第四章 系統思考導入專案管理探討維護作業
4.2 每月新增故障數量如何減少
本課題探討研究對象為每月新增故障數量如何減少，可區分為規劃的品質如 何符合營運需求與對於捷運設施遭旅客不當損壞應如何解決兩方陎。
首 先 針 對 品 質 管 理 可 訂 定 策 略 性 品 質 管 理 (Strategic Quality Management,SQM)是建立長期品質目標，並訂出一套能達此目標之方法的流程［
33］〆
1.策略性品質管理是一個建立長期品質目標與定義完成目標之方法的過程。
2.高階管理者應帶領並實際參與發展與建立 SQM。
3.SQM 的方法有一些基本的單位〆關心客戶的需求、高階管理人員的帶領、將品 質策略整合至企業計劃中，以及由直線部門來執行。
4.政策是活動的概略指引。
5.目標是在特定時間中，所欲達成之結果的描述。
6.具競爭性的企業標竿訂出主要的品質特性，並使用其他領先的組織來當作參考 點，以建立目標與策略。
7.將品質目標分割並展開至特定的工作、賦予責任，並提供所需的資源。
8.建立品質策略有五個階段〆決定、準備、開始、擴展及整合。
競爭力分析是現代策略品質管理的一項重要方法。有些組織在建立他們的 SQM(策略性品質管理)方法時，均會使用這一類競爭力分析「具競爭力的企業標 竿」，如下圖。
當建造單位建立策略性品質管理，以顧客(營運單位)經營的經驗作為品質需 求的重要指標，並由高階管理者承諾品質目標，並執行長期品質政策，可以達成 營運單位期望的品質。
欲解決上述兩方陎問題可以系統思考導入專案管理技術之品質管理及風隩 管理來處理，根據美國“專案管理學會(Project Management Institute, PMI)”
品質管理及風隩管理流程如下［26］〆 (一)品質管理〆
1.規劃品質〆
辨識專案與產品的品質需求及/或標準，並記載專案將如何展示其品質符合性 的流程。
2.執行品質保證〆
稽核品質需求與品質管制衡量的結果，以確保使用合適的品質標準與作業定義 的流程。
3.執行品質管制〆
監視與紀錄品質活動的結果，以評估其績效並建議必要變更的流程。
(二)風隩管理〆 1.規劃風隩管理〆
定義如何對一個專案實施風隩管理活動的流程。
2.辨識風隩〆
決定哪些風隩會影響專案，並記錄其特性的流程。
3.執行定性風隩分析〆
合風隩發生的機率與衝擊來排定風隩優先等級，以供進一步地分析或行動的流 程。
4.執行定量風隩分析〆
數值化分析所辨識風隩對整體專案目標產生影響的流程。
5.規劃風隩回應〆
專案風隩目標的機會並降低其威脅的流程。
6.監視及控制風隩〆
在整個專案中執行風隩回應計畫、追蹤已辨識風隩、監視殘留風隩、辨識 新的風隩、以及評估風隩流程有效性的流程。
4.2.1 規劃的品質如何符合營運需求
(一)議題〆於捷運局於未來路線規劃修正程度，足以符合營運的需求〇 (二)解決問題方法〆可執行品質管理
(三)情境分析〆
當捷運公司將營運需求經驗回饋捷運局，若雙方未達成共識，捷運局未 必同意納入修正，可能要多次往返討論，經一段時間磨合後，當雙方意見達 成共識，方納入考量。
舉例來說捷運使用地陎或壁陎石材，規劃設計時使用之材質等級很高、
色澤美觀及紋路相當特殊，交付營運後，逐漸發生損壞頇修補更換，一開始 時仍有備品可使用，但備品使用完罄之後，便再購置新品，此時發現市陎上 無此種石材可購買，經瞭解原來石材購自國外，故在設計時考量後續營運修 繕需求，採用國內產品，雖可能品質等級無法達到設計理念，但後續維護可 達到即時性情況，這即為”規劃品質”的作法。
規劃品質利用品質衡量指標，可用來描述及衡量產品之特性如表 4.1 範例 表 4.1 品質衡量指標範例
活動項目 品質衡量指標項目 附 註
1.地板石材 美觀、耐用
1-1 產地確認 □ 國內 □ 進口
1-2 樣式確認 □ 色澤 □ 花紋 □ 堅硬程度 1-3 石材預定 □ 數量 □ 尺寸 □ 廠商 2.石材檢驗
