職能之相關理論

職能（competency 或 competence）在國內也稱做才能或能力。本章 分四部分，分別介紹職能緣起與發展、定義、分類與分析職能的方法。

一、職能的緣起與發展

員工工作成效的好壞，最早被認為是由先天智力的高低所決定，因 此當時許多企業皆以智力測驗的高低來做為選拔人才的標準

（McClelland,1973）。1954 年 Flanagan 針對當時的「美國空軍航空心理 研究計畫」，使用重要事件技術（critical incident technique，CIT）」，以 嚴格的職能研究，找出改進飛行員之飛行績效的方法，可算是職能研究 的先驅（Rothwell & Lindholm,1999）。

然而，一般認為職能概念的正式起源是在 1970 年代，美國政府委 託 McClelland 所屬的顧問公司 McBer 研究外交人員績效差異而開啟。

McClelland（1973）以其著作《Testing for competence rather than

intelligence》，說明智力並非是決定績效好壞的唯一因素。智力測驗所設 計的情境往往不一定能適用在真實情境上，其他例如：認知、態度、人 格特質等，皆有可能是影響績效的因素，所以 McClelland 認為要評鑑一 個人是否有能力勝任工作，應在真實的環境下進行。他提出一套「工作 職能評量方法」（Job competence assessment method，JCAM），改變以往

工作分析及建立工作說明書的方式，而從高績效表現的員工中找出導致 卓越績效的關鍵職能（Spencer & Spencer,1993），並將一群高績效員工 共同具有的能力加以分析歸類，建立一項工作的職能模式。

在 McClelland 之後，陸續有幾位學者在職能的理論上做出許多貢 獻。Boyatizs 將源自於心理學的職能概念運用到管理領域。其著作《The competent manger: A model for effective performance》中將管理職能分為 六大類，分別是：目標和行動管理、領導力、人力資源、指揮部屬、關 注他人、專業知識，此項研究大大提升了職能概念的實用性（吳偉文、

李右婷，2006）。1980 年代中期，Mclagan 則將職能的概念應用在教育 訓練當中，並發表許多相關論文，對職能的推廣與普及有很大的助益（吳 偉文、李右婷，2006）。職能風潮在 1990 年代中期後達到高峰，關鍵是 Spencer 和 Spencer 在 1993 年所出版的《Competence at work: Model for superior performance》，促使美國與日本等地先後將職能概念導入企業 中。Spencer 和 Spencer 所提出的「冰山模型」對於職能的推廣和普及有 相當大的貢獻（吳偉文、李右婷，2006）。

二、職能的內涵與定義

Boyatzis 將職能分為三個層次，在他的模式中納入了心理層面，此 三個層次分別為：動機與特質、自我形像與社會角色及技能。他認為此 三層次的職能會影響個人在工作中特定職能的應用層面（藍美貞、姜佩 秀譯，2001）。Spencer 和 Spencer（1993）以 Boyatzis 所提出的理論為基 礎，進一步提出五種不同層次的冰山模型。Spencer 和 Spencer 認為職能 是一項個人潛在特質，這些特質和工作績效表現有高度的因果關係，而 績效則要透過特定的效標來衡量。這些潛在的特質可以分為以下五種類

型：

(一)動機（motives）：一個人對某種事物持續渴望，進而驅使個人 去達成特定的行動或目標。

(二)特質（traits）：與生俱來生理上與心理上的特徵，可對情境和 訊息做持續的反應。例如戰鬥機飛行員要擁有絕佳的視力。

(三)自我概念（self-concept）：指個人的態度、價值觀及對自我的 想法，可以用來預測個人在一段時間所呈現的意向。例如一個 自信的員工認為自己不論在任何情況下都能有效率的工作，即 是一種自我概念的認定。

(四)知識（knowledge）：指個人在特定領域的專業知識。

(五)技能（skill）：完成工作的生理或心智能力，包括分析性思考與 概念性思考。

圖 2-1 冰山模型

資料來源：Spencer & Spencer（1993:11）。

知識和技能是傾向表面看的到的特性，可以藉由教育訓練加以發 展；特質和動機則位於底層，是表面看不到的，應在甄選時就要利用職 能模型找出與企業需求適配的人才；自我概念的部分則介於深層與外顯

