花亮的故事：從職業重建個案管理員變身為內聘督導

從一般就業中心作為職涯起點的花亮，是大學社會工作學系畢業後 將自己的履歷放在徵才網站後被搜尋到才開始就業中心工作。就業中心 工作讓她學到了很多工作方法，奠定了她日後的工作基礎。

花亮描述自己的人生就是個因緣際會，就業中心的工作是徵才網站 打電話通知的，從就業中心跳槽身心障礙者就業服務員是別人找的，現 職的職重中心職業重建個案管理員也是中心主管找上門的。從職業重建 個案管理員轉為職業重建個案管理組組長亦是始料未及，她說身為職重 專業人員的我們幫身心障礙者做職涯規劃卻沒有幫自己規劃。

「所以我覺得這是很弔詭的阿，就是其實你問說現在線上的職重人員誰有很明 確的規劃這件事情，其實我想一定有…也許說你已經自己有想過了，但是覺得 可能沒有先留下來繼…繼續做這個選擇，要不然可能真的也有人選擇了創業，

或選擇了轉行的也都有，對。那可能是我自己的價值或人生觀吧！我覺得可能 計畫趕不上變化…就走一步、走一步算一步，包括從職業重建個案管理員轉任 管理職，或轉任督導這件事情也都是因為，外在環境的改變因造就這個機會，

當初其實也不是以這個為方向。」(D-0256)

而全臺民間機構的職業重建個案管理員並不多，僅有三個城市存在，

花亮機構所在的亞市就是其中之一，花亮機構亦是全台首創。

「每個工作一定有他去面對的挑戰跟需要克服的地方，那剛提到比較有感受的 是，因為 98 年我們是就是一個全新的，全台灣第一個職重中心成立」(D-0296)

民間機構的創意是服務加分的要件，而整合性發展也是不同於其他縣市，

民間機構的職業重建個案管理員、職評員、支持性就服員都在同一間辦 公室，隨時都可以針對個案就業作三方討論。

「同時間我們要開始去，去思考我們整個中心，需要發展的一個有別於過去的 服務，因為職重中心特有的服務方式跟規模，對，那我覺得還滿幸運就是，那 時候主任跟我們的組長，他們有…像我們組長就是有…有在國外的工作經驗，

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然後也有在…也有在北市重建處的經驗，然後會就是會跟著我們一起去討論帶 領，然後帶入一些新的東西，還有他自己想要做的事情一起去，那可能有人認 同，有人不認同，但是我覺得大部分的人都是願意去做做看的那樣子的態度，

所以就一起走過來。那我覺得確實主管的給予支持跟彈性，是一個很重要的，

幫助我們一起走下去的很重要的因素。」(D-0311)

這樣的成功經營讓其他縣市跟進配置民間機構職業重建個案管理員 的模式，使得身心障礙者職業重建服務不再限定於縣市政府，增加民眾 便利性。過去在職業重建服務時，身心障礙者是受助者的角色，在整個 服務內容的擬定上較為被動，通常只是被動接受安排。

貳、隨著時代變遷的服務對象

從事職業重建服務以來，花亮發現職業重建服務的發展推進職業重 建個案管理員出現不同的考驗與學習。

「近幾年來，可是隨著職重服務的發展，然後或者是我不知道跟 ICF 有沒有關 係…我覺得我們服務的那個障別越來越多元…甚至罕病真的也越來越多了…所 以我覺得對我們職管員在評估…可是評估就面臨很大的挑戰，我們要一直不斷 的去，去接觸…新的障礙類別，還有評估工具…然後還有包括後續，他們需要 的資源的連結…甚至開發，我覺得都是每個階段都有不同的考驗這樣子。」

(D-0076)

花 亮 提 到 的 ICF （ International Classification of Functioning, Disability, and Health，國際功能、障礙和健康分類標準）是世界衛生 組織為提供統一的標準化語言與架構來描述健康和健康相關狀態目的，

經過系統性臨床實驗和國際專家討論，在 2001 年正式發表的國際功能 (functioning)、健康(health)和身心功能障礙(disability)標準化分類系統，

由兩個部份組成：第一部份為功能與失能，包括身體功能與構造(body function and body structure)」及活動與參與(activity and participation)，

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第二部份為背景因素，包括環境因素(environment factors)與個人因素 (personal factors)。

而我國逐漸採取這樣模式所傳達的理念，努力依據這樣的精神來提 供身心障礙者各種相關服務。此影響到助人工作者提供身心障礙者服務，

中心思想為人們個人生活環境下的健康特質及環境因素交互作用結果的 分類，看重的是環境的背景因素是促進還是限制了一個人的表現與生活，

這也是這樣一個新分類標準的精神所在。

參、民間機構職業重建個案管理員的服務理念

現今人權思想提升與資訊流通下，身心障礙者自覺自主必須受到充份尊 重，也應該受到鼓勵，職業重建人員與服務對象間是平等的伙伴關係。

因此，服務方案與服務流程的設計上，應避免傳達服務人員為保護者與 權威者角色的觀感，服務過程並可提供知後選擇的機會，可充分尊重服 務對象所做的決定，培養其對自己負責的能力與行為認知，才能有利於 個別化職業重建計劃的執行。花亮表示賦權的重要，職業重建個案管理 員要相信服務對象的能力。

