職業重建個案管理員的工作困境

本次研究結果發現職業重建個案管理員的工作困境有：職涯發展非 原先規劃、主管不支持、服務對象的挑戰、專業知能不足以及團隊經營 困難等五項因素，茲說明如下。。

壹、職涯發展非原先規劃

從訪談中發現這五位符合「身心障礙者職業重建服務專業人員遴用 及培訓準則」所規定相關背景的受訪者，本研究之受訪者原先目標都在 其他職業領域，但是誤打誤撞走入職業重建服務工作，直到現在。例如 復健諮商所畢業的花甲：

「其實喔研究所畢業之後本來，不是先做社工啦！就是一直我一直希望可以去 學校的那個，輔導中心做資源教室的輔導員…可是一直投投投都沒上。然後就 覺得好吧那就是先來從事社工方面的看看，嗯。」(B-0169)

或許是受訪者原先就讀的科系對於身心障礙者職業重建工作也是不 瞭解，所以畢業學生第一時間不熟悉這樣的工作職務，故未列入職業選 擇的考量。其中四位受訪者從大學畢業後不熟悉身心障礙者職業重建服 務，故未列入職業選擇之考量，一個不熟悉的工作內容加上不是自己職 業生涯的第一志願。雖然五位研究參與者帶著不同的動機進入身心障礙 者職業重建個案管理服務這工作，但誤打誤撞進入這個行業，一待就是 那麼長的工作時間。

「所以我覺得這是很弔詭的阿，就是其實你問說現在線上的職重人員誰有很明 確的規劃這件事情。」(D-0256)

就這樣有人陰錯陽差、有人結婚生子之下，生活趨於穩定後，就在 職業重建個案管理員這個工作安定下來。

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貳、主管不支持

主管不支持是本研究參與者反應的工作困境之一，全國身心障礙者 職業重建個案管理員多設在縣市政府，有的縣市設立在勞工局處，也有 的縣市設立在社會局處，不同的編制下有著共同的情形就是：許多縣市 政府之部門長官對於職業重建個案管理員之功能與角色並不清楚，而縣 市政府組織因為對於職業重建個案管理員不清楚或是因為缺乏人力辦理 身心障礙業務，因此，只要與身心障礙相關業務、陳情或公文都交由職 業重建個案管理員處理或負責；又或是長官對於身心障礙者職業重建服 務這樣工作其背後價值沒有認同感，轉而追求身心障礙者職業重建服務 的績效數字。

主管若是比較重視被服務的人數，不清楚身心障礙者職業重建服務 的內容與價值，使受訪者備感挫折。

「阻力嗎？其實我們有一個最大的阻力是跟上面的長官有關係啦…那我們今年 比較大的問題是長官其實對於職業重建不是很了解，然後他就會覺得說對於我 們的服務啦很有意見啦，他覺得說你們其實人數這麼多，然後一年才服務個幾 百個個案，他覺得成效的部份，他們比較沒有辦法看到所謂的成效啦，其實你 看我們的個案的就業率啊，其實那些他們覺得說以他們在整個服務上，他們覺 得效益他們是覺得有質疑的啦，他們覺得說你們這麼多人這麼多錢，結果一年 才幫忙幾個個案就業而已，對，就是他們對於我們這個服務的內容跟價值不清 楚，對，所以他們有時候會有他們自己的一些想法，然後就會做一些我們服務 上的要求跟一些調整，所以我們不是我們那麼欣然接受啦，對，比如說他可能 把職評組調到那個其他組去。」(C-0368)

受訪者遇到長官異動頻繁的組織時，比較支持下屬的主管很快就被 調動，長官異動頻繁代表缺乏延續性支持的重要人士。研究參與者表示 遇到長官不支持身心障礙者職業重建業務的情況下只能等長官輪調後，

試試下一個長官會不會更好。

「有些長官都會願意去了解整個計畫的執行的內涵是甚麼…那有些長官他就是

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單純把這個東西當成一個例行業務…對，就是每年應該要去做的業務，他所以 他不會花太多心思在上面，那有些長官他會信任你的做事態度跟風格…他就會 把事情交給你處理…有些長官他就會覺得，有些事情你要多注意一點，在不論 在計劃的執行上或者是個案服務上…他就會給你比較多的限制的時候…所以那 個其實差異滿大的。」(E-0165)

參、 服務對象的挑戰 一、特殊個案服務

職業重建個案管理員面對千奇百怪、問題層出不窮的服務對象，也 是成為工作困境。本次訪談中，研究參與者皆分享其與服務對象的交手 的經驗，其中服務對象就業問題複雜到職業重建個案管理員要處理許多 面向，甚至包含急難救助或是家庭等。

「我發現，就是我們在做一般協會做服務的時候，社政的部分其實都是利用在一 些單一面向服務，例如說就是老人….或者是身障或者急難救助的部分。但是在個案 的中高齡的部份的話，是在職重界這個領域進來之後又更涉略到這一塊。然後整個 家庭的服務的部分，也是在職重界涉略會比較多。因為一個個案要就業可能他家庭 環境要比較穩固一點的話。」（A-0716）

