職業重建個案管理員服務歷程之探討

全文

(1)國立臺灣師範大學復健諮商研究所碩士論文. 職業重建個案管理員服務歷程之探討 A Study of Vocational Rehabilitation Case Managers ‘s Service Processes. 指導教授：張千惠教授研究生：傅馨瑩撰. 中華民國一○六年八月.

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(3) 謝辭這篇論文源自於 2003 年未將身心障礙者職業重建當作職涯目標卻一腳踏入迄今的我，我總認為從職業重建這份專業中得到的養分多出我所能回報。首先感謝五位研究參與者的不吝分享，你們豐富了這篇論文，期待未來職業重建服務之路繼續和你們一起奮鬥。選擇復健諮商所就讀是我人生最感恩的決定，學海無涯的感觸下最感謝的是指導教授千惠老師的包容及勉勵，千惠老師猶如燈塔不分晝夜指引我找到方向繼續前行，使我順利靠岸；感謝百忙之中撥冗並提供寶貴意見的福榮老師及英奇老師，協助我瞭解論文中可以更臻完美；另外，感謝總是主動關懷學生且不吝給予指導的師長：滿艷老師、亭芳老師、助教以及所長。回首研究生生涯，最珍貴的莫過於復健諮商所的同學們，念書的過程總是充滿著歡笑與扶持，同學、學長姊、學弟妹間的無私分享與熱情協助更是我持續下去的重要動力。另外，還需感謝雲嘉南區身心障礙者職業重建服務資源中心主任乃文老師及工作夥伴們的大力支持，允許我一邊工作一邊完成學業，由衷感謝優秀的工作團隊對我的相挺。以及我的知己好友們，不厭其煩地傾聽我的無病呻吟與解決大大小小的困擾，因為每一位無可取代的你們溫暖了我，進而成就這樣一篇碩士論文。最重要的還是至親的家人們，謝謝爸爸、媽媽以及弟弟無怨無悔的付出，沒有你們就沒有研究生生涯的開始與結束；感恩朱先生一路上的鼎力支持與照顧我們的寶貝，也謝謝我兒朱寶提醒著我這世界的良善與人生值得更臻完美。在大家的鼓勵與支持下，我完成這趟學海旅程，在尾聲還是要再說聲：有你們真好，謝謝你們。.

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(5) 中文摘要本研究旨在探究職業重建個案管理員服務歷程，研究方法採質性研究取向，以半結構式與面對面的深度訪談來蒐集資料。研究參與者共 5 位，以 3 位資深職業重建個案管理員為主要研究對象;另外輔以訪談 1 位資歷未滿三年職業重建個案管理員及 1 位職業重建個案管理之專業督導。研究資料分析乃透過 NVIVO. 10 軟體進行編碼。本研究有兩項發現：職業重建個案管理員共同之五項服務歷程；以及職業重建個案管理員之工作困境。本研究之結論簡述如下：一、五位研究參與者在服務歷程中包含（一）從模仿專家漸漸發展個人特色與統整— 個人統整度逐漸增加，尋求更成熟的風格。（二）從依賴他人指導，進而獨立找出自己的工作模式— 內化的專業技能使工作表現的焦慮感大為減少，並能掌握工作的環境因素。（三）從單一特定方式，學習到可以融合不同理論技術來提供服務— 原僅單一理論技術運用在實務工作，進而可以使用多種理論技術協助服務對象。（四）從純技術理論的思考，到融入個人服務信念的風格— 服務中心思想加入其服務信念，融合成個人獨特的服務風格，使其不同於其他職業重建個案管理員。（五）從生手到展現專業自信— 從原先新進人員開始努力累積實務經驗後，逐漸對自己有信心且可以成為專家與督導的角色。二、而五位職業重建個案管理員所遭遇之共同工作困境為：（一）職涯發展非原先規劃。（二）主管不支持。（三）服務對象的挑戰。（四）專業知能不足。.

(6) （五）團隊經營困難。基於研究結果，本研究針對主管機關、職業重建個案管理員，以及對未來研究等各方面，提出相關建議。關鍵字：職業重建個案管理員、服務歷程、工作困境.

(7) Abstract The purpose of this study was to investigate the service process of vocational rehabilitation case managers. The research method was qualitative research. Qualitative in-depth and semi-structured interviews were conducted with 3 senior vocational rehabilitation case managers , 1 juior vocational rehabilitation case manager and 1 supervisor. The data were analyzed using NVivo 10 program. The findings of this study consisted of two parts, the common factors of vocational rehabilitation case manager’s service process and the difficulties they encountered . Five common aspects were found in the service processes: 1. From copying role model approach, they have gradually developed their professional skills and knowledge. 2. From relying on others to guide them, they have independently established their own work patterns. 3. From taking a single approach, they have integrated it with various techniques. 4. From referring a pure theory, they have combined it with their own practices. 5. From being a green hand of confidence, they have showed more confidence based on their experiences. Their difficulties included : 1. Change of career goals. 2. Lack of support from the supervisors. 3. The challenge from the consumers. 4. Lack of professional knowledge. 5. Difficulties in professional team management. Suggestions for vocational rehabilitation related organizations and further research were also provided.. Keywords: Vocational rehabilitation case managers, service processes, and difficulties.

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(9) 目第一章. 錄. 緒論----------------------------------------------------------------. 1. 第一節. 研究背景----------------------------------------------------------. 1. 第二節. 研究動機----------------------------------------------------------. 3. 第三節. 研究目的與問題--------------------------------------------------. 5. 第四節. 名詞釋義-----------------------------------------------------------. 6. 文獻探討-----------------------------------------------------------. 9. 第一節.. 我國身心障礙者職業重建服務之起源與發展-------------. 9. 第二節.. 職業重建服務專業人員國內研究-----------------------------. 22. 第三節.. 專業服務歷程-----------------------------------------------------. 26. 研究方法-----------------------------------------------------------. 31. 第一節. 研究取向-----------------------------------------------------------. 31. 第二節. 研究參與者--------------------------------------------------------. 32. 第三節. 研究程序-----------------------------------------------------------. 34. 第四節. 研究工具-----------------------------------------------------------. 36. 第五節. 資料整理與分析--------------------------------------------------. 38. 第六節. 研究信實度--------------------------------------------------------. 40. 第二章. 第三章.

(10) 第七節. 研究倫理-----------------------------------------------------------. 41. 研究結果-----------------------------------------------------------. 43. 第一節. 花慧的故事：從執行社政業務轉為承辦勞政業務----------. 43. 第二節. 花甲的故事：從課堂理論到實務工作------------------------. 49. 第四章. 第三節第四節第五節第五章. 花明的故事：從缺乏同儕支持的環境來到充沛資源的龐大組織-------------------------------------------花亮的故事：從職業重建個案管理員變身為內聘督導--花星的故事：從支持性就業服務員轉任的職業重建個案管理員--------------------------------------------. 53 59 65. 結果分析與討論--------------------------------------------------. 73. 第一節. 職業重建個案管理員的服務歷程-----------------------------. 73. 第二節. 職業重建個案管理員的工作困境-----------------------------. 76. 第三節. 影響個人面對工作困境的個人因素--------------------------. 82. 第四節. 影響個人面對工作困境的環境因素--------------------------. 84. 結論與建議--------------------------------------------------------. 93. 第一節. 結論-----------------------------------------------------------------. 93. 第二節. 研究建議-----------------------------------------------------------. 97. 第三節. 研究限制與對未來研究的建議--------------------------------. 99. 第六章.

(11) 參考文獻. -----------------------------------------------------------------------. 101. 附錄一. 訪談大綱-----------------------------------------------------------. 109. 附錄二. 研究參與同意書--------------------------------------------------. 111. 附錄三. NVivo 節點說明圖------------------------------------------------. 115.

(12) 表目次表 1、. 全國職業重建個案管理員人數表-----------------------------. 19. 表 2、. 研究參與者之個人基本資料表--------------------------------. 34. 表 3、. 邊碼表--------------------------------------------------------------. 39. 表 4、. 研究參與者專業服務歷程共同之處--------------------------. 74. 圖目次圖 1、. 研究參與者專業服務歷程階段所在--------------------------. 76.

