第四章 研究結果
第三節 研究模型架構之路徑分析
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analysis,CFA)得知觀測變數與構面之間關係；結構模型利用路徑分 析的概念，除了界定構面與其內含形成變數之間因果關係之外，也可 以評估各項構面之間的關係並驗證假說。
路徑分析與假說檢定的結果如圖 4 所示，本研究結合風險管理與 電子化客戶關係管理觀點建立 RM-eCRM 的模型，分析所有構面的解釋 度R2 ，各構面皆超過一般結構方程式模型構面解釋度標準值 0.2，顯 示本 RM-eCRM 的模型具有良好解釋力；另又以「風險管理暨客戶關係 管理科技運用」構面解釋度R2 =0.487 與「風險調整後之市場能量」
R2 =0.442 較高，表示受訪者更能認同該二構面的問項內容。
在「客戶導向風險調整之管理文化」與兩項構面指標的關係中，
「 客 戶 導 向 風 險 調 整 之 管 理 文 化風險文化規劃」的路徑 係 數
=0.815，「客戶導向風險調整之管理文化風險文化實行」的路徑係 數=0.813 ;研究結果顯示「風險文化規劃」與「風險文化實行」可以 顯著反映「客戶導向風險調整之管理文化」的構面，在電子化客戶關
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係管理的過程中，成為輔正企業組織績效衡量提供決策支援的智慧結 晶。
「客戶導向風險調整之關係管理」與四項形成構面指標關係 中，「客戶導向風險調整之關係管理信用預警管理」的路徑係數
=0.795，「客戶導向風險調整之關係管理作業預警管理」的路徑係 數=0.787，「客戶導向風險調整之關係管理客戶服務管理」的路徑 係數=0.718，「客戶導向風險調整之關係管理營運管理」的路徑係 數=0.732。研究結果顯示「信用預警管理」、「作業預警管理」、「客 戶服務管理」及「營運管理」可以顯著反映「客戶導向風險調整之關 係管理」的構面。
「風險管理暨客戶關係管理科技運用」與五項形成構面指標的 關係中，「風險管理暨客戶關係管理科技運用銷售支援」的路徑係 數=0.815，「風險管理暨客戶關係管理科技運用服務支援」的路徑 係數=0.797，「風險管理暨客戶關係管理科技運用風險管理支援」
的路徑係數=0.818，「風險管理暨客戶關係管理科技運用資料整合 支援」的路徑係數=0.732，「風險管理暨客戶關係管理科技運用資
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料庫支援」的路徑係數=0.714。研究結果顯示「銷售支援」、「服務 支援」、「風險管理支援」、「資料整合支援」及「資料庫支援」等 構面可以顯著反映「風險管理暨客戶關係管理科技運用」的構面。
「客戶互動」與三項形成構面指標的關係中，「客戶互動認 知溝通」的路徑係數=0.812，「客戶互動認知控管」的路徑係數
=0.797，「客戶互動客戶回應」的路徑係數=0.818。研究結果顯示
「認知溝通」、「認知控管」及「客戶回應」可以顯著反映「客戶互 動」的構面。
「風險調整後之市場能量」與兩項形成構面指標的關係中，「風 險調整後之市場能量市場規劃」的路徑係數=0.802，「風險調整後 之市場能量市場建置」的路徑係數=0.821。研究結果顯示「市場規 劃」、「市場建置」可以顯著反映「風險調整後之市場能量」的構面。
「風險調整後之組織績效」與兩項形成構面指標的關係中，「風 險調整後之組織績效有效性」的路徑係數=0.821，「風險調整後之 組織績效效率性」的路徑係數=0.803。研究結果顯示「有效性」、
「效率性」可以顯著反映「風險調整後之組織績效」的構面。
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進一步檢視RM-eCRM潛在構面，我們接受客戶導向風險調整之管 理文化與風險管理暨客戶關係管理科技運用之間的顯著影響並呈現 正相關(H1, β（標準路徑係數）=0.63, p<0.01)，以及客戶導向風 險調整之關係管理與風險管理暨客戶關係管理科技運用有正相關之 關係(H2, β=0.37, p<0.05)。也接受風險管理暨客戶關係管理科技 運 用 與 風 險 調 整 後 之 市 場 能 量 間 之 顯 著 關 係 (H3, β=0.68, p<0.05)，以及風險調整後之市場能量與風險調整後之組織績效之間 的顯著相關(H5, β=0.67, p<0.01)。因此H1、H2、H3及H5假說均獲 支持（詳圖5） 。
客戶互動促進風險管理暨客戶關係管理科技運用對風險調整後 之市場能量的影響，並且得到統計上的支持(H4, β=0.64, p<0.05)。
跟隨Aiken and West (1991)研究所使用的方法，我們進一步進行簡 單的坡度分析，如圖6所示，不論顧客互動的高低，風險管理暨客戶 關係管理科技運用皆增進風險調整後之市場能量。但是，當客戶互動 從低到高，風險管理暨客戶關係管理科技運用與風險調整後之市場能 量關係更為升高。當客戶互動低時，風險管理暨客戶關係管理科技運
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(χ2=189.65;df=89, χ2/df=2.14, RMSEA=.045, IFI=.87, TLI=.89, and CFI=.9531,GFI=0.8854,RMSEA=0.081, 顯著水準為 0.05)
圖5.研究模型結構之路徑分析與假說檢定