1999專線客服人員職能內涵之研究

全文

(1)國立臺灣師範大學工業科技教育學系碩士論文. 1999 專線客服人員職能內涵之研究. 研究生：汪芷瑋指導教授：黃能堂. 中華民國九十八年八月.

(2) 2.

(3) 謝誌兩年的研究所生涯，有笑、有淚、有歡樂、有艱辛，然而就在論文完成的那一刻，過程中的種種感觸全化為一份感恩的心。首先感謝論文指導教授黃能堂博士的悉心指導，在論文寫作過程中總是不厭其煩地一一修改學生的錯誤，並提出許多具體可行的建議，猶如一盞明燈般帶領學生在學術領域中摸索出一條道路。除了學術上的引導外，教授正直、堅定、認真治學的人生態度，更是一份珍貴的身教。其次感謝兩位學識淵博的口試委員朱益賢老師與陳焜元老師，因為你們的建議學生的論文內容得以更加完善與周延。此外，感謝葉俊偉老師，學生有幸能參與您的研究案，從中學習很多做研究的方法，使後來的論文寫作過程更加順利。在論文問卷調查的部分，承蒙臺北市研考會黃組長、游副理與三位優秀客服人接受訪談才得以完成問卷。更感謝臺北市、高雄市、臺北縣與苗栗縣 1999 專線的主管與客服人員協助填寫問卷，提供本研究許多寶貴的資料。一同求學的夥伴中，感謝一起奮鬥的在職班學長姐們，很有福氣能夠和你們共同度過這緊湊的一年，受了你們許多幫助，也從你們身上學到許多待人接物的方法及態度；依潔與佩容，感謝妳們兩位給我許多撰寫論文上的協助，沒有妳們不知該如何是好；人資組和研 B 同學們，雖然我們相聚的時間不多，但是你們的笑容我記得，你們的給我的關懷我也記得；學長明憲與家族學妹們，感謝你們給我給完成論文的信心；特別感謝怡慧一路的陪伴，很幸運打從新生座談的那天就認識妳，也有幸能參與妳的婚禮，願妳的家庭與事業都能順利美滿。在我深陷煩惱中，身邊總有一群好友相挺，Mini、家倫、幸儀、小 i.

(4) 白、TT、加玲、老料、咪咪、小胖、Jay、明翰、怪鳥和陳奕迅☺……，謝謝你們陪我一起造口業、聽我抱怨、和我一起玩樂、唱歌給我聽、指引我方向，為我這兩年平淡的生活模式增色不少。以後也希望能和你們手牽手共度難關。最後感謝我的家人，永遠給我支持，是我最重要的靠山與心靈的港灣，阿嬤、爸爸、媽媽、姑姑、大姐、二姐、亮維和薪妤，你們是我人生道路上最重要的人。在撰寫論文期間，我們最摯愛的爺爺往生西方極樂世界，一度讓我感到我無法繼續我的論文，幸好有你們的陪伴，我們一起走過人生的低潮，也是因為有你們讓我依靠，我才能不負爺爺的期望，有動力繼續完成論文。所有的感謝我謹記在心，在此誠心期盼所有成就我的家人、師長、朋友心安、平安，但願在將來的日子我也能夠有機緣與能力回饋各位對我照顧的恩情。. 芷瑋. 謹誌於. 臺灣師範大學工業科技教育學系民國九十八年八月. ii.

(5) 1999 專線客服人員職能內涵之研究研究生：汪芷瑋指導教授：黃能堂. 中文摘要本研究旨在瞭解 1999 專業客服人員之職能內涵。研究過程透過相關文獻探討與專家訪談發展問卷以建構職能之理論基礎和架構，經過專家審查後編製為研究問卷。問卷針對目前設置 1999 專線的臺北市、高雄市、臺北縣與苗栗縣之客服人員進行普查，共寄發 144 份問卷，回收有效問卷 102 份，回收率 71%。本研究以描述性統計、T 考驗、單因子變異數分析及 Tukey 事後比較法等方法進行資料分析，得到結論如下：一、1999 專線客服人員職能內涵三職能構面、十五項職能項目與六十五項行為描述。二、1999 專線客服人員對職能內涵的認知以自我概念構面下之「職業道德」重要程度最高。三、1999 專線客服人員對職能內涵的認知以個人特質構面下之「人際互動」及「耐心與細心」具備程度較低。四、1999 客服人員對職能內涵重要程度的認知受性別、職級以及是否具其他客服經驗影響而有顯著差異。五、不同 1999 客服人員對職能內涵具備程度的認知受職級、年資以及是否具其他客服經驗影響而有顯著差異。六、1999 客服人員對職能內涵重要程度與具備程度的認知大多達統計上顯著差異。. 關鍵詞：1999 專線、客服人員、職能內涵 iii.

(6) iv.

(7) A Study on the Competence for the 1999 Citizen Hotline Customer Service Representative. Author: Chih-Wei, Wang Adviser: Neng-Tang, Huang. ABSTRACT The purpose of this study was to explore the competence for the 1999 citizen hotline CSRs. In this thesis, literatures review and expert interviews were applied to construct the theoretical foundation and framework of competence. The questionnaire was verified by the experts before submitting to the subjects. Among 144 questionnaires sent to Taipei City, Kaohsiung City, Taipei County and Miaoli County, a total 102 vaild questionnaires were collected. The return rate is 71%.All valid questionnaires were further analyzed with descriptive statistics, t-test, one-way ANOVA, and Tukey’s test comparison afterwards, this research finds results as follows: 1. The competence for the 1999 Citizen hotline CSRs includes 3 competence dimensions, 15 competence factors, and 65 behavior descriptions. 2. The highest factors of competence importance level is ” work ethics” under the self-concept dimension. 3. The lower factors of competence possession level is “interpersonal relationship” and “patience and carefulness” under the personal trait dimension. 4. In 1999 citizen hotline CSRs’ views, personal background variables, such as gender, position and experience would influence the evaluation toward the competence possession level. v.

(8) 5. In 1999 citizen hotline CSRs’ views, personal background variables, such as position, job tenure and experience would influence the evaluation toward the competence possession level. 6. In 1999 citizen hotline CSRs’ views, most of the behavior descriptions have significant differences between importance level possession level.. Keywords :1999 citizen hotline ,customer service representative, competence.. vi.

(9) 目錄謝. 誌....................................................................................................... i. 中文摘要.....................................................................................................iii 英文摘要...................................................................................................... v 目. 錄.................................................................................................... vii. 表. 次..................................................................................................... ix. 圖. 次...................................................................................................xiii. 第一章緒論 .............................................................................................. 1 第一節研究背景與動機................................................................... 1 第二節研究目的與待答問題 ........................................................... 4 第三節研究限制與範圍................................................................... 7 第四節名詞釋義 .............................................................................. 8 第二章文獻探討 ...................................................................................... 9 第一節職能之相關理論................................................................... 9 第二節 1999 專線 ........................................................................... 24 第三節客服人員之工作任務與職能內涵...................................... 33 第三章研究設計與實施......................................................................... 45 第一節研究步驟與流程................................................................. 45 第二節研究方法 ............................................................................ 48 第三節研究工具 ............................................................................ 49 第四節研究調查與實施................................................................. 61 第五節研究對象與抽樣方式 ......................................................... 63 第六節資料處理與分析................................................................. 64 第四章研究結果與討論......................................................................... 71 vii.

(10) 第一節樣本描述統計 .....................................................................71 第二節職能重要程度與具備程度之分析 ......................................73 第三節不同背景因素對職能重要程度與具備程度之差異...........91 第四節職能重要程度與具備程度差異性分析 ............................127 第五章結論與建議...............................................................................133 第一節結論...................................................................................133 第二節建議...................................................................................136 參考文獻 ..................................................................................................139 一、中文部分...................................................................................139 二、外文部分...................................................................................142 附. 錄 ......................................................................................................145 附錄一專家訪談大綱 ...................................................................146 附錄二專家內容效度調查問卷....................................................148 附錄三 1999 專線客服人員職能內涵之研究問卷 .......................156. viii.

