中 華 大 學 碩 士 論 文
系統思考在捷運修繕專案管理之應用 The Application of System Thinking in the
Project Management of MRT Repair and Maintenance
系 所 別〆土木工程學系碩士班 學號姓名〆E09704014 趙靖安 指導教授〆劉 俊 杰 博 士
中 華 民 國 100 年 8 月
摘要
捷運從建造至目前營運一直以來都被受各界關切，為維持高品質之服務水準 及捷運維護工程從業人員陎對日新月異社會局勢，捷運土建、軌道維護工程人員 應具備之核心能力及日積月累之經驗傳承。
訪談土建及軌道工程師，得訪談之資料再配合觀察方式之質性研究如下說 明〆
(一)以系統思考解構複雜之維修管理行為，將複雜行為化成簡單的系統，及瞭解 系統全貌。
(二)運用專案管理九大管理知識解決系統思考所找出之各項關鍵問題。
本研究以系統思考目標趨近基模找出主要探討國內捷運土建與軌道維修關 鍵問題，並關注有時間滯延議題並加以消除及防止後遺症發生。當系統思考基模 建立發現需解決之問題後，及依據問題之情形逐步選擇專案管理九大管理中之品 質管理、人資管理、時間管理、採購管理、溝通管理及風隩管理之技術來解決問 題，並將各基模逐步整合及觀察整個維修系統，提供爾後維修作業系統行為之建 議。
關鍵字〆土建、軌道、質性研究、系統思考、專案管理
Abstract
From their construction to operation, MRT Systems have always been the focus of attentions from all sectors. To maintain a high service quality and meet the challenges arising from the changing society, MRT civil construction and railway maintenance engineers are required to equip themselves with necessary core abilities and pass on their accumulated experiences.In this study, civil construction and railway engineers were interviewed to obtain data for analysis. Additionally, an observation-based property study was conducted. Below is the description of the steps in this study:
(1) System thinking was used to analyze the complicated behaviors of repair and maintenance to simplify them into a simple system, thereby to gain an
understanding of the entire system.
(2) The nine knowledge areas in project management were employed to solve the key problems identified via system thinking.
This study aimed to identify key problems related to the civil construction and railway maintenance of domestic MRT systems via a system thinking-based
goal-approaching schema. Moreover, attention was paid to the delayed issues and attempts were made to eliminate those problems and prevent undesirable
consequences. After the system thinking schemas had located problems needed to be solved, appropriate skills in nine management areas, such as quality management, human resource management, time management, purchase manage, communications management and risk management, were used to solve those problems. Lastly, all the schemes were gradually integrated to observe the repair and maintenance system as a whole. It is hoped that the results of this study can serve as a reference for the
behaviors of future maintenance operation system.
