資料處理與分析

一、專家訪談

透過訪談、觀察或文件檔案所蒐集到的文字資料或記錄稱為「文本 資料」（潘淑滿，2003）。訪談完畢後，將資料轉化為逐字稿並交由受訪 者確認無誤後即開始訪談文本資料的分析工作。資料分析步驟說明如 下。

(一)步驟一：關鍵字註記（註記情況如表 3-8）

1.搜尋逐字稿內容中與主旨有關之關鍵字加以註記

2.編碼代號 M1：表示為第一順位訪談之 1999 話務中心主管 3.編碼代號 02：表示為 M1 逐字稿中之第二頁

4.編碼代號 07/08/09/10：表示編碼之流水號，即 M1 之編號第 七筆、第八筆、第九筆、第十筆資料。

(二)同概念歸類

根據訪談者的關鍵字句，將不同訪談者之同概念的關鍵 字句進行歸納與整理；例如將受訪機構所描述「正確的轉接」

等相似關鍵字句歸納為同一概念。歸納情況如表 3-9。

(三)初級編碼

將同一概念的關鍵字句彙集在一起，例如整合上一階段 關於轉接電話的相關關鍵字句命名為「將民眾來電轉接至正 確的單位」，形成初級編碼如表 3-10。

表 3-8 關鍵字句註記

表 3-10 初級編碼

初級編碼 關鍵字句

M1-03-09 清楚地知道說這一通電話要找誰 M1-04-10 正確的轉接

C1-02-10 我們就會轉接給局處的業務單位 1-1-7 將民眾來電轉接至正確的單位

C3-06-36 轉到那一個單位去，確實這邊有幫他 服務到

(四)中級編碼

歸納相同概念的初級編碼，形成中級編碼，例如延續上 一階段「將民眾來電轉接至正確的單位」的初級編碼，歸納 為「客服知識與技能」的一項。歸納情況如表 3-11。

表 3-11 中級編碼

中級編碼 初級編碼

1-1-1 瞭解本府的組織架構

1-1-2 瞭解本府一級機關、二級機關所管轄業務之內容 1-1-3 對相關府外機關的業務內容有概念性的了解 1-1-4 熟悉處理案件的標準作業流程

1-1-5 瞭解何時需要用電話回撥給民眾

1-1-6 依據處理案件的標準作業流程完成工作任務 1-1-7 將民眾來電轉接至正確的單位

1-1 客服知識與技能

1-1-8 將民眾的案件通報至正確的單位執行

(五)完成分析架構

以研究主題為核心，將完成的初級編碼、中級編碼加以 歸納整合成本研究之分析架構，例如延續上一階段將有關客 服專業知識與技能的中級編碼，歸納至「專業知識與技能」

構面。所歸納出的初級編碼為本研究之「職能行為描述」、中 級編碼為「職能項目」。歸納情況如表 3-12。

表 3-12 分析架構

表 3-12 分析架構(續)

表 3-12 分析架構(續)

職能構面 職能項目 行為描述

3-4-1 站在民眾的立場看待民眾的案件 3-4-2 真心關懷需要幫助的民眾 3-4 同理心

3-4-3 幫助弱勢民眾強化自信心 3-5-1 追求成就感與自我價值的肯定

3-5-2 不只是提供服務，而是完整地處理民眾的問題

個人特質

3-5 成就企圖心

3-5-3 喜歡客服工作，願意在這個領域不斷發展、挑戰

二、問卷調查

本研究雖採普查方式發放問卷，但問卷回收率約 70％，無法代表全 體 1999 專線客服人員之意見。因此除描述性統計分析外，仍進行 T 考 驗與變異數分析。問卷回收後做資料整理及編碼之工作，並採用

SPSS17.0 for windows 軟體執行統計分析：

(一)描述性統計分析

運用描述性統計分析的方法了解樣本的結構及所蒐集資 料的分佈情況，建立初步的統計指標，作為進一步統計分析 的研究基礎。本研究之描述性統計包括次數分配、平均數與 標準差。

1.次數分配：利用次數功能可以用來檢驗與描述資料集中情形 與離散情形、偏態與峰態、或有無極端植的存在等（邱皓政，

2006）。研究者藉由次數分配瞭解受試者基本資料之性別、年 齡、學歷、年資及經歷等分布情況。

2.平均數：本研究以平均數的判斷指標作為判別重要程度與具 備程度高低之準則，平均數決斷區間對照如下表 3-13 所示：

3.標準差：標準差是用來描述團體中分數的離散情況，標準差

愈小，表示所有受試者對該項職能內涵的看法愈一致；反之 則表示受試者對該項職能內涵的看法愈分歧。

表 3-13 平均數決斷區對照表

區間 判斷標準

µ≧4.5 很高

3.5≦µ＜4.5 高

2.5≦µ＜3.5 中

1.5≦µ＜2.5 低

µ＜1.5 很低

資料來源：康雅菁（2000）。

(二)單一樣本 T 檢定

考驗重要程度與具備程度之平均分數，若平均數大於 4.5 且檢驗結果顯著高於 4.5 分則判斷某一職能的重要程度或具 備為很高；若平均數大於 3.5 且檢驗結果顯著高於 3.5 則判斷 某一職能的重要程度或具備程度為高，其他以此類推。

(三)獨立樣本Ｔ檢定

1.考驗不同背景變項（性別、職級及經歷）客服人員在職能內 涵重要程度與具備程度的認知上是否具有顯著差異。經考驗 後，若 P＜.05 表示已達顯著差異。

2.考驗客服人員對職能的重要程度與具備程度間的看法是否有 顯著差異。經考驗後，若 P＜.05 表示已達顯著差異。

(四)單因子變異數分析

考驗不同背景變項（學歷及年資）客服人員在職能內涵 重要程度與具備程度的認知上是否具有顯著差異。經考驗 後，若 P＜.05 表示已達顯著差異。當分析結果達顯著差異時，

則以 Tukey 法進行事後比較。