第四章 保險業之因應對策
第二節 導入策略
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第二節 導入策略
壽險實體業務通路在網路化、數位化與行動化趨勢下將有結構性改 變，惟資訊取得有一定之界限，如前文所述，傳統業務通路雖不會完全消 失，但其角色與功能卻會有所改變，例如傳統業務員過去因為具有對顧客 資訊之優勢，因此在保險交易上屬於「交易主導型」的角色，但隨著資訊 的透明度增加，傳統業務員對於交易的主導力可能大幅下降，角色有可能 轉化成輔助交易締結的「顧客服務型」角色。面對角色的可能轉換，傳統 業務通路勢必要順應潮流並與新科技、新趨勢所帶來的改變結合，本研究 整理相關產業成功經驗，作為壽險業傳統業務通路轉型、升級之導入策略，
希冀在此策略下，傳統業務員除了繼續發揮其資訊上的優勢外，更能成功 轉型以強化其對顧客保險核心價值的服務：67
一、 辨識高價值機會
已有部分領先的壽險公司或者正在研究這些方法，或者已開始轉變其 經營方式。
(一) 強化業務流程（Enhancing Business Processes）
先進的資通訊科技和技術已經顯著提高營運績效，例如有些壽險公司 在業務通路上，透過開發預測模型、定義觀察指標來識別、選擇和留 任最優秀的業務代表，這些指標近乎即時的監控，例如早期的顧客退 保率、資訊揭露完整率（即業務員能夠從投保者身上獲得多少資訊）
以及平均保單規模大小；公司也會衡量這些基本指標達成情形設計具 有攸關性的激勵機制，以確保績效表現與業務發展策略相輔相成。其 中最關鍵之要素係提供業務人員先進的輔銷工具，例如美國萬通金融 集團已開發出移動應用程式，透過先進分析工具能預測並提供最有可 能購買保單的顧客名單，此一系統的成功紀錄是18 個月增加案件成交
67 同註腳 4
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率5%。
在市場行銷上，部分公司正在使用先進的分析技術，建構更精準評估 顧客購買產品和顧客流失風險預測模型，以強化其業界領先地位。亞 洲一家全球性保險公司運用高級演算法預測模型回溯分析顧客以前購 買保險之年齡、性別、收入、資產以及顧客關係維繫時間的長短，透 過這些資料彙編成數百萬筆深具高潛力購買人壽保險之清單，並預測 該份舊顧客重購之新計劃，業績量將佔適格潛在顧客總數的10%至 15
％，有機會成為超越傳統飽和市場的重要成長來源。
(二) 深化顧客關係（Deepening Customer Relationships）
恰如前述部分公司正在使用大數據和高級演算方法分析以擴大其建構 於信任基礎之產品服務範圍，以增加顧客關係的黏著度，爭取顧客、
保險公司的互利雙贏，並希冀透過此方式獲得顧客提供更多的數據以 便交換額外的服務，當顧客收到如穿戴式行動裝置等產品及相應資訊 之回饋時，不僅是提供他單純心靈平和與保障的感覺，還可以提供包 括影響顧客行為並幫助其做出延長生命改變（life-extending changes）
的服務。
或者，亦可積極推動行動保險，提供行動裝置的顧客服務工具、擴展 服務管道，吸引需要自我服務的新顧客，增進顧客的滿意度。
二、 部署：建立合理且精實的業務通路架構及人員轉型或優化模式
未來顧客投保資料將透過行動裝置數位化後直接於網路傳輸，如此將 會導致過去處於業務通路端與總公司間之行政組織與人力有精減的可 能性，而機械化或可程式邏輯化的工作也將逐漸減少，例如標準件自 動核保機制將可能取代基層核保人員、負責鍵檔或核對資料之行政人 員恐亦將遭到減編。當顧客服務全面行動化與網路化後，行動總公司 的概念即會成形，在行動總公司的概念下，任何一位業務端員工，只 要擁有一個連線的行動裝置，即能擁有總公司所有即時的後勤服務功
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能，當他面對顧客時，不論身處何處，幾乎就等同於在總公司服務櫃 檯辦理的效果，此時在保險銷售業務上城鄉的距離幾乎已蕩然無存，
過去為求在地化服務而存在的實體服務據點（如各地分公司、行政中 心、通訊處等），將可能會陸續轉型成專門服務業務端為主的單位，實 體業務行銷據點的價值下降，實體業務據點勢將面臨與銀行 3.0 相同 虛級化的問題。
如前所述金融科技的發展潛力，無疑為保險就業市場創造新的就業機 會，但相對的也帶來威脅。許多人只留意金融科技將促使公司大量汰 除人力，但是部分國家的政府也疾呼，金融科技所創造的新興職缺，
事實上亦可直接自既有員工中尋找與填補，只是公司應當明瞭其所需 要或欠缺的金融科技技能，並思考如何激勵原有員工學習金融科技相 關知識，或重新加以訓練使其成為公司需要的金融科技人才，以避免 金融科技發展衍生的人力配置與勞動關係爭議，反而成為部分公司揮 之不去的夢靨。
