. 專業服務歷程

上述國內職業重建個案管理員研究多注重於職業重建個案管理員工 作技能與專業需求，而綜合以上與職業重建個案管理員相關之研究發現，

發現有關職業重建個案管理員的服務歷程是較少被探究的議題，過去國 外針對職業重建相關人員工作滿意度調查，大多著重探討職業復健諮商 師的滿意度，然而結果呈現出不一致的結果，在Nerison(1999)調查美國 中西部職業復健諮商師結果發現整體工作偏向滿意，過去也有學者針對 職業重建相關人員有類似的結果（Emmerich, 2003; Hosley, 1992; 李佳縈, 2008）。然而Collins (1987)結果則是偏向工作不滿意的。由於工作滿意度 會隨時間而變化，且各研究樣本族群不同，而所在區域政策文化也會影 響其工作滿意度，因此這些原因都可能導致結果不一致。

故本研究擬從職業重建個案管理員的服務歷程發展向度進行，期望 發現能長期投入於職業重建個案管理員的脈絡，並對其他職業重建個案 管理員的建議有若干貢獻。

第三節 專業服務歷程

本研究將著重在職業重建個案管理員進入職業重建服務領域後經歷 的轉變過程，由於國內外探討職業重建專業人員生涯發展的相關研究很 少，而探討諮商師生涯發展的研究相對比較多。本節將從國內外相關文 獻中瞭解以諮商師這樣助人專業工作者，會經歷過哪些歷程，並且在專 業服務歷程裡發展或停滯的可能因素，給予本研究參考借鏡。

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有關諮商人員的專業發展，學者從不同的觀點提出了許多理論與發 展模式。 Stoltenberg 和 Delworth(1987)根據先前 Hogan、Stoltenberg、

Loganbil、Hardy 和 Delworth 對諮商師和心理治療師的發展觀點，提出諮 商師的專業發展模式，將專業發展分為三個層次，層次一：諮商師在技 巧上較缺乏，偏重問題解決，相當依賴督導者與權威；在心態上有強烈 的動機想學習正確的諮商方法，成為專業的諮商師。層次二：在有過一 些助人的成功經驗後，開始想嘗試自主；但當遇到難題時，還是會想依 賴督導。在此階段，諮商師的心情極易受到案主的影響，並了解到要成 為專業諮商師是一個長期且艱辛的歷程，所以對於是否要繼續走下去，

會有些動搖。層次三：開始較能覺察與案主的關係，能瞭解彼此如何互 相影響，並開始統整所學、發展個人的諮商風格，成為有信心、不依賴 督導的諮商師。

Wise、Lowery 和 Silverglade(1989）提出諮商師在訓練過程會經歷的 五個階段，分別是階段零：接受督導前的階段，諮商師在接受碩士課程 的訓練後，雖有成長的喜悅，但也會有許多來自工作、經濟、學校等的 壓力。階段一：較依賴督導、思想較固著，諮商時以問題解決為重點，

並傾向模仿督導的諮商風格，較無法對自身專業能力進行自我檢視。階 段二：諮商師隨著與案主的互動增加，逐步發展個人的自覺能力與治療 能力，但對於自己的能力與督導的指導會有些矛盾的感受。階段三：諮 商師開始肯定自己的能力、更能自我察覺，並能以開放的心態面對自己 的限制，且準備好面對諮商過程中顯現的個人議題。階段四：諮商師已 建立了個人治療風格與專業認同、對自己有信心，且能統整理論、技術 與自身經驗。

Skovholt 與 Ronnestad(1992)其針對諮商師個人及專業發展，提出八 個階段的發展模式：

階段一：常規(Conventional)，個人尚未接受任何諮商專業訓練，主 要運用個人能力和技巧幫助別人，助人知識、觀念和方法能力來自於個

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人平時的生活經驗。有三種變數影響此階段個人的反應：年齡、訓練、

和經驗。而這種方式受限於個人的生活經驗對其他人可能不適合。在傳 統階段裡助人方式用的是較有彈性 的作法，利用常識來進行助人及衡量 滿意度。

階段二：專業訓練的過渡(Transition to professional training)，開始修 習研究所課程，對諮商專業用心學習，把前一階段與嚴格、複雜的專業 訓練連結起來。這個過渡即為決定要投身於專業領域。個人開始尋找專 業知識的概念系統（包括模式、方法、訓練、取向、架構等）。工作從廣 泛性(inclusive）轉為排他性(exclusive)， 從已知的領域過渡到未知的國 度裡。

