家長滿意度相關研究

此節分為三個部份探討：第一部份說明家長滿意度的定義；第二部分分析家 長滿意度的相關研究；最後，探討學校行銷策略與家長滿意度之關聯，茲說明如 下：

一、 家長滿意度的定義

滿意度（satisfaction）是從企業管理組織發展而來的概念，Kolter（2000）對 滿意度（satisfaction）的定義為「個人對產品性能的知覺或對產品的期望，所感受 到的愉悅或失望程度，並認為高度的顧客滿意度是企業未來獲利的最佳指標」。徐 茂練（2004）認為顧客滿意度是指顧客在接受互動服務後，所產生滿意或不滿意 的主觀感受，而主觀感受的判斷標準，有時也會根據一些客觀的事實。而許如瑩

（2010）提出顧客滿意度是顧客在和組織互動後所產生的一種感覺或評價，當組 織的績效高於顧客的期望，則使顧客產生高滿意度，反之則滿意度越低，且顧客 的滿意度也是決定未來是否與組織來往的重要因素。

學校的主要服務顧客是學生，當學生對其所屬學校組織越具有正面積極的評 價，則表示學生對學校的滿意度越高。國小階段的學生身心理未臻成熟階段，家 長自然握有子女教育選擇權，欲了解學校的辦學成效，不單只從學生方面，若能 取得家長方面資訊可更完整得知學校運作的成效。

學校屬於非營利組織，雖無財務利潤的壓力，但在重視教育選擇權及服務行 銷概念思維下，且面對高度競爭環境之壓力，亟須改變傳統象牙塔式管理策略，

改採以「顧客為中心」的經營方式，將家長當作主要顧客，滿足顧客需求及重視 顧客滿意度以追求績效，創造雙贏局面，才是學校經營之道（曾智豐，2010）。傳 統「望子成龍、望女成鳳」的觀念深深影響著家長對子女未來成長的期望，當家 長為子女選擇就讀學校時，應是經過審慎考量與分析後決定之，事實上已對學校 辦學方式充滿著高度期望，期待子女在學校精心設計的教學下，不僅能啟發個人 潛能、更能發揮專長並能成就未來。當然如果學校的辦學能符合家長的期望則會

32

增加家長的滿意度，但並不是所有家長對學校的辦學都感覺相當滿意，也就是如 果學校沒有符合家長期望，則會降低家長對學校辦學的滿意度，遂當家長對學校 辦學理念不滿意時，除了產生誤解，嚴重的話更會造成學生轉學，甚至於對學校 聲譽造成影響。為了避免類似事情發生，學校應瞭解家長滿意度，將此當作推展 校務的重要參考依據。

Zivic（1989）認為是學生決定就讀哪所學校的主要關鍵是家長；林瓊惠（2004）

提出學校的「實際表現」與家長的「期望表現」之間的差距越小，滿意程度就會 越高，反之亦然。家長對學校的滿意度更是測量學校效能和提供改進的重要方式

（林俊瑩，2008）。

傅美蓉（2006）提出家長滿意度為：顧客（家長或學生）對於學校推展行銷 策略過程中，對所經歷的一切服務、情境，經由知覺與主觀判斷後，所正面感受 到的知覺程度。

許如瑩（2010）認為家長滿意度指的是：家長在學校推展行銷策略的過程中，

對學校的教學與輔導、學習的環境、行政服務，經主觀價值判斷後與心理預期比 較所帶來的整體情感與態度反應。

曾智豐（2010）認為家長滿意度是：家長由自己原先對學校的期望與跟學校 的實際運作中對於其所經歷的情境或生活經驗做價值判斷後，所產生個人主觀的 知覺、情感及態度的反應。

本研究綜合上述學者對家長滿意度的定義，歸納本研究「家長滿意度」為：

學生家長在學校推展行銷策略的過程中，對所經歷的各種情境及服務，在與個人 生活經驗做價值判斷後，所產生的個人主觀的知覺、情感及態度的反應。

二、 家長滿意度之相關研究

就相關文獻中發現，國民小學家長對學校的滿意度，普遍呈現正向評價（林 瓊惠，2004；傅美蓉，2006；楊智盛，2008；許莉琳，2010；許如瑩，2010；陳

33

幸惠，2011）。茲就不同背景變項（性別、年齡、職業、學歷、家庭月收入）分述 如下：

(一) 性別

就家長性別而言，林瓊惠（2004）、傅美蓉（2006）、陳琍芬（2007）、王 心怡（2008）、黃陳育君（2008）、黃雅玲（2009）、許莉琳（2010）、陳幸惠

