專家訪談

根據前四節所作之問卷統計分析的結果，本研究認為繫前緣的顧客結構少有 常客，造成其業績日益衰退。本研究在整理問卷調查分析的結果後，將繫前緣的 問題大致整理如下：

1. 如何提高顧客再回流的意願？

2. 如何與客戶建立長久關係的方法？

3. 如何建立良好的口碑？如何才能有效散播正面口碑？

4. 如何開發出顧客喜愛的餐飲？

5. 如何能有效提升知名度？

為了能讓繫前緣更強化其顧客結構，讓常客比例提高，本研究擬將上述問題 進行專家訪談，希望所回饋的資訊能對繫前緣餐廳及其他同業有助益。

一、訪談一

專家：富樂食品有限公司的林和樂董事長

經歷：餐飲界已有三十多年經驗，為大學餐飲系講師，輔導多家連鎖餐飲店

訪談時間：99/4/25 PM.4:00~7:00

訪談地點：台南市8818 義大利比薩餐廰

1. 如何提高顧客再回流的意願：林和樂董事長表示可以透過經常性地進行 商品服務意見調查，瞭解顧客滿意度的狀況。也可以舉辦一些促銷活動，但在不 損及餐廳經營的情況下，折扣是下下之策，較好的方面利用集點、贈送精美小禮 物…的方式。有些讓顧客較喜愛的重點商品，要有強力的廣告，可以透過重點商 品留住顧客。

2. 如何與客戶建立長久關係的方法：林和樂董事長表示餐廳要具備好吃、

氣氛，講究色、香、味、形、器俱全，口味標準化，才能有商品。另外，用心在 服務細節，還要具備親切、有耐心、很用心、同理心，把客人當家人或好友，這 樣的心態才能感動顧客，讓顧客成為一輩子的好朋友另外，還要每天進行檢討與 改善，這些都是留住顧客的長久之道。

3. 如何建立良好口碑？如何才能有效散播正面口碑？這方面的問題，繫前 緣餐廳必須思考如何與客戶做互動，如何運用顧客資料。例如，可以推出季節性 菜單，至少冬夏兩季菜單，通知消費者有新菜單的推出，又或者，在顧客生日、

特別節日時，鼓勵顧客來消費。常客可以考慮將之升等為VIP，但 VIP 不要過於 氾濫，免得讓顧客覺得VIP 沒有價值，而且也會造成餐廳經營的困擾。

最重要的是，當一家店的格調、服務、商品，讓顧客喜愛時，消費者才願意 做口耳相傳，作顧客意見調查表時，要立即對顧客的意見作出回應，顧客才會感 受到備受重視與禮遇，產品的反應若有不佳，最好也能立即改善。而服務品質與 販售價格、經營成本是正比的，每個人服務是有極限的，多少服務員服務多少桌 數、提供服務流程的順暢度等問題，都需要考量在內。

4. 如何開發出顧客喜愛的餐飲：消費者是盲目的，經常是一窩蜂的趕流行，

因此經營者要做主導，要深耕自己的特色商品，將主力產品不斷創新，開發新商 品時也要導入流行題材。

5. 如何能有效提升知名度：運用媒體增加曝光率是一定要的，但最根本的 經營之道還是在顧客之間口耳相傳的口碑。

6.餐飲業經營成功經驗之道：餐廳要建立出自己的品牌，並增加曝光率讓消 費者認同品牌、吸引消費者不斷上門。至於如何增加曝光率，可以發DM（強烈 引起注意力），但要考慮寄的對象為何、是哪個族群較可能上繫前緣消費。要有 鎖定的客群目標市塲，不要考慮將市場大小通吃。另外，也要思考所賣的商品是 否能獲得顧客認同。在經營網路社群的口碑時，用網路推廣可節省成本，但網路 群的設計是一個重點，如何製造話題、引起注意力討論，是必須思考的，否則很 容易淹沒在龐大的討論話題中，就此被人忽略。最根本的必備條件還是要有強力 的商品與廣告設計。

林和樂董事長最後提出兩個重點：在推出廣告之前要靠功夫、努力，必須思 考自己準備好了嗎。要推出廣告時，必須思考餐廳自己本身的地點、網路訊息要 如何炒作。好的東西會炒作像滾雪球般，而餐飲業基本條件就是「品質、衛生、

服務」！！

二、訪談二

專家：香傳國際有限公司余政隆總經理

經歷：在餐飲界有二十多年經驗，擅長連鎖運作的經營模式，目前已發展至 跨國連鎖，隨時保持創新創意新點子，值得學習。

訪談時間：99/5/5 PM.10:00~AM:2:00

訪談地點：繫前緣店內

1. 如何提高顧客再回流的意願：首先，蒐集顧客名單、與顧客建立長久的 關係，例如，可以辦一些活動以收集顧客資訊，要注意的是，要讓顧客留資料意 願是安心的。會員資料建立之後，在特別節日與或店內有舉辦活動時寄發邀請 函，提供一些贈送、招待、折扣…的優惠，以吸引顧客再回流。其次，服務業最 重要的是服務品質的提升、促銷方案與產品要具吸引力，要找出能吸引顧客回流 的元素，例如：舒適的空間環境、週邊沒有其他的餐飲業者（競爭者）、優良的 服務人員、地點適合相親….。一定有某些元素可以讓顧客再回流，必須要作優 缺點分析。例如，如果主打這個地點適合相親，就可以提供相親成功的例子或照 片、提供求月老姻緣線…等。總之，店格、定位清楚，才能讓顧客再回來。要有 清楚的定位，就必須透過定期舉辦活動、長久性的服務建立未來的顧客，找出空 間利用的價值作為定方向主軸。以繫前緣為例來思考，可以考慮把繫前緣做成左 營地區無法取代因素，提供左營地方文化、左營在地的觀光名店，甚至可以和與