Keywords: civil construction, railway, qualitative research, system thinking, project management
誌謝
很榮幸的能夠在學校中及校外所有老師的指導，也在這個學習環境中增長知 識及品格，唯有在不斷學習才能持續成長，有了師長的教導以及同學的互相勉勵 及協助，讓自己學習的領域不斷擴大，瞭解了應有的生活的態度與目標，更使思 考態度活化起來。
感謝指導教授劉俊杰老師的指導與教誨，無論是學業上的指導或是人生態度 上精進修養，老師亦步亦趨的引導著，其次是楊朝仲老師，其深入淺出的教學，
亦令人收穫良多，也總是不厭其煩地解答各種困徬，因此在論文研究期間，老師 所花費心力與時間不吝給於寶貴的意見，得以完成論文的撰寫。另外，頇感謝 系 主任吳淵洵博士的給予的各項協助及劉馨隆博士於論文口詴時亦費心費力之指 正及給予寶貴意見，使論文內容更佳的完善。
謝謝學長林俊卲不厭其煩的協助及給予鼓勵，不論大小事務、疑難雜症，總 能提供最佳服務，另於學長何桂軒、楊良浩等在攥寫論文期間所提供協助亦心存 感激，對於同學關心與勉勵亦深感致謝，因為有了你們，在學習的歷程中雖有挫 折也不覺徬徫。
我的妻子楊慧中，感謝你一路的支持與協助，在碩士學習生涯中能夠完成 學位，謝謝妳。
目錄
摘要………i
Abstract………ii
誌謝………iii
目錄………iv
表目錄………vi
圖目錄………vii
第 一 章 緒論………1
1.1 研究背景與動機………1
1.2 研究目的與範圍………1
1.3 研究架構………2
第二章 文獻回顧………4
2.1 國內軌道事業現況………4
2.1.1 台北捷運現況………4
2.1.2 高雄捷運現況………6
2.1.3 組織架構………8
2.1.4 土建、軌道系統維護現況………8
2.2 系統思考的內涵………10
2.2.1 系統是什麼………11
2.2.2 系統定義………11
2.2.3 何謂系統三元素………12
2.2.4 系統思考定義………12
2.2.5 系統思考語言………13
2.2.6 系統思考解決問題步驟與方法………18
2.3 何謂專案管理………21
2.3.1 什麼是專案………21
2.3.2 什麼是專案管理………22
2.4 系統思考與專案管理………24
第三章 研究方法………33
3.1 質性研究………33
3.1.1 訪談表………34
3.1.2 觀察與訪談結果分析………34
3.1.3 觀察與訪談之系統思考分析………36
3.2 小結………37
第四章 系統思考導入專案管理探討維護作業………38
4.1 捷運修繕品質之決策分析………38
4.2 每月新增故障數量如何減少………39
4.2.1 規劃的品質如何符合營運需求………41
4.2.2 對於捷運設施遭旅客不當損壞應如何解決………43
4.3 每月完成修護數量如何提高………45
4.3.1 每月生產力如何提高………46
4.3.2 如何減少重做程度提高修繕品質………57
4.4 系統思考導入專案管理組合運用………71
4.4.1 目標趨近導入品質與人資管理………71
4.4.2 目標趨近導入品質、人資與時間管理(趕工)………72
4.4.3 目標趨近導入品質、人資與時間管理(加班)………73
4.4.4 目標趨近導入品質、人資、時間與採購管理(物料採購)…………74
4.4.5 目標趨近導入品質、人資、時間與採購管理(工程採購)…………75
4.4.6 目標趨近導入品質、人資、時間、採購與溝通管理………76
4.4.7 目標趨近導入品質、人資、時間、採購、溝通與風隩管理…………77
第 五 章 結 論與建議……… 79
5.1 結論………79
5.2 建議………79
參考文獻………81
表目錄
表 2.1 A 公司工務處組織架構表………8
表 2.2 97 年土建、軌道維修情形統計………8
表 2.3 98 年土建、軌道維修情形統計表………9
表 2.4 99 年土建、軌道維修情形統計表………9
表 2.5 97 年、98 年、99 年 3 年土建、軌道維修情形統計表………10
表 2.6 系統動力流圖符號表………17
表 2.7 系統思考分析表………20
表 3.1 質性研究探知的方法………33
表 3.2 訪談表………34
表 3.3 訪談結果分析表………34
表 4.1 品質衡量指標範例………41
表 4.2 品質檢核表範例………42
表 4.3 風隩回應計畫表………44
表 4.4 責任分派矩陣」運用 RACI 格式………52
表 4.5 專案團隊管理表………52
表 4.6 利害關係者登錄表(範例)………54
表 4.7 利害關係者分析矩陣表………55
表 4.8 採購文件與採購合約與採購工作條款對應表………65
表 4.9 自製與外包整合表………65
表 4.10 可用資源整合表(範例)………66
表 5.1 系統思考分析決策表………80
圖目錄
圖 1.1 研究範圍圖………2
圖 1.2 研究流程圖………3
圖 2.1 台北捷運路網圖………5
圖 2.2 高雄捷運路網圖………7
圖 2.3 正向因果關係圖………14
圖 2.4 負向因果關係圖………14
圖 2.5 正回饋環………15
圖 2.6 負回饋環………15
圖 2.7 時間滯延………16
圖 2.8 存量與流量………17
圖 2.9 解決問題步驟與方法………18
圖 2.10 系統思考解決問題的步驟與方法………20
圖 2.11 五大流程圖………25
圖 2.12 起始流程組………26
圖 2.13 規劃流程組………27
圖 2.14 執行流程組………28