(13) 第一章緒論本研究目的在於了解身心障礙者職業重建服務之職業重建個案管理員的工作經驗，希望藉由研究結果瞭解職業重建個案管理員的工作信念及調適策略，並找出其因應壓力而能久任的方式。本章首先說明研究背景，其次陳述研究動機及目的，並提出研究所探究之問題，最後針對相關名詞加以界定。第一節研究背景我國對於身心障礙者職業重建服務之重視首見於 1980 年所訂定的《殘障福利法》，此法雖然奠定身心障礙者之醫療復健、特殊教育、職業訓練等之基礎，但當時並沒有正式培訓之職業重建相關業務專業人員及常設機構，致使身心障礙者職業重建體系未能密切銜接其他服務，進而影響身心障礙者的職業重建功能。在《身心障礙者保護法》訂定前，我國民間社會福利團體於 1986 年邀請美國學者並開始推動社區化就業服務模式，直到 1993 年行政院勞工委員會職業訓練局（今勞動部勞動力發展署）訂定「身心障礙者支持性就業服務試行計畫」，開啟我國身心障礙者就業服務；爾後 1995 年由陳靜江、胡若瑩、李崇信、李基甸等專家學者對社區化就業服務做系統化的分析及在國內推廣，進而正式培訓身心障礙就業服務員。為了增進身心障礙者職業重建服務之品質與效率，2007 年起行政院勞工委員會職業訓練局（今勞動部勞動力發展署）訂定《補助地方政府辦理身心障礙者職業重建服務窗口計畫》，補助縣市主管機關設置身心障礙者職業重建服務窗口。透過個案管理模式，整合並有效連結及運用地方各種服務資源以提供身心障礙者職業重建服務。行政院勞工委員會職業訓練局（今勞動部勞動力發展署）於 2008 年 5 月在臺北市（該市在 2005 年 9 月率先創立「職業重建個案管理員」角色試辦職業重建個案管理制度）、臺北縣（今新北市）、桃園縣（今桃園市）以及彰化縣試辦身心障礙者職業重建服務窗口服務，於政府部門設置身心障礙職業重建個案管理員。隔年迄今，全國除連江縣外，皆已設置職業重建個案管理.

(14) 員擔任職業重建服務窗口，提供身心障礙者職業重建服務。期待藉由職業重建個案管理員提供身心障礙者於職業重建過程中，獲得適性、無接縫且連續性之專業服務，進而達成穩定就業之目的。依《身心障礙者職業重建服務專業人員遴用及培訓準則》規定，職業重建個案管理員工作內容包括：辦理就業轉銜、職業重建諮詢、開案評估、擬定初步職業重建服務計畫、分派或連結適當服務、資源整合與獲取、服務追蹤及結案評定等事項；並賦予扮演「資源管理者」、「服務提供者」、「資源倡導者」等角色概念。而從我國身心障礙者職業重建服務歷史的發展，可知身心障礙就業服務員原先的角色包括：評估、職業重建服務目標之設定、職業重建及就業服務計畫之發展與執行、就業後之追蹤與支持。但有了職業重建個案管理員後，將就業服務員原來之評估、職業重建服務目標設定及職業重建服務計畫發展之功能分給了職業重建個案管理員。根據北區身心障礙者職業輔導評量資源中心研究（2013）指出：（1）由於《身心障礙者職業重建服務專業人員遴用及培訓準則》規定職業重建個案管理員須一年以上職業重建專業人員工作經驗，許多職業重建個案管理員是由最早發展的就業服務員轉任，（2）職業重建個案管理員多設在縣市政府，許多縣市政府之部門長官或同仁對於職業重建個案管理員之功能與角色並不清楚。（3）政府部門機關對於職業重建個案管理員不清楚或是因為缺乏人力辦理身心障礙業務，因此，只要與身心障礙相關業務、陳情或公文都交由職業重建個案管理員處理或負責。（4）職業重建個案管理員之聘任多非正式公務人員，卻要負責決定及辦理有責任歸屬的身心障礙相關業務（北區身心障礙者職業輔導評量資源中心研究< 探討職業重建個案管理員之工作滿意度探討分析>，2013）。以上眾多因素導致雖然在《身心障礙者職業重建服務專業人員遴用及培訓準則》及《辦理身心障礙者職業重建服務窗口計畫》中清楚定義職業重建個案管理員其角色與功能，但仍讓職業重建個案管理員感覺到其他人、機關團 2.

(15) 體及政府部門對自己的角色與功能不清楚，衍生出工作挑戰、壓力等。而研究者 2015 年曾針對雲嘉南四縣市 19 位身心障礙者職業重建個案管理員進行小型調查執行其業務遭遇之困難，在「未達到預期目標，所遇到的困難」前三高的選項為：「轄內資源不足」（6 位）、「新案開發困難」（5 位）、「未能即時掌握個案服務進度」（5 位）；「對上述困難，預計運用之解決方式及期待的協助」前三高的選項為：「提升服務效能」（6 位）、「開發多樣化案主需求的處遇模式」（6 位）、「開拓個案來源」（5 位）。因此可見職業重建個案管理員為身心障礙者職業重建服務中重要樞紐，不僅需提供直接服務於身心障礙求職者、對區域內之身心障礙者就業資源亦需清楚了解與連結；每日除承受來自個案之專業服務要求外、亦肩負個案管理、時間掌控與社會專業期待之壓力，實屬沉重。有鑑於此，本研究藉由職業重建個案管理員的工作經驗，並探索工作信念建構與壓力調適策略，是具有重大意義的。除了綜觀職業重建個案管理員工作信念的建構歷程外，亦能窺見優職業重建個案管理員專業能力精進的啟動點。更重要的，本研究再度肯定職業重建個案管理員的服務熱忱與專業服務，而其服務理念與精神，更可提供研究者及職業重建服務專業者學習的楷模與反思的機會。. 第二節. 研究動機. 研究者在 2003 年於大學社會工作學系畢業後，有幸在臺北市市立醫院擔任庇護性就業服務員。兩年後，研究者轉換了職位，成為該單位的支持性就服員，並適逢 2005 年臺北市政府試辦「職業重建個案管理員」，開始與臺北市政府職業重建個案管理員有業務上的合作。這樣的合作經驗有成功也有衝突。2005 年至 2010 年之間對研究者感受到的演變：從一開始就業服務員可自行找尋就業需求身心障礙者的雙軌制到全由職業重建個案管理員評估並轉銜就業需求身心障礙者的單一派案制度，研究者於這段時間與臺北市政府職業重建個案管理員合作、互動，對於其功 3.

(16) 能認識略微了解，但對於其工作角色與職務內容並未通盤掌握。2011 年因研究所實習，研究者選擇財團法人心路社會福利基金會辦理新北市身心障礙者職業重建服務中心（新店區）從旁觀摩職業重建個案管理工作，實習結束感想是收穫滿溢，發現職業重建服務體系裡團隊的概念是如此重要。 2012 年臺北市政府進行職業重建個案管理業務之第一年委託方案，研究者工作單位在該方案委託下擔任職業重建個案管理員一職，研究者因而在該年接觸職管新制試辦計畫。同年在臺北市政府與中區身心障礙者職業評量服務資源中心（今中彰投區身心障礙者職業重建服務資源中心）協助下，研究者十個月內密集透過 2 次教育訓練、5 次團體督導會議及 2 次焦點團體，進而對於職業重建個案管理有了紮實的認識。從不熟悉職務內容到實習階段的見習收穫，繼而轉為肯定這個工作角色的重要性，發現職業重建管理員的角色於身心障礙者職業重建服務過程中，實踐「好的開始是成功的一半」這句諺語。從2003年迄今，研究者從初始接觸身心障礙者職業重建服務專業到現在，每一階段對於職業重建服務的工作信念都有所轉變，也覺察到每個時期的理念影響研究者工作行為與工作決定甚鉅；工作初期抱持初生之犢不畏虎的心態，與中彰投區身心障礙者職業重建資源中心研究結果（2014）相似，僅接觸職管新制的職業重建個案管理員對標準化工作方法的依賴程度可能相對不如資深者；職評初階訓練雖然未顯著影響職業重建個案管理員在評估知能方面的支持需求，但完成訓練可能有助於職業重建個案管理員做行政決定的自信；到工作中期出現徬徨心情進而念碩士班，希冀藉由知識的累積提升自身專業能力，這也呼應中彰投區身心障礙者職業重建資源中心研究結果（2014）可知，復健諮商背景有助於職業重建個案管理員在評估及個案管理方面的知能。現今持著積極、開放心態看待身心障礙者就業服務，而研究亦顯示從事成人個管員工作的經驗有助於職業重建個案管理員進行資源倡導與協助個案連結非正式 4.

(17) 支持資源；具備職重相關督導工作經驗的職業重建個案管理員對於專業諮詢即時性的需求反而更高（中彰投區身心障礙者職業重建資源中心研究結果<職管手冊實施後，職業重建個案管理員專業支持需求之探討>， 2014）。研究者服務十四年的工作過程中，有機會接觸到不同縣市政府的職業重建個案管理員，從他們身上發現工作信念與工作壓力影響其工作深遠，也反映在其工作效能與身心障礙者合作的過程。因此，研究者推論每個資深工作者皆會藉由不同的方式經歷此歷程，故希望瞭解職業重建個案管理員工作現況、是否曾感到困難、通常採取的因應措施，以及其工作信念為何。也希望藉著研究職業重建個案管理員因應挑戰的方式，給予其他職業重建個案管理員不同的看法。. 第三節. 研究目的與問題. 基於上述的研究動機，故本研究目的希望瞭解影響職業重建個案管理員就業歷程的因素，包括如何選擇職業重建個案管理員、為何持續任職本工作…等，因此本研究的研究目的與問題如下所列：壹、研究目的一、瞭解職業重建個案管理員之服務歷程。二、瞭解職業重建個案管理員之工作困境。. 貳、研究問題一、職業重建個案管理員服務歷程為何？二、職業重建個案管理員在服務生涯中會遇到哪些工作困境？三、職業重建個案管理員工作時，影響個人面對工作困境的個人因素？四、職業重建個案管理員工作時，影響個人面對工作困境的環境因素？. 5.

