第五章 結論與建議
第二節 實務建議
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第二節 實務建議
業務員在外代表著公司，扮演著公司與顧客溝通的橋樑，但是如果在這之中 業務員的力量變得太強大，業務忠誠度持續升高的情況下對公司將會造成非常大 的威脅，例如本研究中所討論的保險產業，當顧客對保險業務員呈現高度忠誠時，
公司必須面對非常高的潛在業務轉職風險，但是若是顧客對保險業務員毫無忠誠 可言時，那保險公司的銷售額必定受到拖累，因此對公司而言，如何建立顧客對 公司的實質忠誠度以及適度控制業務忠誠度，取得公司、業務員與顧客三者之間 關係的平衡將是對公司來說重要的考驗。以下針對公司與顧客的關係、公司與業 務員的關係以及業務員與顧客的關係，站在公司的角度提出可能的行動方案來幫 助公司取得三者關係的平衡：
圖 5-1 三方關係圖
(一)公司與顧客的關係
在公司、業務員與顧客三者關係之中，公司與顧客的關係這段對公司在顧客 經營上是最根本的核心，只要能夠建立顧客對公司的高度忠誠，穩固這段關係，
縱使顧客與業務員關係良好，業務員也不會對公司帶來巨大的風險，因此如何有 效經營公司與顧客的關係，提供關係效益提升顧客對公司的滿意度，進而協助公 司將顧客轉化為忠誠顧客將是非常重要的議題，以下是在實務上幾個可能的方 向：
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I. 產品服務差異化創新：
在保險產業中的這個例子中可以發現，當產品同質性高的時候，顧客面對多 家廠商提供大致相同的產品時，業務員所提供的服務對顧客而言就成為公司差異 化的關鍵，但是這樣的情況下如果不能有效建立業務員對公司的忠誠時，業務員 將會帶給公司潛在的風險，例如在國內許多中小企業中常聽到一個業務員轉職到 競爭對手或是自立門戶時，幾乎把公司一半以上的營業額也都拉走，造成公司倒 閉的案例。
這些中小企業所提供的產品、服務差異化程度大多不高，對顧客來說更換供 應商便成為非常容易的事，因此業務員才能夠輕易地利用與顧客之間的關係搶走 公司的顧客，如果公司能夠發展出差異化的商品與服務，有效增進公司提供給顧 客的功能性效益，面對轉職業務員的引誘，除非競爭對手能夠提供大致相同的服 務與產品，否則顧客不會輕易更換供應商，例如某國內中小企業建材公司，早期 面對業務員自立門戶並挖腳公司員工擁有產品製造能力，利用顧客關係與低價訴 求成功搶走公司顧客，公司市占率大幅滑落，面臨非常大的危機；之後此公司針 對產品外觀進行差異化設計，同時針對顧客需求進行客製化設計，提升顧客效益，
此外在差異化服務上，透過彈性的交貨時間、高效率的售後維修服務，提供顧客 不同於競爭對手的功能性效益，同時推出商品保固方案，進一步提供顧客信賴效 益；透過提供顧客更高的效益，改善顧客對公司的滿意度，成功挽救岌岌可危的 市占率。
II. 公司形象認知建立：
如果公司在不能有效維持公司、業務員、顧客三方關係的平衡，任由業務員 獨大，顧客對公司的認知有限，最糟的情況是顧客只知道業務員而不知公司名稱，
在這樣的情況下，顧客完全被業務員所掌握，業務員甚至可以自行接單然後向競 爭對手下訂單，形成領公司薪水卻將利潤往競爭對手與業務員自身上推的奇特情
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境。要避免上述的情況，最重要的是建立顧客對公司形象的認知，讓顧客瞭解公 司相關資訊，例如公司在製程管理、原料供應的控管標準，製造高品質的商品，
讓顧客用得安心，提供顧客信賴效益；此外，當產品提供的功能性效益有效滿足 顧客需求時，顧客會連結產品的效益與公司，建立優質的公司形象，有效穩固公 司與顧客的關係，不會輕易受到過於強大的業務員與顧客關係的威脅。
III.顧客資訊掌握：
業務員之所以能夠獨大的其中一個原因在於業務員掌握了顧客的資訊，以及 業務員是最了解顧客背景、資料、偏好以及需求的人，因此公司要瞭解顧客的需 求必須透過業務員，這也帶給公司潛在的風險，極端的狀況是業務員坐領公司薪 水，但是卻向外部尋找產品供應商提供給顧客，因此公司必須要將顧客資訊緊緊 地掌握在手中，具體方式可以透過建置顧客關係管理系統(CRM)，將顧客的所有 資訊通通記錄在顧客關係管理系統之中，將來就算業務員離職甚至是轉職到其他 的競爭對手，公司依然可以有效掌握顧客的資訊與偏好，接手的業務人員可以依 照這些資訊分析顧客的需求與偏好，在離職業務員意圖搶奪該顧客時，能夠提出 符合顧客需求的方案，成功留住顧客。