「服務理念呢我覺得就是，我覺得我們要相信就是個案本身是，他自己是有能 力的。然後我們的角色是引導跟陪伴，但最後還是案主要去決定。為他的人生 負責，對，這是我走到現在我覺得，ㄟ你要相信他可以。」(D-0551)

花亮在擔任職業重建個案管理員期間面臨了職管舊制銜接職管新制 的那段期間，她表示自己很認同職管手冊的服務理念。花亮表示服務理 念也是從服務過程得以轉變：

「這樣的服務理念是我一開始就這麼覺得嗎？還是現在才覺得，我覺得是可能 在後期的，呃…後期大概三年才有這樣的體驗，你從開始做都會覺得阿，他們 好可憐喔好沒有能力喔，我如果不幫他，他要怎麼辦？他就不行阿，所以會、

會比較屬於我為他好。」(D-0561)

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現在身為職業重建個案管理專業內聘督導的花亮自己帶領新進職業 重建個案管理員，她都會傳達一個概念：品質才是服務的核心，品質的 問題處理好，服務量就不是問題。

「但我還是會一直鼓勵職業重建個案管理員，還是要以全人的觀點來評估看待 連結個案需要的服務跟資源。…那我是覺得如果你可以抱持這個信念去做，其 實數字阿績效阿他是會自己出現的。那如果沒有出現說到時候再來解釋也 OK。…但我覺得初進來那個概念是非常重要的。…你說你從事助人工作啊，你 的一個核心的價值跟你的那個服務的方向，還是要先跟新人先建立。…如果你 一開始就教他怎麼做績效，怎麼做控制我覺得那很可怕。…我很認同就是政策 會引導服務的方向，然後結果會就是你考核的那個方向一定會引導大家的工作 方向。…所以我會覺得對於尤其是資淺的會很在意這件事情的觀念的建立。」

(D-0596)

參、肯定職業重建個案管理這份工作

花亮擔任過一般性就業服務員、支持性就業服務員、職業重建個案 管理員以及現職的內聘督導，花亮的感想是作職業重建個案管理員是值 得經營的工作。

「主管呃…沒有需要那麼大，沒有需要那麼多的體力，像就服員我覺得就服員 真的就還滿挑戰體耐力的，那我覺得職業重建個案管理員呃…的工作型態，或 許越工作越久更有一些經驗，可以去…支撐是一件事，他可以有更多的經驗可 以回饋給服務對象…我覺得做的越久的職管員有他的價值存在。」(D-0358)

個案管理是一個資源協調與組織的概念，以統整、有效能和有效率 的方式提供客戶所需服務的工作方法或過程，就職業重建服務的角度而 言，職業重建個案管理員是一種以服務對象為中心，採多人組成的服務 方式，加強溝通與協調，以達成整體性、持續性的完整服務，兼顧品質 改善與成本控制，花亮也是如此肯定職業重建個案管理員的工作。

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「但是我現在想起來，好像職管員做個 10 年 20 年好像也可以…因為我會覺得 職業重建個案管理員就是，特別整個職重是一直在發展階段，面臨不同的挑戰 跟考驗，然後也有新的服務，新的方案新的資源注入，所以我覺得ㄟ其實，雖 然工作方法沒有太大的改變，但是你面臨的人事物其實都有在轉變。」(D-0351)

現行的職業重建個案管理督導制度有內聘督導及外聘督導兩種，內 聘督導就是屬於機構內部聘請專業督導，其與被督導者為階級關係，通 常必須負起機構管理員工、督導工作執行與管控、專業教導與傳承等重 責大任。全國職業重建個案管理內聘督導僅有八位，花亮提到內聘督導 的工作認為是任重而道遠。

「因為你當上督導，你的層次跟眼界你要思考的東西就要廣很多，對，但是然 後還包含人事的管理是…我覺得這個是個很大的試煉。」(D-0642)

民間機構主管也不是大家以為的輕鬆，不同於縣市政府的職管窗口 只有負擔個案服務的業績量與服務品質，民間機構須定時要繳交報表跟 計劃給縣市政府外，另外還有跟自身基金會做年度報告，並不是外界想 的那麼輕鬆。

「我做管理職，某部分也要對基金會有一些回饋、或是交代，對，所以我的部 分我覺得，可能在行政管理層面又多了一些，就算很大部分工作量，然後我們

「我做管理職，某部分也要對基金會有一些回饋、或是交代，對，所以我的部 分我覺得，可能在行政管理層面又多了一些，就算很大部分工作量，然後我們