(18) 第四節. 名詞釋義. 壹、職業重建個案管理員身心障礙者職業重建是一項提供身心障礙者踏入職場或重返職場的專業服務，職業重建個案管理員乃是身心障礙者職業重建服務體系的服務窗口，為就業需求之身心障礙者整合就業諮詢、就業轉銜、就業評估以及就業資源連結等工作。我國職業重建個案管理員的角色職務是參考美國的復健諮商師 (Rehabilitation Counselor)的角色制定，其主責個案管理、資源重建的分派工作，有著督導、管理者、行政者的角色（王華沛等，2012）。我國的職業重建個案管理服務是從 2009 年全面辦理，故職業重建個案管理員一職迄今約為八年的時間，並於 2013 年施行「職業重建個案管理服務工作手冊」，明確定義其角色功能為：諮商者、管理者、協調整合者與倡導者四種功能角色（職業重建個案管理服務工作手冊，2013）。因職業重建個案管理窗口發展迄今未超過十年，故將 2013 年職業重建個案管理工作手冊作為分水嶺，期待研究參與者在 2012 年(含)之前即擔任本職，如此一來同時擁有職業重建個案管理新舊制度就業經驗。故本研究欲訪談的第一類職業重建個案管理員定義為：具有五年以上職業重建個案管理服務工作經驗之現職職業重建個案管理員。. 貳、服務歷程本研究中的服務歷程，包含其生涯的工作選擇和就任職業重建個案管理員後的工作適應歷程，意即研究對象從事能夠成為職業重建個案管理員內在及外在因素的影響，職業重建個案管理員在內外在的適應與一致情形，及其對職業生涯之影響。. 參、個人特質本研究中所指稱之「個人特質」不是以人格測驗或分類來說明的個 6.

(19) 人特質像度，而是以研究參與者自己生活經驗中主觀認識到其個人特性、外顯行為與自我形象等。. 7.

(20) 8.

(21) 第二章文獻探討本研究文獻探討將分為四節：第一節為我國身心障礙者職業重建個案管理服務的發展；第二節為職業重建專業人員國內研究，以及第三節助人專業服務歷程，茲將其分述如下。第一節我國身心障礙者職業重建個案管理服務的發展壹、我國身心障礙職業重建服務之起源與發展 1986 年，當時我國身心障礙者的勞動參與率偏低，且失業率偏高的情況下，國內民間身心障礙者服務機構邀請學者 Dr. Robert L. Schalock 來臺介紹支持性就業之理念，自此，國內民間社福單位開始辦理智能障礙者就業服務工作方案。1992 年，為因應就業服務法之規定，政府也加入身心障礙者支持性就業服務計畫的行列，委託民間身心障礙服務機構試辦「身心障礙者支持性就業服務試行計畫」，進而掀起國內系統化支持性就業之模式（行政院勞工委員會職業訓練局，1993）。1993 年，臺北市就業服務中心開辦障礙者就業服務，行政院職業訓練局（今勞動部勞動力發展署）訂定「支持性就業試行草案」，委託財團法人第一社會福利基金會附設之第一兒童發展中心編製「支持性就業工作手冊」，1995 年起，委託陳靜江、李崇信、胡若瑩和李基甸等人，以美國支持性就業服務之理念為基礎，建立符合我國模式的身心障礙者就業輔導，並將各種安置方法及可能服務對象納入考量，稱之為「身心障礙者社區化就業服務」模式。1997 年，在修訂「身心障礙者保護法」時期，社區化就業即擁有正式法令依據成為制度化的服務模式。1998 年，修訂相關施行細則，也針對身心障礙者社區化就業的服務模式，具體反映在相關子法的法規中（陳靜江，2002）。我國的身心障礙者職業重建服務開始於 1994 年的支持性就業服務 9.

(22) 模式，當時職業重建的服務理念是期望身心障礙者可以進入一般性職場，與一般人共同工作，而不是只在小作所或庇護性質工作；到了 1997 年，「職業輔導評量服務」正式納入《身心障礙者保護法》， 2003 年全國開始正式提供「職業輔導評量服務」，意謂著職業重建之服務理念開始注重並強調以「評估」為專業服務基礎；2009 年起，我國地方政府機關設置「身心障礙者職業重建服務窗口」，全面推動職業重建個案管理服務，期望執業重建服務能應用個案管理的方式整合所有的服務資源，協助身心障礙者達到就業目的(行政院勞工委員會職業訓練局，2010)。由於職業重建個案管理員較其他職業重建相關專業服務發展晚，且使用的評估表單與支持性就業服務相同，使得職業重建個案管理員角色未能發揮。因此主管機關行政院職訓局為促進落實身心障者職業重建個案管理的服務，委託中區身心障礙者職業輔導評量資源中心(今中彰投區身心障礙者職業重建服務資源中心)，進行三年度的主題探討方案，並建立身心障礙者職業重建個案管理服務工作手冊，且於 2014 年頒行之，這也是所謂的職管新制(以下簡稱「職管新制」)。在此時期，「身心障礙者就業服務」被定位為勞政業務，因此，主管機關也從內政部社會司轉移至勞委會(今勞動部)與各縣市政府勞工局主管與統籌，並規定各縣、市政府必須運用身心障礙保護法之規定，由應進用而未進用身心障礙者的公、私立機關所繳交的差額補助費成立就業基金專戶，並辦理各項身心障礙者就業促進業務。根據勞動部勞動力發展署 103 年 5 月 28 日所做的全國督導、職業重建個案管員、職業輔導評量員與就業服務員，不含職業訓練員等人員的統計資料，縣市督導 86 人、機構督導 137 人、職業重建個案管員 163 人、職業輔導評量員 222 人、就業服務員 847 人，合計 1455 人。而在職業訓練人員方面，近兩年由中央補助直轄市、縣（市）政府辦理身心障礙者職業訓練即有 150 班左右，預估現職之身心障礙者職業訓練員至少有 150 名。因此，目前從事上述 10.

(23) 各類職業重建服務之專業人員之總數應超過 1600 人。藉由上述論述可發現，職業重建專業服務不斷與時俱進，不僅透過法規修訂，將服務理念融入到服務中，也發展了職業重建服務的專業分工，讓各個職業重建專業人員角色有明確的職責與功能任務。. 貳、職業重建個案管理員的角色功能國外學者（Moxley, 2012）指出個案管理基本的定義是「透過專業的溝通合作與資源的聯結，進行需求評估、計劃擬定執行、協調、時程管控、策略與資源選擇等服務歷程，提供服務對象符合需求兼具品質與時效性的服務。」。一般來說個案管理是一種服務的方法，當服務對象需要不同的專業人士同時提供多元的服務內容時，以個案管理的方法提供常被認為是需要的。因此，身心障礙職業重建個案管理服務乃是透過個案管理的方法提供職業重建服務達成服務對象的職業重建目標，也就是專業人員透過彼此溝通與合作，透過一連串的服務歷程，包括職業重建需求評估、職業重建目標與計劃擬定及執行、各項服務資源的選擇、協調，以提供具品質與時效性的服務，最後達成服務對象之職業重建目標。行政院勞工委員會職業訓練局於 2009 年起全面補助地方政府設置身心障礙者職業重建服務窗口，聘僱職業重建個案管理員，透過個案管理及諮商等方式整合各種服務管道，有效連結及運用當地之身心障礙者各項職業重建資源，使身心障礙者在職業重建過程中獲得連續性、無接縫適當之專業服務，達成其職涯的目標。根據「職業重建個案管理服務工作手冊」(2013)中所述，我國職業重建個案管理員一職形成年代較晚，因此角色功能以及服務理念方面，皆待「職業重建個案管理服務工作手冊」編撰完成後才獲得確立，茲將我國職業重建個案管理員職務發展與 11.

