第四章 研究結果
第二節 實證研究之信度與效度
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1977)，結果顯示早與晚回答者之間，以及fax與e-mail之間，都沒有 顯著差異，在0.05以內的水準。回覆者的特徵如表1所示。
表11. 問卷填答者統計分析
類別 數量(n=215) 比率 部門
風險控管部 72 33.48%
企劃部 77 35.81%
資訊部 66 30.69%
合計 215
位階
經理人 87 40.46%
課長(襄理) 76 35.34%
其他 52 24.18%
經驗 (年)
1-5 21 9.76%
5-10 38 17.67%
10-15 62 28.83%
超過 15 94 43.72%
第二節、實證研究之信度與效度
本研究中所用的所有衡量標準指標都得自現有文獻或專家意 見，所有衡量都用李克特7點量表，從非常同意到非常不同意。構念 的假說與RM-eCRM架構的結合如圖4所示。
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探索性統計根據結構方程式(SEM) (Hair et al., 1998)，個別 特徵相關於所有6個構面及構面問項如附錄A。我們採用驗證性因素分 析，進行6個構面及構面問項信度與效度分析，根據Hair et al. (1998) 的研究所建議的，信度檢定使用0.6標準，包含兩項，(1)分項對總項 相關(item-to-total correlation)：藉以確定衡量變數是否屬於構 面 核 心 內 容 ， 以 統 計 方 法 計 算 構 面 的 組 合 信 度 (composite reliability,C.R.)。若是分項對總項的相關係數小於0.6則予以刪除 (Hair et al.,2006)。(2)內部一致性分析(internal consistency analysis):對同一或相似樣本母體重覆測量所得結果之一致程度，以
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Cronbach’s Alpha(Cronbach,1951)係數來檢測每項衡量變數的內部 一 致 性 ， 以 統 計 方 法 得 到 構 面 之 內 在 信 度 (internal reliability,IR)。Cronbach’s Alpha值越高則顯示因素內的個別衡 量之間相關性越高，其內部的一致性也越高。
根據該分析結果，本研究結果所有各構面組合信度值為:「銷售 支援」=0.83，「服務支援」=0.82，「風險管理支援」=0.82，「資 料整合支援」=0.81，「資料庫支援」 =0.81，「信用預警管理」
=0.814 ，「作業預警管理」 =0.802 ，「客戶服務管理」=0.773，
「營運管理」=0.768 ，「風險文化規劃」=0.812，「風險文化實行」
=0.803，「認知溝通」=0.82，「認知控管」=0.85，「認知回應」=0.81 ，
「市場規劃」=0.83，「市場建置」=0.86，「有效性」=0.94，「效 率性」=0.91。本研究的所有構面組合信度值均大於0.7，如表12，符 合Hair et al. (2006)的建議標準。
本研究所有構面之內在信度值為: 「銷售支援」=0.78，「服務 支援」=0.79，「風險管理支援」=0.81，「資料整合支援」=0.79，
「資料庫支援」 =0.81，「信用預警管理」 =0.83 ，「作業預警管
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有構面內在信度值均介於0.7~0.9間，如表12，符合Fornell and Larker(1981)的建議標準，超過0.6標準值，其內在信度高。表 12. 信度與效度分析
衡量指標 衡量題項 因數負荷量
效度（AVE） Cronbach’s Alpha(I.R.)