(11) 表次表 2-1. 人類服務工作者的能力模式..................................................... 12. 表 2-2. 職能定義彙整表 ........................................................................ 14. 表 2-3. 實務應用面的職能類型............................................................. 16. 表 2-4. 運用職能於人力資源管理上的助益 ......................................... 18. 表 2-5. 四縣市 1999 專線比較表........................................................... 29. 表 2-6. 客服人員工作任務整理表......................................................... 35. 表 2-7. 客服人員的職能內涵表............................................................. 41. 表 2-8. 客服人員所需職能 .................................................................... 41. 表 2-9. 服務業顧客關係管理專業人員職能內涵表 ............................. 42. 表 3-1. 問卷初稿題項修改前後對照表................................................. 51. 表 3-2. 問卷信度分析表 ........................................................................ 54. 表 3-3. 職能項目來源 ............................................................................ 56. 表 3-4. 行為描述來源 ............................................................................ 56. 表 3-5. 專家訪談對象列表 .................................................................... 61. 表 3-6. 專家內容效度調查對象列表..................................................... 62. 表 3-7. 回收情況.................................................................................... 63. 表 3-8. 關鍵字句註記 ............................................................................ 65. 表 3-9. 同概念關鍵字句歸納 ................................................................ 65. 表 3-10 初級編碼.................................................................................... 66 表 3-11. 中級編碼 .................................................................................... 66. 表 3-12 分析架構.................................................................................... 67 表 3-13 平均數決斷區對照表 ................................................................ 70 表 4-1. 樣本特性描述表 ........................................................................ 72 ix.

(12) 表 4-2. 專業知識與技能重要程度 .........................................................75. 表 4-3. 專業知識與技能具備程度 .........................................................77. 表 4-4. 自我概念構面重要程度 .............................................................80. 表 4-5. 自我概念具備程度.....................................................................82. 表 4-6. 個人特質重要程度.....................................................................84. 表 4-7. 個人特質具備程度.....................................................................86. 表 4-8. 職能構面重要程度與具備程度排序..........................................87. 表 4-9. 職能項目重要程度與具備程度排序..........................................88. 表 4-10. 職能行為指標重要程度排序 .....................................................89. 表 4-11. 職能行為指標具備程度排序 .....................................................90. 表 4-12. 性別與職能項目重要程度 T 檢定摘要表 .................................91. 表 4-13. 性別與職能項目具備程度 T 檢定摘要表 .................................93. 表 4-14. 職級與職能項目重要程度 T 檢定摘要表 .................................96. 表 4-15. 職級與職能項目具備程度 T 檢定摘要表 .................................99. 表 4-16. 學歷與專業知識與技能構面重要程度變異數分析摘要表.....102. 表 4-17. 學歷與自我概念構面重要程度變異數分析摘要表 ................103. 表 4-18. 學歷與個人特質構面重要程度變異數分析摘要表 ................104. 表 4-19. 學歷與專業知識與技能構面具備程度變異數分析摘要表.....106. 表 4-20. 學歷與自我概念構面具備程度變異數分析摘要表 ................107. 表 4-21. 學歷與個人特質構面具備程度變異數分析摘要表 ................108. 表 4-22. 年資與專業知識與技能構面重要程度變異數分析摘要表.....110. 表 4-23. 年資與自我概念構面重要程度變異數分析摘要表 ................ 111. 表 4-24. 年資與個人特質構面重要程度變異數分析摘要表 ................112. 表 4-25. 年資與專業知識與技能構面具備程度變異數分析摘要表.....114 x.

(13) 表 4-26 年資與自我概念構面具備程度變異數分析摘要表................ 115 表 4-27 年資與個人特質具備程度變異數分析摘要表........................ 116 表 4-28 經歷與職能項目重要程度 T 檢定摘要表 ............................... 118 表 4-29 經歷與職能項目具備程度 T 檢定摘要表 ............................... 121 表 4-30 不同背景變項在職能構面重要程度的差異情況.................... 123 表 4-31 不同背景變項在職能構面具備程度的差異情況.................... 124 表 4-32 不同背景變項在職能項目重要程度的差異情況.................... 125 表 4-33 不同背景變項在職能項目具備程度的差異情況.................... 126 表 4-34 專業知識與技能構面重要程度與具備程度差異分析摘要表 127 表 4-35 自我概念構面重要程度與具備程度差異分析摘要表............ 129 表 4-36 個人特質構面重要程度與具備程度差異分析摘要表............ 130. xi.

(14) xii.

(15) 圖次圖 2-1. 冰山模型.................................................................................... 11. 圖 2-2. Nordhaug 的職能類型 ............................................................... 17. 圖 2-3. 職能的分析流程 ........................................................................ 20. 圖 2-4. 以專家為基礎的簡短職能研究設計 ......................................... 22. 圖 2-5. 服務品質指標圖 ........................................................................ 26. 圖 2-6. 客服中心之四大服務功能......................................................... 33. 圖 3-1. 研究步驟流程圖 ........................................................................ 47. xiii.

(16)

(17) 第一章緒論本章節分為四部分，第一節敘述本研究之研究背景與動機；第二節說明研究目的與待答問題；第三節說明研究範圍與限制；第四節闡述本研究的重要名詞。. 第一節. 研究背景與動機. 隨著時空的轉換，公共管理的本質也不斷的發展與進步，根據劉坤億與江岷欽（2004）之分析，公共管理本體的發展，從 1880 年起經過一百多年的演變，已由最初的「經濟導向」階段來到了現今「新公共管理」階段。孫本初（2001）指出在新公共管理階段，政府企圖跳脫傳統官僚陷溺於層級節制的嚴密控制，強調往策略性、消費者導向、市場取向、以及企業性等方向發展，並將民眾視為顧客，讓官僚體系回應人民偏好成為重要的公共管理價值（陳敦源、黃東益、蕭乃沂、郭思禹， 2006）；政府和民眾的觀念都在改變，全面品質管理要以顧客為導向，將民眾視為顧客，各項政策、服務措施及設備均要以民眾需求為規劃及思考的中心，建立服務性政府、以民為尊的觀念（行政院研究發展考核委員會，2004）。從以上的論點可以發現，藉由「顧客取向」的趨策力，公部門向企業取經，汲取企業服務顧客的經驗，倡導「顧客取向」，藉以改善公部門的服務品質（蔡允棟，2001）已是目前公部門運作的趨勢所在。近來，公部門的管理者向企業學習，將顧客關係管理的觀念引進至施政中，則顧客關係管理即成為市民關係管理（citizen relationship management, CRM）（沈朝賓，2004）。在顧客關係管理的領域中，企業客服中心（call center）之建置，扮演著強化顧客關係管理之火車頭角色， 1.

(18) 能發揮企業與顧客互動之功能（湯宗泰、劉文良，2004），金融業、電信業與保險等產業早已相當重視客服中心的建置與運作，政府機關在這方面倒是落後民間企業許多。但政府機關的業務無論是廣度或深度原本就較一般企業複雜許多（沈朝賓，2004），當民眾在私人企業享受到愈來愈好的服務品質時，自然而然也期望政府能提供更好的服務，多考慮民眾的需求，並以更好的方式和民眾進行互動，如單一窗口、二十四小時等服務，都是民眾所殷切企盼的（Freeland,2002）。有鑑於此，為了提供民眾更好的服務品質，臺北市政府首先進行了話務服務中心之整合研究，運用電話、電腦及網路多媒體的服務趨勢，於 2004 推出了 1999 便民專線的服務，提供民眾即時性、專業性及單一窗口的服務，藉由服務人員解答，來提高民眾對政府施政的滿意度（沈朝賓，2004）。繼臺北市之後高雄市、臺北縣與苗栗縣也相繼建置了 1999 專線，讓更多的民眾感受到 1999 專線所帶來的便利。但一個話務系統的運作是否能成功？公部門引進客服中心的服務是否就真能如預期中提升民眾的滿意度？要使顧客感到滿意，除有賴於客服中心系統功能完善的考量之外，客服人員的專業能力與對系統熟悉度亦是一樣種要的關鍵因素（張力元、姚銀河、侯建良、何佩勳、許芙瑲，2007）；高子欽（2003）也指出，要建構一個具備效率與服務品質的電話客服中心，必須系統、程序與人員是三大不可或缺的要素。1999 專線是政府為了更貼近民眾的需求而成立，其中 1999 專線的客服人員扮演著政府與市民溝通的橋樑，是做好市民關係管理的靈魂人物，除了有好的系統和流程設計之外，還要仰賴客服人員去將系統的功能發揮出來。客服人員要有足夠的能力去傾聽、回應與解決民眾的問題與需求，因此了解 1999 專線的客服人員所需職能的重要性可見一般。 2.

(19) 此種以職能基礎而設計的人事體制，已在公、私組織推行多年（黃一峰、陳衍宏，2007），應用的相當廣泛。若能了解 1999 專線客服人員所需之職能內涵，舉凡在招募甄選、教育訓練、薪資管理、職涯發展等方面，都有其應用之處。然而，目前各縣市 1999 專線設置的時間皆不長，檢視國內近年來關於客服人員的研究，通常是針對民間企業客服人員所進行之研究，但公部門的業務既多且廣，所面對的「顧客」量更是一般民間企業所不能比擬（沈朝賓，2004），因此研究結果未必適合 1999 專線之客服人員。此外，未來各縣市可望大規模推行便民熱線服務（冉祥蓓，2008）。因此，若能了解 1999 專線客服人員的職能內涵，不僅有利目前設置有 1999 專線的縣市做人力資源管理或發展的安排，也可供各縣市政府未來建置 1999 專線時之參考。基於上述背景與動機，縣市 1999 專線客服人員之職能是相當值得深入探討的。希望藉由本研究，能幫助建置有 1999 專線的縣市運用、管理與發展最佳的客服人力，提供民眾更好的服務。. 3.