(24) 變化探討如下：一、因應教育轉銜產生之「就業轉銜」人員在2002至2008年間，各政府機關內並未設置職業重建個案管理員，而是先設置就業轉銜員，此可謂職業重建個案管理員前身。「就業轉銜」概念起源，是由特殊教育法規加以衍生。早於1984年初，特教法規中的轉銜服務，即提及應給予身心障礙者就業轉銜服務；1987年，《特殊教育法施行細則》更著重表明：各階段教育之學生應有轉銜服務，其包含：升學輔導、生活、就業、心理輔導、福利服務以及其他相關專業服務等項目。因應教育轉銜而形成的「就業轉銜」服務，逐步醞釀而開始發展。直至1997年，《身心障礙者保護法》明文規定各級政府部門，應積極溝通，並協調、制定生涯轉銜相關計畫，藉以提供身心障礙者整體性與持續性服務。至此開始，身心障礙者轉銜服務已擴展至「生涯」層面之廣度，同時我國「支持性就業服務」亦處於蓬勃發展時期，希望促成身心障礙者積極回歸一般性職場工作。另一方面，為讓應屆畢業身心障礙者可於就業轉銜方面更形順暢，內政部於2002年，頒布《身心障礙者生涯轉銜服務整合實施方案》，明文規定直轄市、縣(市)主管機管為推動就業轉銜服務工作，應設置專責窗口與專業人員辦理轉銜與就業等相關業務，於是就業轉銜員因應產生，從而啟動其功能應用。二、因應單一窗口制度而來在積極推動身心障礙者生涯轉銜服務之後，我國各縣市政府設置職業重建窗口，主要負責之工作內容為：需要較多支持之身心障礙者轉銜，或是將其轉介至民間的支持性就業服務機構，且民間機構支持性就業服務員亦具有自行接案之權利。此時期之職業重建服務流程，屬於雙軌服務。就業轉銜員的功能，除了負責支持需求高的身心障礙者轉銜之外，也協助支持需求較少之身心障礙者就業。設置身心障礙者職業重建單一 12.

(25) 窗口之原意與目的，是希望在整體職業重建服務上能扮演總樞紐之功能，讓身心障礙者就業轉銜、諮詢、評估等服務可獲得整合(行政院勞工委員會職業訓練局，2007)，然而，當時就業轉銜員，因業務負荷量大，且並非所有專業人員皆具備經驗與接案評估能力，因此無法達到此目的。有鑑於此，行政院勞委會職訓局(今勞動部勞動力發展署)於2007至2008年間，嘗試辦理職業重建窗口計畫，希望將就業轉銜員成功轉型為職業重建個案管理員。2007年僅由臺北市、臺北縣(今新北市)、桃園縣(今桃園市)、彰化縣等四縣市率先試辦；至2008年於全台各縣市全面施行(行政院勞工委員會職業訓練局，2009)，同時職訓局修正《身心障礙者就業轉銜服務實施要點》第二條內容，明文訂定直轄市、縣（市）勞工主管機關不僅須設置窗口，且亦須設置職業重建個案管理員。此計畫於2009年正式推及全國，予以實施，職業重建個案管理員職務正式出現在身心障礙者職業重建服務系統。三、職業重建個案管理服務工作手冊之重大影響職業重建個案管理員角色為因應時代與政策需求，不斷演化以適合民眾所需，因此職業重建個案管理員角色功能也一直隨之轉變。初期就業轉銜員的功能傾向於轉銜機制服務，就業為其主要導向任務；近年來發展之職業重建個案管理員功能任務，清楚呈現出多元化之就業轉銜變化，甚至在整體職業重建服務體系中，如實呈現總樞紐形式，將個案管理概念融入於服務系統。而2012年的「辦理身心障礙者職業重建服務窗口計畫」明白規定，職業重建個案管理員角色任務，應涵蓋：就業轉銜、諮詢、評估、擬定職業重建服務計劃、分派或轉介、資源整合、服務追蹤以及結案，然而對於其角色功能卻仍無清楚而確實的規範，導致職業重建個案管理員提供服務時，仍舊傾向就業轉銜員轉銜或派案功能，對於職業重建個案管理員評估與管理功能則較為罕見；中區身心障礙者職業輔導評量資源中心(今中彰投區身心障礙者職業重建服務資源中心)，所 13.

(26) 編撰的「職業重建個案管理服務工作手冊」，成為釐清職業重建個案管理員角色功能的依據。(職業重建個案管理服務工作手冊，2013) 中區身心障礙者職業輔導評量資源中心(今中彰投區身心障礙者職業重建服務資源中心)，自2009至2012年，歷經四年完成的「職業重建個案管理服務工作手冊」，其中明確定義職業重建個案管理員的角色功能，其分別為：諮商者、管理者、協調整合者與倡導者四種功能角色(職業重建個案管理服務工作手冊，2013)。該手冊不僅奠定職業重建個案管理員之角色功能，促使職業重建服務專業人員之間的專業分工更加明確；且職業重建個案管理服務工作手冊之服務理念與新制表格，也將昔日職業重建個案管理員習慣工作方式做出重大區隔，並對職業重建個案管理員重新學習職業重建個案管理服務產生極大影響。而職訓局(今勞動部勞動力發展署)於2013年修訂之「辦理職業重建服務窗口計畫」，將職業重建服務流程與服務原則納入職業重建個案管理服務工作手冊，使其與身心障礙者就業轉銜作業流程，一概並列職業重建窗口提供服務，並在2014 年，於我國全面實施新的職業重建個案管理服務制度，讓國內職業重建服務展開全新之里程碑。綜觀我國內職業重建系統建置，其隨時間與法規之推演，逐漸發展各種服務身心障礙者之專業人員功能角色至此我國明確規範出職業重建個案管理員的工作內容。. 参、職業重建個案管理員與職業重建服務團隊職業重建個案管理員重要角色為協調整合者，是為協調職業重建資源、整合服務團隊。依據《身心障礙者權益保障法》第 48 條規定指出：「直轄市、縣(市)主管機關相關部門，應積極溝通、協調，制定生涯轉銜 14.

(27) 計畫以提供身心障礙者整體性及持續性服務」相關專業人員應透過團隊合作方式來落實身心障礙者職業重建服務，而專業團隊的合作需要透過每個團隊成員都清楚而了解自己本身之角色與定位，且認同別人在團隊角色與定位，如此才能透過良好的互動與溝通，使團隊成員充分合作發揮團隊之效能（Bailey,Hebbeler,Scarborough,Spilker & Mallik,2004）。專業團隊合作模式中以跨專業合作模式的整合性最高，最大特色為： (1)專業人員必須釋放角色給其他專業人員；(2)以個案為中心的服務模式； (3)成員透拓共同觀察、評量，達到充分構通；(4)考慮到個案的生活環境（吳廷芳、孟令夫，2000）。職業重建團隊之成員組成有以下四類：一、就業服務相關人員此為直接提供身心障礙者職業重建服務之人員，除職業重建個案管理員外包括支持性就業服務員、庇護性就業服務員、職業輔導評量員、職業訓練員等。全國多數縣市施行單軌制度，由職業重建個案管理員負責派案給其他職業重建服務人員，故為職業重建核心團隊成員。二、教育相關人員此為協助身心障礙學生進行就業轉銜需求有關之人員，其任務為與職業重建個案管理員協調合作，以提供無接縫的轉銜服務，包含：特殊教育老師、教育行政人員等。現行教育法規明定高中職特殊教育學生畢業可接受轉銜服務，故職業重建個案管理員負責擔任轉銜窗口評估就業服務需求並提供適切服務。三、醫療復健專業人員此為透過團隊合作方式，提供有需求之身心障礙者進一步診斷、評估或是服務，包含各科醫師、心理治療、物理治療、職能治療以及護理師等醫療專業人員。四、社會福利與其他相關專業人員包含社會工作者、定向行動訓練師、法律諮詢等專業人員，可提供生活福利補助、提升基本生活訓練、權益倡導與維護之諮詢或協助。我 15.

(28) 國 101 年推行 ICF（International Classification of Functioning, Disability, and Health，國際功能、障礙和健康分類標準）將身心障礙者職業需求列入，社政單位增加轉介勞政職業重建服務個案管理窗口的合作。以上四類專業人員在某些階段可能同時都會參與，視身心障礙者的需求來決定參與人員，因此職業重建專業團隊成員組成的原則應為多元且具彈性，牽涉到跨部會、跨局處以及跨領域的合作。在團隊合作中，各成員的角色與任務應該清楚描述，如此才能夠彰顯其功能，有益於之後的溝通與合作（Cramer, 1998 ; Orelove & Sobsey, 1996）。目前國內職業重建服務的運作仍以勞政為主，其他教育、社政專業人員並未參與，但職業重建個案管理員會視服務對象需求自行連結其他局處的資源，並定期透過聯繫會議來進行跨局處的協調。. 肆、我國現行職業重建個案管理服務專業人力在王華沛、王敏行及陳靜江（2013）探討國內職業重建專業人員角色、功能、專業成長與生涯發展的研究中，透過職務分析發現目前各類職業重建人員在其職務內容有不少重疊與混淆之處，而影響各自專業度之發揮；而且在專業發展上，多數專業人員缺乏職前長時間的養成教育，只能依靠短期訓練，使其在服務上感到專業力不足，倍感壓力，加上這些職業重建服務多以勞務委託逐年審查方式進行，使專業人員覺得工作缺乏穩定感，又因尚無專業證照制度，其專業不受肯定，造成流動率高。以下說明我國繼續教育制度與專業人力現況：一、職業重建服務養成與繼續教育制度（一）養成教育《身心障礙者職業重建服務專業人員遴用及培訓準則之規定》（2014） 16.

