1999 專線

企業為做好顧客關係管理，通常會建置客服中心來加強與顧客間的 互動，提供顧客親切、熱忱與賓至如歸的服務。客服中心專門處理客戶 來電申訴或詢問電話，藉由客服人員與顧客的互動，掌握客戶的資訊或 是外撥電話給客戶以達到行銷的目的。

顧客關係管理的概念近來廣受政府機構的注意，各地縣市政府也引 進客服中心的概念至施政中，目前共計有臺北市、高雄市、臺北縣和苗 栗縣等四個縣市設置有 1999 專線來為民服務。1999 專線的由來乃因民 國 88 年交通部電信總局（後改制為 NCC）邀集各縣市政府研商，決議 將各地方政府便民服務專線統一代表碼訂為 1999。本節針對臺北市、高 雄市、臺北縣和苗栗縣辦理 1999 專線的情況做一介紹。

一、臺北市

在成立 1999 專線之前，臺北市政府的為民服務工作依業務的不同 而設有許多不同 0800 專線，常令使用的民眾混淆，專線間沒有加以整 合的結果，使民眾撥到市府的電話常常被轉來轉去，專線的號碼難以記 誦，也造成民眾在使用上的不便。此外，目前手機、電話是臺北市民最 熟悉使用的溝通方式（臺北市政府研究發展考核委員會，2008），為此 市政府決定引進新科技至市府服務中，建立專屬市府的客服中心，並藉 由專業的客服人員來提供民眾一致且專業的解答，以提高民眾的對政府 滿意度（沈朝賓，2004）。

(一)專線簡介

臺北市改造行政作業流程，整合 16 項派工業務，更新電 腦電話整合（CTI）系統，將各局處 16 條 0800 免付費電話及 2 條專線電話業務，統一改為「1999 市民當家熱線」，此專線

為臺北市民眾諮詢、申訴、陳情、建議之單一服務窗口。專 線由專業客服人員即刻答覆民眾關心的市政議題，並提供 24 小時電話服務（臺北市研考會，2008）。

(二)服務目標、內容

臺北市 1999 專線有三大服務願景，分述如下（臺北市研 考會，2008）：

1.成為「一個號碼，全面服務」的市政服務通路。

2.紀錄每一通市民來電，並確認每一服務案的處理品質，讓 1999 成為局處績效檢查平台。

3.藉由對總體來電的分析、統計與資料分類，讓 1999 成為市府 決策支援系統，作為施政重點與市政預算分配的參考。

具體的服務內容分為四大部分：

1.提供市政服務諮詢：由話務人員提供簡單的市政諮詢及電話 轉接服務。各局處建立 FAQ 題庫，提供給話務中心回答民眾 問題，目前已建立約 6800 則題庫。

2.轉接市民來電：由話務人員依據市民要求或因市民問題涉及 局處專業判斷者，將轉接局處承辦人員回答。

3.接受民眾檢舉、申訴：受理民眾電話申訴、檢舉，並列入臺 北市政府單一申訴窗口，後送相關局處權責處理。民眾可以 撥打 1999，詢問該民眾檢舉、申訴及通報案件之執行進度。

4.通報派工：受理民眾通報派工，目前規劃 8 個機關之 16 項派 工業務，於民眾通報後一定時限內完成服務。民眾可以撥打 1999，藉由派工案件編號，詢問派工案件之執行進度。

(三)服務品質指標

項與立即處理事項。一般服務事項有：(1)有關市政諮詢服務；

(2)輔導辦理各項申請案件；(3)陳情、反映、建議、申請等案 件之處理及承轉協辦事項；(4)法律諮詢服務。立即處理事項 有：(1)道路多盞路燈不亮，嚴重影響人車通行安全；(2)路燈、

路樹傾倒危及行車安全；(3)地下道嚴重積水影響人車通行；

(4)路面坑洞及凹陷填補或安全措施處理；(5)地下道照明設施 損壞檢修；(6)重要路段交通號誌故障之檢修及其他嚴重妨礙 交通事件之處理；(7)重大交通事件之處理；(8)嚴重危害市民 生命財產安全之公害事件處理；(9)有其他因公共設施不當，

對市民生命財產安全有顯著立即危害者（高雄市政府研考 會，無日期）。

三、臺北縣

(一)專線簡介

臺北縣民眾的日常生活與工作的範圍都常都在大臺北生 活圈內，而電話一直是縣府和縣民之間最方便的溝通管道，

為了使民眾不再記誦繁複的電話號碼，臺北縣政府將府內的 專線加以整合，讓生活在大臺北生活圈的民眾，不論身在臺 北市或是臺北縣，只要一通電話，就可同時享受臺北縣市雙 向的行政服務。

(二)服務內容

服務內容約可分為九大項，分別說明如下（臺北縣政府，

無日期）：(1)電話轉接府內機關、府外單位及臺北市府；(2) 施政計畫、縣政服務的諮詢；(3)檢舉陳情，包括違章建築、

違停路霸、公害通報與其他陳情申訴等；(4)申辦查詢，包括

使照查詢、停車費、工商查詢與公文進度等；(5)活動內容、

藝文展覽等詢問；(6)交通路線、交通網路與叫計程車等諮詢 服務；(7)維修通報，如路平通報、交通號誌維修；(8)旅遊路 線、特色景點的介紹；(9)社福協助：復康巴士、走失手鍊、

返鄉川資等（台北縣政府，無日期）。

四、苗栗縣

(一)專線簡介

苗栗縣的 1999 專線於民國 98 年 5 月正式運作，為目前 第四個啟動 1999 專線的縣市。「苗栗縣民當家熱線 1999」最 主要的目的是提供苗栗縣民一個專線服務，藉由國語、客語、