階段三：模仿專家(Imitation of experts)，在接案時常模仿專家的風格、

接案的態度有時慌張有時自信，努力學習個案概念化。轉化專業理論、

技術、技巧和方法的最好方式則是模仿某一位專家，或尋求可以澄清認 知困惑又廣受歡迎的理論模式。但若沒有適當的解決途徑，個人可能會 因無知焦慮，或是僵化的理解某一種理論途徑而選擇撤 退模式。故此階 段的核心任務，對於專業的複雜性，抱持開放的態度，同時又能在暫時 解決方法找到安全感，持續伴隨著助人者走向下一個階段。

階段四：有條件的自主(Conditional autonomy)，諮商師開始臨床實習，

已能精確地掌握案主概念化，並能以更複雜的觀察來看待案主與督導的 回饋。此階段的主要任務是觀察、行動、思考、感覺以及表現的如同真 正專業人員一樣。助人工作者在此階段會有許多疑問，我能做到嗎？我 有能力嗎？我可以勝任嗎？以及對一些實用性的資訊的渴求，期待這些 資訊能夠幫他們立即處理服務對象的一些問題。

階段五：探索(Exploration)，此階段的諮商師已變得較獨立、開始調 整一些早期的想法，會以現實的標準來評量自我的專業能力。主要任務 探索那些未被個人成功開發過的領域，故也會讓助人工作者感到困惑或 危險，並且少了督導專家的在先前指引，會令人感到焦慮、失落與疑惑。

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開始執行任務時覺察到自己訓練不足，遇到原先沒有料到的挑戰，讓實 務工作者感到痛苦。且當個人成為自己的督導，專業發展的挑戰將會持 續不斷，要讓自己持續接受挑戰的重要元素是保持開放的態度以及充滿 好奇心，利用反省的機會學習，並繼續依靠同儕的支持與專業前輩的指 引。

階段六：整合(Integration)，已有多年實務經驗並對自己有信心，且 也成為專家與督導的角色。本階段任務是發展一個更可信、真誠且實在 的專業自我，為專業自我的個人化過程可從各種途徑：嘗試使用廣泛的 方法、途徑與技術；從案主的直接與間接的回饋中得到洞見；從各個督 導以及其他的專業前輩身上學習；從令人欣賞的同儕獲得學習。該階段 實務工作者常會感到滿足，既能勝任許多複雜的專業任務，同時又能從 工作中得到相當報酬。

階段七：個別化(Individuation），延續前一階段持續對自己工作感到 滿意與充滿希望，個人的統整程度逐漸增加。助人工作者的經驗已非常 豐富。所以必須尋求更成熟的專業風格。其最大的挑戰是，一方面穩定 的在前進，另一方面又得要求自己探索及開發新的領域。兩種因素結合 在一起，便形成追求更真實與個別化階段的中心任務。

階段八：統整(Integrity），累績了豐富經驗之後，能以統整的觀念進 行助人工作。內化的專業技能使得對工作表現的焦慮感大為減少，並能 掌握工作時的環境因素。上述八個發展階段，隨著時間週期而循序漸進 的動態進程，包含職前至在職的整體連續過程，

Skovholt 與 Ronnestad(1992)指出隨著個人內在心理成熟度與外在 組織環境之訓練下，促使個體逐漸朝向更為專業化的角色，並且最終也 能夠藉由職業工作中實踐個人的社會成就和感受自我價值存在的意義，

成 為 具 個 人 特 色 的 助 人 工 作 者 。 因 此 ， 本 研 究 採 取 Skovholt 與 Ronnestad(1992）諮商發展歷程模式的理論探究職業重建個案管理員的服 務歷程，除了職業重建個案管理員有諮商者工作角色外，希望從服務歷

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程的探討中釐清一個參考架構，做為未來職業重建服務專業人員發展的 走向。

同樣的從相關領域專業助人者的經驗研究中，也可窺知大多數助人 工作者大致的服務歷程。從發展歷程研究裡，瞭解到助人工作者都會面 臨到一些對自我能力質疑的焦慮，隨著個人的成長、專業知能等增進而 逐漸的減少。可知助人服務專業發展是一個複雜的歷程，故本研究將從 研究參與者初踏入身心障礙者職業重建服務開始探討，初次採取較為開 放的方式，不去細部區分不同發展歷程中面對的課題或是專業發展影響 因素，而著重在職業重建個案管理員從事身心障礙者職業重建服務工作 中歷程變化。職業重建個案管理員其發展階段歷程又會是什麼？他們如 何描繪其自身的發展階段？在專業發展歷程中遇到的困難有什麼樣的不 同？他們認為在專業發展中，需要什麼協助？在專業發展歷程中，不可 避免會遇到壓力與困難，面對困難和挑戰的態度也是專業發展其中影響 因素之一。

是故，在專業發展歷程中，職業重建個案管理員遇到哪些工作困境？

當初他們如何因應、想法或態度是如何？採取何種策略解決？如何度過 這些時期，延續其專業發展，成為現今的助人工作者。

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