(29) 第八條規定職業重建個案管理員應具備下列資格之一，並於進用前完成身心障礙者職業重建個案管理員專業訓練三十六小時以上，成績及格取得結訓證明：（一）領有社會工作師、職能治療師、物理治療師、心理師或特殊教育教師證書，從事全職之身心障礙者就業服務、職業輔導評量或成人個案管理工作一年以上。（二）大專校院復健諮商研究所畢業，從事全職之身心障礙者就業服務、職業輔導評量或成人個案管理工作一年以上。（三）大專校院社會工作、職能治療、物理治療、特殊教育、勞工關係、人力資源、心理或輔導之相關科系所畢業，或取得就業服務乙級技術士證，從事全職之身心障礙者就業服務、職業輔導評量或成人個案管理工作二年以上。我國職業重建相關的專業教育訓練自 2003 年彰化師範大學率先成立復健諮商研究所開始，緊接著 2004 年，台灣師範大學及高雄師範大學也相繼成立相同系所，以培養職業重建專業服務領域的專業人員。2005 年，為促進職業重建服務的專業化發展，成立了「台灣職業重建專業協會」，其功能類似美國的復健諮商認證委員會（CRCC），並負責辦理國內與國際性的專業課程、研討會以及審查職業重建專業人員資格（莊巧玲，2010）。目前台灣的職業重建的學校養成教育只有碩士的等級，大學部分尚未成立相關系所，但自 2009 年起，彰化師範大學首開大學學程；2010 年，台灣師範大學也跟進開設大學學程；2012 年，高雄師範大學整合「輔導與諮商研究所」及「復健諮商研究所」，成立「諮商心理與復健諮商研究所」。從上可以得知三所大學皆積極培植更多的職業重建專業人才（陳媗妮，2006）。由於我國未有大學階段的養成教育，行政院勞工委員會職業訓練局（現勞動部勞動力發展署）於 2009 年委託社團法人中華心理衛生協會， 17.

(30) 建置各職業重建專業服務的專業養成訓練課程，並規劃職業重建個案管理員專業訓練 36 小時的課程，此為職業重建個案管理員的養成教育。只是原本規定是在通過遴用資格後，一年內完成 36 小時的職管專業訓練課程（身心障礙者職業重建服務專業人員遴用及培訓準則，2009），於 2014 年調整為必須在進用之前，就受完 36 小時的職管專業訓練課程。（二）繼續教育根據辦理《身心障礙者職業重建服務窗口計畫》第 4 條規定（2013 年 8 月 1 日；2014 年 10 月 29 日），職業重建個案管理員應於第一次進用或進用後 2 年內完成職業輔導評量人員初階計畫人員的初階訓練。 2016 年職業重建個案管理服務窗口計畫將 2 年內需完成職業輔導評量初階訓練的 160 小時，下修至完成 60 小時職業輔導評量初階訓練。期待職業重建個案管理服務專員熟悉職業輔導評量服務以及技巧，進而運用在身心障礙者職業重建服務。我國職業重建繼續教育制度於 2014 年有明文規定，勞動部勞動力發展署訂定《身心障礙者職業重建服務專業人員遴用及培訓準則》，其中第 10 條規定專業人員取得資格認證證明後，每三年應接受專業課程、專業相關法規課程、專業倫理課程及專業品質等四款繼續教育課程，且達合計 90 小時以上，並且在 2016 年開始實施。二、人力配置情形《身心障礙者權益保障法》第 48 條規定：「為使身心障礙者不同、生涯福利就醫、就學、就養、就業的需求得銜接，直轄市、縣（市）主管機關部門，應積極溝通、協調，制定生涯轉銜計畫以提供身心障礙者整體性及持續性服務」，其中，勞工主管機關對有就業需求者，應擬訂銜接機制，以提供適性的就業服務，其工作重點有：(一)為「個案資料傳輸及提供」，以利個案資料之傳輸與銜接。(二)為人的服務，提供職業重建之 18.

(31) 服務。(三)資源的整合，結合相關單位資源之運用，以建置完善之身心障礙者就業生涯服務制度。全國身心障礙者職業重建個案管理員多設在縣市政府，有的縣市設立在勞工局處，也有的縣市設立在社會局處。而新北市於 2009 年成立區域性職業重建中心，作為全台第一家民間機構辦理身心障礙者職業重建個案管理服務，之後台北市與彰化縣陸續透過委託方案釋出職業重建個案管理員員額數與民間社會福利組織合作，期待創造更靈活的服務模式。而我國職業重建個案管理員人數表，如下表 1：. 表1：全國職業重建個案管理員人數表縣市. 中央補助員額自辦人數. 委辦人數. 實際人數. 都臺北市. 13. 11. 30. 41. 會新北市. 19. 11. 14. 25. 區桃園市. 9. 12. 0. 12. 臺中市. 14. 14. 0. 14. 臺南市. 11. 11. 0. 11. 高雄市. 17. 16. 0. 16. 一基隆市. 3. 3. 0. 3. 般宜蘭縣. 3. 2. 0. 2. 縣新竹縣. 3. 2. 0. 2. 市新竹市. 2. 3. 0. 3. 苗栗縣. 4. 3. 0. 3. 彰化縣. 8. 7. 1. 8. 南投縣. 4. 4. 0. 4. 雲林縣. 5. 3. 0. 3. 嘉義縣. 4. 4. 0. 4. 嘉義市. 2. 2. 0. 2. 屏東縣. 6. 5. 0. 5. 19.

(32) 縣市. 中央補助員額自辦人數. 委辦人數. 實際人數. 離花蓮縣. 3. 3. 0. 3. 島臺東縣. 2. 1. 0. 1. 花澎湖縣. 1. 1. 0. 1. 東金門縣. 1. 1. 0. 1. 連江縣. 1. 1. 0. 1. 103. 119. 44. 163. 總計. 三、職業重建個案管理員工作壓力 Baird (2005)針對協助助人工作者實務工作指南 (The internship, practicum, and field placement handbook: A guide for the helping professions)之論述中指出，助人工作者之工作壓力往往肇因於時間壓力、機構政策、不自由的規定、同事不支持、督導無能、過多的行政工作、忠誠度被懷疑以及工作職責變動等。因此要降低其工作壓力，需要從眾多工作環境因素做出考量，唯有透過生理、心理以及實際工作等三項層面著手，才可能藉由發現其工作壓力來源，以做出適當改善。不論國內外，身心障礙者的就業率就一般而言比非身心障礙者來得低(Wevers,etc.,1993;Andries,etc.,1997;N.O.D./Harry Survey, 2000)，47.7% 的身心障礙失業者認為，他們退出職場或無法進入勞動市場的原因不在於其障礙程度，而是在於他們無法得到所需要的職場協助，如社會支持、工作調整或科技與輔具的協助等(Wynne & McAnaney, 2004)；許多人表示，只要當時適當地提供協助，就可以讓他們繼續維持工作 (Wynne & McAnaney, 2004)在台灣，身心障礙者的求職管道透過親友介紹近 4 成為最高，公立就服機構、民間社福機構就業服務方案與職訓機構轉介共約 1 成，我國 2014 年直轄市、縣（市）政府辦理身心障礙者促進就業業務成果顯示 2013 年有 6,968 人透過身心障礙者職業重建服務窗口進入身心障礙者職業重建體系，並有 6,626 人接受身心障礙者支持性就業服務（勞 20.