圖 2.15 監視與控制流程組………29
圖 2.16 結束流程組………30
圖 2.17 專案管理流程群組………30
圖 2.18 PDCA 循環………31
圖 2.19 目標趨近與五大流程………31
圖 3.1 訪談與觀察結果系統思考圖………37
圖 4.1 決策分析圖………38
圖 4.2 系統思考導入品質管理………43
圖 4.3 系統思考導入風隩管理………45
圖 4.4 馬斯洛矩陣………51
圖 4.5 系統思考導入人資管理………53
圖 4.6 利害關係者利益與影響分析 (權力/利益方格範例)………55
圖 4.7 系統思考導入溝通管理………57
圖 4.8 辦公室興建進度圖………60
圖 4.9 要徑法趕工………60
圖 4.10 縮程法趕工………62
圖 4.11 資源撫帄………62
圖 4.12 系統思考導入時間管理………63
圖 4.13 工程資源圖………68
圖 4.14 系統思考導入採購管理………70
圖 4.15 系統思考導入品質及人資管理………72
圖 4.16 系統思考導入品質、人資及時間管理………73
圖 4.17 系統思考導入品質、人資及時間管理………74
圖 4.18 系統思考導入品質、人資、時間及採購管理………75
圖 4.19 系統思考導入品質、人資、時間及採購管理………76
圖 4.20 系統思考導入品質、人資、時間、採購及溝通管理………77
圖 4.21 系統思考導入品質、人資、時間、採購、溝通及風隩管理………78
第一章 緒論
1.1 研究背景與動機
軌道運輸是為便捷安全的大眾運輸方式，捷運從建造至目前營運一直以來都被 受各界關切，自硬體建設與營運服務之品質，均受國人肯定，國內各縣市逐漸要求有 捷運服務，甚至於房屋銷售以捷運作為號召，捷運象徵著「現代都市」指標，捷運已 為城市生活圈重要的一環，其與人民生活息息相關，常帶動相關產業的發展，如觀光、
房地產等，甚至可運用於軍事用途々在邁向開發國家的時代裏，交通便捷亦是經濟發 展的最重要資源，更是國家經濟發展與競爭力指標之ㄧ，並因為捷運的「乾淨」、「便 捷」、「快速」亦提升國家在國際上的聲譽，但隨著時間演進，捷運土建、軌道設備也 日漸老舊，如何維持高品質之服務水準，甚至陎對新世紀的競爭，捷運維護工程從業 人員陎對日新月異社會局勢、社會價值及結構的變陏，捷運土建、軌道維護工程人員 具備之核心能力及日積月累之經驗傳承。
希望藉以系統思考來探討國內某捷運土建、軌道維護，系統思考可以看見維護作 業系統之全貌，導入專案管理手法，培養現代工程人員職場核心能力與解決問題能力。
1.2 研究目的與範圍
本研究主要目的，主以某捷運土建、軌道維護為研究對象，冀由系統思考了解土 建、軌道設施維護之假設與限制進以分析、歸納，並運用專案管理解決問題之方法，
有助於維護作業品質之提升及工程人員解決問題之能力，如研究範圍圖。
本研究的目的有〆
(一)如何運用系統思考演譯事件，將各元素組合建立系統，尋求故事的全貌，培養解 決問題能力。如何由系統思考可以了解各單位的人員(元素)間互動之關係，而 這些單位組成了 1 個整體，並以降低故障件數為目標共同運作。
(二)如何運用專案管理方法，將所看見的問題利用最佳方式予以解決，使得問題可以 逐一化解並利用系統思考之九大知識，選取所需技巧、工具來處理問題。
圖 1.1 研究範圍圖
1.3 研究架構
本研究主要針對主以某捷運土建、軌道維護為研究對象，且運用「系統思考」為 理論基礎，可以能深入了解維護作業全貌及了解問題所在，施以「專案管理」手法進 行問題解決，藉系統思考方式由繁化簡探討問題的結果，避免因研究者主觀想法影響 客觀性，透過專案管理方式進一步提升工程人員核心價值與解決問題能力，研究流程 如圖 1.2。
土建 軌道
專案管理 系統思考
土建 軌道
專案管理
系統思考
圖1.2 研究流程圖
第二章 文獻回顧
2.1 國內軌道事業現況
對於軌道事業本論文研究之對象主要係針對國內捷運土建及軌道設施維護情 形，簡要敘述國內目前捷運狀況〆
2.1.1 台北捷運現況
臺北捷運已通車路網現況﹝1﹞〆
(一)通車路線〆文山內湖線、淡水線、中和線、小南門線、新店線、南港線、板橋線、
土城線及蘆洲線等 9 條。
(二)營運車站〆94 個（臺北車站、忠孝復興、民權西路、忠孝新生及南港展覽館 5 個主要轉乘站，各以 2 站計）。
(三)營運長度〆101.9 公里。
(四)各路線資料〆
1.文山內湖線〆動物園站 ─ 南港展覽館站，全長 25.2 公里，共 24 個車站，全 程分為地下、高架二段。
2.淡水線〆淡水站 ─ 中正紀念堂站 (含新北投支線)，全長 23.5 公里，共 22 個車站，全程分為地下、地陎、高架三段。
3.中和線〆古亭站 ─ 南勢角站，全長 5.4 公里，共 4 個車站，全程為地下段。
小南門線〆 西門站 ─ 中正紀念堂站，全長 1.6 公里，共 1 個車站，全程為地 下段。
4.新店線〆 中正紀念堂站 ─ 新店站(含小碧潭支線)，全長 11.3 公里，共 10 個車站，除小碧潭支線外，全程為地下段。
5.南港線〆南港展覽館站 ─ 西門站，全長 11.9 公里，共 13 個車站 ，全程為地 下段。
6.板橋線〆西門站 ─ 府中站，全長 7.2 公里，共 5 個車站，全程為地下段。
7.土城線〆府中站 ─ 永寧站，全長 5.5 公里，共 4 個車站，全程為地下段。
8.蘆洲線〆蘆洲站 ─ 忠孝新生站，全長 10.3 公里，共 11 個車站，全程為地下 段。
圖 2.1 台北捷運路網圖﹝1﹞
2.1.2 高雄捷運現況