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一個潛在構面若是以反映性指標(即潛在變數)所建構而成，當 任一指標有所變動時，則會連帶影響所建構模型中其他指標，因為所 有指標是受該潛在構面所影響，但是潛在構面並不會直接對個別指標 有所影響。本研究中「客戶導向風險調整之管理文化」的兩項反映性 衡量指標「風險文化規劃」「風險文化實行」，在經過組合信度值與 內在信度值統計分析後，證實「客戶導向風險調整之管理文化」終究 會對風險調整後之組織績效會產生重要影響，與Chang et al.(2010) 的實證研究結果類似。
檢視「風險管理暨客戶關係管理科技運用」構面的四項形成性 衡量指標(即反映性指標或潛在變數)組合信度與內在信度值比較，證 實「銷售支援」、「服務支援」、「資料整合支援」及「資料庫支援」
等四個子構面對「風險管理暨客戶關係管理科技運用」可以產生正面 影 響 與 提 供 貢 獻 ， 與 Chang et al.(2010) 和 Jayachandran et al.(2005 ) 實證研究結果類似。另「風險管理支援」衡量指標之組 合信度與內在信度值也高於標準值，對「風險管理暨客戶關係管理科 技運用」 也有正面影響與貢獻。從這些形成性衡量指標的統計值證
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實「風險管理暨客戶關係管理科技運用」會受到其他構面影響，也終 究會影響企業風險調整後組織績效。
「客戶導向風險調整之關係管理」的四項反映性衡量指標「信 用預警管理」、「作業預警管理」、「營運管理」及「客戶服務管理」，
經過這些形成性衡量指標組合信度值與內在信度值統計分析後，證實
「客戶導向風險調整之關係管理」終究會對風險調整後之組織績效會 產生重要影響，與Padmanabhan and Tuzhilin(2003)、Jayachandran et al.(2005)、Chang et al. (2010)等研究結果類似。
檢視「風險調整後之市場能量」構面的兩項反映性衡量指標「市 場規劃」、「市場建置」，經過這些形成性衡量指標組合信度與內在 信度值統計分析後，證實「風險調整後之市場能量」會影響企業風險 調整後組織績效，也會受到其他構面直接或間接的影響。與Morgan et al. (2003); Vorchies and Morgan (2005)的實證研究結果類似。
檢視「客戶互動」構面的三項反映性衡量指標「認知溝通」、
「認知控管」及「認知回應」，經過這些形成性衡量指標組合信度與 內在信度值統計分析後，證實「客戶互動」終究會影響企業風險調整
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後組織績效。與Liu (2003)、McMillan and Hwang (2002)、Song et al. (2008)的實證研究結果類似。
檢視「風險調整後之組織績效」構面的兩項反映性衡量指標「有 效性」、「效率性」，經過這些形成性衡量指標組合信度與內在信度 值統計分析後，證實「風險調整後之組織績效」會受到其他構面直接 或間接的影響。與Matten (2004)的實證研究結果類似。
總而言之，本研究所建立的6個構面與子構面所代表的形成性衡 量指標皆有顯著的組合信度與內在信度值，顯示受訪者確實認同這些 風險管理與電子化客戶關係管理考量因子與市場調整後市場能量與 組織績效密切相關。本研究結果雖與文獻上實證研究結果類似，但文 獻中皆未探討風險調整的影響，於衡量指標中增加風險相關因子或融 入風險調整是為本研究之特色。
問卷效度檢測部分，衡量模型界定潛在變數與觀察變數之間的 相依關係，採用驗證性因素分析（Confirmatory Factor Analysis, CFA）進行衡量模型的收斂效度（Convergent Validity）與區別效度
（Discriminant Validity）的檢定。針對收斂效度參考Fornell and
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Larker（1981）建議的判斷標準方式為：（a）構面的平均變異數萃 取量（average variance extracted,AVE）必須超過0.5標準值，問 卷的衡量問題才具有收斂效度；（b）所有因素負荷量（factor loading）
必須超過0.5標準值。
本研究結果顯示所有構面的平均變異數萃取量之值為 : 「銷售 支援」=0.80，「服務支援」=0.81，「風險管理支援」=0.79，「資 料整合支援」=0.83，「資料庫支援」 =0.77，「信用預警管理」 =0.82 ，
「作業預警管理」 =0.80 ，「客戶服務管理」=0.80，「營運管理」