(33) 動部，2014）。我國勞動部 2014 年身心障礙者勞動狀況調查報告，及至 2014 年 6 月全國身心障礙者勞動參與率為 19.7%，失業率為 11.0%。而該份調查報告亦指出 86.1%身心障礙者過去曾有工作過，13.9%未有工作過；另外，身心障礙失業者無法找到工作的主要原因前三項為：工作內容不適合（29.3%）、體力無法勝任（15.8%）與工作技能不足（14.5%），從此可端倪身心障礙族群對於工作的需求與身心障礙者就業歷程的困難（勞動部，2014）。職業重建個案管理員主要服務對象，即為這一族群：有工作技能的身心障礙者體力無法負荷、沒有工作技能的身心障礙者以及職涯未確定的身心障礙者等。其衍生出來的另一個課題是：職業重建個案管理員專業知能，職業重建個案管理員之學業背景並不限於復健諮商所畢業學歷，多未正式習得職業重建相關專業知能，因此多數職業重建個案管理員需於就職後才能開始學習相關專業知識與技能，惟職業重建個案管理員所需專業技能並不僅止於單一專業知識，部份社會工作知識、職能評估、勞動條件、人力資源暨就業市場趨勢等知能亦需涉略；對多數進入職業重建服務領域之職業重建個案管理員，可能面臨尚未具備足夠的專業知能支持其從事身心障礙職業重建服務，亦無法產生足夠自我效能解決個案與相關問題。 Roulstone 和 Barnes(2005)強調，身心障礙者在就業上所面臨的主要問題在於就業的不易取得，及其他相關系統缺乏工作支持功能。因此，身心障礙者在就業上所面臨的困難，及就業所衍生出對身心障礙者發展的影響，不在於個體的內在問題，而是呈現出社會系統零散及整合不力 (Baril,Bertheletteb, & Massicotte, 2008)。根據北區職業評量服務資源中心（2013）研究結果指出職業重建個案管理員工作時間之分配，平均行政工作時間與表格報告撰寫時間佔總工作時間 42.08%，平均直接個案服務時間僅佔總工作時間 41.45%，顯示行政作業與表格報告撰寫時間所佔工 21.

(34) 時已與個案服務時間相近，易使職業重建個案管理員認為行政工作量過多，並壓縮個案服務時間或需加長每日工時以完成工作（北區身心障礙者職業輔導評量資源中心研究<探討職業重建個案管理員之工作滿意度探討分析>，2013）。. 第二節職業重建服務專業人員國內研究我國職業重建個案管理服務發展約莫十年，職業重建個案管理員職涯相關之研究，剛開始受到國內研究者關注，本節將主題延伸列出就業服務員的職涯相關研究以及整理過去我國職業重建個案管理員相關之研究。. 壹、就業服務員徐雅芸（2011）在「身心障礙者就業服務員人格特質、情緒智力對工作滿意度影響之研究」透過157份有效問卷指出人格特質、情緒智力與工作滿意度三者有顯著相關，工作滿意度以「內在滿意度」感受最高，以及人格特質對工作滿意度有顯著預測力。林雅玲（2011）在「台灣支持性就業服務員對其職務功能的看法」實務方面建議包括：積極建立支持性就服員的養成教育與專業發展體制；和積極落實支持性就服員專業督導機制。政策方面建議包括：建立支持性就服員證照制度；和修訂現行支持性就業評鑑指標。倪偉倫（2014）在「身心障礙者支持性就業服務員情緒勞務、組織認同與幸福感之相關研究」的研究中建議：重視身障就服員的高情緒勞務、培養身障就服員對組織的認同感以及關心身障就服員的身心健康。賀湘君（2015）在「支持性就業服務員職業倦怠及其因應初探」的研究指出影響支持性就業服務員職倦怠的因素分為個人、環境互動因素三類。曾婉玉（2015）在「由''心''憶起．由''心意''起－就業服務員服務經驗 22.

(35) 之探究」邀請四位服務年資三年以上的實務工作者參與，持續從事就業服務工作的價值與想法可分為四個面向：(1)外在的正向回饋與成就；(2) 個人內在需求的滿足與自我實現；(3)對工作的認同與歸屬；(4)組織環境的支持與安全感。陳皇銘（2015）在「就業服務員人格特質與工作壓力對職業承諾影響之研究」的研究發現：（一）內控型人格特質對情感性承諾有顯著影響；（二）工作負荷的壓力程度對持續性承諾有顯著；（三）組織結構與氣氛的壓力程度對情感性及規範性承諾有顯著影響；（四）角色衝突與模糊的壓力程度對情感性承諾有顯著影響。吳惠如（2015）在「人格特質與職涯發展規劃之研究─以就業服務員為例」的研究發現：（一）人格特質可以預測就業服務員之職涯發展規劃方向；（二）就業服務員的人格特質以「勤勉審慎性」與「親和友善性」為多數；（三）多數就業服務員以【盤旋式職涯發展規劃】的方向為主，依序會以「過往的工作經驗」、「人力資源」等為轉職優先考量。（四）就業服務員滿意目前派遣工作的比例高達6成，但是想要轉換為正職工作的比例也達6成；（五）具有「勤勉審慎性」與「親和友善性」人格特質的人員在離開現職工作，職涯選擇方向為再回到「就業服務」的比重較其他特質高。劉雪蓉（2015）在「資深身心障礙者就業服務員職涯發展之研究」於研究中瞭解資深身心障礙者就業服務員工作學習歷程，進而歸納分析能夠久任的原因：資深就業服務員係透過持續的體驗、深化自己的助人意念、認同職業重建服務工作價值並產生成就感。而環境的因素，如機構提供後盾與支持亦是重要因素。蘇晏玉（2016）在「就業服務員之工作壓力與工作滿意度對離職傾向之研究-以高雄市政府勞工局岡山就業服務站之就業服務員為例」的研究指出受訪的就業服務員主觀知覺到的工作壓力，可概分來自於績效考核、主管管理、業務過多因素。受訪的就業服務員主觀知覺到的工作滿 23.

(36) 意度主要受到流程過多、同事之間相處、績效壓力、主管管理因素影響。綜合以上研究可以歸納出就業服務員人格特質與工作滿意度影響其工作久任，以及工作滿意度多受到環境與工作績效所影響，也呼應呼應學者 Kim等 (1996) 指出社會支持分成三部分，包括： (1)同儕支持 (co-worker support)：指團體凝聚力(work group cohesion)與主要工作團體 (primary work group)；(2)上司支持(supervisor support)：指直接關係到評價考績的直屬主管；(3)家人支持(kinship support)：指來自親人的支持，尤其是配偶的支持。。. 貳、職業重建個案管理員莊巧玲（2010）於「職業重建專業人員對於職業重建個案管理員職務功能之看法」研究，調查現職的職業重建專業人員，作為了解其對於各縣市政府職業重建服務窗口之職業重建個案管理員職務功能的看法，並進一步分析專業人員之間看法的差異。研究發現：（一）我國職業重建專業人員認為職業重建個案管理員的七項職務功能以「個案管理」和「職業諮詢與諮商」最為重要；（二）我國職業重建專業人員認為職業重建個案管理員的七項職務功能以「個案管理」的實施頻率最高；（三）個案管理為職業重建個案管理員職務之核心；和（四）職業重建個案管理員自評準備度不足以勝任其職務功能，特別是在運用職業資訊與研究結果、資源協商與權益倡議、和新進人員督導等方面的知能。北區身心障礙者職業評量服務資源中心（2013) 「探討職業重建個案管理員之工作滿意度探討分析」中，探究職業重建個案管理員對於職業重建服務工作之滿意程度、工作狀況、自我效能及生活品質。其中（一）在「工作本身」範疇：表達工作量過多與工時過長、無法獲得成就感、資源不足、工作伙伴難以溝通、支持不足、專業不被認同與肯定上較為不滿意。（二）在「收入」範疇：薪資與工作量不成正比、同工不同酬、無法反映物價波動、無調薪機會且規定年資調薪上限等較為不滿意。（三） 24.

(37) 在「升遷機會」範疇：沒有升遷機會且規定年資升等上限、一年一簽的聘僱方式較為不滿意。（四）在「工作伙伴」範疇，工作伙伴缺乏基及工作態度、專業能力不足等較為不滿意。（五）在「一般工作滿意度」範疇：工作煩悶、重複無效的作業與工作績效壓力、無法獲得成就感、專業能力難以提升、整體工作缺乏發展性且行政作業流程繁雜與缺乏效率等較為不滿意。中彰投區身心障礙者職業重建服務資源中心（2014）「職管手冊實施後，職業重建個案管理員專業支持需求之探討」研究發現：(一)目前職業重建個案管理員反映的專業支持需求以評估相關知能為主。(二)同儕間的交流、行政主管與內部督導的帶領，都是職業重建個案管理員相當仰賴的專業支持資源，其重要性不亞於外部督導或顧問。(三) 職業重建個案管理員受到各種個人背景及生態背景變項的影響，使其專業支持需求項目及需求程度呈現個別化的差異分布。(四) 職業重建個案管理員對部分行政組織相關支持措施（如：即時性的專業諮詢、增加直接服務時間比重並減少行政核銷比重、他人協同服務、參考標準化的工作方法、情緒支持等）的需求程度一致偏高。陳嬫婷（2015）在「身心障礙者職業重建個案管理員之職能建構– 以臺南市政府職業重建個管員為例」提出職業重建個案管理員之職能需求：職業重建個案管理員所需具備的知識能力、個案服務技巧的部分以及正向工作價值。林煒翔（2016）在「職業重建個案管理員專業支持需求之探究」的研究結果中，探討職業重建個案管理員對於專業支持需求的看法，並進一步依不同背景變項分析職業重建個案管理員間對專業支持需求看法之差異。研究者以自編之「職業重建個案管理員專業支持需求調查問卷」作為研究工具，針對120名職業重建個案管理員進行調查，共蒐集88份有效問卷，回收率為73.3%。研究發現職業重建個案管理員自覺較需要「評估」、「資源倡議與連結」及「職管表單撰寫」等專業知能支持，對於「晤 25.