(20) 第二節. 研究目的與待答問題. 基於上述研究背景與動機，本研究的主旨在建立 1999 專線客服人員的職能內涵，所欲達成的研究目的與待答問題如下：一、研究目的 (一)瞭解 1999 專線客服人員職能內涵。 (二)分析 1999 專線客服人員職能內涵之重要程度。 (三)分析 1999 專線客服人員職能內涵之具備程度。 (四)分析不同個人背景變項之 1999 專線客服人員在職能內涵重要程度與具備程度的差異情況。 (五)分析 1999 專線客服人員職能內涵重要程度與具備程度的差異情況。 (六)根據研究結果提出建議，做為各縣市 1999 客服人員的人力規劃及後續相關研究之參考。二、待答問題 (一)1999 專線客服人員所需的職能內涵為何？ 1.1999 專線客服人員專業知識與技能構面的職能內涵為何？ 2.1999 專線客服人員自我概念構面的職能內涵為何？ 3.1999 專線客服人員個人特質構面的職能內涵為何？ (二)1999 專線客服人員對各職能內涵所認知的重要程度為何？ 1.1999 專線客服人員對專業知識與技能構面職能內涵所認知的重要程度為何？ 2. 1999 專線客服人員對自我概念構面職能內涵所認知的重要程度為何？ 3. 1999 專線客服人員對個人特質構面職能內涵所認知的重要 4.

(21) 程度為何？ (三) 1999 專線客服人員對各職能內涵所認知的具備程度為何？ 1.1999 專線客服人員對專業知識與技能構面職能內涵所認知的具備程度為何？ 2. 1999 專線客服人員對自我概念構面職能內涵所認知的具備程度為何？ 3. 1999 專線客服人員對個人特質構面職能內涵所認知的具備程度為何？ (四)不同背景變項之 1999 專線客服人員在職能內涵重要程度與具備程度是否有顯著差異？ 1.不同性別之 1999 專線客服人員在職能內涵重要程度與具備程度的認知是否有顯著差異？ 2.不同職級之 1999 專線客服人員在職能內涵重要程度與具備程度的認知是否有顯著差異？ 3.不同學歷之 1999 專線客服人員在職能內涵重要程度與具備程度的認知是否有顯著差異？ 4.不同年資之 1999 專線客服人員在職能內涵重要程度與具備程度的認知是否有顯著差異？ 5.不同經歷之 1999 專線客服人員在職能內涵重要程度與具備程度的認知是否有顯著差異？ (五)1999 專線客服人員職能內涵的重要程度與具備程度是否有顯著差異？ 1.1999 專線客服人員在專業知識與技能構面職能內涵的重要程度與具備程度的認知是否有顯著差異？ 5.

(22) 2.1999 專線客服人員在自我概念構面職能內涵的重要程度與具備程度的認知是否有顯著差異？ 3.1999 專線客服人員在個人特質構面職能內涵的重要程度與具備程度的認知是否有顯著差異？. 6.

(23) 第三節. 研究限制與範圍. 本研究之研究範圍與限制如下：一、研究範圍 (一)研究地區與對象之範圍本研究以臺北市、高雄市、臺北縣及苗栗縣四縣市 1999 專線之相關主管與客服人員為主要的研究地區與對象，其他未設置 1999 專線之縣市不在本研究範圍內。 (二)研究內容之範圍本研究以臺北市、高雄市、臺北縣及苗栗縣四縣市 1999 專線客服人員之職能內涵為範圍。二、研究限制 (一)研究推論之限制 1.本研究以探討臺北市、高雄市、臺北縣及苗栗縣四縣市 1999 專線客服人員之職能為主，研究結果未必適用於其他縣市，各機關需以本身實際情況加以考量。 2.本研究以 1999 專線之客服人員為主要的研究對象，其研究結果無法推論至其他行業之客服人員。 (三)研究方法之限制本研究採取 Spencer 和 Spencer（1993）「以專家為基礎的簡短職能研究設計」來發掘 1999 專線客服人員的職能內涵。此研究設計須由傑出客服人員來確認職能內涵之有效性，但因績效資料不易取得，故僅能以問卷結果來辨認職能的重要程度與具備程度。 7.

(24) 第四節. 名詞釋義. 本研究之重要名詞為「1999 專線」、「客服人員」、「職能」與「職能內涵」，其定義如下：一、1999 專線政府為做好「市民關係管理」，將企業中以行之有年的「客服中心」概念引進政府機關中，把府內各單位的為民服務工作統整而成一單一窗口，舉凡諮詢、申訴、陳情、檢舉、反應、建議等，民眾皆可利用市內電話或手機撥打 1999，即可獲得客服人員的服務，解決民眾的各項疑難雜症。二、客服人員指服務於臺北市、高雄市、臺北縣及苗栗縣四縣市所設立 1999 專線之話務人員，負責接聽民眾的來電，並為民眾解答疑惑、提供資訊或提供其他所需的服務等。三、職能職能是一項個人潛在特質，這些特質和工作績效表現有高度的因果關係，而績效則要透過特定的效標來衡量。這些潛在的特徵可以分為動機、特質、自我概念、技能與知識等五種類型（Spencer & Spencer,1993）。四、職能內涵透過有系統的分析方法來發掘客服人員工作上所應具備的知識、技能、自我概念以及其他個人特質，以幫助客服人員產生優良的績效。. 8.

(25) 第二章文獻探討為達成本研究之研究目的，本章進行本研究相關文獻之探討。本章共分下三個部分：第一節暸解職能的相關理論；第二節介紹 1999 專線的發展現況；第三節探討客服人員之工作範疇與職能內涵。. 第一節. 職能之相關理論. 職能（competency 或 competence）在國內也稱做才能或能力。本章分四部分，分別介紹職能緣起與發展、定義、分類與分析職能的方法。一、職能的緣起與發展員工工作成效的好壞，最早被認為是由先天智力的高低所決定，因此當時許多企業皆以智力測驗的高低來做為選拔人才的標準（McClelland,1973）。1954 年 Flanagan 針對當時的「美國空軍航空心理研究計畫」，使用重要事件技術（critical incident technique，CIT）」，以嚴格的職能研究，找出改進飛行員之飛行績效的方法，可算是職能研究的先驅（Rothwell & Lindholm,1999）。然而，一般認為職能概念的正式起源是在 1970 年代，美國政府委託 McClelland 所屬的顧問公司 McBer 研究外交人員績效差異而開啟。 McClelland（1973）以其著作《Testing for competence rather than intelligence》，說明智力並非是決定績效好壞的唯一因素。智力測驗所設計的情境往往不一定能適用在真實情境上，其他例如：認知、態度、人格特質等，皆有可能是影響績效的因素，所以 McClelland 認為要評鑑一個人是否有能力勝任工作，應在真實的環境下進行。他提出一套「工作職能評量方法」（Job competence assessment method，JCAM），改變以往 9.

(26) 工作分析及建立工作說明書的方式，而從高績效表現的員工中找出導致卓越績效的關鍵職能（Spencer & Spencer,1993），並將一群高績效員工共同具有的能力加以分析歸類，建立一項工作的職能模式。在 McClelland 之後，陸續有幾位學者在職能的理論上做出許多貢獻。Boyatizs 將源自於心理學的職能概念運用到管理領域。其著作《The competent manger: A model for effective performance》中將管理職能分為六大類，分別是：目標和行動管理、領導力、人力資源、指揮部屬、關注他人、專業知識，此項研究大大提升了職能概念的實用性（吳偉文、李右婷，2006）。1980 年代中期，Mclagan 則將職能的概念應用在教育訓練當中，並發表許多相關論文，對職能的推廣與普及有很大的助益（吳偉文、李右婷，2006）。職能風潮在 1990 年代中期後達到高峰，關鍵是 Spencer 和 Spencer 在 1993 年所出版的《Competence at work: Model for superior performance》，促使美國與日本等地先後將職能概念導入企業中。Spencer 和 Spencer 所提出的「冰山模型」對於職能的推廣和普及有相當大的貢獻（吳偉文、李右婷，2006）。二、職能的內涵與定義 Boyatzis 將職能分為三個層次，在他的模式中納入了心理層面，此三個層次分別為：動機與特質、自我形像與社會角色及技能。他認為此三層次的職能會影響個人在工作中特定職能的應用層面（藍美貞、姜佩秀譯，2001）。Spencer 和 Spencer（1993）以 Boyatzis 所提出的理論為基礎，進一步提出五種不同層次的冰山模型。Spencer 和 Spencer 認為職能是一項個人潛在特質，這些特質和工作績效表現有高度的因果關係，而績效則要透過特定的效標來衡量。這些潛在的特質可以分為以下五種類 10.

