第三章 研究方法
第四節 資料收集與問卷設計方式
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本研究依照Ｈair et al.(1998）建議，SEM的分析包含：一、
建立理論架構與研究假說；二、衡量模型的驗證性因素分析；三、結 構模型評估等四個步驟；四、檢驗模型適合度指標。
第四節、 資料收集與問卷設計方式
本研究採用探索式研究建立研究假說，使用問卷調查法驗證 之，探討電子客戶關係管理與風險管理對於組織績效影響。問卷設計 主要收集彙整著名期刊學者發表之電子客戶關係管理與風險管理相 關研究，據此發展做為研究問卷題目，首先確認本研究理論框架支持 問卷設計制定，其次確定潛在研究因素與關鍵研究問題都已納入研究 問卷中，最後詳細檢視本研究問卷所有題項涵蓋以電子客戶關係管理 與風險管理對於組織績效影響之所有構面，問卷首先經10位銀行界的 高階管理者檢視該問卷的用措詞與語意，經過先測與修改後完成問卷 設計。
問卷一開始風險管理暨客戶關係管理科技運用構面採用Chang et al.(2010)、Jayachandran et al.(2005)客戶關係管理之研究問 項，並結合本研究納入之風險管理構面，如下表5所示。
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(RM-eCRM technology use)，可以達成以下效益，請於下列問題的同意程度，
於適當的□內打「」記號。
業務上支援(Operational support) 銷售支援(Sales support)
提供「交叉銷售」機會，並提示風險。
提供「最佳客戶」的資訊，並提示風險。
提供「客製化」的服務，並提示風險。
服務支援(Service support)
提供「日誌」的服務，並提示風險。
提供「特殊客戶」的服務，並提示風險。
提供「FAQ」的知識服務功能，並提示風險。
風險管理支援(Risk management support) 提供客戶信用風險資訊。
提供客戶作業風險資訊。
提供客戶投資部位風險資訊。
分析支援(Analytical support)
資料整合支援(Data Integration Support) 分析各電子通路之客戶資訊，並提示風險。
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客戶導向風險調整之關係管理構面除了採用Chang et al.(2010) 之研究問項外，並加上如同Nagumo and Donlon(2006)、Basel(2001) 等代表風險管理機制之研究問項，如下表6所示。
表6. 客戶導向風險調整之關係管理的衡量問項
請問您是否認同，如果貴公司導入「客戶導向風險調整之關係管理」
(Customer-oriented risk-adjusted management)，可以達成以下效益，
請於下列問題的同意程度，於適當的□內打「」記號。
信用預警管理
依不同客戶群管理信用風險，以達預警功能。
依客戶行為資料管理信用風險，以達預警功能。
作業預警管理
依客戶之訴訟資料進行客戶風險管理，以達預警功能。
降低人為作業風險提高客戶服務品質。
降低客戶詐欺之案例，以有效控管風險.
客戶服務管理
規劃或設計個人化服務。
降低無效率之客戶服務作業。
營運管理
有效管理客戶與員工間之關係。
規劃產品及服務以提升客戶意願。
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客戶導向風險調整之管理文化採用Jayachandran et
al.(2005 )、Chang et al.(2010)的問卷調查量表，並加入COSO ERM(2004)、Basel(2001)對風險文化之相關研究，如下表7所示。
表7. 客戶導向風險調整之管理文化的衡量問項
請 問 您 是 否 認 同 ， 如 果 貴 公 司 導 入 「 客 戶 導 向 風 險 調 整 之 管 理 文 化 」 (Customer-centric risk-adjusted culture)，可以達成以下效益，請於下列 問題的同意程度，於適當的□內打「」記號。
風險文化規劃
建立以客戶服務為目的文化。
建立 1-to-1 客戶服務文化。
風險文化實行
建立風險管理相關專業訓練及課程。
強化員工與客戶間關係，並定期於董事會提出風險管理報告。
依據Liu (2003)、McMillan and Hwang (2002)、Song et al.(2008) 等提出之客戶互動、導灠及回應等觀點，設計相關問項，以探索電子 化客戶關係管理與風險管理對於組織績效影響是否與受上述因素干 擾，設計如下表8所示。
