第五章 結果分析與討論
第四節 影響個人面對工作困境的環境因素
本研究結果發現，影響職業重建個案管理員角色發揮的環境因素為 組織支持、團隊氣氛、薪資、升遷機會、證照制度、繼續教育以及行政 工作，呼應 Armstrong 學者等人（2008）查各領域復健諮商人員，發現 工作滿意度越高，其離職意圖越低以及 Smith 學者等人（1969)認為工作 滿意度包含有五個面向：工作本身、升遷、薪水、主管以及工作伙伴。
壹、主管與組織支持
主管與組織支持對於員工是否能繼續面對工作困境，甚為重要，在 本研究文獻探討也有提及。而《身心障礙者權益保障法》第 33 條規定，
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各級勞工主管機關應依身心障礙者之需求，自行或結合民間資源，提供 無障礙個別化職業重建服務。身心障礙者職業重建服務已經是固定在縣 市政府的勞政服務多年，縣市政府的組織架構對於職業重建個案管理員 之認同感應該逐步提高，並對其角色有清楚之了解。在縣市政府的公部 門受到科層體制影響，本研究發現跟學者 Van Meter 與 Van Horn（1984）
指出執行機關的層次高低、人員的特性、政治資源多寡、規模編制與其 他部門的關係等正式或非正式資源，都會影響政策執行的效果與成敗。
「組織的支持喔，應該是說因為其實老實講我們也是掛在社會局底下…那其實 就是我們科層體制分的還滿清楚的…就是主要裁策權就是以科長為優先…那其 實上面的主管大部分都不太會有甚麼其他的意見。」（A-0859）
擔任民間機構職業重建專業內聘督導的研究參與者花亮也表示主管 的支持更為重要。
「同時間我們要開始去，去思考我們整個中心，需要發展的一個有別於過去的 服務，因為職重中心特有的服務方式跟規模，對，那我覺得還滿幸運就是，那 時候主任跟我們的組長，他們有…像我們組長就是有…有在國外的工作經驗，
然後也有在…也有在北市重建處的經驗，然後會就是會跟著我們一起去討論帶 領，然後帶入一些新的東西，還有他自己想要做的事情一起去，那可能有人認 同，有人不認同，但是我覺得大部分的人都是願意去做做看的那樣子的態度，
所以就一起走過來。那我覺得確實主管的給予支持跟彈性，是一個很重要的，
幫助我們一起走下去的很重要的因素。」（D-0311）
這或許是公部門與民間機構執行的差異性，比較於設立在縣市政府 的職業重建個案管理員，民間機構的職業重建個案管理員沒有政府的包 袱在執行業務，相對靈活彈性。而且不需要理會全縣市的各項行政業務，
似乎會是一大利多。
「在民間機構其實，比較不用注意一些行政上的一些眉眉角角(台)啦…然後也 可以有一些計畫，你想提想做的時候，如果你願意去衝的話，去衝撞的話其實…
單位都會支持你去做一些，執行一些新的計劃或者是說。…就是那個空間，你
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做一些新的事情的時候，或有些想法在做執行的時候，空間那個民間單位的主 管可能會給你很大的空間但是在公部門…你就會可能就會受限於計畫執行阿經 費阿。」（E-0142）
研究結果再度證明了學者林水波、張世賢（2006）所提，執行人員 的意象；工作態度的形式、基本的社會背景及人格特質雖然都會影響政 策執行，但是「組織氣候」才是關鍵所在。組織氣候包含組織賦予個人 責任的程度、組織要求的績效標準、組知道執行人員獎酬及支持的態度、
組織中人情的氣息及員工對組織的認同感等因素，會影響員工對政策執 行的成就動機、隸屬動機及權力動機，而這些動機就是員工表示政策執 行意象與態度的基礎。
貳、團隊經營與團隊氣氛
團隊經營成功與否和團隊氣氛是否融洽，都是影響職業重建個案管 理員是否能面對工作困境的環境因素。身心障礙者職業重建服務本身是 一個非常專業的服務過程，各項服務措施之間是環環相扣且密不可分，
因而職業重建個案管理員成為團隊的核心人物。良好的團隊氣氛才能成 就偉大的隊伍，職業重建個案管理員面對如何經營團隊以回歸助人服務 成功目標。也有研究參與者提出和職業重建服務團隊一起共事是工作上 的助力，透過彼此間的溝通互動過程，互助合作下有效推動服務對象邁 向成功就業。
「職業重建個案管理員算是第一線嘛！所以其實除了說面對扶助的對象…然後 還有我們呃…轄區的一些資源單位的夥伴…嘿，就服員啊職評員啊甚麼的，然 後還要面對一些呃…行政處理的承辦…然後我就覺得欸其實，滿有挑戰的啦…
我覺得是助力欸…這樣工作才有趣啊…是會覺得說欸是每個人的角度啊都不一 樣…然後就是你要怎麼樣跟每個人都可以，可以好好的溝通。」（B-0621）
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團隊經營得宜有助於工作順暢，本研究結果呼應國外研究同儕支持 (Chu et al., 2003)對工作滿意度有顯著正向預測效果與相關性，而同儕支 持與留任意願(朱、王，2003; Yin & Yang, 2002)有相關性。
