研究工具

為使研究結果更具信、效度，在編製問卷之前除文獻探討外也對 1999 專線的相關專家主管及線上服務人員進行訪談，增加問卷項目並使 內容更貼近 1999 專線之現況。編製過程說明如下：

一、問卷編製過程 (一)文獻探討

本研究根據 Spencer 和 Spencer「人類服務工作者」的職 能模式，並參酌國內外對於客服人員與相關行業職能的研究 作為本研究職能問卷內容發展之基礎。

(二)專家訪談

透過文獻探討的過程，研究者依據研究主題與研究目的 編製半結構式的訪談大綱，藉由訪談 1999 專線客服人員之主 管及線上客服人員以找出 1999 客服人員之職能內涵，訪談大 綱包括以下題目：

 客服專家或主管訪談大綱

1.1999 專線客服人員的主要工作任務為何？

2.1999 專線客服人員所扮演的角色有哪些？

3.1999 專線客服人員所需的專業知識為何？

4.1999 專線客服人員所需的專業技能為何？

5.1999 專線客服人員所需的自我概念為何？

6.1999 專線客服人員所需的個人特質與動機為何？

7.1999 專線客服人員所需的資格（如學歷、證照等）有哪些？

 傑出工作者訪談大綱 1.您的主要工作範疇。

2.擔任 1999 專線客服人員所需的專業知識為何？

3.擔任 1999 專線客服人員所需的專業技能為何？

4.擔任 1999 專線客服人員所需的自我概念為何？

5.擔任 1999 專線客服人員所需的個人特質與動機為何？

6.工作上最常出現的情況為何？

7.處理過最重要或最艱難的案例為何？

8.處理過最成功的案例為何？

9.您認為您在績效上表現優異最重要的因素為何？

(三)問卷專家內容效度

經文獻探討與專家訪談之結果編製問卷初稿後，本研究 問卷函請專家學者針對問卷內容、架構及用字遣詞等提供修 改意見，以建構本研究問卷之專家內容效度。

專家朱益賢老師指出職能行為描述的語氣應有一致性，

例如「持續追蹤案件的處理進度」應修改為「能夠持續追蹤 案件的處理進度」，其他項目以此類推，下表中不再一一修 訂。其他專家效度調查結果修改內容，或新增或刪減題項，

並進行文字潤飾後，問卷題項由原本 66 題減為 65 題。問卷 修改之意見明細如表 3-1。

表 3-1 問卷初稿題項修改前後對照表

表 3-1 問卷初稿題項修改前後對照表（續）

表 3-1 問卷初稿題項修改前後對照表（續）

0.74 分、具備程度中的情緒管理 0.73 分及細心與耐心 0.76 分

二、問卷內容 (一)問卷架構

研究者將 1999 專線客服人員之職能內涵整合為知識、技 能、自我概念與個人特質等構面，各構面的定義如下：

1.專業知識：個人在特定領域的專業知識。

2.專業技能：完成工作的生理或心智的能力。

3.自我概念：個人的態度、價值觀與自己的看法。

4.個人特質：與生俱來生理上與心理上的特徵及對一些情境與 消息一致的反應。

上述的職能構面中，因知識所整理出的項目較少，故與技能合併為 一個構面。此外，Spencer 和 Spencer（1993）對職能的定義包括動機一 項，但因在文獻探討與訪談的過程中皆無發現相關的項目與行為描述，

故本職能問卷不包含「動機」構面。因此本研究共發展出三個職能構面、

十五個職能項目與六十五個行為指標，詳細問卷如附錄三所示。

在職能項目描述方面，項目主要由 Spencer 和 Spencer（1993）的人 類服務工作者的能力模式與研究者自行歸納而來，詳細說明如表 3-3 所 示。

表 3-3 職能項目來源

註：S&S 為 Spencer 和 Spencer

在行為描述方面，來源如下表 3-4 所示：

表 3-4 行為描述來源（續）

表 3-4 行為描述來源（續）

表 3-4 行為描述來源（續）

(二)計分方式

在問卷填答的設計上採用李克特（Likert-type）五點量 表，此量表具備簡易的編製與計分過程，與題目具有可擴充 的優點。同時在統計分析上，李克特量表所得分數屬於連續 變數，具豐富的變異量，可進行線性分析或平均數差異檢定

（邱皓政，2006）。

本研究將職能的重要程度分為 1 分「非常不重要」、2 分

「不重要」3 分「普通」、4 分「重要」與 5 分「非常重要」；

在職能的具備程度分為 1 分「表現亟待改進」、2 分「表現待 改進」、3 分「表現普通」、4 分「表現良好」與 5 分「表現非 常良好」，即分數愈高表示該項職能愈重要或具備程度愈高。

(三)基本資料

1.性別：分為「女性」、「男性」。

2.職稱：根據問卷調查結果，1999 專線單位內的職稱僅分為「客 服人員」、「督導或線上主管」兩種。

3.最高學歷：分為「高中（含以下） 」、「專科」、「大學」與「研 究所及以上」。

4.擔任 1999 專線客服人員之年資分為：「未滿一年」、「一年以 上未滿二年」、「二年以上未滿三年」、「三年以上未滿四年」、

與「四年以上」

5.是否擔任過其他客服工作：分為「否」與「是」。