(27) 型： (一)動機（motives）：一個人對某種事物持續渴望，進而驅使個人去達成特定的行動或目標。 (二)特質（traits）：與生俱來生理上與心理上的特徵，可對情境和訊息做持續的反應。例如戰鬥機飛行員要擁有絕佳的視力。 (三)自我概念（self-concept）：指個人的態度、價值觀及對自我的想法，可以用來預測個人在一段時間所呈現的意向。例如一個自信的員工認為自己不論在任何情況下都能有效率的工作，即是一種自我概念的認定。 (四)知識（knowledge）：指個人在特定領域的專業知識。 (五)技能（skill）：完成工作的生理或心智能力，包括分析性思考與概念性思考。. 外顯. 技能. 相當容易發展. 知識內隱. 需經過長時間改變. 自我概念特質. 不易改變與發展. 動機. 圖 2-1. 冰山模型. 資料來源：Spencer & Spencer（1993:11）。. 知識和技能是傾向表面看的到的特性，可以藉由教育訓練加以發展；特質和動機則位於底層，是表面看不到的，應在甄選時就要利用職能模型找出與企業需求適配的人才；自我概念的部分則介於深層與外顯 11.

(28) 之間，雖然難以改變但可以藉由長期的訓練、心理諮商、或積極的發展經驗來加以改變。 Spencer 和 Spencer（1993）針對不同工作特性的工作者提出五種一般職能模式，這五種特性的工作者包括：技術人員與專業人士、業務人員、人類服務工作者、管理人員與企業家。1999 專線客服人員雖非直接與人面對面接觸的工作，但專線設立的目的是在提供服務給廣大的民眾、滿足民眾的需求，而非著重在商業結果或技術過程，因此研究者將 1999 專線客服人員歸類為人類服務工作者。人類服務工作者所需具備之一般職能模式如表 2-1 所示：表 2-1. 人類服務工作者的能力模式. 加權. 能力. 行為定義建立信用. XXXXX. 衝擊與影響力. 依照對象設計簡報內容與語言風格個人影響力策略使用範例、幽默感、肢體語言、聲音表情創新的教學方式. XXXXX. 培養他人. 針對個人需求給與有彈性的答覆相信學生的潛力願花時間傾聽他人需求. XXXX. 人際 EQ. 能夠感受他人感覺與了解肢體語言可以深入了解對方長期情況了解他人的背景興趣和需求相信自己的能力和判斷. XXX. 自信心. 對問題或挫折願意負起責任願意提供建議給上司可以讓工作不受到個人情緒的影響. XXX. 自我控制力. 避免和顧客進行不適當的交涉有抗壓性、體力和幽默感. XXX. 專業知識. 拓展、使用專業知識具有完整的知識. 12.

(29) 表 2-1. 人類服務工作者的能力模式（續）. 加權. 能力. 行為定義正確的自我評估、從錯誤中學習從工作中得到樂趣. XXX. 其他個人效率的能力. 對工作保持忠誠度，全力達成任務喜歡與人接觸對他人有正面的期待. XXX. 顧客服務導向. 發掘他人潛在需求，滿足其需要追蹤問題、要求與抱怨的後續發展尋求他人的意見. XXX. 團隊與合作精神. 肯定他人與他人合作. XX. 分析式思考. XX. 概念式思考. XX. 主動積極. XX. 彈性. XX. 直接／果斷性. 可以找出因果關係進行推論將複雜的問題做系統性的分析找出模式、運用概念來診斷情況簡化困難的問題付出比工作要求還要多的努力針對情況調整風格和技巧有必要時設下限度，拒絕他人要求對有問題的行為提出質疑. 「加權」指有別於傑出與一般工作者的職能相對頻率資料來源：魏梅金譯（2002:246-247）。. 除 Spencer 和 Spencer 之外，關於職能的定義與內涵有許多相關的研究，目前並無統一的說法，各家學者之意見說明如表 2-2：. 13.

(30) 表 2-2. 職能定義彙整表學者. 職能的定義可以有效的預測工作績效，不會因種族、性別或社會經濟所影. McClelland（1973）響的行為特質與屬性。其意義是將高績效者達成成果的行動特性模式化（李淑芳譯，2005）。 McLagan（1980）. 足以完成主要工作結果的一連串知識、技術與能力。職能是指個人的基本特質，並能夠產出有效或卓越的工作績. Boyatzis（1982）. 效。個人基本特質包括：動機、技巧、自我概念或社會角色，及所運用的知識。. Glosson 和 Schrock 成功扮演某一職位或角色所需的知識、技能、判斷、態度及理（1985）. 性，故職能具有高度的個人化特質。能力、知識、特質及其他因素在適當的情境下適當的組合，能. Cofsky（1993） Ledford（1995）. 夠預測高績效的產出。個人可驗證的特質，包括可能產生績效所具備的知識、技巧及行為。. Byham 和 Moyer. 一切與工作有關的行為、動機與知識的總稱。可分為行為職能、. （1996）. 知識職能與動機職能。人們在工作時所必需具備的內在能力或資格，這些才能能以不. 李聲吼（1997）. 同的行為或方式表現在工作場合中。它亦指某方面的知識與技能，這些知識與技能對於產生關鍵性成果有決定性的影響力。. Catano（1998）. 職能是隱藏在有效與成功工作績效的之後 KSAOs，這些隱藏的特性可被觀察與衡量，並可藉由訓練與發展來改善。一系列影響一個人工作主要部分的有關知識、態度和技巧。此. Parry（1998）. 一能力與工作中的績效相關，可根據某項標準加以衡量，且可經由訓練和發展加以提升。. Lucia 和 Lepsinger （1999）李隆盛（1999）吳偉文和李右婷（2006）. 職能模式是為求有效達成組織中的職責，而所必須具有的知識、技能、特性之組合，亦是招募、教育訓練、工作評價、人力配置的應用工具。專業人員執行工作任務所需的知識、技能、態度。職務上高績效者的行為特徵，高績效者係指穩定、經持維持高績效者而言。這些特徵涵蓋知識（knowledge）、技能（skill）、能力（ability）、以及其他特性，即是所謂的 KSAOs。. 資料來源：本研究整理. 14.

(31) 從上述的職能定義中可發現職能的內涵涵蓋了知識、技能、社會角色、態度、自我概念與動機等特徵。雖然職能的定義分歧，但 JMA Management Center Inc.（引自黃一峰、陳衍宏，2007）在各家說法中整理出一些共有的特徵： (一)以新的概念來說明與解釋個人的能力，是從在職者身上具體觀察到的 KSAOs，而非抽象的標竿或規範。 (二)重視個人的學習與發展，天生的部分不再被強調。 (三)職能的評核對象是可以客觀外顯的行為特徵。 (四)研究的焦點在與績效直接有關的部分。 (五)不同於工作分析所得到的職務特性。傳統的工作分析認為職務特性是影響績效的主要原因，而職能則認為個人行動與潛在能力才是影響主因。從各家學者對職能的定義中歸納出職能的內涵包含知識、技能、社會角色、態度、自我概念與動機等特徵，本研究採用 Spencer 和 Spencer （1993）對職能定義，其定義職能為：一項個人潛在特質，這些特質和工作績效表現有高度的因果關係，而績效則要透過特定的效標來衡量。這些潛在的特徵可以分為動機、特質、自我概念、技能與知識等五種類型。職能的特徵是可具體在傑出工作身上被觀察到，根據以上文獻探討的內容，知識是個人在特定領域的專業知識；技能是指完成工作的生理或心智的能力。知識與技能皆可利用教育訓練來建立與發展；自我概念是指個人的態度、價值觀與自己的看法，需長時間的才能改變；個人特質則是指與生俱來生理上與心理上的特徵及對一些情境與消息一致的反應，此部份則相當不容易改變。動機部分，在文獻探討與訪談過程中皆無發現屬於此構面的職能內涵，故本研究以知識、技能、自我概念及 15.

