資料分析結論

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內容，構面具有高組合信度值。其次檢視內部一致性分析，對同一或 相似樣本母體重覆測量所得結果，以Cronbach’s Alpha係數來檢視 每項衡量變數內部之一致性，顯示各項內部信度值也超過0.6標準值

（Bagozzi and Yi, 1988; Hair et al., 2006），本研究問卷結果 可以視為高信度。

所收集的資料在問卷效度檢定部份，首先觀察收斂效度檢測過 程，各項構面所有衡量指標的平均變異萃取量都超過0.5標準值，刪 除低於最低標準之衡量題項後，所有因素負荷量也都超過0.5標準 值，因此判斷本研究問卷的衡量問題具有收斂效度。其次檢視區別效 度的檢測過程，利用驗證性因素分析結果之標準化路徑係數的因素負 荷量來計算平均變異萃取值。各項構面的平均變異萃取值之均方根值 確定高於該項構面與其他各項構面的相關係數，表示變異在該項構面 中被解釋的程度比其他構面高，根據Fornell and Larker(1981）的 標準，本研究各項購面皆具有充分的區別效度。

本研究模型中，各構面皆超過一般結構方程式模型構面解釋度 標準值0.2，顯示本RM-eCRM的模型具有良好解釋力；另又以「風險管

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理暨客戶關係管理科技運用」與「風險調整後之市場能量」兩構面較 高，表示受訪者更能認同該兩構面的問項內容。

本 研 究 模 型 的 所 有 路 徑 係 數 都 符 合

***p=.01(t>2.58),**p=.05(t>1.96), *p=.10(t>1.645)，具統計顯 著性，可以充分支持研究假說之檢定。

有關各構面之假說檢定，由表14看出H1、H2、H3及H5假說均獲 支持，分別表示「客戶導向風險調整之管理文化」與「風險管理暨客 戶關係管理科技運用」間有顯著影響並呈現正相關、「客戶導向風險 調整之關係管理」與「風險管理暨客戶關係管理科技運用」有正相關 之關係、「風險管理暨客戶關係管理科技運用」與「風險調整後之市 場能量」間具有顯著關係及「風險調整後之市場能量」與「風險調整 後之組織績效」也顯著相關。

我們檢測「客戶互動」構面促進「風險管理暨客戶關係管理科 技運用」對「風險調整後之市場能量」的影響，顯示統計顯著性，所 以H4假說也獲支持。坡度分析也顯示，不論「客戶互動」的高低，「風 險管理暨客戶關係管理科技運用」皆增進「風險調整後之市場能量」，

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如圖6所示，但是，當「客戶互動」從低到高，「風險管理暨客戶關 係管理科技運用」與「風險調整後之市場能量」關係更為升高。各構 面之路徑分析及假說檢定如表14所示。

表14 各構面之路徑分析及假說檢定.

假說 路徑 路徑係數 CR P 值 檢測結果

H1 CCRS  RMTU 0.63 7.12 *** 獲得支持 H2 CORA  RMTU 0.37 6.82 ** 獲得支持 H3 RMTU  RAMC 0.68 1.89 0.029** 獲得支持 H4 CUIT  RAMC 0.64 2.18 0.055** 獲得支持 H5 RAMC  RAOP 0.67 4.16 *** 獲得支持

顯著水準為 ***p=.01;**p=.05;*p=.10 levels.