參、薪資福利
影響個人面對工作困境的環境因素，亦有薪資福利這項關鍵因素。
我國身心障礙者職業重建服務專業人員不論公私立單位，都是以社會福 利服務公私協力模式經營，是由中央政府提供勞務類、行政事務等項目 設定補助金額，經由投標委託辦理或計畫審核方式委由民間社福團體提 供社會服務勞務供給。縣市政府向中央主管機關提出年度的計畫，透過 這樣的補助款設立職業重建個案管理員一職。
過去研究指出，職業復健諮商師工作滿意來自於工作本身及同事關 係。另外，許多在研究發現：最常指出的工作滿意度來源為幫助他人，
其餘還有運用專業技巧與教育（17%）、成功協調解決衝突、工作獨立性 自主性。而工作不滿意的來源最常被指的是薪資及升遷管道。（Armstrong et al., 2008; Hosley, 1992;Nerison, 1999; 李佳縈, 2008）。
Milkovich 和 Newman（2002）將激勵制度依內容分為整體薪酬與工 作相關報酬，整體薪酬包含薪資與福利，如底薪、調薪、獎金、津貼等；
工作相關報酬則包括表揚、地位認同、工作的安全性、挑戰性與保障與 升遷發展。一般的員工只用 20%到 30%的能力投入到工作，就可以保住 工作不被解職，但若是實施適當激勵制度，則可能促使其發揮高達 80%
到 90% 的能力投⼊於工作（Taylor, 1993）。
在訪談中，研究參與者對於「薪資」之影響乃來其他相同學歷要求 的職缺給予較高的薪資，現行雖有提供證照津貼、職業安全津貼外，本 次訪談中兩位研究參與者期待薪資能有所提高，以達到人才穩定。
「很多因為像我們那一認識的，哇好像七、八個吧，就後來要不是去考公職社 工師，要嘛就是轉作職災個管員…那要嘛就是又跳去做那個勞資協調的那一 塊…或者是 ICF 的社工…因為像職災個管他們的好像起薪都很高，都比我們高
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他們好像都 38、39 起跳的…ICF 的社工他們都是約聘僱。」（B-1045）
肆、升遷機會
而升遷機會(promotional chances)是另外一個影響個人面對工作困境 的環境因素，是指員工在公司內部晉升的機會(Price, 2001)，與工作滿意 度(Chu, Hsu, Price, & Lee, 2003)、留任意願(Kunaviktikul, Nuntasupawat, Srisuphan, & Booth, 2000) 有顯著正相關，升遷機會對工作滿意度 有正 向預測效果(Kim et al., 1996)。員工會因為晉升機會而增加自己在組織中 的責任，進而對組織更忠誠且願意繼續留任(American Society of
Health-System pharmacist, 2003)，研究參與者對於「升遷機會」範疇表示 身心障礙者職業重建個案管理這項補助計劃也是屬於年度方案之聘僱方 式、沒有明確之升遷制度及機會，無法達成人才穩定及政策之永久性。
訪談中研究參與者提出期待建立明確聘僱方式並趨於長久性的規劃，並 明定升等、升級及升遷制度，在一般職業重建個案管理員上，建立職業 重建個案管理員和專業內聘督導等。
「職重的那個福利跟規劃要下去在做著重一點這樣子…就是未來的進階，例如 說你可能要讓一些更資深的職業重建個案管理員更留任的話…一個就是你的福 利的一個規劃，然後另外一個就是專業的部分就是，你到底要職管走到甚麼樣 的一個領域，其實那是一個大方向，例如說像社工來講，他可能會有個...整例 如說像老人服務方案來講的話，他最上面會有社工督導，甚至到主管職的部分。」
（A-1250）
伍、證照制度
職業重建證照制度是專業發展的重要里程碑，也是影響的環境因素
之一，助人專業資格之認定必須具有專業認可的甄試制度下取得專業證 照，我國是否發展職業重建服務證照制度一直都在討論，但未見進一步 規劃。學者張德聰（2004）指出助人專業是泛指一些具有特殊助人專業89
知識及技術的職業，其助人專業知識不僅必須從專業教育訓練的課程中 獲得，並須藉由在專業督導之實務工作實習中學習。
而助人專業資格之認定必須於具有專業認可的甄試制度下取得專業 證照，助人專業倫理的實踐則有賴於具體專業制度與實務工作習慣的建 立，比如助人專業倫理教育的實施，專業學會與公會倫理委員會的運作，
專業證照制度與相關的法律條文的訂定，助人實務機構的規定，與個人 合乎專業倫理的工作習慣等，都是具體實踐助人專業倫理理念的必要作 法（王智弘，2005）。
「一個專業領域等等的證照…就像長照服務現在已經，之前居服督導也很少 啊…現在他慢慢又越來越細分啊，因為老人人口越來越多，長照服務的需求越 來越高，他就慢慢發展出來。」（A-1347）
陸、繼續教育
本研究參與者對職業重建服務繼續教育的重要性都予以同意，但指
本研究參與者對職業重建服務繼續教育的重要性都予以同意，但指