(32) 個人特質做為 1999 專線客服人員職能內涵的構面。另外本研究以 Spencer 和 Spencer 提出的人類服務工作者所需的職能為本研究問卷發展的基礎，並依據文獻探討、專家訪談與專家內容效度調查的過程發展、確認各構面之下的項目來完成本研究問卷。三、職能的類型就職能的實務應用方面而言，可將職能類型劃分為：核心職能、管理職能、專業職能與一般職能，如表 2-3。表 2-3. 實務應用面的職能類型類型核心職能. （core competency）管理職能（managerial competency）專業（功能）職能（functional competency）. 定義為確保一個組織成功所需的技術與才能的關鍵成功部份。管理職能係指主管人員執行特定職務或角色（經理、科長、課長等）時，所需具備的知識、技能、以及特質等之總和。這一類與工作職掌及目標直接相關，也就是要有效達成工作目標，所必須具備的工作相關特定職能。意指企業中之一般行政、幕僚人員所應具備的門檻才能，. 一般職能. 即從事該工作必要的特性（通常是知識或基本的技巧，如閱讀、書寫能力、電腦操作技巧等）。. 資料來源：林文政、楊尊恩（2004）。. 此外，Nordhaug（引自吳偉文、李右婷，2006）運用任務特定性（task specificity）、行業特定性（industry specificity）與公司特定性（firm specificity）三個維度將職能分為六個類型，圖 2-2 說明如下：. 16.

(33) 行業特定性->公司特定性低. 高. 任務特定性. 基本. 行業. 公司內部. 通用職能. 通用職能. 通用職能. 跨行業. 跨公司. 獨特. 標準職能. 特定職能. 公司職能. 高. 圖 2-2. Nordhaug 的職能類型. 資料來源：吳偉文、李右婷（2006：2-11）。. 以臺北市為例，在 1999 專線的服務品質上訂定了「LINK」：在響鈴 20 秒內接通比率，達總進話量 85%以上等目標。為了達成目標，1999 專線的客服人員必須具備的工作相關特定職能，故本研究所探討的 1999 專線客服人員職能內涵即屬上述的專業（功能）職能。四、職能內涵的方析方法職能是一套能力指標系統，目的是將高績效者的能力要素與行動特性經量化或質化的分析後，找出良好績效職能要素的優先順序，建構符合產業、組織或職務的能力模式。終極功用是樹立人才的標竿與典範，從而提升一般員工的能力與業績（李右婷，2005）。此外，若能將職能模式與人力資源系統連結，運用在招募甄選、人力配置、教育訓練、ｒ績效評估等領域上，可使組織獲得許多益處（如表 2-4 所示）。. 17.

(34) 表 2-4. 運用職能於人力資源管理上的助益. 人力資源系統. 助益辨認應徵者是否具備組織所需之職能. 招募甄選. 增加未來高績效者的數量職務要件明確化節省不值得期待員工的投資成本. 訓練發展. 區分困難度高和低的職能項目針對個人的特性給予個別的教育訓練，節省訓練成本績效考績標準明確化. 績效評估. 提高績效考核結果的客觀性強化員工對考核結果的滿意度增進員工報酬的合理性掌握員工不足的職能並採取因應對策. 人力配置. 檢視欠缺必要職能的人力狀況改善員工升遷或異動的正當性. 資料來源：Lucia & Lepsinger（1999）。. 基於上述，可發現職能模式能帶來許多好處，因此如何透過有系統的分析方法，找出職能內涵就顯得非常重要，Spencer 和 Spencer（魏梅金譯，2002）建議要分析職能可用以下六步驟進行： (一)定義績效標準確認標準或評估方式是分析職能的第一個步驟，目的是用來界定一個工作傑出績效。理想上的評估方式應為評量「具體的」成果。若無具體的效標，則長官、同事、部屬或顧客所提議的評估項目也可以運用。 (二)確認效標樣本第一階段所蒐集到的具體效標來協助確認表現傑出的客服人員與表現一般的客服人員。若研究樣本有 20 個（12 名傑 18.

(35) 出表現者與 8 名一般表現者），則此樣本數即可進行簡單的能力假設統計檢驗。但若樣本規模小，亦可以藉由質化資料的蒐集來進一步了解組織所要求的職能為何。 (三)蒐集資料一般來說可透過六種方式來蒐集所需的資料：此六種方式分別為：行為事例訪談法、專家協助、360 度評量、能力模式資料庫的「專家系統」、工作功能／任務分析、直接觀察等。 (四)分析資料、發展職能模式分析來自不同來源的資料，確認傑出表現者應該有的個性與技術能力。 (五)驗證能力模式的效度 Spencer 和 Spencer（魏梅金譯，2002）用三種方式檢驗所得到職能模式是否具有效度。首先為同時效度覆核，亦即在同一個時間點上使用第一個效標樣本之評分標準，來預測第二個效標樣本之職能內涵是否正確；同時建構效度驗證是指用不同的評估方式或職能測驗，傑出表現者在第一次測驗與第二次測驗的結果應該相符合；如果我們將所得到職能內涵來做為員工甄選或訓練的基礎，若員工因此表現優異，就可表示經由分析所得職能內涵具有良好的預測效度。 (六)準備應用能力模式確立有效性後，即可將所得到的職能內涵資料用來設計甄選、生涯發展、績效管理、接班人計畫、訓練與發展、薪資等不同的人力資源管理面向。. 19.

(36) 茲將此六步驟說明如圖 2-3：. 1 ○. . 具體資料：如業績、獲利等. . 直屬主管所提出之評估項目. . 同事、部屬、顧客所給的評分. . 傑出表現者. . 一般表現者. . 行為事例訪談. . 專家協助. . 360 度評量. . 專家系統資料庫. . 任務分析. . 直接觀察. 工作任務與. . 需完成的工作要求. 職能要求. . 傑出表現者的職能內涵. . 行為事例訪談. 驗證職能內. . 測驗. 涵的有效性. . 評量中心評分結果. . 甄選. . 教育訓練. . 專業發展. . 績效評估. . 接班人計畫. . 評估訓練發展計劃. 績效標準. 確認 2 ○. 效標樣本. 3 ○. 蒐集資料. 確認 4 ○. 5 ○. ○ 6. 應用. 圖 2-3. 職能的分析流程. 資料來源：魏梅金譯（2002:128）。. 20. 第二個效標.

(37) 以上六個確認職能的六步驟乃採用效標樣本的古典研究設計。此方法完整又嚴謹，需要組織與受訪者完全投入與配合，加上專家訪談與資料分析等過程，費用與時間是常是影響成效的重要因素。為了使職能分析工作更有效率的完成，Spencer 和 Spencer（魏梅金譯，2002）簡化了古典研究設計的時間和流程，發展出了以專家為基礎的簡短職能研究設計，步驟如下： (一)準備應用能力模式召集人力資源專家、主管和現任之傑出工作者確認以下事項：(1)重要職責；(2)重要職責的成果評估方式，以找出傑出表現者；(3)取得該工作的職業生涯發展路徑（此為選擇性項目）；(4)員工從事該工作所需之能力；(5)完成職能需求問卷； (6)員工回答專家系統所提出的問題。 (二)準備應用能力模式找出傑出工作者以確認專家所提出的職能內涵，並取得他們解說職能的範例。 (三)分析資料、發展能力模式確認哪些行為可區分一般表現與傑出表現。 (四)驗證職能模式的有效性將標準樣本中傑出表現與一般表現的員工依照第三步驟所確認的能力做評分或等級排列，若傑出表現者的評分高於一般表現者，則職能內涵的有效性就可加以確認。. 21.

(38) 此四步驟說明如下圖 2-4：. 1 ○. A. 確認（腦力激盪）. 專家. . 工作：目前工作與未來工作. . 能力：基本能力與傑出能力. . 表現的障礙. B. 填寫工作才能需求問卷 C. 回答專家系統問題並達成共識 2 ○. 進行行為事例訪談. 3 ○. 4 ○. 資料分析. 在不同的方法矩陣上分佈情況. . 效標驗證. 圖 2-4. 以專家為基礎的簡短職能研究設計資料來源：魏梅金譯（2002:147）。. 職能是一套能力指標系統，本研究的職能內涵係透過有系統的分析方法來發掘客服人員在工作上所應具備的知識、技能、自我概念以及其他個人特質，以幫助客服人員產生優良的績效，樹立人才的標竿與典範，提升員工的能力。「以專家為基礎的簡短職能研究設計」簡化古典研究設計選取卓越績效者及一般績效，直接集合專家針對進行職能分析工作。在研究經費、時間與人力等限制之下，研究者以此方法所提出的為基礎來發展 1999 專線客服人員所需的職能內涵。首先進行專家訪談確認主要工作任務、所需職能與績效指標；第二步則藉由傑出工作者的行為事例訪談來提供豐富的細節；第三步驟利用問卷調查與統計分析來 22.