觀光局配合或與當地文化協會合作，讓繫前緣作為左營文化結構的環節，到左營 旅遊必到繫前緣用餐，延續在地的文化特色。只要元素夠吸引人，顧客會再回流。

2. 如何與客戶建立長久關係的方法：從人的服務方面著手，建立顧客資料，

如此一來，舉辦各式各樣的活動才有意義的，也就是要作好顧客關係管理

（Customer Relationship Management, CRM）。顧客關係管理不僅只是單純的提供 服務而已，還包含將顧客所要求服務的相關資料及資訊做收集、儲存、挖掘，並 經由分析了解顧客的需求趨勢，進而輔助管理者做決策，達到滿足用戶需求及增 進公司獲利能力。有了顧客資料，才能通知他們餐廳有舉辦何種活動、內容，提 供顧客滿意服務。

3. 如何建立良好口碑? 如何才能有效散播正面口碑？思考的邏輯如下：服 務人員流程、空間舒適、動向、機能、顏色→點餐是否滿意→餐點是否滿意→產 品是否快速供應→產品口碑→餐點的安全性→餐點的價值擺設、呈現出的樣子是 否滿意、餐後的甜點是否滿意？→服務流程是否滿意(產品滿意度)。在上述全部 流程均做好之後，接著便要考慮空間的貢獻度如何。至於要如何才能有效散播正 面口碑，有顧客抱怨時，要立即處理，要有處理的SOP，甚至要考慮到如何進行 危機處理，以避免不好口碑的擴散。

4. 如何開發出顧客喜愛的餐飲：第一，以經營者立場來看，要設法開發出 顧客喜愛甜點，給合外在因素進行開發，例如，現在流行甚麼就開發什麼）。其 次，要瞭解顧客是誰，才能做出他們要的餐點，目標、定位要清楚，主體概念清 楚，設計出主要目標顧客群喜愛的產品，例如，小孩子就有兒童餐、女生就有輕 食健康餐…。

5. 如何能有效提升知名度：如果要讓顧客看到品牌會記住的話，通常必須 要用大量的廣告，這就需要用錢疊出的。然而，這種廣告的效果不一定好，所以

要設計特殊的活動或貢獻存在的價值，所以定位要清楚，要在消費者的品牌認知 中知道這家餐廳的經營內涵，才能讓知名度擴大，也才能不斷灌輸消費者繫前緣 是名牌、是好地方。可以考慮的作法包括：不斷製造話題、贊助公益活動、上媒 體、強調在左營是深耕地方，這樣才能提高知名度，讓目標顧客不斷加深繫前緣 印象，塑造正面或公益形象。

6. 餐飲業經營成功經驗之道：除了要創意、創新，還要有專業素養、考慮 時代趨勢，最後還有內涵文化價值。首先，產品經營需創新，例如產品變化100 種，留下有用的用廣度去發展。其次，但只有創新還不夠（廣度），還需有專業 才能發展出深度才會更有價值。第三，產品未來的五年變化是否滿足環境的趨 勢，像新的器具發明也會改變未來市場之模式、新的發明會改變趨勢。在餐飲業，

一頓飯的塑求要涵括營養、健康、好吃、功能性，所以趨勢的變化要考慮。最後，

吃的東西是有文化的，以繫前緣為例，可以納入菱角的故事、文化價值、店的故 事、說故事結合左營文化的價值，要導入文化價值，將左營的根、情感的存在介 紹給顧客。

最後余政隆總經理強調：產品、店格要創新，要發展新的方向、專業度，要 研究自己未來的趨勢，因為市場競爭會加速變化。

三、小結

綜合兩位專家的建議，可以發現共通的建議包括：

1. 建立顧客名單，瞭解顧客特質，舉辦一些有創意的活動以吸引他們再回 流。

2. 要思考什麼樣的商品是這家店的特色，瞭解顧客喜愛的重點商品或地方 特色商品，才會讓這家店有獨特的定位。

3. 要有鎖定的客群目標市塲，不要考慮將市場大小通吃。當目標、定位清

楚，或者主體概念清楚之後，才能知道如何設計出主要目標顧客群喜愛 的產品。

4. 當一家店的格調、服務、商品，讓顧客喜愛時，消費者才願意做口耳相 傳。至於要如何才能有效散播正面口碑，首先要讓顧客覺得自己備受重 視與禮遇，有顧客抱怨時，要立即處理。

第六節 研究結論

第六節 研究結論