IV. 公司專屬資產的建立：
穩固公司與顧客之間的關係除了透過先前的幾個方式之外，有效建立顧客對 公司的專屬資產，讓顧客成功陷入這段關係中，如果顧客要更換供應商時必須付 出移轉成本，而此移轉成本就成為穩固兩者之間關係的有力武器。公司專屬資產 的種類已經在文獻回顧的部分詳細探討過，在此僅簡單敘述幾種可能的公司專屬 資產，例如公司可以提供顧客集點紅利、累計金額優惠等促銷專屬資產，但是此 種專屬資產的效果一旦顧客得到優惠之後則消失，無法長期穩固雙方之間的關係，
較理想的公司專屬資產是建立在產品相關的專屬資產甚至是顧客對公司品牌的
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專屬資產，如果能夠有效建立這兩類的專屬資產則顧客在面對離職業務員及競爭 對手的誘惑時，依然有很大的機會能夠與公司維持穩固的關係。
(二)公司與業務員的關係
先前本研究在進行業務員與公司關係探討時，大多是將業務員視為公司風險，
但是事實上業務員對公司來說也是成功不可或缺的一環。面對廣大的市場機會，
企業創辦者不可能僅靠著自己來開拓、維持與所有顧客的關係，必須仰賴業務員 的支援，傳達效益到顧客手中，部分優秀的業務員甚至可以為公司帶來鉅額的營 收，造就新一波的成長機會，因此業務員對公司來說可以是一把雙面刃，如果運 用的當將會對公司帶來極大的助益，反之如果不能有效控制業務員，造成業務員 獨大，那公司輕則損失部分營業額，重則面臨企業倒閉的風險，死生之地，存亡 之道，不可不察也。因此除了如何有效經營公司與顧客的關係，如何經營業務員 與公司的關係對公司而言也是非常重要的一門學問，尤其是仰賴業務員大軍進行 市場銷售的公司更是不可不注意，以下是在實務上幾個可能的方向：
I. 尋求薪酬制度控制之外的可能
傳統公司對於業務員的控制大多是來自於薪酬制度的設計，例如以業績表現 給予不同的銷售獎金，業績越高時獎金越高，藉由業務員對金錢的渴望追求業績 不斷的成長；對於如何留住業務員的措施，公司也大多採取金錢的手段，例如部 分公司針對頂尖業務員會透過績效獎金延後發放、特別獎金的給予以及其他金錢 相關的措施來綁住業務員，使業務員對公司忠誠，然而這樣的方式卻存在著一個 很大的問題，當公司都一直跟業務員談到金錢，業績差時扣績效獎金、業績好時 以延後發放績效獎金的方式來留住業務員，公司與業務員之間的關係彷彿就只剩 下金錢，在這樣的情況下，業務員面對關於轉職、自行創立門戶的金錢誘惑時，
公司如何能夠期望業務員繼續對公司忠誠呢？
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行為經濟學家丹‧艾瑞利(Dan Ariely)根據人類的行為受到社會規範
(social norms)與市場規範(market norms)所支配的理論針對人類行為進行實驗。
社會規範包含人們回應彼此所提出的友善要求，不要求立即的回報，雙方都感受 到愉快；而市場規範則是所有一切的交換都是清楚分明的，包含成本與效益計算 的非常清楚。實驗內容為讓三組受測者做同樣的工作，第一組給予 5 美分、第二 組給予 5 美元、第三組則是告知受試者這是項社會服務，只是請他們幫一個忙沒 有任何報酬，結果發現第三組工作績效最好，第二組略高於第一組，顯示在與金 錢無關的社會規範下工作的受試者，比受到金錢驅使而工作的受試者更努力(周 宜芳等譯 2010)。
根據先前提到公司對業務員的金錢控制的結果與丹‧艾瑞利的實驗結論，經 營公司與業務員的關係不能夠僅依靠金錢來控制業務員對公司的忠誠，必須將業 務員由完全的市場規範轉向部分的社會規範，透過優質的企業工作環境、企業文 化的塑造、員工旅遊建立員工之間以及員工與公司之間的關係，讓業務員喜歡這 個工作環境，覺得自己是公司的一份子，願意為公司付出，如此一來公司與業務 員的關係便不只存在金錢關係，讓雙方之間的關係處於社會規範下，建立業務員 對公司的忠誠。
II. 公司後勤支援
業務員之所以可以很輕易的轉職或是自立門戶進而搶走公司顧客的原因在
業務員之所以可以很輕易的轉職或是自立門戶進而搶走公司顧客的原因在