(39) 決定此工作之職能內涵重要及具備程度。在第四步驟中的「驗證職能模式的有效性」中，須分辨組織中傑出表現員工與一般表現員工各為哪些，但由於 1999 客服人員績效資料取得的困難性，因此無法以客服人員之績效來驗證本職能模式的有效性。. 23.

(40) 第二節. 1999 專線. 企業為做好顧客關係管理，通常會建置客服中心來加強與顧客間的互動，提供顧客親切、熱忱與賓至如歸的服務。客服中心專門處理客戶來電申訴或詢問電話，藉由客服人員與顧客的互動，掌握客戶的資訊或是外撥電話給客戶以達到行銷的目的。顧客關係管理的概念近來廣受政府機構的注意，各地縣市政府也引進客服中心的概念至施政中，目前共計有臺北市、高雄市、臺北縣和苗栗縣等四個縣市設置有 1999 專線來為民服務。1999 專線的由來乃因民國 88 年交通部電信總局（後改制為 NCC）邀集各縣市政府研商，決議將各地方政府便民服務專線統一代表碼訂為 1999。本節針對臺北市、高雄市、臺北縣和苗栗縣辦理 1999 專線的情況做一介紹。一、臺北市在成立 1999 專線之前，臺北市政府的為民服務工作依業務的不同而設有許多不同 0800 專線，常令使用的民眾混淆，專線間沒有加以整合的結果，使民眾撥到市府的電話常常被轉來轉去，專線的號碼難以記誦，也造成民眾在使用上的不便。此外，目前手機、電話是臺北市民最熟悉使用的溝通方式（臺北市政府研究發展考核委員會，2008），為此市政府決定引進新科技至市府服務中，建立專屬市府的客服中心，並藉由專業的客服人員來提供民眾一致且專業的解答，以提高民眾的對政府滿意度（沈朝賓，2004）。 (一)專線簡介臺北市改造行政作業流程，整合 16 項派工業務，更新電腦電話整合（CTI）系統，將各局處 16 條 0800 免付費電話及 2 條專線電話業務，統一改為「1999 市民當家熱線」，此專線 24.

(41) 為臺北市民眾諮詢、申訴、陳情、建議之單一服務窗口。專線由專業客服人員即刻答覆民眾關心的市政議題，並提供 24 小時電話服務（臺北市研考會，2008）。 (二)服務目標、內容臺北市 1999 專線有三大服務願景，分述如下（臺北市研考會，2008）： 1.成為「一個號碼，全面服務」的市政服務通路。 2.紀錄每一通市民來電，並確認每一服務案的處理品質，讓 1999 成為局處績效檢查平台。 3.藉由對總體來電的分析、統計與資料分類，讓 1999 成為市府決策支援系統，作為施政重點與市政預算分配的參考。具體的服務內容分為四大部分： 1.提供市政服務諮詢：由話務人員提供簡單的市政諮詢及電話轉接服務。各局處建立 FAQ 題庫，提供給話務中心回答民眾問題，目前已建立約 6800 則題庫。 2.轉接市民來電：由話務人員依據市民要求或因市民問題涉及局處專業判斷者，將轉接局處承辦人員回答。 3.接受民眾檢舉、申訴：受理民眾電話申訴、檢舉，並列入臺北市政府單一申訴窗口，後送相關局處權責處理。民眾可以撥打 1999，詢問該民眾檢舉、申訴及通報案件之執行進度。 4.通報派工：受理民眾通報派工，目前規劃 8 個機關之 16 項派工業務，於民眾通報後一定時限內完成服務。民眾可以撥打 1999，藉由派工案件編號，詢問派工案件之執行進度。. 25.

(42) (三)服務品質指標為提高市民的滿意度，市政府訂有服務品質指標，藉以提高民眾對 1999 專線的滿意度，其服務品質指標如下圖 2-5 所示：. GOOD. LINK. WAIT. HANG. 接通率. 等待時間. 掛斷率. 滿意度. 在響鈴 20 秒. 尖峰時間最. 進線接通前. 民眾對於話. 內接通比. 長等待低於3. 民眾掛斷比. 務人員服務. 率，達總進. 分鐘；離峰時. 率低於3%。. 滿意度達. 話量 85%以. 間最長等待. 上。. 低於4分鐘。. 圖 2-5. 70%以上。. 服務品質指標圖. 資料來源：臺北市研考會（2008）。. 二、高雄市 (一)專線簡介高雄市之 1999 專線訂名為「1999 高雄萬事通」，於民國 97 年 4 月正式開放名民眾使用。透過電腦電話整合系統及知識庫建置，整合市府各局處業務，暢通市民反映管道，強調讓市民只要撥一通電話就能獲得全方位的服務，提供高雄市民一個全年無休的專線（高雄市政府研究考核發展委員會，無日期）。 (二)服務內容高雄市為民服務的項目可分為兩大類分別是一般服務事 26.

(43) 項與立即處理事項。一般服務事項有：(1)有關市政諮詢服務； (2)輔導辦理各項申請案件；(3)陳情、反映、建議、申請等案件之處理及承轉協辦事項；(4)法律諮詢服務。立即處理事項有：(1)道路多盞路燈不亮，嚴重影響人車通行安全；(2)路燈、路樹傾倒危及行車安全；(3)地下道嚴重積水影響人車通行； (4)路面坑洞及凹陷填補或安全措施處理；(5)地下道照明設施損壞檢修；(6)重要路段交通號誌故障之檢修及其他嚴重妨礙交通事件之處理；(7)重大交通事件之處理；(8)嚴重危害市民生命財產安全之公害事件處理；(9)有其他因公共設施不當，對市民生命財產安全有顯著立即危害者（高雄市政府研考會，無日期）。三、臺北縣 (一)專線簡介臺北縣民眾的日常生活與工作的範圍都常都在大臺北生活圈內，而電話一直是縣府和縣民之間最方便的溝通管道，為了使民眾不再記誦繁複的電話號碼，臺北縣政府將府內的專線加以整合，讓生活在大臺北生活圈的民眾，不論身在臺北市或是臺北縣，只要一通電話，就可同時享受臺北縣市雙向的行政服務。 (二)服務內容服務內容約可分為九大項，分別說明如下（臺北縣政府，無日期）：(1)電話轉接府內機關、府外單位及臺北市府；(2) 施政計畫、縣政服務的諮詢；(3)檢舉陳情，包括違章建築、違停路霸、公害通報與其他陳情申訴等；(4)申辦查詢，包括 27.

(44) 使照查詢、停車費、工商查詢與公文進度等；(5)活動內容、藝文展覽等詢問；(6)交通路線、交通網路與叫計程車等諮詢服務；(7)維修通報，如路平通報、交通號誌維修；(8)旅遊路線、特色景點的介紹；(9)社福協助：復康巴士、走失手鍊、返鄉川資等（台北縣政府，無日期）。四、苗栗縣 (一)專線簡介苗栗縣的 1999 專線於民國 98 年 5 月正式運作，為目前第四個啟動 1999 專線的縣市。「苗栗縣民當家熱線 1999」最主要的目的是提供苗栗縣民一個專線服務，藉由國語、客語、臺語等多種語言提供諮詢、轉接、申訴及派工等專業服務。 (二)服務內容苗栗縣 1999 專線提供服務內容如下： 1.諮詢服務：由話務人員提供一般縣政問題諮詢服務。 2.轉接服務：轉接民眾來電至業務單位或承辦人員的服務。 3.申訴服務：受理縣民陳情、申訴、檢舉、反映、建議及非派工之服務案件。 4.派工服務：受理道路坑洞處理、路燈故障處理、道路側溝結構損壞、側溝清淤、人孔蓋破損處理、交通號誌不亮、路樹處理及路邊雜草過長處理等 8 項派工服務。 5.觀光諮詢：除了服務在地縣民，觀光的民眾也可以透過 1999 專線瞭解最新的觀光資訊（苗栗縣政府，2009）。. 28.

