第一章 緒論
第三節 研究內容與論文結構
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認為風險管理相對於企業經營重要性，惟以風險管理與客戶關係管理 整合探討的命題，未有發現相關研究；在實務環境中追求營利目標的 客戶關係管理與管制重大損失的風險管理也往往各行其事。本研究試 圖融合風險管理觀念於研究電子化客戶關係管理中，為企業經營績效 提供一較完整衡量架構。
以下列出本研究的研究目的:
(1)提出一以風險管理(Risk Management)與電子化客戶關係管 理(eCRM)之整合性RM-eCRM 架構，用來衡量組織風險調整後績效，做 為電子銀行線上交易之參考。(2)探討RM-eCRM架構中，各構面間之關 係。(3)探討與客戶互動做為中介構面，對風險調整後之市場能量與 組織風險調整後績效之影響。
第三節 研究內容與論文結構 本研究主要內容有:
(1)結合風險管理的觀點，探討金融業電子化客戶關係管理(eCRM) 與績效衡量之間的關係。風險管理不僅影響企業經營績效，同時能提 供企業經營者良好決策建議。本研究先以風險文化觀念探討，從組織
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文化中溶入風險文化，並訂定企業的營運目標(Jayachandran et al., 2005)，風險文化是建立適當行為標準的價值與信仰(Deshpande´, Farley, & Webster, 1993)，而一具有風險管理文化的組織將會影響 企業風險管 理 (ERM)的 有 效 性 (Kimbrough and Componation,2009;
COSO, 2004; Moeller, 2007)。
(2)著重從風險管理角度提升企業營運績效的安穩措施，將企業 風險管理(Enterprise Risk Management,ERM)觀念納入經營績效加以 分析，包括風險事件的辨識、風險事件的評估、對風險事件的回應、
及後續控制的活動(Nagumo and Donlon, 2006)等要項。此新興的風 險觀念暗示組織內自由垂直與水平流動的資訊必需被恰當地管理利 用，以避免風險入侵損及企業獲利(Nagumo and Donlon, 2006; COSO, 2004; Moeller, 2007)。
(3)善用電子化客戶關係管理與資訊科技運用(Reinartz et al., 2004)。先前的研究視CRM技術為提供銷售支援(Jayachandran, Sharma, Kaufman, & Raman, 2005; Romano and Fjermestad, 2003)與服務支 援(Meuter, Ostrom, Roundtree, & Bitner, 2000; Jayachandran,
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Sharma, Kaufman, & Raman, 2005)的資訊科技(IT)。Berger, Bolton, Bowman, Briggs, Parasuraman, & Terry(2002)以及Kim and Kim(2009) 認為係資料庫做為市場情報資訊來源，以透過長期關係創造顧客資 產，另Jayachandran et al. (2005)以及Rigby et al.(2002)則認為 CRM技術是為了顧客資料的搜集、整合、及分析，以產生支援決策的 足 夠 資 訊 (Greenberg,2001) 。 本 研 究 則 納 入 Padmanabhan and Tuzhilin(2003)、Basel(1999)論述之信用風險、Basel(2001)之作業 風險及部位風險等風險管理因子，進一步探討整合風險考量的電子化 客戶關係管理與資訊科技運用。
(4)強調從客戶互動的觀點。企業的互動導向策略影響它與個別 顧客的互動關係，藉由此互動得到客戶的資訊，有利於顧客關係管理 (Ramani and Kumar, 2008)。市場導向組織必須有高超的市場感知、
顧客連結、及通路結合能力，以聚集、詮釋、及使用市場資訊(Day, 1994)。Bharadwaj, Varadarajan, & Fahy(1993)、Day (1994)、Chang, Park, & Chaiy (2010)等研究採用資源為基礎的觀點(Resource Based View, RBV)，強調企業執行行銷例行工作能力，應以有限之資源將企
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業行銷活動轉化為有價值的輸出，因此客戶互動觀念之強化成效可被 納入風險調整後之市場能量，最後則反應在整個組織績效。
(5)提出並驗證電子化客戶關係管理、風險管理與績效之間的研 究構面關係、研究假設和研究結構模型。針對台灣上市金控公司之銀 行子公司主管收集問卷調查資料，透過敘述性統計分析、因素分析、
信度與效度分析以及結構方程式模型進行分析，來檢驗上述研究構面 之間關係、研究假說與結構模型是否成立。
本研究論文第二章針對電子化客戶關係管理、風險管理進行資料 蒐集與文獻回顧。包括電子化客戶關係管理的定義與歷史起源，了解 其架構及分類、詳述其功能，以及相關研究背景與論述。藉此建立研 究模型與假說。
第三章將詳敘本論文的研究方法。首先說明研究理論基礎、研究 問題形成、研究流程和研究設計，其次以結構方程式模型進行實證研 究，將電子客戶關係管理、風險管理進行各個構面鏈結，建構成 RM-eCRM 概念性模型。對於研究構面、衡量指標操作型定義、假說建 立及問卷調查使用的問項內容與衡量尺度，詳加敘述、修正和說明。
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第四章將說明本實證研究資料分析與結果。將進行資料統計結果 的敘述性分析，針對所建構研究模型的衡量指標，以及研究構面之間 互相關係之研究假說進行檢定，測試研究假說結果是否符合文獻上認 可標準而獲得支持，以及各項研究構面之間的路徑分析結果是否顯 著。最後以實例說明本研究提出之模型架構之績效衡量因子，有助於 合理展示涵蓋風險考量之組織企業績效提升關鍵因素。
第五章是研究結論。針對研究結果以理論與實務意涵加以說明。
最後敘述研究貢獻與價值，以及研究限制與未來方向。