身心障礙者職業重建服務是使身心障礙者透過有系統且專業輔導及 相關資源支持，協助身心障礙者進入職場或重返職場，可知職業重建個 案管理工作的本質在於服務對象。在政府單位零拒絕的先天條件下，當 碰上難以溝通的服務對象，互動經驗中也加雜有挫敗的感覺。

「就是有時候也會遇到那種奧客啦，你量大，奧客的比例就會多啊…可是我們 這邊沒有上限，我們這邊是來幾個就收幾個。」(C-0341)

二、非理性陳情個案

也有另外一型服務對象的挑戰：非理性陳情服務對象的出現，甚至 成 位 職 業 重 建 個 案 管 理 員 的 夢 饜 。 非 理 性 陳 情 行 為 （ unreasonable complainant conduct）的定義係指任何過去或現在陳情人的行為，因其性

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質或頻率，而對陳情案之各方利害關係人帶來實質健康、安全、資源或 平等上之衝擊。各方利害關係人，包括受理陳情的政府機關、負責處理 陳情的官員、申訴對象、陳情人本身（也可能包括他們的家人與朋友），

以及其他陳情人與服務使用者。（監察院編譯，2013）

「就是他認為你公部門就是一定要服務他到底的那種人…有一些人就是，其實 有很多個案是因為在樓上被退下來，就是被社政退下來。就是他可能申請津貼 都不會過，那他可是他又退而其次到這邊來，希望我們去幫他申請津貼這樣子。」

（A-0788）

「像後來另外一個 vip 呢？本來也是被威脅恐嚇，也是把自己搞的很焦慮害怕 甚麼的」（B-0749）

這些喪失希望的陳情人，往往將陳情重心，由實質議題及應負責之 機關，轉向針對受理陳情案之機關及職業重建個案管理員，指控其無能 等。同樣地，實務也發現職業重建個案管理員陳情案愈來愈多，而且同 時向不同機關針對相同案件提出陳情，而再次進入陳情處理流程。整體 而言，縱使陳情人因陳情事件經歷了許多壓力，其行為仍超出一般可以 接受的範圍。

肆、專業知能不足

半數以上研究參與者反應實務工作中，其專業知能不足成為工作困 境。依《身心障礙者職業重建服務專業人員遴用及培訓準則》規定，職 業重建個案管理員所需專業技能並不僅止於社會工作知識，部份職能評 估、勞動條件、人力資源暨就業市場趨勢等知能亦需學習，廣泛涉及各 學術理論層面，對多數進入職業重建服務領域之職業重建個案管理員，

可能面臨因無足夠的專業知能支持其繼續投入身心障礙職業重建服務。

「然後之後跳到職重領域，那其實職重領域比較大的一塊可能就是在於個案的 一個生理評估…跟一個心理評估的部分，是我們比較弱的地方…所以這個部分 老實講，因為其實雖然有透過職評的訓練，可是在實務上還是有所就是缺乏的

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部分。」(A-0076)

「需要補強的地方我覺得當然很多啦，很多需要補強的地方，不過就是因為自 己大學的時候，也沒有說特別去專精某一個心理諮商的學派，對，就是那時候 就是一個普遍的這樣子就是都修一下學分而已，對，就是...所以其實自己覺得 以大學所學的東西，你要實際來應用也是有一點...深度也是不夠啦，對，所以 如果說需要補強的話其實我覺得諮商技巧是可以選擇一、兩個覺得比較有幫助 的去深入，對，這個應該是會對工作有幫助。」(B-0142)

「我覺得要補強的地方還滿多的ㄟ，因為其實除了可以了解個案的狀況之外…

其實職業重建個案管理員有一大部分的，那個工作內容是在替個案尋求一些資 源協助嘛…那其實在資源以我目前服務的狀況起來說，我覺得我在資源彙整上 面就是…還是有可以進步的空間啦，對啦。」(E-0057)

以上三位研究參與者表示在工作初期評估服務對象還需要更多的努 力，職管員最重要的評估工作涵蓋了生理功能評估、社會資源連結以及 心理輔導等三大技巧，可見不論是哪個學歷背景出身的職業重建個案管 理員都需要在這職位上再多學習其他領域的專業知識。

伍、 團隊經營困難

服務團隊成員溝通不良也是個議題，依據《身心障礙者權益保障法》

第 48 條規定指出：「直轄市、縣(市)主管機關相關部門，應積極溝通、協 調，制定生涯轉銜計畫以提供身心障礙者整體性及持續性服務」相關專

第 48 條規定指出：「直轄市、縣(市)主管機關相關部門，應積極溝通、協 調，制定生涯轉銜計畫以提供身心障礙者整體性及持續性服務」相關專