(45) 茲將四縣市 1999 專線的現況整理如下表格：表 2-5. 四縣市 1999 專線比較表. 縣市. 臺北市. 高雄市. 臺北縣. 苗栗縣. 開辦時間. 94 年 1 月. 97 年 4 月. 97 年 7 月. 98 年 5 月. 1999 臺北市民. 1999 高雄. 當家熱線. 萬事通. ｖ. ｖ. 專線名稱單一窗口、全面服務. 1. 提供市政服. 苗栗縣民當家熱線 1999. ｖ. V. 1. 市政諮詢. 1. 電話轉接. 1. 諮詢服務. 務諮詢. 2. 輔導辦理各. 2. 施政諮詢. 2. 轉接服務. 2. 轉接來電. 項申請案件. 3. 檢舉陳情. 3. 申訴服務. 3. 陳情、反映、 4. 申辦查詢. 4. 派工服務. 3. 接受民眾檢舉、申訴服務內容. 1999 縣民熱線. 4. 通報派工. 建議、申請等. 5. 活動詢問. 案件. 6. 交通諮詢. 4. 法律諮詢. 7. 維修通報. 5. 因公共設施. 8. 旅遊諮詢. 不當，對市民. 9. 社福協助. 5. 觀光諮詢. 生命財產安全有顯著立即危害者. 五、國外類似專線 (一)紐約市政府 311 專線（The 311 Citizen Service Center） 1.專線簡介 311 客服中心是紐約是一個 24 小時全年無休的單一窗口客服中心，此系統結合了包括警政、交通、環保、建管等 120 個局處的為民服務功能，目前約有員工 450 人，隨時則有 170 以上的客服人員來為紐約市民提供服務。中心內部建立知識 29.

(46) 庫，讓客服中心的人員可以快速且正確回覆民眾問題，（內政部，2006）。 2.發展沿革紐約市建立 311 專線約有兩大因素：在 911 事件發生後，紐約政府即了解到通訊系統對救災工作和緊急事故處理之重要性。一個穩固的通訊系統，平日除可快速處理一般非緊急性之民眾要求服務或投訴之電話查詢案件外，在重大事故發生時，則可疏導 911 緊急事故專線電話之負荷量，支援急難救護及救災工作；此外，紐約市各政府部門的為民服務工作在整合為 311 專線之前，有 45 的客服中心，約 4000 支以上的專線，常使民眾在使用時感到不便（內政部，2006）。有鑑於此，Bloomberg 任職於紐約市長時，為提高對市民的服務品質，將他所熟悉顧客關係管理概念帶進他的政策中，因此紐約的 311 專線在此種情況下建立了（Accenture，2004）。 3.服務內容凡是所有市民相關的非緊急事件，民眾皆可以透過撥打 311 專線來取得服務，服務內容如下（內政部，2006）：(1)實施垃圾回收時刻表及相關市政服務資訊之提供；(2)市府服務人員未依規定時間收垃圾之投訴及處理；(3)替代街道停車使用現況之查詢；(4)妨礙汽車專用道投訴之處理；(5)含氮氟烴 /二氮二氟代甲烷物品之處理；(6)績優 311 服務人員之表揚； (7)租貸糾紛投訴之處理；(8)個人及小型企業醫保種類資訊之提供；(9)建管單位執行檢查時刻表等資訊之提供；(10)育樂中心、公共游泳池、高爾夫球場及其他相關設施之提供；(11) 30.

(47) 在遭遇緊急事故時，311 電話中心能迅速的擴大規模以應付城市需要。 (二)中國大陸 12345 專線 1.專線簡介因為通訊科技的進步，改變了中國大陸人民的工作和生活方式，這種進步使中國人民的生活和工作方式改變，也使中國政府的管理和服務面臨新的挑戰。為此，中國於各地設置 12345 呼叫中心（即客服中心），建立與民眾方便溝通的管道，讓政府即時了解社會的現況。藉由此專線，民眾可以向政府部門提出建議、意見或進行投訴、舉報的工作，有效監督政府各部門的工作，轉變政府各部門工作作風，促使各級幹部做好為民服務工作（潤普，2007）。 2.服務內容 12345 專線提供自動服務與人工服務兩種功能，民眾撥打進專線時，可依自己的目的來選擇。以下以民眾有切身相關的內容加以介紹（潤普，2007）。自動服務提供五種服務內容：(1)市長信箱留言：提供市民發表批評和建議的管道，自動接受市民的監督；(2)自動投訴舉報：民眾透過語音提示進行投訴、舉報；(3)自動投訴查詢：輸入自己的投訴序號查詢投訴處理結果；(4)自動服務諮詢：根據民眾的要求自動播放有關政策法規、辦事指南、投資指南、有關部門職能、市政新聞與其他市民關心的問題； (5)民意調查：針對某項政策的制定與實施、各項智能部門社會形象等進行民意調查。 31.

(48) 在人工及業務處理功能方面，分別設有投訴舉報台、諮詢台、調度台、錄入台、統計台等，能實現投訴受理、舉報受理、諮詢、執法調度等功能。隨著時代的演進，政府和民眾的關係不斷改變，現已來到「新公共管理」的階段。政府引進企業管理的概念，視民眾為「顧客」，努力做好「市民關係管理」，不斷改善服務的品質，以尋求民眾的滿意度提升。在這樣的背景下，臺北市、高雄市、臺北縣與苗栗縣相繼將「客服中心」的機制引進政府的施政措施中，整合轄區內原本紊亂的為民服務專線，統整為一個 1999 專線。雖然目前各縣市 1999 專線名稱略有不同，但都傳達著一個意義：凡在此四縣市的民眾，拿起電話或手機撥打 1999，即可藉由單一窗口獲得全面的服務。此項規定係因國家通訊傳播委員會（NCC）依電信法規定僅保留簡碼「1999」作為各縣市政府便民服務專線使用，因此未來各縣市陸續成立話務中心後也一樣必須使用 1999 這組號碼（林秀梅， 2008）。不管各縣市 1999 專線的名稱為何，其本質都是為了提供民眾更好的服務，本研究將各縣市客服中心通稱為「1999 專線」，並將其定義為：縣市政府為做好「市民關係管理」，將企業中以行之有年的「客服中心」概念引進政府機關中，把府內各單位的為民服務工作統整而成一單一窗口，舉凡諮詢、申訴、陳情、檢舉、反應、建議等，民眾皆可利用市內電話或手機撥打 1999，即可獲得客服人員的服務，解決市民的各項疑難雜症。此外，紐約 311 專線與中國 12345 專線也類似 1999 專線之功能，民眾可以單一窗口向政府部門進行諮詢、建議、意見、投訴或舉報等事宜。 32.

(49) 第三節. 客服人員之工作任務與職能內涵. 由於目前尚未有關於政府機關客服人員職能內涵之研究，故本研究將以一般民間企業客服人員之工作任務與職能內涵為基礎，勾勒出政府機關客服人員的工作任務與職能內涵之基礎。一、客服人員的工作任務與角色高子欽（2003）將客服人員的工作任務分為四個面向（如圖 2-6）說明客服人員的工作任務如下：來電連線銷售. 進線服務服務. 銷售外撥銷售. 外撥服務. 去電. 圖 2-6. 客服中心之四大服務功能. 資料來源：高子欽（2003:33）。. (一)進線服務服務專線為電話客服中心最核心的業務。例如電信、銀行、證券、保險、汽車等擁有大量客戶的企業，都以設置客服中心來服務廣大的顧客。 (二)外撥服務在顧客導向的趨勢下，被動的接聽服務以漸漸無法滿足顧客的需求，於是主動撥出電話，進行顧客關懷也是目前服務的主流。此外，電信業者可利用此種服務來歡迎新用戶的 33.

(50) 加入，也可核對顧客的基本資料，確保該門號並非被人頭戶申請盜用；信用卡公司也會用來提醒卡戶帳單逾期，以減少企業的損失。 (三)連線銷售配合行銷活動，讓顧客撥入電話完成商品訂購，也可藉由與顧客的互動，將最直接的消費者資訊回饋行銷部門。 (四)外撥銷售利用顧客的資料庫，更積極的銷售商品，大幅提升行銷活動的精準度。目前在金融業電話行銷被認為是最好的行銷方式，且可搭配多項金融商品交叉銷售，讓每位顧客的價值及效益發揮到最高。臺北市就業服務中心指出電話服務人員的服務大致可分為兩大範圍，第一種為來電式服務，又稱為受話服務，包括一般公司的客服專線、顧客問題諮詢與答覆、產品售後服務、報名專線、電話票務事宜，公司舉辦各項銷售活動的回應處理、訂單處理等。另一種為去電式服務，又稱為發話服務，工作內容有顧客關係管理、促銷活動通知、邀約拜訪顧客、產品銷售行銷、市場調查、客戶名單蒐集與訂單處理等（臺北市勞工局就業服務中心，2005）。另外，根據美國 Bureau of Labor（2007）的說明，客服人員最主要的工作職責就是要幫助顧客得到適當的服務，回答顧客所詢問的問題。他們需要與顧客互動，以提供顧客所需的服務與產品資訊，或處理顧客的抱怨。和顧客接觸的管道除了電話之外，通常含包括電子郵件、傳真、信函或直接與顧客面對面，所回答的問題很有可能是許多相當常見且類似的問題。客服人員工作時幾乎都會使用電腦與電話，當客服人員和顧 34.