三、 透過先導計畫（pilot program）證明虛實整合具通路價值
網路投保將逐漸成為主流，傳統實體業務通路必須轉型與調整定位。
通路虛實整合在保險3.0 時代更顯得重要，雖然目前法令規定網路投保 僅限於少數險種，未能成為主流通路主要是因為法規的限制所致，但 網路或行動投保趨勢應該已經無法阻擋。也許有人認為保險商品很複 雜，並不太適合使用網路來銷售，實際上保險商品的本質並不複雜，
幾百年來還是維持著基本的保險樣貌，只是交易程序隨著法令規範越 繁瑣而顯得越複雜；一旦整體環境快速轉變，當網路交易成為日常生 活的一部分，再率爾採取法規限縮阻擋消費者導向的發展趨勢，必定 招致失敗。過去保險業務員作為交易媒介與核心的角色，有一部分原 因是業務員本身擁有資訊價值所致，但大部分原因是來自於法規的保 護，是以，傳統業務通路必須審慎思考，若未來大部分的交易都將由
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68 資料來源：2012 年全球消費者保險調查 （Global Consumer Insurance Survey 2012），
安永，2012 年。（瑞士再保險 sigma 2014 年第 2 期）
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險公司高度關注之議題，保險公司利用顧客的資料並與外部開放資料 做結合，透過有系統的連結與分析，可以進一步獲得顧客特徵、消費 特徵甚至消費偏好與習性等個人化資訊，特別是針對部分大型保險公 司或金控母子公司間，透過巨量資料分析，可以支援業務端進行即時 需求分析與整合金融需求分析，達成即時回饋、立即跨售的綜效；況 且，除了對保險需求可以做精準分析外，更可以針對整體金融商品，
甚至是非金融商品進行顧客與業務資源共享，也可以透過對顧客屬性 與交易習慣之了解，強化專業後勤服務，提高顧客滿意度與忠誠度。
傳統業務通路如果能與巨量資料分析工具、行動投保與服務密切配 合，可以創造通路甚大之競爭優勢。
(二) 應積極建置安全便利之非傳統支付工具，協助傳統業務通路更安全與 效率化推展業務。
保險交易網路化行動化後，迅速伴隨而來的即是保險金流必須改變，
如果還仰賴傳統金流服務處理保險交易，勢必會降低整體交易模式之 效率或商品之創新，網路與行動投保強調速度、便利與低成本，現有 保費收付制度勢將無從滿足這些要項，是以，在兼顧安全性與金融秩 序前提下，保險金流勢必要有所突破，網路金融、線上支付的合作與 開發將會成為保險業重要的轉型要務。
導入金融科技的商業模式變革，之所以能有別於過往的傳統銷售模 式，關鍵在於前者擁有大數據的核心優勢，這些數據經過處理和分析，能 夠反映顧客的行為、需求和偏好特徵，準確地反映市場行情的變化和發展 趨勢，保險公司就能及時捕捉顧客需求和市場行情，針對市場的多層次需 求開發吻合顧客特徵的個人化商品。是以，就保險業在金融科技風潮下與 金融科技技術的結合而言，絕不是把保險商品放到網路平台上銷售這麼簡 單，而是要實現兩者的深度融合，也就是說，不僅要最大限度地發揮數位
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行銷這一優勢進行保險商品的銷售，並且要在線完成投保、支付、理賠等 程序，更重要的是要在保險經營中融入金融科技核心優勢，在金融科技中 注入保險保障和風險管理的基因，充分挖掘金融科技時代誕生出的各種保 險需求，及時發現金融科技時代產生出來的新風險，並針對現實中不斷變 化著的需求和風險，不斷地進行商品和服務的創新，真正實現保險的風險 保障功能和風險管理功能。以下謹以甫獲得2015 年全球金融科技公司冠軍 的眾安保險成功典範個案為例，說明中國大陸的互聯網保險產業的業務發 展模式。
眾安保險是第一個獲得中國政府網路保險許可的企業，係於2013 年由 螞蟻金服、騰訊控股、中國平安保險合資成立於上海；採取純線上銷售的 Direct Insurance 模式69，點入眾安保險的官網（https://www.zhongan.com/）
將會發現商品分類除了健康保險、旅行平安險、意外險、團體保險等類別 外，還有許多特色保險，例如能幫小米手機投保意外險、或者為無人機保 險等，在網站上亦可清楚地知道各項保險所承保的範圍、公開透明的價格，
以及享有快速方便24 小時無休的保單服務。
69 網址http://buzzorange.com/techorange/2016/05/13/fintech-insurance/，Direct Insurance 模
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