臺語等多種語言提供諮詢、轉接、申訴及派工等專業服務。

(二)服務內容

苗栗縣 1999 專線提供服務內容如下：

1.諮詢服務：由話務人員提供一般縣政問題諮詢服務。

2.轉接服務：轉接民眾來電至業務單位或承辦人員的服務。

3.申訴服務：受理縣民陳情、申訴、檢舉、反映、建議及非派 工之服務案件。

4.派工服務：受理道路坑洞處理、路燈故障處理、道路側溝結 構損壞、側溝清淤、人孔蓋破損處理、交通號誌不亮、路樹 處理及路邊雜草過長處理等 8 項派工服務。

5.觀光諮詢：除了服務在地縣民，觀光的民眾也可以透過 1999 專線瞭解最新的觀光資訊（苗栗縣政府，2009）。

茲將四縣市 1999 專線的現況整理如下表格：

表 2-5 四縣市 1999 專線比較表

五、國外類似專線

(一)紐約市政府 311 專線（The 311 Citizen Service Center）

1.專線簡介

庫，讓客服中心的人員可以快速且正確回覆民眾問題，（內政 部，2006）。

2.發展沿革

紐約市建立 311 專線約有兩大因素：在 911 事件發生後，

紐約政府即了解到通訊系統對救災工作和緊急事故處理之重 要性。一個穩固的通訊系統，平日除可快速處理一般非緊急 性之民眾要求服務或投訴之電話查詢案件外，在重大事故發 生時，則可疏導 911 緊急事故專線電話之負荷量，支援急難 救護及救災工作；此外，紐約市各政府部門的為民服務工作 在整合為 311 專線之前，有 45 的客服中心，約 4000 支以上 的專線，常使民眾在使用時感到不便（內政部，2006）。有鑑 於此，Bloomberg 任職於紐約市長時，為提高對市民的服務 品質，將他所熟悉顧客關係管理概念帶進他的政策中，因此 紐約的 311 專線在此種情況下建立了（Accenture，2004）。

3.服務內容

凡是所有市民相關的非緊急事件，民眾皆可以透過撥打 311 專線來取得服務，服務內容如下（內政部，2006）：(1)實 施垃圾回收時刻表及相關市政服務資訊之提供；(2)市府服務 人員未依規定時間收垃圾之投訴及處理；(3)替代街道停車使 用現況之查詢；(4)妨礙汽車專用道投訴之處理；(5)含氮氟烴 /二氮二氟代甲烷物品之處理；(6)績優 311 服務人員之表揚；

(7)租貸糾紛投訴之處理；(8)個人及小型企業醫保種類資訊之 提供；(9)建管單位執行檢查時刻表等資訊之提供；(10)育樂 中心、公共游泳池、高爾夫球場及其他相關設施之提供；(11)

在遭遇緊急事故時，311 電話中心能迅速的擴大規模以應付城 市需要。

(二)中國大陸 12345 專線 1.專線簡介

因為通訊科技的進步，改變了中國大陸人民的工作和生 活方式，這種進步使中國人民的生活和工作方式改變，也使 中國政府的管理和服務面臨新的挑戰。為此，中國於各地設 置 12345 呼叫中心（即客服中心），建立與民眾方便溝通的 管道，讓政府即時了解社會的現況。藉由此專線，民眾可以 向政府部門提出建議、意見或進行投訴、舉報的工作，有效 監督政府各部門的工作，轉變政府各部門工作作風，促使各 級幹部做好為民服務工作（潤普，2007）。

2.服務內容

12345 專線提供自動服務與人工服務兩種功能，民眾撥 打進專線時，可依自己的目的來選擇。以下以民眾有切身相 關的內容加以介紹（潤普，2007）。

自動服務提供五種服務內容：(1)市長信箱留言：提供市 民發表批評和建議的管道，自動接受市民的監督；(2)自動投 訴舉報：民眾透過語音提示進行投訴、舉報；(3)自動投訴查 詢：輸入自己的投訴序號查詢投訴處理結果；(4)自動服務諮 詢：根據民眾的要求自動播放有關政策法規、辦事指南、投 資指南、有關部門職能、市政新聞與其他市民關心的問題；

(5)民意調查：針對某項政策的制定與實施、各項智能部門社 會形象等進行民意調查。

在人工及業務處理功能方面，分別設有投訴舉報台、諮 詢台、調度台、錄入台、統計台等，能實現投訴受理、舉報 受理、諮詢、執法調度等功能。

隨著時代的演進，政府和民眾的關係不斷改變，現已來到「新公共 管理」的階段。政府引進企業管理的概念，視民眾為「顧客」，努力做 好「市民關係管理」，不斷改善服務的品質，以尋求民眾的滿意度提升。

在這樣的背景下，臺北市、高雄市、臺北縣與苗栗縣相繼將「客服中心」

的機制引進政府的施政措施中，整合轄區內原本紊亂的為民服務專線，

統整為一個 1999 專線。

雖然目前各縣市 1999 專線名稱略有不同，但都傳達著一個意義：

凡在此四縣市的民眾，拿起電話或手機撥打 1999，即可藉由單一窗口獲 得全面的服務。此項規定係因國家通訊傳播委員會（NCC）依電信法規 定僅保留簡碼「1999」作為各縣市政府便民服務專線使用，因此未來各 縣市陸續成立話務中心後也一樣必須使用 1999 這組號碼（林秀梅，

2008）。

不管各縣市 1999 專線的名稱為何，其本質都是為了提供民眾更好 的服務，本研究將各縣市客服中心通稱為「1999 專線」，並將其定義為：

縣市政府為做好「市民關係管理」，將企業中以行之有年的「客服中心」

縣市政府為做好「市民關係管理」，將企業中以行之有年的「客服中心」