不易改變與發展 技能

知識

自我概念 特質 動機 外顯

內隱

相當容易發展

需經過長時間改變

之間，雖然難以改變但可以藉由長期的訓練、心理諮商、或積極的發展

表 2-1 人類服務工作者的能力模式（續）

加權 能力 行為定義

正確的自我評估、從錯誤中學習 從工作中得到樂趣

對工作保持忠誠度，全力達成任務 喜歡與人接觸

XXX 其他個人效率的能力

對他人有正面的期待

發掘他人潛在需求，滿足其需要 XXX 顧客服務導向

追蹤問題、要求與抱怨的後續發展 尋求他人的意見

肯定他人

XXX 團隊與合作精神

與他人合作

可以找出因果關係進行推論 XX 分析式思考

將複雜的問題做系統性的分析 找出模式、運用概念來診斷情況 XX 概念式思考

簡化困難的問題

XX 主動積極 付出比工作要求還要多的努力

XX 彈性 針對情況調整風格和技巧

有必要時設下限度，拒絕他人要求 XX 直接／果斷性

對有問題的行為提出質疑

「加權」指有別於傑出與一般工作者的職能相對頻率 資料來源：魏梅金譯（2002:246-247）。

除 Spencer 和 Spencer 之外，關於職能的定義與內涵有許多相關的研 究，目前並無統一的說法，各家學者之意見說明如表 2-2：

表 2-2 職能定義彙整表

Glosson 和 Schrock

（1985）

Ledford（1995） 個人可驗證的特質，包括可能產生績效所具備的知識、技巧及 行為。

Lucia 和 Lepsinger

（1999）

能力（ability）、以及其他特性，即是所謂的 KSAOs。

資料來源：本研究整理

從上述的職能定義中可發現職能的內涵涵蓋了知識、技能、社會角 色、態度、自我概念與動機等特徵。

雖然職能的定義分歧，但 JMA Management Center Inc.（引自黃一 峰、陳衍宏，2007）在各家說法中整理出一些共有的特徵：

(一)以新的概念來說明與解釋個人的能力，是從在職者身上具體觀 察到的 KSAOs，而非抽象的標竿或規範。

(二)重視個人的學習與發展，天生的部分不再被強調。

(三)職能的評核對象是可以客觀外顯的行為特徵。

(四)研究的焦點在與績效直接有關的部分。

(五)不同於工作分析所得到的職務特性。傳統的工作分析認為職務 特性是影響績效的主要原因，而職能則認為個人行動與潛在能 力才是影響主因。

從各家學者對職能的定義中歸納出職能的內涵包含知識、技能、社 會角色、態度、自我概念與動機等特徵，本研究採用 Spencer 和 Spencer

（1993）對職能定義，其定義職能為：一項個人潛在特質，這些特質和 工作績效表現有高度的因果關係，而績效則要透過特定的效標來衡量。

這些潛在的特徵可以分為動機、特質、自我概念、技能與知識等五種類 型。職能的特徵是可具體在傑出工作身上被觀察到，根據以上文獻探討 的內容，知識是個人在特定領域的專業知識；技能是指完成工作的生理 或心智的能力。知識與技能皆可利用教育訓練來建立與發展；自我概念 是指個人的態度、價值觀與自己的看法，需長時間的才能改變；個人特 質則是指與生俱來生理上與心理上的特徵及對一些情境與消息一致的 反應，此部份則相當不容易改變。動機部分，在文獻探討與訪談過程中 皆無發現屬於此構面的職能內涵，故本研究以知識、技能、自我概念及

個人特質做為 1999 專線客服人員職能內涵的構面。另外本研究以 Spencer 和 Spencer 提出的人類服務工作者所需的職能為本研究問卷發展 的基礎，並依據文獻探討、專家訪談與專家內容效度調查的過程發展、

確認各構面之下的項目來完成本研究問卷。

三、職能的類型

就職能的實務應用方面而言，可將職能類型劃分為：核心職能、管 理職能、專業職能與一般職能，如表 2-3。

表 2-3 實務應用面的職能類型

類型 定義

核心職能

（core competency） 為確保一個組織成功所需的技術與才能的關鍵成功部份。

管理職能

（managerial competency）

管理職能係指主管人員執行特定職務或角色（經理、科 長、課長等）時，所需具備的知識、技能、以及特質等之 總和。

專業（功能）職能

（functional competency）

這一類與工作職掌及目標直接相關，也就是要有效達成工 作目標，所必須具備的工作相關特定職能。

一般職能

意指企業中之一般行政、幕僚人員所應具備的門檻才能，

即從事該工作必要的特性（通常是知識或基本的技巧，如 閱讀、書寫能力、電腦操作技巧等）。

資料來源：林文政、楊尊恩（2004）。

此外，Nordhaug（引自吳偉文、李右婷，2006）運用任務特定性（task specificity）、行業特定性（industry specificity）與公司特定性（firm specificity）三個維度將職能分為六個類型，圖 2-2 說明如下：

圖 2-2 Nordhaug 的職能類型 資料來源：吳偉文、李右婷（2006：2-11）。

以臺北市為例，在 1999 專線的服務品質上訂定了「LINK」：在響鈴 20 秒內接通比率，達總進話量 85%以上等目標。為了達成目標，1999 專線的客服人員必須具備的工作相關特定職能，故本研究所探討的 1999 專線客服人員職能內涵即屬上述的專業（功能）職能。

四、職能內涵的方析方法

職能是一套能力指標系統，目的是將高績效者的能力要素與行動特 性經量化或質化的分析後，找出良好績效職能要素的優先順序，建構符 合產業、組織或職務的能力模式。終極功用是樹立人才的標竿與典範，

從而提升一般員工的能力與業績（李右婷，2005）。此外，若能將職能 模式與人力資源系統連結，運用在招募甄選、人力配置、教育訓練、ｒ 績效評估等領域上，可使組織獲得許多益處（如表 2-4 所示）。

任務特定性

高

高 低

基本 通用職能

行業 通用職能

公司內部 通用職能

跨行業 標準職能

跨公司 特定職能

獨特 公司職能 行業特定性->公司特定性

表 2-4 運用職能於人力資源管理上的助益

人力資源系統 助益

招募甄選

辨認應徵者是否具備組織所需之職能 增加未來高績效者的數量

辨認應徵者是否具備組織所需之職能 增加未來高績效者的數量