(38) 談技巧」與「職涯輔導」專業知能則相對較少重視及需求。在督導支持方面發現，內部督導以行政支持為主；外部督導則負責專業支持；行政主管偏向行政支持；內部同儕督導則給予情緒支持。另外，職業重建個案管理員重視組織文化，並期待有良好的工作環境氛圍，而政府委辦的職業重建個案管理員較自辦的職業重建個案管理員滿意單位的組織文化。上述國內職業重建個案管理員研究多注重於職業重建個案管理員工作技能與專業需求，而綜合以上與職業重建個案管理員相關之研究發現，發現有關職業重建個案管理員的服務歷程是較少被探究的議題，過去國外針對職業重建相關人員工作滿意度調查，大多著重探討職業復健諮商師的滿意度，然而結果呈現出不一致的結果，在Nerison(1999)調查美國中西部職業復健諮商師結果發現整體工作偏向滿意，過去也有學者針對職業重建相關人員有類似的結果（Emmerich, 2003; Hosley, 1992; 李佳縈, 2008）。然而Collins (1987)結果則是偏向工作不滿意的。由於工作滿意度會隨時間而變化，且各研究樣本族群不同，而所在區域政策文化也會影響其工作滿意度，因此這些原因都可能導致結果不一致。故本研究擬從職業重建個案管理員的服務歷程發展向度進行，期望發現能長期投入於職業重建個案管理員的脈絡，並對其他職業重建個案管理員的建議有若干貢獻。. 第三節專業服務歷程本研究將著重在職業重建個案管理員進入職業重建服務領域後經歷的轉變過程，由於國內外探討職業重建專業人員生涯發展的相關研究很少，而探討諮商師生涯發展的研究相對比較多。本節將從國內外相關文獻中瞭解以諮商師這樣助人專業工作者，會經歷過哪些歷程，並且在專業服務歷程裡發展或停滯的可能因素，給予本研究參考借鏡。. 26.

(39) 有關諮商人員的專業發展，學者從不同的觀點提出了許多理論與發展模式。 Stoltenberg 和 Delworth(1987)根據先前 Hogan、Stoltenberg、 Loganbil、Hardy 和 Delworth 對諮商師和心理治療師的發展觀點，提出諮商師的專業發展模式，將專業發展分為三個層次，層次一：諮商師在技巧上較缺乏，偏重問題解決，相當依賴督導者與權威；在心態上有強烈的動機想學習正確的諮商方法，成為專業的諮商師。層次二：在有過一些助人的成功經驗後，開始想嘗試自主；但當遇到難題時，還是會想依賴督導。在此階段，諮商師的心情極易受到案主的影響，並了解到要成為專業諮商師是一個長期且艱辛的歷程，所以對於是否要繼續走下去，會有些動搖。層次三：開始較能覺察與案主的關係，能瞭解彼此如何互相影響，並開始統整所學、發展個人的諮商風格，成為有信心、不依賴督導的諮商師。 Wise、Lowery 和 Silverglade(1989）提出諮商師在訓練過程會經歷的五個階段，分別是階段零：接受督導前的階段，諮商師在接受碩士課程的訓練後，雖有成長的喜悅，但也會有許多來自工作、經濟、學校等的壓力。階段一：較依賴督導、思想較固著，諮商時以問題解決為重點，並傾向模仿督導的諮商風格，較無法對自身專業能力進行自我檢視。階段二：諮商師隨著與案主的互動增加，逐步發展個人的自覺能力與治療能力，但對於自己的能力與督導的指導會有些矛盾的感受。階段三：諮商師開始肯定自己的能力、更能自我察覺，並能以開放的心態面對自己的限制，且準備好面對諮商過程中顯現的個人議題。階段四：諮商師已建立了個人治療風格與專業認同、對自己有信心，且能統整理論、技術與自身經驗。 Skovholt 與 Ronnestad(1992)其針對諮商師個人及專業發展，提出八個階段的發展模式：階段一：常規(Conventional)，個人尚未接受任何諮商專業訓練，主要運用個人能力和技巧幫助別人，助人知識、觀念和方法能力來自於個 27.

(40) 人平時的生活經驗。有三種變數影響此階段個人的反應：年齡、訓練、和經驗。而這種方式受限於個人的生活經驗對其他人可能不適合。在傳統階段裡助人方式用的是較有彈性的作法，利用常識來進行助人及衡量滿意度。階段二：專業訓練的過渡(Transition to professional training)，開始修習研究所課程，對諮商專業用心學習，把前一階段與嚴格、複雜的專業訓練連結起來。這個過渡即為決定要投身於專業領域。個人開始尋找專業知識的概念系統（包括模式、方法、訓練、取向、架構等）。工作從廣泛性(inclusive）轉為排他性(exclusive)，從已知的領域過渡到未知的國度裡。階段三：模仿專家(Imitation of experts)，在接案時常模仿專家的風格、接案的態度有時慌張有時自信，努力學習個案概念化。轉化專業理論、技術、技巧和方法的最好方式則是模仿某一位專家，或尋求可以澄清認知困惑又廣受歡迎的理論模式。但若沒有適當的解決途徑，個人可能會因無知焦慮，或是僵化的理解某一種理論途徑而選擇撤退模式。故此階段的核心任務，對於專業的複雜性，抱持開放的態度，同時又能在暫時解決方法找到安全感，持續伴隨著助人者走向下一個階段。階段四：有條件的自主(Conditional autonomy)，諮商師開始臨床實習，已能精確地掌握案主概念化，並能以更複雜的觀察來看待案主與督導的回饋。此階段的主要任務是觀察、行動、思考、感覺以及表現的如同真正專業人員一樣。助人工作者在此階段會有許多疑問，我能做到嗎？我有能力嗎？我可以勝任嗎？以及對一些實用性的資訊的渴求，期待這些資訊能夠幫他們立即處理服務對象的一些問題。階段五：探索(Exploration)，此階段的諮商師已變得較獨立、開始調整一些早期的想法，會以現實的標準來評量自我的專業能力。主要任務探索那些未被個人成功開發過的領域，故也會讓助人工作者感到困惑或危險，並且少了督導專家的在先前指引，會令人感到焦慮、失落與疑惑。 28.

(41) 開始執行任務時覺察到自己訓練不足，遇到原先沒有料到的挑戰，讓實務工作者感到痛苦。且當個人成為自己的督導，專業發展的挑戰將會持續不斷，要讓自己持續接受挑戰的重要元素是保持開放的態度以及充滿好奇心，利用反省的機會學習，並繼續依靠同儕的支持與專業前輩的指引。階段六：整合(Integration)，已有多年實務經驗並對自己有信心，且也成為專家與督導的角色。本階段任務是發展一個更可信、真誠且實在的專業自我，為專業自我的個人化過程可從各種途徑：嘗試使用廣泛的方法、途徑與技術；從案主的直接與間接的回饋中得到洞見；從各個督導以及其他的專業前輩身上學習；從令人欣賞的同儕獲得學習。該階段實務工作者常會感到滿足，既能勝任許多複雜的專業任務，同時又能從工作中得到相當報酬。階段七：個別化(Individuation），延續前一階段持續對自己工作感到滿意與充滿希望，個人的統整程度逐漸增加。助人工作者的經驗已非常豐富。所以必須尋求更成熟的專業風格。其最大的挑戰是，一方面穩定的在前進，另一方面又得要求自己探索及開發新的領域。兩種因素結合在一起，便形成追求更真實與個別化階段的中心任務。階段八：統整(Integrity），累績了豐富經驗之後，能以統整的觀念進行助人工作。內化的專業技能使得對工作表現的焦慮感大為減少，並能掌握工作時的環境因素。上述八個發展階段，隨著時間週期而循序漸進的動態進程，包含職前至在職的整體連續過程， Skovholt 與 Ronnestad(1992)指出隨著個人內在心理成熟度與外在組織環境之訓練下，促使個體逐漸朝向更為專業化的角色，並且最終也能夠藉由職業工作中實踐個人的社會成就和感受自我價值存在的意義，成為具個人特色的助人工作者。因此，本研究採取 Skovholt 與 Ronnestad(1992）諮商發展歷程模式的理論探究職業重建個案管理員的服務歷程，除了職業重建個案管理員有諮商者工作角色外，希望從服務歷 29.