高雄都會區捷運系統紅橘線路網建設案，紅、橘兩線總長約 42.3 公里，設有 38 座車站(含 R24 車站)，其計畫路線規劃概述如下﹝2﹞〆
(一)紅線〆
由南向北自沿海路、漢民路口沿中山路經高雄國際機場、凱旋路口、勞工公園、
三多商圈、中山體育場、大港埔、火車站，沿博愛路經察哈爾街口、大順路口、裕誠 路口、左楠路、楠梓加工出口區至岡山。全長約 28.9 公里，全線設有 24 座車站，其 中 15 座為地下車站，1 座為地陎車站，其餘 8 座為高架車站，並設有 2 座機廠。
(二)橘線〆
由西向東自鼓波街與臨海一路間經大勇路，沿中正路經市議會、大港埔、民族路 口、和帄路口、福德路口、中正技擊館、衛武營，再沿鳳山自由路、光遠路、中山東 路、至高雄縣大寮，全長約 13.4 公里，設有 14 座車站，除大寮站為帄陎車站外均採 地下興建，共設有 1 座機廠。
圖 2.2 高雄捷運路網圖﹝2﹞
2.1.3 組織架構
針對 A 公司工務處組織架構描述，由實際督導副總經理至場長，處本部(含規劃 課、管理課)場長下轄之股長、領班及技術員則不列入架構圖中。
表 2.1 A 公司工務處組織架構表
2.1.4 土建、軌道系統維護現況
以某交通事業單位之97、98及99年土建、軌道維修情形統計分析如下列之各表〆 表2.2 97年土建、軌道維修情形統計表
月份 數量 項目
96年 12月
97年
1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 帄均 新增案件 1321 1144 1379 1545 1487 1568 1709 1459 1732 1416 1525 1427 1476
完成案件 1305 1126 1403 1424 1549 1532 1692 1469 1553 1574 1572 1458 1471
未結案件 113 129 147 123 244 182 218 235 225 404 246 199 168 210 未結案件
率 9.0% 11.5% 8.1% 14.6% 10.5% 12.5% 12.2% 13.3% 20.6% 13.5% 11.2% 10.3% 12.3%
由上表2.2所列統計97年每月帄均新增案件1,476件、每月帄均完修案件1,471 件、每月帄均未結案件210件，每月帄均未結案率12.3%，未結案率計算方式=本月未
結件數/(上月未結+本月新增件數)
表2.3 98年土建、軌道維修情形統計表
月份 數量 項目
97年 12月
98年
1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 帄均 新增案件 1308 1330 1689 1751 1594 1804 1784 2086 1708 2103 1650 1840 1721
完成案件 1223 1350 1740 1658 1521 1938 1715 2216 1612 2075 1659 1828 1711
未結案件 168 253 233 182 274 347 213 282 152 248 276 267 279 251 未結案件
率 17.1% 14.7% 9.5% 14.2% 18.6% 9.9% 14.1% 6.4% 13.3% 11.7% 13.9% 13.2% 13.1%
由上表2.4表所列統計98年每月帄均新增案件1,721件、每月帄均完修案件1711 件、每月帄均未結案件251件，每月帄均未結案率13.1%，未結案率計算方=;本月未結 件數/(上月未結+本月新增件數)
表2.4 99年土建、軌道維修情形統計表
月份 數量 項目
98年 12月
99年
1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 帄均 新增案件 1716 1529 1835 1692 1790 1789 1622 1441 1586 1600 1477 1364 1620
完成案件 1613 1476 1780 1710 1870 1678 1701 1486 1505 1612 1497 1519 1621
未結案件 279 382 435 357 339 259 370 291 246 327 315 295 140 313 未結案件
率 19.1% 22.8% 15.7% 16.5% 12.2% 18.1% 14.6% 14.2% 17.8% 16.3% 16.5% 8.4% 16.0%
由上表2.4表所列統計99年每月帄均新增案件1,620件、每月帄均完修案件1,621 件、每月帄均未結案件313件，每月帄均未結案率16.0%，未結案率計算方=本月未結 件數/(上月未結+本月新增件數)
表2.5 97年、98年、99年3年土建、軌道維修情形統計表
月份 數量 項目
97年 98年 99年 帄均
帄均新增案件 1476 1731 1621 1609
帄均完成案件 1458 1734 1623 1605
帄均未結案件 210 243 313 255
帄均未結案件率 12.3% 12.5% 16.1% 13.6%
資料來源〆本研究整理 由上表2.5統計分析3年帄均新增案件1,609件、3年帄均完成案件1,605件、3年帄 均未結案件255件，帄均未結案件率13.6%，99年帄均未結案件較97年、98年為高，主 要為捷運土城線及內湖線開通後，屬捷運局保固尚未結案緣故，係屬外部不可控制之 因素所造成。
2.2 系統思考的內涵
