研究目的與待答問題

基於上述研究背景與動機，本研究的主旨在建立 1999 專線客服人 員的職能內涵，所欲達成的研究目的與待答問題如下：

一、研究目的

(一)瞭解 1999 專線客服人員職能內涵。

(二)分析 1999 專線客服人員職能內涵之重要程度。

(三)分析 1999 專線客服人員職能內涵之具備程度。

(四)分析不同個人背景變項之 1999 專線客服人員在職能內涵重要 程度與具備程度的差異情況。

(五)分析 1999 專線客服人員職能內涵重要程度與具備程度的差異 情況。

(六)根據研究結果提出建議，做為各縣市 1999 客服人員的人力規 劃及後續相關研究之參考。

二、待答問題

(一)1999 專線客服人員所需的職能內涵為何？

1.1999 專線客服人員專業知識與技能構面的職能內涵為何？

2.1999 專線客服人員自我概念構面的職能內涵為何？

3.1999 專線客服人員個人特質構面的職能內涵為何？

(二)1999 專線客服人員對各職能內涵所認知的重要程度為何？

1.1999 專線客服人員對專業知識與技能構面職能內涵所認知的 重要程度為何？

2. 1999 專線客服人員對自我概念構面職能內涵所認知的重要 程度為何？

3. 1999 專線客服人員對個人特質構面職能內涵所認知的重要

程度為何？

(三) 1999 專線客服人員對各職能內涵所認知的具備程度為何？

1.1999 專線客服人員對專業知識與技能構面職能內涵所認知的 具備程度為何？

2. 1999 專線客服人員對自我概念構面職能內涵所認知的具備 程度為何？

3. 1999 專線客服人員對個人特質構面職能內涵所認知的具備 程度為何？

(四)不同背景變項之 1999 專線客服人員在職能內涵重要程度與具 備程度是否有顯著差異？

1.不同性別之 1999 專線客服人員在職能內涵重要程度與具備 程度的認知是否有顯著差異？

2.不同職級之 1999 專線客服人員在職能內涵重要程度與具備 程度的認知是否有顯著差異？

3.不同學歷之 1999 專線客服人員在職能內涵重要程度與具備 程度的認知是否有顯著差異？

4.不同年資之 1999 專線客服人員在職能內涵重要程度與具備 程度的認知是否有顯著差異？

5.不同經歷之 1999 專線客服人員在職能內涵重要程度與具備 程度的認知是否有顯著差異？

(五)1999 專線客服人員職能內涵的重要程度與具備程度是否有顯 著差異？

1.1999 專線客服人員在專業知識與技能構面職能內涵的重要程 度與具備程度的認知是否有顯著差異？

2.1999 專線客服人員在自我概念構面職能內涵的重要程度與具 備程度的認知是否有顯著差異？

3.1999 專線客服人員在個人特質構面職能內涵的重要程度與具 備程度的認知是否有顯著差異？