研究背景與動機

本章節分為四部分，第一節敘述本研究之研究背景與動機；第二節 說明研究目的與待答問題；第三節說明研究範圍與限制；第四節闡述本 研究的重要名詞。

第一節 研究背景與動機

隨著時空的轉換，公共管理的本質也不斷的發展與進步，根據劉坤 億與江岷欽（2004）之分析，公共管理本體的發展，從 1880 年起經過 一百多年的演變，已由最初的「經濟導向」階段來到了現今「新公共管 理」階段。孫本初（2001）指出在新公共管理階段，政府企圖跳脫傳統 官僚陷溺於層級節制的嚴密控制，強調往策略性、消費者導向、市場取 向、以及企業性等方向發展，並將民眾視為顧客，讓官僚體系回應人民 偏好成為重要的公共管理價值（陳敦源、黃東益、蕭乃沂、郭思禹，

2006）；政府和民眾的觀念都在改變，全面品質管理要以顧客為導向，

將民眾視為顧客，各項政策、服務措施及設備均要以民眾需求為規劃及 思考的中心，建立服務性政府、以民為尊的觀念（行政院研究發展考核 委員會，2004）。從以上的論點可以發現，藉由「顧客取向」的趨策力，

公部門向企業取經，汲取企業服務顧客的經驗，倡導「顧客取向」，藉 以改善公部門的服務品質（蔡允棟，2001）已是目前公部門運作的趨勢 所在。

近來，公部門的管理者向企業學習，將顧客關係管理的觀念引進至 施政中，則顧客關係管理即成為市民關係管理（citizen relationship management, CRM）（沈朝賓，2004）。在顧客關係管理的領域中，企業 客服中心（call center）之建置，扮演著強化顧客關係管理之火車頭角色，

能發揮企業與顧客互動之功能（湯宗泰、劉文良，2004），金融業、電 信業與保險等產業早已相當重視客服中心的建置與運作，政府機關在這 方面倒是落後民間企業許多。但政府機關的業務無論是廣度或深度原本 就較一般企業複雜許多（沈朝賓，2004），當民眾在私人企業享受到愈 來愈好的服務品質時，自然而然也期望政府能提供更好的服務，多考慮 民眾的需求，並以更好的方式和民眾進行互動，如單一窗口、二十四小 時等服務，都是民眾所殷切企盼的（Freeland,2002）。

有鑑於此，為了提供民眾更好的服務品質，臺北市政府首先進行了 話務服務中心之整合研究，運用電話、電腦及網路多媒體的服務趨勢，

於 2004 推出了 1999 便民專線的服務，提供民眾即時性、專業性及單一 窗口的服務，藉由服務人員解答，來提高民眾對政府施政的滿意度（沈 朝賓，2004）。繼臺北市之後高雄市、臺北縣與苗栗縣也相繼建置了 1999 專線，讓更多的民眾感受到 1999 專線所帶來的便利。

但一個話務系統的運作是否能成功？公部門引進客服中心的服務 是否就真能如預期中提升民眾的滿意度？要使顧客感到滿意，除有賴於 客服中心系統功能完善的考量之外，客服人員的專業能力與對系統熟悉 度亦是一樣種要的關鍵因素（張力元、姚銀河、侯建良、何佩勳、許芙 瑲，2007）；高子欽（2003）也指出，要建構一個具備效率與服務品質 的電話客服中心，必須系統、程序與人員是三大不可或缺的要素。1999 專線是政府為了更貼近民眾的需求而成立，其中 1999 專線的客服人員 扮演著政府與市民溝通的橋樑，是做好市民關係管理的靈魂人物，除了 有好的系統和流程設計之外，還要仰賴客服人員去將系統的功能發揮出 來。客服人員要有足夠的能力去傾聽、回應與解決民眾的問題與需求，

因此了解 1999 專線的客服人員所需職能的重要性可見一般。

此種以職能基礎而設計的人事體制，已在公、私組織推行多年（黃 一峰、陳衍宏，2007），應用的相當廣泛。若能了解 1999 專線客服人員 所需之職能內涵，舉凡在招募甄選、教育訓練、薪資管理、職涯發展等 方面，都有其應用之處。然而，目前各縣市 1999 專線設置的時間皆不 長，檢視國內近年來關於客服人員的研究，通常是針對民間企業客服人 員所進行之研究，但公部門的業務既多且廣，所面對的「顧客」量更是 一般民間企業所不能比擬（沈朝賓，2004），因此研究結果未必適合 1999 專線之客服人員。

此外，未來各縣市可望大規模推行便民熱線服務（冉祥蓓，2008）。

因此，若能了解 1999 專線客服人員的職能內涵，不僅有利目前設置有 1999 專線的縣市做人力資源管理或發展的安排，也可供各縣市政府未來 建置 1999 專線時之參考。

基於上述背景與動機，縣市 1999 專線客服人員之職能是相當值得 深入探討的。希望藉由本研究，能幫助建置有 1999 專線的縣市運用、

管理與發展最佳的客服人力，提供民眾更好的服務。