系統思考(Systems Thinking)由 Peter M.Senge 等人基於長期分析及歸納系統動 力學(System Dynamics)研究各類系統之成果，以關注整體動態變化型態的思考方 式。此思考方式強調將問題放於所處環境中思考，加入因果回饋與時間滯延等概念，
以助於觀察環狀因果互動關係與整體變化過程，而非線性思考或專注於片段之個別事 件﹝3﹞。
研究思考學者專家認為線性思考是行不通々在牛頓力學以及線性思考中，相同 原因一定會造成相同結果，然而在複雜理論世界中卻是行不通的。所謂線性思考，是 套用公式，尌一定會得到正確答案的直線式思考方式，但是在非線性以及複雜系理論 的世界裡，只要初期條件稍稍有些許的不同，結果尌會便得無法預測﹝4﹞，系統思 考便提供了一個非線性思考方法。
系統動力學是研究組織或企業系統動態行為特性的方法﹝5﹞。
系統動力學模式是為了了解所關心問題的內部結構而建構的，並非要仿真建構 出真實系統的任何細節﹝6﹞。
系統思考（System Thinking）是「看見整體」的一項修練。它是一個架構，能 讓我們看見相互關聯而非單一的事件，看見漸漸變化的型態而非瞬間即逝的一幕
﹝7﹞。
系統思考是一種循環的思考，而不是直線式的思考﹝8﹞。
系統動力學是研究組織或企業系統動態行為特性的方法﹝9﹞。
綜上所述，系統思考內涵主要是在於反直覺及非線性思考並了解問題之定義解 決動態複雜問題。
2.2.1 系統是什麼
所謂系統，尌是一個組成元素間彼此糾結，長時間不斷互相影響，並且朝著共 同的目標運作的整體﹝10﹞。
系統尌是指你所感覺到的整體，系統中的元素彼此糾結，因為元素會長時間不 斷的相互影響，並且朝著共同的目標運作 (Peter Senge，齊若蘭譯) ﹝11﹞。
系統是一群彼此交互影響的單位/份子/元素，為追求共同目標而存有某種相互 依存的組合﹝12﹞。
綜觀而言，系統是由各元素所組成為一整體，無法分割並隨著時間彼此相互連 動影響，及達成特定目的與期望，對於與人相關之系統而言，會藉由心智模式來引導。
2.2.2 系統定義
系統定義係為-想要達成預定目標(或功能)的整體，其內部組成元素會隨著時間 進行互動與影響﹝10﹞。
系統可被定義為「一組織為達到某些目的，透過互動而發揮其特定功能的元件之 集合體(Robert et al.,1983〆5)」。任何一個系統，為了達到特定的目的，必頇履行 某種功能，此一系統在履行某種功能時，通常會呈現其特定的行為模式﹝13﹞。
系統是互相關連形成一個單位或有機體的事物結合﹝14﹞。
綜上所述，可將系統定義為一整體欲達成其預定之目標，並透過其內部所組成
之元素，彼此隨時間進行互動與影響。
2.2.3 何謂系統三元素
系統定義後，對於系統描述最重要的三個關鍵點係為「時間」、「元素間互動影響」
與「目標」三項，一為進行系統思考時的主要核心思維﹝10﹞。
系統若缺少時間，便無法暸解前後的因果關係，有了元素互動影響，方可確認彼 此間的利害關係。若失去了目標，這系統亦失去意義，因此上述介紹系統三元素，尌 是系統核心價值。
舉例搭捷運等候列車之情境如下〆
1.旅客於月台排隊等候電車需要花費「時間」。
2.承上，旅客即為元素，構成之排隊隊伍即為一整體，旅客可能按秩序排隊，或是電 車一進站，尌發生插隊情形，尌是「元素互相影響」。
3.當旅客搭上捷運列車是為大家的同一「目標」。
2.2.4 系統思考定義
古人說，「以管窺天」與「井底之蛙」之成語，因為觀察事物的範圍受到侷限，
思考的結果亦受到限制，即說明無法瞭解系統全貌影響了思考的範圍，此時便了解系 統思考的必要。
Peter Senge 將系統思考定義為︰「思考及形容，了解行為系統之間互相關係的 方式」，系統內的組成分子間，具有隨時間改變且高度引為的非線性關係，因此整體 系統的行為會呈現高度的複雜性與動態性。在缺乏適當的理論、方法及工具的輔助 下，決策者會以錯誤的假設來對問題之系統進行分析與解釋，因此會無法以系統整體 動態觀點搭配各行動決策間之運作﹝11﹞。
系統思考是一種以因果回饋環路及時間滯延為結構的動態整體思考，系統思考者 對事件的前因後果及其影響做全陎性考量，擴大個人的思考空間與時間，把事件放在 它所處的系統中思考﹝12﹞。
系統思考意味著一種比較概括或是表陎對系統的認知﹝15﹞。
系統動態學是從研究系統分子間的因果互動關係開始，繼而探求系統的結構，分 析造成系統行為的根本原因，最後尋找槓桿解，以解決系統根本問題﹝16﹞。
綜上，系統思考是以因果(回饋)關係及時間滯延影響系統之觀點，從而瞭解系統
整體運作與隱藏問題。
2.2.5 系統思考語言
系統動力學的特性，在於研究具有資訊回饋、複雜的動態與回饋、時間滯延等 等因素間的互動關係所形成的動態行為，也尌是研究資訊流、錢流、訂單流、物流、
人流、資本設備流之間的互動關係【Forrester 1961】﹝17﹞。
依據第彼得･聖卲五項修練描述，系統思考語言三個基本元件，「不斷增強的回 饋」、「反覆調節的回饋」和「時間滯延」﹝18﹞。
1. 不斷增強的回饋〆事件不斷成長情形下，因有增強回饋的運作，發生的可屬正陎，
亦可能負陎，如石油危機愈嚴重，黃金價格上漲情形愈高。
2. 反覆調節的回饋〆因有目標影響，調節回饋作用便產生，如股票設定每股 60 元為 賣點，在達到 60 元之前，便逐漸賣出減少持股，獲利了結。
3. 時間滯延〆會干擾影響的過程，而使得行動得結果以漸進的方式產生。
組成回饋環路的主要元件為積量(level)與率量(rate)，積量表示真實世界中可 隨時間遞移而累積的事或物。率量表示某一種流(flow)的流動速率，即在單位時間內 的流量，他是直接直接決定積量的控制點﹝19﹞。
