實務意涵建議

本研究針對客運業者的經營與管理面，提出以下幾點建議：

一、客運服務品質部份

根據結構方程模式顯示，客運服務品質可藉由中介變數，間接影響旅客行為 意向，由客運服務品質構面基本敘述統計表可得知，客運服務品質的部分，我覺 得這裡的國道客運班次多能按時發車，很少延誤（3.583）平均分數最低，由此 可知遊客在面對國道客運發車班次時，對國道客運班次準點率較為重視，如搭乘 機場線至機場搭乘航空，或通勤擔心搭不上車等問題，因此業者應擬定各種作業 程序，可加強於提供旅客即時資訊系統，及現場月台掌控，使旅客得以搭乘到既 定班次，以提升遊客的信心。

而由驗證性因素分析表可發現，對於客運服務品質的影響程度以我覺得這裡 的客運員工與我溝通時親切有禮（3.730）最高，因此可知旅客對於客運服務品 質外，最注重人員構面中的親切度，業者在經營管理上，除了提升服務品質，在 人員服務部分除了專業度應能夠讓旅客感受到親切有禮，使旅客對於此客運服務 品質有良好的印象及感受，進而有效提升其滿意度。

二、車站場景部份

根據結構方程模式顯示，車站場景可正向直接影響車站服務滿意度及間接影 響旅客行為意向，由車站場景構面基本敘述統計表可得知，車站場景的部分，以 我覺得這裡的聲音(噪音)大小是我所能接受的(3.286)平均分數最低，由此可知旅 客對於周遭構面中的聲音(噪音)評價偏低，在市政府轉運站內由於結合百貨商場 消費場景，遊客在人潮眾多轉運站候車，難免對於旅客、賣場、及客運服務人員 及車輛噪音有所不能接受，但轉運站乘車空間已加裝月台門等設施，隔絕國道客 運車輛所產生之噪音，總體來說多數旅客對於噪音忍受度平均值仍介於 3 以上，

屬於可接受之範圍，表示旅客仍給于肯定。

而從驗證性因素分析表可發現，對於車站場景的影響程度以我覺得這裡的燈 光明亮度適中(4.055)影響最大，因此可知旅客對於新型態車站場景所提供之周遭 構面的燈光明亮度表示滿意，與傳統轉運站相比較，新型態國道客運轉運站注重 提供旅客服務環境，對於燈光明亮度較以往轉運站來說，增進不少，使旅客對於 新型態國道客運轉運站燈光明亮度表示認同。

三、消費場景部分

根據結構方程模式顯示，消費場景可正向直接影響消費場景滿意度，並間接 影響旅客行為意向，由消費場景構面基本敘述統計表可得知，消費場景的部分，

以我覺得這裡的餐飲衛生美味，且價格合理(3.343)平均分數最低，標準差為 0.787，由此可知旅客仍然對於轉運站內百貨商場美食街商品定價上認為還有改 善與進步空間，但部分旅客仍表示可以接受，屬兩極化之反應，業者可在美食街 食物美味程度上也在針對商品內容稍作改善及提供相關資訊使消費者清楚了解 商品內容及來源等，使旅客能感受及了解到美食街所食物是衛生且美味的相對在 價格上，也能稍微能夠接受。

而從驗證性因素分析表可發現，對於消費場景的影響程度以我覺得這裡的空 間規劃適當且裝潢美觀(3.897)影響最大，因此可知遊客面對新型態國道客運轉運 場站服務場景與傳統國道客運轉運站相比較，對於新型態國道客場站的空間規劃 及裝潢美觀表示認同，傳統車站在旅客候車空間較為簡樸，市府轉運站，除了提 供寬敞的售票大廳已經候車空間以外，在旅客所接觸到的服務環境皆能感受到業 者的用心裝潢及巧思，旅客對於市府轉運站空間規劃及裝潢上相對表示認同與滿 意。

四、車站服務滿意度

旅客對於車站服務滿意度平均值介於 4.043 至 3.78 之間，顯示旅客對於整體 車站服務滿意度感到滿意，平均值最高為「與傳統國道客運站相比，市府轉運站

傳統車站相較之下旅客對於新型態國道客運轉運站服務感到更加滿意，而平均值 最低為「我對於這裡的國道客運整體服務感到滿意(3.728)」，且標準差為 0.637，

表示多數旅客對於國道客運整體服務認為還有進步與改善空間，以及旅客對於統 一提供這樣新型態的場站乘車環境感到滿意，但國道客運業者在服務經營上仍要 加強。

五、消費場景滿意度特性

旅客對於消費場景滿意度平均值介於 3.671 至 3.544 之間，最高為「我對這 裡的百貨商場感到滿意(3.671)」，最低為「我對這裡的美食街感到滿意(3.544)」，

表示對旅客來說百貨商場可能會吸引消費者願意增加停留時間，然而美食街在服 務與定價上仍然有進步與改善的空間。

六、旅客行為意向特性

到過市府轉運站的旅客都會感受到新型態車站場景的不同，並感到滿意，願 意增加到這裡乘車的意願，並且也願意向親朋好友推薦市府轉運站的優點，但旅 客對於市府轉運站美食街價格及滿意程度稍有所不滿意，故仍有改善空間。

本研究針對政府交通等主管機關，監督管理及行銷規劃面及場站業者與客運業 者，提出以下幾點建議：

一、提供政府機關建議

政府所期望推動民眾多使用搭乘大眾運具，從本研究結果顯示，車站舒適美 觀品質佳的話，會使民眾增加搭乘大眾運具的意願，這也符合政府所期待民眾多 使用搭乘大眾運輸的方向，未來應設法往此方向多做努力，而未來推動新型態運 輸場站 BOT 建設，民間業者在取得土地上較為不易，政府也應協助提供土地資 源，及 BOT 的機會，使政府、民間業者及民眾能獲得多贏的結果。

二、提供場站業者建議

對於場站業者來說，提供一個良好的消費場景與服務環境可以增加民眾的消 費意願，而這部分將有助於 BOT 目標的達成，可助於特許年限內，得以盡早回

收建設場站所投資資金。

此外車站需要人潮，場站業者也需要挑選良好的合作夥伴做搭配，除慎選合 作策略夥伴外，並且還要協助客運業者得到好的營運路線條件，而車站本身也必 須提供旅客優質的乘車環境，這也是車站本身的基本功能，一個成功的車站關鍵 仍為服務品質，而轉運站除提供優質場站以外，場站業者還有必要針對客運業者 所提供服務品質進行輔導與強化，提升客運服務品質使其可以提升與跟上整體服 務品質層次。

三、提供客運營運業者建議

營運路線遷移至市府轉運站後，旅客量有增加趨勢，這也表示旅客除在乎客 運服務品質基本要求外，也在乎車站本身服務品質，而場站業者已提供良好的車 站場景，客運業者也應設法自我要求提升客運服務品質，縮減與車站服務品質之 間差距。