(51) 客溝通時，一邊即要將所溝通的內容輸入到電腦中，電腦的資料庫會依據客服人員所輸入的內容，提供適當的答案，讓客服人員來解決顧客的問題。當遇到無法解決的問題時，通常就需將電話轉接給其他可以滿足顧客需求的人員或主管。茲將以上客服人員工作任務整理為表 2-6 所示：表 2-6. 客服人員工作任務整理表. 研究者. 工作任務進線服務：組織的客服專線，接聽來電、服務顧客。. 高子欽（2003）. 外撥服務：主動撥出電話，進行顧客關懷服務。連線銷售：配合行銷活動，並將消費者資訊回饋行銷部門。外撥銷售：利用顧客的資料庫，積極銷售商品。來電式服務：一般公司的客服專線、顧客問題諮詢與答覆、產品售後服務、報名專線、電話票務事宜，公司舉辦各項銷售活. 臺北市勞工局就業動的回應處理、訂單處理等。服務中心（2005）. 去電式服務：工作內容有顧客關係管理、促銷活動通知、邀約拜訪顧客、產品銷售行銷、市場調查、客戶名單蒐集與訂單處理等。. 美國 Bureau of Labor（2007）. 利用電子郵件、傳真、信函或直接互動；提供顧客所需的服務與產品資訊；處理顧客抱怨；搜尋電腦資料庫以提供合適的解答；問題無法立即解決時將電話轉接相關單位等。. 資料來源：本研究整理. 從各縣市的 1999 專線介紹的服務範疇來看，客服人員主要是將接聽來自各方民眾的來電，解決民眾的疑難雜症，若線上無法立即回覆的問題則由話務人員查明後外撥回覆，或轉接到相關單位。依據高子欽所描述的一般民間企業客服人員工作範疇，一共分為四大類：進線服務、外撥服務、連線銷售、外撥銷售等，以此四個範疇和 1999 專線所提供之服務，可發現 1999 專線客服人員最主要的工作範疇大部分限於進線服務，接聽來電並提供服務，除非必要時才主動回撥給民眾。 35.

(52) 由於 1999 專線是屬於政府部門之服務專線，因此 1999 專線之客服人員也扮演一些不同於一般企業客服人員的角色。以臺北市為例，在訪談的過程中發現除了提供民眾的進電諮詢之外，1999 專線的客服人員所扮演的許多角色詳述如下： (一)立即提供諮詢者 1999 專線主要提供的服務有諮詢、電話轉接、派工、告知電話及單一申訴等五大項，其中諮詢服務的服務量即占所有服務量的百分之五十八左右。舉凡市政業務、非市政業務大大小小與民眾生活息息相關的事務皆為民眾撥打 1999 專線的原因。客服人員須在規定時間回覆民眾的問題，若暫時無法回應，則待客服人員查明後以外撥方式告知。 (二)首長秘書雖然目前已有許多管道讓民眾發聲，但仍經常出現民眾想要直接和首長直接對談的情況，此時 1999 專線客服人員即須扮演首長秘書之角色過濾來電，一方面安撫民眾的情緒，另一方直接給予答覆或轉接至相關單位，以實質的做法解決民眾的問題。 (三)政策行銷者從企業的角度來看，沒有行銷就沒有市場，現在的政府部門也不例外。要讓民眾接受公共政策獲訊息，必須將它們是為一種「產品」加以行銷，才能得到民眾的認同與支持。當一個新的公共政策實施時也是民眾最亟欲了解的時刻，此時藉由民眾撥打 1999 專線詢問詳情，經過客服人員詳細解說後，往往可獲得民眾的支持。 36.

(53) (四)市民訊息整合者 1999 專線來電內容範圍既多且廣，客服人員接到來電將訊息登錄電腦後再透過系統的統計分析，即可了解市民的需求所在。藉由這些統計數據即可做為各機關改善或新政策推出等的依據。 (五)資源分配者以臺北市 1999 專線所受理的十六項派工為例，藉由統計可發現最常受理案件類型的前五名分別為違停、場所噪音、人與動物噪音、大型廢棄物和汙染舉發。相關單位即可根據此資料投入較多的人力、物力處理此五項派工中，將資源做最好的配置。二、客服人員的職能內涵周震平（2000）認為客服人員是和顧客接觸的第一線，是一個機構服務成功與否之最大關鍵。客服人員除個性之特徵至為重要外，言語上的使用及聆聽溝通技巧更是要好，而這除了談話技巧要一流外，更是要有條理、具說服力、音調適中。個人特質上客服人員應要對服務有熱忱，個性不可過於閉塞；又由於工作單一性高，因此需一定的定性與耐性，致於其他專業知識上的不足，則可藉由教育訓練補強。周震平（2000）提出客服人員尚須具備的態度與個人特質有：良好社交性、情緒起伏低、對他人關懷、不以自我為中心、具服務導向及熱忱、具耐性、重細節；而所需的知識與技能至少有：電話禮儀、公司簡介、公司產品知識介紹、流程機制的運作及電腦操作訓練。. 37.

(54) 高子欽（2003）認為成功的客服人員要具備態度如下： (一)專業的服務心態客服人員每天所接觸的顧客有著不同的背景、表達與認知程度皆有差異，但身為客服人員必須具有專業的服務心態來面對工作。專業的服務心態並非是客服人員本身的真實心情，而是一種面對客服工作的準備，唯有擁有以服務心態才能面對客戶的進線情緒而不被干擾，並確保服務品質不受影響。 (二)良好的情緒管理客服人員每天因重複接聽相同問題，或感受工作壓力、體力不勝負荷，甚至要接受顧客抱怨的負面情緒等，都有可能會影響到服務熱誠。因此一個良好的客服人員需有自我情緒管理的能力。除了上述的態度，擁有多樣的技能或具備較強的學習力與欲望是相當重要的一點。一般常見於客服中心的專業知識有溝通技巧、語言能力、鍵盤輸入技能與電腦應用能力。 (一)良好的溝通技巧客服中心仰賴客服人員透過聲音傳遞來服務或交易，因此良好的溝通技巧是每個客服人員最基本的要求，以下分四點來說明溝通能力的重點。 1.聆聽特質：有時顧客一時無法清楚說明來電的需求或問題，此時則須仰賴客服人員從聆聽的過程當中去感受顧客的需求與情緒。 2.適時回應：除了被動聆聽，適時的回應可以引導顧客透露更 38.

(55) 多或說出更明確的問題與需求，有助客服人員要在短時間內更了解顧客的需求，並進而產生良好的互動，讓顧客有被重視的感受。 3.主動告知：若客服人員只會跟著客戶問一句、答一句的對談，這種方式不但無法表達主動溝通的誠意，還會讓來電者感到客服人員有不耐煩的感覺。因此在互動的過程中，一旦感覺到顧客對某項問題有所疑問或需求，即立刻主動告知。 4.掌握溝通情境：能夠因人而異、因事而變，進而營造不同的溝通情境。 (二)語言技能可使用顧客熟悉的語言與顧客交談，拉近彼此的距離，讓溝通順暢，進而提高服務品質。 (三)鍵盤技能客服人員值機時利用電腦進行資料搜尋和輸入辨識的機會多，所以電腦打字輸入速度及電腦鍵盤（含滑鼠、條碼機等相關週邊工具）之操作技能為必備的要求，這些通稱為鍵盤技能。 (四)電腦應用技能由於客服中心不斷開發出許多應用軟體提供客服人員使用，所以客服人員對於新系統上的適應力也是一樣重要的能力。臺北市勞工局就業服務中心（2005）指出電話服務人員每天需面對的工作室此起彼落的查詢電話，除了需要有耐心聆聽顧客的陳述，還有有良好的語言表達能力、反應快以回答不同顧客的問題。且在一般的查 39.

(56) 詢之外，還需面對顧客的抱怨、無理取鬧或不接受解釋等狀況，電話服務人員不但要有良好的溝通能力以化解顧客的不滿，更要有面對挫折的能力，隨時自我調適。此外，因為電腦是不可或缺的工具，因此需要有基本的電腦操作能力，且打字要快，才能即時將顧客的談話內容輸入到電腦中做記錄。根據美國 Bureau of Labor（2007）的資料所示，客服人員是公司和顧客溝通的橋樑，客服人員需要以下的能力才能確保他們可以順利的完成工作：(1)相關顧客及個人服務技巧、(2)銷售與行銷技巧、(3)流利的語言能力、(4)口語理解及表達能力、(5)傾聽技巧、(6)專注力、(7)耐心處理事務、(8)注意關鍵字、(9)書寫記錄能力、(10)服務導向、(11)處理訊息的邏輯順序、(12)基本的電腦使用知識等。茲將以上內容整理如表 2-7 所示：. 40.