確保服務品質不受影 響。

(二)良好的情緒管理

客服人員每天因重複接聽相同問題，或感受工作壓力、

體力不勝負荷，甚至要接受顧客抱怨的負面情緒等，都有可 能會影響到服務熱誠。因此一個良好的客服人員需有自我情 緒管理的能力。

除了上述的態度，擁有多樣的技能或具備較強的學習力與欲望是相 當重要的一點。一般常見於客服中心的專業知識有溝通技巧、語言能 力、鍵盤輸入技能與電腦應用能力。

(一)良好的溝通技巧

客服中心仰賴客服人員透過聲音傳遞來服務或交易，因 此良好的溝通技巧是每個客服人員最基本的要求，以下分四 點來說明溝通能力的重點。

1.聆聽特質：有時顧客一時無法清楚說明來電的需求或問題，

此時則須仰賴客服人員從聆聽的過程當中去感受顧客的需求 與情緒。

2.適時回應：除了被動聆聽，適時的回應可以引導顧客透露更

多或說出更明確的問題與需求，有助客服人員要在短時間內 更了解顧客的需求，並進而產生良好的互動，讓顧客有被重 視的感受。

3.主動告知：若客服人員只會跟著客戶問一句、答一句的對談，

這種方式不但無法表達主動溝通的誠意，還會讓來電者感到 客服人員有不耐煩的感覺。因此在互動的過程中，一旦感覺 到顧客對某項問題有所疑問或需求，即立刻主動告知。

4.掌握溝通情境：能夠因人而異、因事而變，進而營造不同的 溝通情境。

(二)語言技能

可使用顧客熟悉的語言與顧客交談，拉近彼此的距離，

可使用顧客熟悉的語言與顧客交談，拉近彼此的距離，