=0.79 ，「風險文化規劃」=0.82，「風險文化實行」=0.84，「認知 溝通」=0.82，「認知控管」=0.83，「認知回應」=0.81 ，「市場規 劃」=0.78，「市場建置」=0.83，「有效性」=0.83，「效率性」=0.84。
本研究的所有構面平均變異數萃取量之值均介於0.77~0.84間，顯示 所有平均變異數萃取量之值均超過0.5標準值，具有收斂效度。
研究結果顯示「客戶導向風險調整之管理文化」兩項衡量指標，
「風險文化規劃」衡量指標，個別衡量提項之因素負荷量為:「建立 以客戶服務為目的文化」(rc1_1)=0.84，「建立1-to-1客戶服務文化」
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(rc1_2)=0.82。以 rc1_1=0.84較高，結果顯示受訪的主管認同「建 立以客戶服務為目的文化」對企業風險調整後組織績效是比較重要 的，與Jayachandran et al.(2005)的實證研究結果相符合。「風險 文化實行」衡量指標，個別衡量提項之因素負荷量為:「建立風險管 理相關專業訓練及課程」(rc2_1)=0.79，「強化員工與客戶間關係，
並定期於董事會提出風險管理報告」(rc2_2)=0.84。以 rc2_2=0.84 較高，結果顯示受訪的主管認同「強化員工與客戶間關係，並定期於 董事會提出風險管理報告」對於影響企業風險調整後組織績效比較重 要，與Chang et al.(2010)的實證研究結果類似。
「風險管理暨客戶關係管理科技運用」五項形成指標(為潛在指 標)之中，「銷售支援」衡量指標，個別衡量提項之因素負荷量為:「能 提供『交叉銷售』機會」(os1_1)=0.79，「能提供『最佳客戶』的資 訊」(os1_2)=0.85。以 os1_2=0.85較高，結果顯示受訪的主管認同
「能提供『最佳客戶』的資訊」對企業風險調整後組織績效是比較重 要的，與 Jayachandran et al.(2005) 的實證研究結果相符合，另
「能提供『客製化』的服務」(os1_3)未符合最低標準，予以刪除。
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「服務支援」衡量指標，個別衡量提項之因素負荷量為:「能提供『FAQ』
的 知 識 服 務 」 (os2_3)=0.78 ， 「 能 提 供 『 特 殊 客 戶 』 的 服 務 」 (os2_2)=0.79。以 os2_2=0.79較高，結果顯示受訪的主管認同「能 提供『特殊客戶』的服務」對企業風險調整後組織績效是比較重要的，
與 Meuter et al.(2000) 的實證研究結果相符合。另「能提供『日 誌』的服務」(os2_1)未符合最低標準，予以刪除。「風險管理支援」
衡量指標，個別衡量提項之因素負荷量為:「能提供管理人員客戶信 用風險資訊」(os3_1)=0.81，「能提供管理人員客戶或員工作業風險 資訊」(os3_2)=0.79，「能提供管理人員客戶投資部位風險資訊」
(os3_3)=0.78。以 os3_1=0.81較高，結果顯示受訪的主管認同「能 提供管理人員客戶信用風險資訊」對企業風險調整後組織績效是比較 重要的，與 Pennathur(2001);Basel(2001) 的研究結果類似。「資 料整合支援」衡量指標，個別衡量提項之因素負荷量為:「能分析各 電子通路之客戶資訊」(ad1_1)=0.81，「能分析客戶資料達到行銷、
業務及服務等功能」(ad1_3)=0.79。以 ad1_1=0.81較高，結果顯示 受訪的主管認同「能分析各電子通路之客戶資訊」對企業風險調整後
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組織績效是比較重要的，與 Jayachandran et al.(2005); Rigby et al.(2002) 的實證研究結果相符合。另「能分析客戶交易資料（含信 評） 」(ad1_2)未符合最低標準，予以刪除。「資料庫支援」衡量指 標，個別衡量提項之因素負荷量為:「能分析客戶行為，以分析金融 商品分佈並提示風險」(ad2_1)=0.80，「能分析及時客戶瀏覽線上資 料」(ad2_2)=0.83。以 ad2_2=0.83較高，結果顯示受訪的主管認同
「能分析及時客戶瀏覽線上資料」對企業風險調整後組織績效是比較 重要的，與 Berger, et al.(2002) ; Kim et al.(2009) 的實證研 究結果類似。
「客戶導向風險調整之關係管理」四項形成指標之中，「信用 預警管理」衡量指標，個別衡量提項之因素負荷量為:「依不同客戶 群管理信用風險」(rm1_1)=0.79，「依客戶行為資料管理信用風險」
(rm1_2)=0.85。以 rm1_2=0.85較高，結果顯示受訪的主管認同「依 客戶行為資料管理信用風險」對企業風險調整後組織績效是比較重要 的，與 Padmanabhan & Tuzhilin(2003) 的實證研究結果類似。「作 業預警管理」衡量指標，個別衡量提項之因素負荷量為:「降低人為