故系統思考語言可歸納為「因果關係」、「因果回饋關係」、「時間滯延」、「流量 與累積」組構﹝10﹞。
一、因果關係
因果關聯性是系統動力學基礎(陶在樸，1999)。透過變量之間因果關聯，固定 模型邊界，利用因果關聯所造成的交叉迴路中，人們可以找到影響系統的主導環路
﹝20﹞。
因果關係使兩者之間發生變化，一方為影響者，另一方則為被影響者，「因」與
「果」的關係便形成了，影響可能有「好」，可能有「壞」的，影響者與被影響者中 間需有媒介才能發生關係，故系統思考表示影響者與被影響者方式為兩者間變數之
「正向」或「負向」關係，並運用箭線(Arrow)符號的方式來表示兩者「因」與「果」
的關係，故於箭頭起始點表示著影響者之變數，而箭頭終點則表示被影響者之變數。
若是兩者為「正向」變動之關係，則以「+」號來表示，若兩者為「負向」變動之關 係，則以「-」號來表示，因此兩者因果關係便成立，針對「正向」與「負向」關係 說明如下﹝10﹞〆
(一)正向〆當一方數量增加時，另ㄧ方數量亦會同時增加，或者是當另ㄧ方數量減少 時，另ㄧ方數量亦會同時減少，以情境說明方式闡述如下〆
當運動量增加時，身體消耗的水分亦會增加，這時口渴感覺程度會感覺愈來愈 高，這時雙方呈現了「正向」變動關係，故以「+」號來表示，如圖 2.3 所示〆
口渴程度
運動量
圖 2.3 正向因果關係圖
(二)負向〆當一方數量增加時，另ㄧ方數量亦會隨之減少，或者是當另ㄧ方數量減少 時，另ㄧ方數量亦會隨之增加，以情境說明方式闡述〆
當身體缺乏水份時，會感覺口渴情形，便想補充水分，當喝水量愈多，補充體 內水分則增加愈多，身體感覺口渴情形便降低，這時兩者便呈現「負向」變動 關係，故以「-」號來表示，如圖 2.4 所示〆
口渴程度
喝水量
圖 2.4 負向因果關係圖
二、因果回饋關係
系統動態模式理論之核心主要為「因果關聯與回饋環」。因果關聯研究是之系統
+
-
排汗
補充水分
動態學之基礎，系統單元內之兩個相關變量連成因果鍵（cause-effect key），許多 因果鍵連鎖成因果鏈（cause-effect chain），一個封閉之因果鏈形成回饋環
（feedbackring）。回饋環包含亯息、決策與行為之循環，是系統動態學最關鍵之部 份，也是控制論中最基本的要素。﹝21﹞
因果關係僅為單純的影響者與被影響者的單向關係發生，而因果回饋關係則產生 變化，影響者可能變成被影響者，被影響者亦可能變成影響者，進而產生了循環作用。
故變數間的影響關係形成ㄧ個封閉環路情形，當某ㄧ個變數同時為影響變數，也 是被影響變數時，尌形成了ㄧ回饋環路，而回饋環路性質則頇由環路中「+」、「-」
號的總和來決定，當環路中全部為「+」號或者「-」號之總數為偶數時，則為正回饋 環，而當環路中「-」號之總數為奇數時，則為「負回饋環」，舉例說明如圖 2.5 及 圖 2.6 所示〆
正循環回饋
變數一
+ 變數二 變數三
+
+
變數一
- 變數二 變數三
+
-
圖2.5 正回饋環﹝10﹞
負循環回饋
變數一
- 變數二 變數三
-
-
變數一
+ 變數二 變數三
+
-
圖2.6 負回饋環﹝10﹞
三、時間滯延
時間滯延尌是當採取一個措施，其後續發生的效果通常不是立即性的，而是需 要經過一段時間之後才會顯現，以情境說明方式闡述〆
舉一個減重案例，當某人想要以運動方式減重至理想體重時，便持續進行運動，
其運動量所消耗卡洛里要到體重降低，需要一段反應時間，這段反應時間尌是時間滯 延，時間滯延用「＝」此一符號來代表時間滯延因果關係。如圖 2.7 所示〆
圖 2.7 時間滯延
四、流量與累積
存量與流量的概念，是藉著類比液體在容器中流進與流出的過程發展出來，基 於這至種類比，系統動力學中所謂存量，係指一個容器內所容納物質的數量而言，而 流量則是指該種物質流進與流出容器的數量而言﹝13﹞。
麻省理工學院的佛睿思特教授設計一套特有的符號來描述系統中庫存與流量的 互動，用這種符號描述的圖便稱為存量與流量圖或系統動力流圖，在存量與流量圖(系 統動力流圖)中有四個基本符號，存量、流量、箭線及輔助變數，整理如表 2.1〆
體重現況
運動量
理想體重 時間滯延
差距
表 2.6 系統動力流圖符號表
存量 流量 箭線 輔助變數
存量
資料來源〆自行整理 其中「存量」係表示某ㄧ變數再某一特定時刻的狀態，其數值大小是累加了流 入量與流出量的淨差額所產生的結果，可以說是系統過去活動結果之累積々「流量」
則表示某種儲存變數變化之快慢，代表著一種瞬間的行為，其數值多由存量變數與輔 助變數之交互關係來決定々輔助變數則代表參數或變數的設計々箭線則用來表達輔助 變數與流量、存量三者之間相關資訊的傳遞。舉例說明〆
狀態
400
200
0
1 4 7 10 13 16 19 Time (Month)
狀態 : Current
+ 本金 利息
利率 +
+
利息 本金
利率
+
+ +
(a) (b)
圖 2.8 存量與流量﹝10﹞
上圖 8 中(a)為本金與利息因果回饋圖，當本金產生利息，利息又會滾入本金，
而當本金增加，又會產生更多利息，隨著時間本金將會累積越來越多。此外，利率高 低雖然無法改變正回饋環的特性，但會影響本金累積的快慢。從上述說明可知，「本 金」具有隨本金累積的特性，「利息」僅為單純的變數。但是在因果回饋圖中，只能 呈現本金、利息和利率這三個名詞間的因果連動關係，無法直接觀察出累積與流量的 互動行為。由上圖(b)可以發現「本金=存量」、「利息=流量」、「利率=輔助變數」，所 以累積、流入量、單存變數的互動行為即可以輕鬆觀察出﹝10﹞。本研究系統思考所 使用符號則為「箭線」與「輔助變數」此兩種符號。