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表8.客戶互動構面的衡量問項
請問您是否認同，如果貴公司導入「客戶互動」(Customer interaction)，可以達成 以下效益，請於下列問題的同意程度，於適當的□內打「」記號。
認知溝通(perceived communication) 提供客戶雙向的溝通管道。
提供客戶及時互動管道及回應。
認知控管(Perceived control) 提供客戶導覽及引導功能。
提供客戶操作方便及簡易有助於客戶使用。
認知回應(perceived Responsiveness) 提供客戶及時資訊。
快速回應客戶資訊。
有關風險調整後之市場能量構面部份，Bharadwaj, Varadarajan,
& Fahy(1993)、Day (1994)、 Chang, Park, & Chaiy (2010)等研究 採用資源為基礎的觀點(RBV)，企業以其有限資源，落實行銷例行工 作能力，並轉化為對組織績效的影響，本研究納入客戶認知風險，成 為風險調整後的行銷策略(Nagumo and Donlon, 2006; Hanjun, Jung, Kim, & Shim, 2004)，以有效度量風險調整後的市場占有率、顧客忠 誠度、及獲利性。如下表9所示。
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表9.風險調整後之市場能量衡量問項
請問您是否認同，如果貴公司導入「風險調整後之市場能量」(Risk-adjusted customer marketing capabilities )，可以達成以下效益，請於下列問題的同意程度，於適當的□
內打「」記號。
市場規劃(Marketing planning) 發展風險調整之市場策略。
發展風險調整之管理與作業程序。
市場建置(Marketing implementation) 加強市場占有率。
加強客戶之忠誠度。
加強市場獲利能力。
加強客戶市場區隔。
在風險調整後之組織績效構面部份，除以傳統績效衡量方式度 量之外，納入Nagumo and Donlon(2006)研究強調透過風險管理及監 控方式，評估及驗證組織的績效。相關問項如下表10所示。
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表10. 風險調整後之組織績效衡量問項
請問您是否認同，如果貴公司導入「風險調整後之組織績效」(Risk-adjusted organizational performance )，可以達成以下效益，請於下列問題的同意程度，
於適當的□內打「」記號。
有效性(effectiveness)
有較佳的風險調整後資產報酬。
有較佳的資產風險調整報酬。
效率性(efficiency)
有較佳的資本風險調整報酬。
有較佳的風險調整資本報酬。
有較佳的投資報酬。
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l C h engchi U ni ve rs it y 第四章 研究結果
第一節 問卷受訪者統計分析
本研究問卷調查以台灣公開之上市櫃金融機構(金控公司旗下 銀行子公司)為收集的資料對象，採用問卷調查法驗證研究假說。該 調查進行從高階管理成員收集資料，包括風險管理、營業管理、及IT 管理人員。高階管理團隊成員被認為是組織內理念與價值實現的典型 代表(Hambrick and Mason, 1984)，問卷採用電子郵件或傳真送給在 銀行負責eCRM活動的主要接受調查者，他們同意參與本次研究，經過 反覆的提醒，總共463份問卷中的215份終於回收並使用，回覆率是 46.43%。
215 位 回 答 者 中 ， 68 位 (31.63%) 用 傳 真 回 覆 ， 其 餘 的 147 位 (68.37%)用電子郵件回覆。我們檢驗關於這兩個組群的特徵的可能差 異，及使用時間趨勢分析測試無反應偏差(Armstrong and Overton,
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1977)，結果顯示早與晚回答者之間，以及fax與e-mail之間，都沒有 顯著差異，在0.05以內的水準。回覆者的特徵如表1所示。
表11. 問卷填答者統計分析
類別 數量(n=215) 比率 部門
風險控管部 72 33.48%
企劃部 77 35.81%
資訊部 66 30.69%
合計 215
位階
經理人 87 40.46%
課長(襄理) 76 35.34%
其他 52 24.18%
經驗 (年)
1-5 21 9.76%
5-10 38 17.67%
10-15 62 28.83%
超過 15 94 43.72%
第二節、實證研究之信度與效度