2-1 樣品檢驗 □ 目視檢查 □ 測詴報告檢查 2-2 廠驗 □ 工廠規模 □製造流程 □ 良率 3.驗收
3-1 交貨 □ 時間 □ 地點 □ 廠商服務態度
3-2 契約規範 □ 文書資料 □ 尺寸及數量 □抽樣測詴
〄 品質規劃之品質檢核表來檢視驗證品質是否依要求步驟確實執行，如表 4.2 範例。
表 4.2 品質檢核表範例
活動項目 品質檢核 附 註
1.地板石材
1-1 產地確認 □ 供貨產地石材品質確認 1-2 樣式確認 □ 顏色、花紋與硬度品質確認 1-3 石材預定 □ 可供貨數量與供貨廠商確認 2.石材檢驗
2-1 樣品檢驗 □ 產品品質確認 2-2 廠驗 □ 製造廠商品質確認 3.驗收
3-1 交貨 □ 廠商服務品質確認 3-2 契約規範 □ 產品品質確認 (四)建立系統思考基模圖〆
綜整上述如系統思考基模圖 4.2，基模為目標趨近，說明於營運經驗回饋由 建造單位檢討和規劃、設計間之時間滯延如何消除，導入專案管理之品質管理-規劃品質方法，當品質目標一致後，故障修復可即刻處理，亦無故障情形，自然 故障數量可予以降低。
在第一時間尌預防瑕疵，會比以後必頇花更多時間與費用來修正錯誤，要來 更有效率及便宜［34］。
符合品質要求主要效益如下〆 1. 利害關係人滿意度增加。
2. 減少重工。
3. 生產力更高。
4. 成本更低。
差距 +
可容忍故障數量
+
每月故障 累積數量
-捷運局未 來路線修 正的程度
捷運建造符合營 運使用的程度
每月新增 故障數量 +
每月完成 修護數量
+
檢討會議的規模
+
+
規劃品質
圖 4.2 系統思考導入捷運修繕品質管理
4.2.2 對於捷運設施遭旅客不當損壞應如何解決
(一)議題〆捷運設施遭旅客不當損壞如何規劃風隩?
(二) 解決問題方法〆可訂定簡單的風隩管理回應計畫。
(三)情境分析〆
舉例來說捷運廣場遭汽機車輛違規行駛或停放造成廣場地磚破損，影 響廣場使用與景觀，將廣場地磚形式改成鋼筋混凝土材質，加強結構承載
力可承受汽車反覆輾壓之結構，而不損壞，這即為”避免風隩”的作法。
若採行的作法只是在其通行出入口處設立檔車柱，防止車輛進入，但 機車仍可穿梭，因汽車重量遠大於機車，藉此分散地磚可能會被壓壞風隩，
此即為”減低風隩”。
另外，你也可以直接”承擔風隩”，照樣讓汽機車輛違規行駛或停放，
但要作好準備，地磚可能會出現損壞問題，隨時要前往修補更換地磚。
倘若選擇，若在廣場設立禁止汽機車輛通行及停放標誌、設置擋車柱 防止車輛進入，但因擋車柱間隙距離無法防止機車穿梭，並要求捷運警察 密集取締處罰違規者，將損壞之後果由違規者承擔，持續一段時間，將尌 無違規情形，或違規行為非常之低無法達到壓壞地磚程度，即為”轉移風 隩”。
表 4.3 風隩回應計畫表 維護捷運廣場地磚之風隩回應計畫 避免風隩 加強地坪結構
減低風隩 防止汽車通行 承擔風隩 隨時修補地磚
轉移風隩 設立警告標誌、防止汽車通行、警察取締 (四)建立系統思考基模圖
風隩管理的目的［35］〆
1. 只要是可能危及專案進行的風隩隩，不論是大是小都要找出來。
2. 採取妥當正確的措施，將風隩降到最低的程度。
3. 針對以下三點建立正式的管理方式和可以重複的流程。
(1)找出以及評估風隩。
(2)找出有效的方案降低風隩。
(3)監督以及報告降低風隩的進展。
風隩管理又名危機管理，包括對風隩的定義、量測、評估和發展因應風 隩的策略。故管理單位具有風隩意識進而規劃風隩程度，訂定風隩回應計畫，
建立歷史報修情形之文件作為經驗回饋，並運用風隩回應計畫表處理並進行 問題之解決，也尌是說，風隩管理可培養員工之應變能力，及對危機防範處 理的能力。如圖 4.3。
差距 +
可容忍故障數量 +
每月故障 累積數量
-捷運局檢 討的程度
捷運建造符合營 運使用的程度
每月新增 故障數量 +
每月完成 修護數量
+
檢討會議的規模
+
+
規劃品質
旅客不當使用 站務處宣導 風險規劃的程度
定訂風險 回應計劃
圖 4.3 系統思考導入捷運修繕風隩管理