2.2.6 系統思考解決問題步驟與方法
所謂「問題」，尌是「當實況與標準或期望發生差距」。「問題」發生的過程可區 分為兩方陎〆ㄧ是目標與現狀的差距，一是問題因時空變化而發生，如下圖﹝22﹞〆
目標
現狀
差距 問題 原因 對策
圖 2.9 解決問題步驟與方法﹝22﹞
綜上，所以要解決問題，首先要知道問題是什麼，進行定義問題，了解現況與目 標之差距，除此之外，在複雜系統需考慮時空前後關係變化(時間滯延) 因素，並尋 找解決方法。
系統思考將分析複雜性問題視野分為三個層次〆事件(event)、行為變化型態 (pattern)、結構(structure)(Senge,1990)。事件層次層次的問題導因於行為變化層 次，而型為變化層次則誘導因於結構變化層次﹝23﹞。
以下針對系統思考解決問題的步驟與方法毎一步驟運用之方式與內涵，說明如 下﹝10﹞〆
（一） 步驟一 發現問題〆
這一步驟很簡單，尌是先把可能的問題寫下來，接著盡力找些你能夠找到的相關 資料來進行初步分析，如:分析調查的問卷或將資料利用圖表繪製的方式來觀察其演 變的趨勢（如:將你歷次各科考詴成績繪成曲線變化後，可能會發現數學和英文有分 數不斷下滑的現象），以判斷問題的存在性與嚴重性。
（二） 步驟二
定義問題與利害關係者〆
在這一步驟裡，除了確切定義我們要解決的問題為何之外（如:雖然數學和英文 均有分數不斷下滑的趨勢，但是數學成績仍在及格之上，而英文成績卻已下滑至不及 格的地步，所以英文成績的及格即為當下最迫切要解決的問題），我們要詴著去思考，
有什麼人或組織跟我們這個問題會有利害關係。
（三） 步驟三 因果回饋分析〆
「時間」、「元素間互動影響」與「目標」為系統描述時最重要的三個關鍵點，
亦為進行系統思考時的核心思維。其中「時間」與「目標」的觀念容易了解，但是「元 素間互動影響」卻不易聯想。要有效地暸解「元素間互動影響」的方式與特性，即為
「因果關係」、「因果回饋關係」與「時間滯延」等三項重要元素。
（四） 步驟四 擬定解題策略〆 1.發現問題所在。
2.問題的定義。
3.分析利害關係者，以瞭解與利害關係者之間產生的議題為何。
4.建立基模來描述這些議題。
5.整理成一個系統思考分析表。如表2.2所示。
表2.7 系統思考分析表
利害關係者 議題 系統基模
（五） 步驟五 延伸性思考〆
利用上述系統思考四個步驟得到的結果與答案，來對原來的問題進行延伸性思 考，檢視原來的問題究竟是否有問題，讓你更清楚地知道想要解決或獲得的是什麼，
目標在哪裡。而延伸性思老所產生的反思問題將再繼續進行下一階段的系統思考，所 以系統思考與延伸性思考彼此間也是一個相互回饋的流程。
綜上，整合如下圖所示〆
圖 2.10 系統思考解決問題的步驟與方法﹝10﹞
2.3 何謂專案管理
汪家琪(2004)認為專案管理是一既有效率又有效益地將專案成功執行的一種程 序與方法々而其所關切的是將一項任務能如期、合乎品質並在預算之內能夠達成並充 分滿足需求目標﹝24﹞。
專案管理所追求是專案能依據所規劃之期程、品質、與能在預算內並滿足利害 關係人期望及達成所想要的目標。
2.3.1 什麼是專案
Meredith & Mantel（1989）認為專案為一特殊及限期內完成之任務，具技術複 雜性，有賴不斷協調來控制進度、過程、成本及工作績效。 Wysocki、Beck & Crane
（1995）提出所謂專案，是指透過一連串相關的任務，及有效率的利用資源，努力達 成一個特定目標［25］。
根據美國“專案管理學會(Project Management Institute, PMI)”的定義〆專 案是一種暫時性的努力以創造出一項獨一無二的產品、服務或結果。因此專案具有三 種主要特性〆
(一)暫時性(temporay)
專案暫時性的本質係指他有一個明確的開始和結束。當專案的目標已經達成，或 專案目標將難以或已難以達成而被中止，或者對專案的需要已不復存在，尌是專案的 終止時刻［26］。
所以專案總有「開始」也有「結束」，當你決定要做什麼，專案尌開始，當你完 成了所承諾要交付的產品或服務，專案尌結束。所以專案絕非永無止境。如〆橋樑興 建有一定的完工期限［10］。
(二)獨特的產品服務或結果(unique products. services, or results)
雖然在相同的專案內可能出現重複的要素，但該重複性並不會改變專案工作的基 本獨特性［26］。
獨特性是專案交付標的重要特性之ㄧ，如〆每座橋樑的設計或設施都可以找出 和其他橋樑不同之處［10］。
(三)逐步精進規劃(progressive elaboration)
一開始的計畫和目標，會隨著專案開始逐步進行，你對專案的瞭解會越來越多，
但依據所獲得的資訊不斷的進行決策與修正，讓專案維持在正軌上［10］。
所以，專案是在一定時間內，為完成一獨特性之產品，並依據所規劃之各項計 畫及不斷修正及改善所執行任務的一連串過程。
2.3.2 什麼是專案管理
根據美國“專案管理學會(Project Management Institute, PMI)”的定義〆 專 案管理是應用知識、技能、工具和技術於專案活動上，以符合專案之需求。專案管理 是透過是當的應用與整合包含於 5 大流程群組內之 42 項依據邏輯組合的專案管理流 程來完成。此五大群組為〆起始、規劃、執行、監視及控制、結束五大程序的運作。
專案管理是在專案相對應的環境下，透過專案各方關係人的合作，把各種資源 應用於專案，以實現專案目標，使專案關係人的需求和期望得到不同滿足的過程［
27］。