本研究中所用的所有衡量標準指標都得自現有文獻或專家意 見，所有衡量都用李克特7點量表，從非常同意到非常不同意。構念 的假說與RM-eCRM架構的結合如圖4所示。
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探索性統計根據結構方程式(SEM) (Hair et al., 1998)，個別 特徵相關於所有6個構面及構面問項如附錄A。我們採用驗證性因素分 析，進行6個構面及構面問項信度與效度分析，根據Hair et al. (1998) 的研究所建議的，信度檢定使用0.6標準，包含兩項，(1)分項對總項 相關(item-to-total correlation)：藉以確定衡量變數是否屬於構 面 核 心 內 容 ， 以 統 計 方 法 計 算 構 面 的 組 合 信 度 (composite reliability,C.R.)。若是分項對總項的相關係數小於0.6則予以刪除 (Hair et al.,2006)。(2)內部一致性分析(internal consistency analysis):對同一或相似樣本母體重覆測量所得結果之一致程度，以
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Cronbach’s Alpha(Cronbach,1951)係數來檢測每項衡量變數的內部 一 致 性 ， 以 統 計 方 法 得 到 構 面 之 內 在 信 度 (internal reliability,IR)。Cronbach’s Alpha值越高則顯示因素內的個別衡 量之間相關性越高，其內部的一致性也越高。
根據該分析結果，本研究結果所有各構面組合信度值為:「銷售 支援」=0.83，「服務支援」=0.82，「風險管理支援」=0.82，「資 料整合支援」=0.81，「資料庫支援」 =0.81，「信用預警管理」
=0.814 ，「作業預警管理」 =0.802 ，「客戶服務管理」=0.773，
「營運管理」=0.768 ，「風險文化規劃」=0.812，「風險文化實行」
=0.803，「認知溝通」=0.82，「認知控管」=0.85，「認知回應」=0.81 ，
「市場規劃」=0.83，「市場建置」=0.86，「有效性」=0.94，「效 率性」=0.91。本研究的所有構面組合信度值均大於0.7，如表12，符 合Hair et al. (2006)的建議標準。
本研究所有構面之內在信度值為: 「銷售支援」=0.78，「服務 支援」=0.79，「風險管理支援」=0.81，「資料整合支援」=0.79，
「資料庫支援」 =0.81，「信用預警管理」 =0.83 ，「作業預警管
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有構面內在信度值均介於0.7~0.9間，如表12，符合Fornell and Larker(1981)的建議標準，超過0.6標準值，其內在信度高。表 12. 信度與效度分析
衡量指標 衡量題項 因數負荷量
效度（AVE） Cronbach’s Alpha(I.R.)
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一個潛在構面若是以反映性指標(即潛在變數)所建構而成，當 任一指標有所變動時，則會連帶影響所建構模型中其他指標，因為所 有指標是受該潛在構面所影響，但是潛在構面並不會直接對個別指標 有所影響。本研究中「客戶導向風險調整之管理文化」的兩項反映性 衡量指標「風險文化規劃」「風險文化實行」，在經過組合信度值與 內在信度值統計分析後，證實「客戶導向風險調整之管理文化」終究 會對風險調整後之組織績效會產生重要影響，與Chang et al.(2010) 的實證研究結果類似。
檢視「風險管理暨客戶關係管理科技運用」構面的四項形成性 衡量指標(即反映性指標或潛在變數)組合信度與內在信度值比較，證 實「銷售支援」、「服務支援」、「資料整合支援」及「資料庫支援」
等四個子構面對「風險管理暨客戶關係管理科技運用」可以產生正面 影 響 與 提 供 貢 獻 ， 與 Chang et al.(2010) 和 Jayachandran et al.(2005 ) 實證研究結果類似。另「風險管理支援」衡量指標之組 合信度與內在信度值也高於標準值，對「風險管理暨客戶關係管理科 技運用」 也有正面影響與貢獻。從這些形成性衡量指標的統計值證
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實「風險管理暨客戶關係管理科技運用」會受到其他構面影響，也終 究會影響企業風險調整後組織績效。
實「風險管理暨客戶關係管理科技運用」會受到其他構面影響，也終 究會影響企業風險調整後組織績效。