（2011）研究發現不同性別家長對學校滿意度整體與各層面無顯著差異。

陳秀江（2004）、吳娟芳（2007）研究發現女性家長對學校滿意度高於男 性家長；黃詩蘋（2009）研究發現男性家長對學校滿意度高於女性家長。

(二) 年齡

就家長年齡而言，陳琍芬（2007）、傅美蓉（2006）、曹忠成（2007）、黃 雅玲（2009）、陳幸惠（2011）研究發現不同年齡家長對學校整體與各層面滿 意度無顯著差異。

林瓊惠（2004）、王心怡（2008）、吳娟芳（2007）、黃陳育君（2008）、

許莉琳（2010）研究發現，年齡較大的家長對學校滿意度高於年齡較小的家 長；盧麗津（2011）研究發現年齡較小的家長之家長滿意度高於年齡較大的 家長。

(三) 職業

就家長職業而言，林瓊惠（2004）、傅美蓉（2006）、王心怡（2008）、黃 雅玲（2009）、許莉琳（2010）、陳幸惠（2011）研究發現不同職業之家長對 學校整體與各層面滿意度無顯著差異。

黃詩蘋（2009）研究發現從事「電子金融業」的家長在學校滿意度高於 其他職業家長；盧麗津（2011）研究發現「自由業」的家長對學校滿意度最 高。

34

(四) 教育程度

就家長教育程度而言，林瓊惠（2004）、傅美蓉（2006）、吳娟芳（2007）、

曹忠成（2007）、黃雅玲（2009）、許莉琳（2010）、陳幸惠（2011）研究發現 不同教育程度的家長對學校整體與各層面滿意度無顯著差異。

陳琍芬（2007）研究發現教育程度為國中以下的家長在行政服務與學校學 習環境層面滿意度高於高中職、大專畢業者之家長。

(五) 收入

就家長每月家庭總收入而言，林瓊惠（2004）、黃雅玲（2009）、許莉琳

（2010）研究發現不同家庭月收入之家長對學校整體與各層面滿意度無顯著 差異；吳娟芳（2007）研究發現收入較高的家長對學校滿意度較高。

三、 學校行銷策略與家長滿意度之相關研究

林瓊惠（2004）臺東縣國民小學家長對學校行銷策略與學校滿意度之研究。

結果顯示國民小學之學校行銷策略與學校滿意度呈現正相關；在學校行銷策略層 面中，以「人員策略」對整體學校滿意度最具解釋力。

曹忠成（2007）嘉義縣國民小學學校行銷策略運作與家長學校滿意度關係之 研究。結果顯示嘉義縣國民小學家長學校滿意度以「行政與服務」最滿意；但研 究發現學校行銷策略運作與家長學校滿意度的關聯性不高。

陳宏昶（2008）國民小學學校行銷與學校滿意度之研究。結果顯示國民小學 學校滿意度，以教學與輔導層面表現較佳，且不會因家長背景的不同而有顯著差 異；國民小學學校行銷整體與各層面與學校滿意度呈現正相關，學校行銷與學校 滿意度的關連，不會因家長背景的不同而有顯著差異。

林文斌（2010）國民小學家長對學校行銷策略認知與學校滿意度關係之研究─

以南投縣為例。結果顯示最能預測學校滿意度的是學校行銷策略中的「人員策略」， 其次是「建立親師溝通管道策略」、「產品策略」；學校行銷策略與學校滿意度之間

35

呈現高度正相關。

許莉琳（2010）以臺東縣國民小學家長為對象進行學校行銷策略、學校形象 與家長滿意度之研究，研究結果顯示臺東縣國民小學之學校行銷策略與家長滿意 度呈現正相關，其中以「校園通路規劃策略」對整體家長滿意度最具解釋力。

許如瑩（2010）臺北縣國民小學學校行銷策略與家長滿意度之關係研究。結 果顯示臺北縣公立國民小學學生家長滿意度高，家長知覺學校行銷策略概況與家 長滿意度具有正相關性與預測力。

陳幸惠（2011）國民小學學校特色行銷與家長滿意度關係之研究－以南投縣 二所小型國民小學比較為例。結果顯示學校行銷策略與家長滿意度具有高度正相 關存在；學校行銷策略之內部行銷、外部行銷與互動行銷，與家長滿意度各層面 的可靠性、回應性、確實性、關懷性與有形物等都有其關聯性。

36

37