(42) 程的探討中釐清一個參考架構，做為未來職業重建服務專業人員發展的走向。同樣的從相關領域專業助人者的經驗研究中，也可窺知大多數助人工作者大致的服務歷程。從發展歷程研究裡，瞭解到助人工作者都會面臨到一些對自我能力質疑的焦慮，隨著個人的成長、專業知能等增進而逐漸的減少。可知助人服務專業發展是一個複雜的歷程，故本研究將從研究參與者初踏入身心障礙者職業重建服務開始探討，初次採取較為開放的方式，不去細部區分不同發展歷程中面對的課題或是專業發展影響因素，而著重在職業重建個案管理員從事身心障礙者職業重建服務工作中歷程變化。職業重建個案管理員其發展階段歷程又會是什麼？他們如何描繪其自身的發展階段？在專業發展歷程中遇到的困難有什麼樣的不同？他們認為在專業發展中，需要什麼協助？在專業發展歷程中，不可避免會遇到壓力與困難，面對困難和挑戰的態度也是專業發展其中影響因素之一。是故，在專業發展歷程中，職業重建個案管理員遇到哪些工作困境？當初他們如何因應、想法或態度是如何？採取何種策略解決？如何度過這些時期，延續其專業發展，成為現今的助人工作者。. 30.

(43) 第三章. 研究方法. 本章主要說明本研究的方法與過程，分五節描述：第一節研究設計；第二節研究參與者；第三節研究工具；第四節資料整理與分析；第五節研究倫理。. 第一節. 研究取向. 本研究將採取質性研究之「深度訪談」方法，蒐集研究參與者實際的經驗與感受。以下說明選擇質性研究之理由，並對深度訪談實施方式做簡單的介紹。. 壹、選擇質性研究法的理由研究者在回顧職業重建個案員相關的文獻時，目前國內對於職業重建個案管理員的相關研究較少。因此根據藍毓仁（2008）研究這樣一個較新穎的主題，適合以質性的研究方式探討服務歷程中各種現象，以現象之間可能的關聯性與議題。再者，面對本研究主題，研究者期待看到研究參與者的觀點，將其個體經驗做進一步的理解與分析，嘗試貼近研究參與者主觀的事實，因此選擇質化研究的觀點進行本研究之探討。本研究欲探討職業重建個案管理員隨著工作經驗與工作挑戰增多後，如何展現個人工作信念和工作適應的歷程，以及職業重建個案管理員如何感受外在環境與其個人因素的互動，進而找出持續久任的關鍵因素。質性研究是一個非直觀(inductive)的研究過程，研究者假設並容許蒐集到的資訊在研究前、研究中與研究後不停地變動；這樣的研究方法需要研究場域中各方對象站在各自的文化脈絡中，並對於他們所理解的現實和環境做出詮釋（鈕文英，2008；Hanley, Hano & Skivington, 2007）。學者 Seidman(1998)認為世界的真理為多元性的，並非只有單一元而已；質性研究的焦點是整體性地探討人類主觀生活經驗及所賦予的意義，是由個體的主觀心理意向所構成的事實，需要透過人的知覺感受才會真實存在， 31.

(44) 藉由個人的敘述過程來了解其經驗，並以歸納的方式來理解個體生活情境所賦予的價值與意義。學者 Hagner & Helm(1994)認為質性研究扮演了發展新的職業復健知識、策略和政策的重要角色，因質性研究對於問題現象的描述提供了被忽略的個人或團體得以發聲的管道，進而對於既有政策和文化等議題的省思或批判。研究者期待透過質性研究著眼於對研究參與者境遇的關心所發展出來具有同理心的能力，從研究參與者的立場來省思研究問題，而著重實際現況的改善，所以本研究將運用質性研究方法。. 貳、深入訪談法訪談是質性研究方法中常會運用的資料收集方式，Rorty(1980)指出深入訪談本身可以重建一個過程，在這個人與人的互動中建構關於社會情況的知識。研究者將以深入訪談法收集研究參與者的服務經驗及感受，以建構其服務之歷程。本研究將採半結構式訪談法，於訪談前擬定訪談大綱，在訪談過程中以半開放性的方式訪談研究參與者，研究參與者陳述個人職業經驗並進而反思從事職業重建個案管理員的工作信念與工作挑戰等相關歷程，研究者再依研究參與者回應決定問題順序和欲深入瞭解的內容，以開放式態度蒐集資料來源。. 第二節研究參與者研究參與者是本研究的主體，本節分為兩個部分，將依序說明本研究參與者選取標準及個人基本資料表。. 壹、研究參與者的選取標準本研究以立意取樣(purposeful sampling)方式進行取樣，以期待能尋 32.

(45) 找到充分代表本研究現象，並足以提供豐富資訊的研究參與者，因此為確保邀請到的研究參與者，能有較優秀表現的身心障礙者職業重建個案管理相關的經驗，以下為第一類研究者抽樣之條件，研究參與者須皆符合：一、服務年資：考量職業重建個案管理自2008年施行，研究參與者要累積職業重建個案管理工作經驗五年以上，且接受訪談當下任職職業重建個案管理員一職。二、特殊表揚：曾榮獲勞動部勞動力發展署績優職業重建專業人員，該表揚是為肯定職業重建服務專業人員是協助身心障礙者就業的重要推手，選拔從事身心障礙者職業重建服務績優專業人員，鼓勵其敬業樂群，致力提供相關服務，提升身心障礙者職業重建服務專業形象。因此本研究是指2008 年行政院勞工委員會（今勞動部勞動力發展署）起辦理身心障礙者職業重建服務績優專業人員表揚活動，肯定職業重建個案管理員協助身心障礙者就業的付出與奉獻。三、協助程度：願意盡可能提供豐富的資訊，能配合研究過程中的各項需要，如：錄音、勘誤、補充等程序。做以區別第一類研究參與者，第二類研究參與者抽樣之條件為：不符合第一類條件一與二者，資歷未滿三年之身心障礙者職業重建個案管理員與民間機構之身心障礙者職業重建專業內聘督導，作為豐富本次研究的訪談廣度。. 貳、研究參與者之個人基本資料研究對象人數則是依循質性研究的飽和原則，直到蒐集一再重複且無新進展，達到概念間差異性飽和為止（畢恆達，2005）。在決定受訪者 33.

(46) 時，考量全國各地區發展特色和服務團隊大小不盡相同，都可能對職業重建個案管理員產生工作信念不同的影響，因此分別邀請不同縣市政府各一位符合抽樣條件之職業重建個案管理員。並將本研究邀請之五位研究參與者花慧、花甲、花明、花亮及花星，其相關基本資料，詳列於下表：表2 ：研究參與者之個人基本資料表編. 參與者. 號. (縣市). 1. 花慧. 年齡. 40. 性. 年. 畢業科系. 別. 資. 男. 7年. 花甲. 非營利經營 4. 花明. 35. 女. 復健諮商所 11. 7年. 花亮. 45. 女. 38. 女. (亞市) 5. 花星. 第一類. 畢. (美市) 4. 第一類. 管理所肄. (非市) 3. 類別. 員額. (歐縣) 2. 該市. 35. 男. 10. 復健諮商所 41. 年. 肄. 10. 社會工作學 25. 年. 系畢. 2年. 心理學系畢. 2. 第一類. 第二類. 第二類. (洋市). 第三節. 研究程序. 本研究之研究程序將可分為七個階段，如圖一，包含：研究目的、文獻回顧、選定研究方法與對向、擬定訪談大綱、訪談蒐集資料、資料分析與編碼以及撰寫研究報告，各階段說明如下：壹、研究目的研究者與指導教授討論過後，選定職業重建個案管理員服務歷程之探討為主題，並發展研究問題。. 34.

(47) 貳、文獻回顧研究者閱讀國內外相關資料及文獻，蒐集與本研究相關之期刊、書籍與研究報告等，並將文獻資料整理分析，建立研究佐證與參考。. 参、選定研究方法與對象閱讀相關文獻後，選定質性研究為研究方法後，並開始設計研究對象之選取條件，並運用歷年來績優職業重建服務人員表揚名單，從中篩選合適條件之第一類研究參與者後，再蒐集第二類研究參與者，研究者根據以上進一步邀請研究參與者參與本次研究並進行說明和簽訂訪談同意書。. 肆、擬定訪談大綱確立兩類研究參與者後，便針對研究對象設計半結構式的訪談大綱，以便引導研究參與者進行訪談。. 伍、訪談蒐集資料進行五位研究參與者的收案訪談，並詮釋研究參與者服務的歷程。. 陸、資料分析與編碼每次訪談完蒐集資料後，立刻進行編碼與分析，盡可能真實呈現研究參與者所要表達的意思，並發現其背後之意涵，也將進行跨文本之分析，比較其中之異同。. 柒、撰寫研究報告五位研究參與者之資料分析完畢後，再根據分析結果與文獻進行研究報告撰寫。. 35.