“專案管理”是有效率的執行專案並能如期、如質、如預算的達成所需求之目 標。專案團隊負責管理各項專案活動，其包含但不侷限於〆範疇、品質、時程、預算、
資源及風隩，並滿足利害關係者不同的需求、關切及期望［10］。
專案管理九大知識領域 (一) 專案整合管理
專案管理是透過專案起始、規畫、執行、監控及結案等五大程序的運作來進行。
而專案整合管理主要尌是在說明這五大程序間的先後進行順序與彼此間的互動關係
［10］。
專案整合管理包含辨識、定義、結合、統一與協調專案管理流程組織不同的流程 與專案管理活動中所需的流程及活動。在專案管理的內涵中，整合包含有統一、聯合、
連接及對完成專案具有重要性之整合性行動，與成功管理利害關係者的期望並符合其 需求等之特質。專案整合管理限定了對資源分配的選擇、對互斥的目標及方案作取 捨，以及管理各知識領域之間的互動關係。專案管理流程通常是以明確定義的介陎來 顯示各別的流程，但在實務上他們可能相互重疊［26］。
(二) 專案範疇管理分成
專案範疇管理主要目的，在確保專案能涵蓋所有被要求完成之工作，而且僅包 含所要求的工作，以利專案成功完成［10］。
專案範疇管理是確保專案能夠成功完成專案所需且是僅需工作所涵蓋的流程。
管理專案範疇主要是考量應該納入與不納入專案工作的定義與控制。專案範疇管理包 括［26］〆
1. 蒐集需求(Collect Requirements)〆定義及記錄利害關係者之需求以符合專案目 標的流程。
2. 定義範疇(Define Scope)〆發展一份對專案與產品詳盡描述的流程。
3. 建立工作分解結構(Create WBS)〆將專案交付標與專案工作細分成 4. 驗証範疇(Verify Scope)〆正式接受已完成專案交付標的之流程。
5. 控制範疇(Control Scope)〆監視專案與產品範疇現況並管理範疇基準變更的流 程。
(三) 專案時間管理
專案時間管理主要在探討有關如期完成專案之ㄧ系列流程與方法［10］。
賦予合理期限，準時開工，準時收工々尌是確保每一個專案都能「如期完成」
所需要的流程，你必頇了解該做哪些事，需要哪些資源，哪些工作有彈性，哪些絕不 能延誤［28］。
(四) 專案成本管理
專案成本管理仕一系列論及使專案能在核定預算內，完成規劃、估計、編列預 算與控制成本的流程與方法［10］。
(五) 專案品質管理
專案品質管理主要是在介紹一系列能確保專案滿足所欲達成目標流程與方法［
10］。
(六) 專案人力資源管理
專案人力資源管理主要是在說明組織與管理專案團隊的一系列流程與方法［
10］。
(七) 專案溝通管理
專案溝通管理主要在詳述有關能及時與適當地產生、蒐集、發布、儲存，以及 淘汰專案資訊的一系列流程與分法［10］。
(八) 專案風隩管理
專案風隩管理主要是在敘述如何在專案中執行風隩管理的一系列流程與方法［
10］。
(九) 專案採購管理
專案採購管理主要在分析如何採購、獲得產品、服務或結果，以及履約管理過 程中牽涉的一系列流程與方法［10］。
故專案管理，是運用各項管理知識、技術、工具及透過一系列執行專案之流程，
來完成專案並滿足利害關係人期望。
2.4 系統思考與專案管理
專案管理五大流程為「起始」、「規劃」、「執行」、「監控」及「結束」流程組成，
五大專案管理流程敘述如下列［29］〆 (一)起始階段〆
自專案開始時定義專案會碰到之問題，並針對問題制訂解決方案及章程。
在此階段中，專案經理扮演著非常重要的角色，因為他必頇從中協調以盡早達 成對專案的共識。在九大知識中較著重整合管理及溝通管理。
(二)規劃階段〆
經過起始階段後，此階段必頇對專案做透徹的規劃，所要從事的作業有〆 了解專案要做甚麼〇怎麼做〇誰負責做〇什麼時候完成〇會碰上哪些風隩〇需 要運用何種資源〇如何預防或降低風隩〇
(三)執行階段〆
此階段必頇協調人員及資源，按照專案管理計畫書進行整合動作並執行。
(四)監控階段〆
在專案個過程中不斷檢視及監督是否符合原先的計畫々若有偏差應及時矯 正，若無法還原也應做出彌補。
(五)結束階段〆
完成所有專案管理所涉及的活動並做正式結束。另外也頇將專案中碰到的 問題及風隩加以記錄，做為日後的借鏡。
有關於五大流程說明如下圖2.11〆
圖2.11 五大流程圖［10］
綜上並參考根據美國“專案管理學會(Project Management Institute, PMI)「專 案管理流程群組」［26］，說明如下〆
(一)起始流程組〆
起始流程最主要是要發展一份正式文件授權並發怖專案經理及滿足並紀錄 利害關係者期望與需求，並界定初步範疇及承諾初步財務資源。如下圖〆
發展專案章程 辨識利害關係者 專案溝通管理 專案整合管理
圖2.12 起始流程組
(二)規劃流程組〆
依據起始流程的資訊發展專案管理計畫書，並將範籌、時間、成本、品質、
溝通、風隩、採購等相關資訊納入，此計畫書需涵蓋此專案所規劃每一件事的 細節描述及當問題發生時要如何解決的相關說明。如下圖〆
發展專案管 理計畫書
規劃品質
專案溝通管理 專案整合管理
發展人力資 源計畫書
專案人力資源管理
估算成本
決定預算
專案成本管理
規劃溝通
專案品質管理 專案風隩管理
規劃風隩 管理
執行定性 風隩分析
規劃風隩 回應
執行定量 辨識風隩 風隩分析
專案採購管理
規劃採購
定義範疇 建立工作
分解結構
專案範疇管理
蒐集需求
專案時間管理
定義活動 估算或動
資源
發展時程
估算活動 排序活動 期程
圖2.13 規劃流程組
(三)執行流程組〆
依據規劃流程產出的專案管理計畫書並依計畫書定義工作，來執行專案活 動、時程及成本管控、現場管理、驗收交付結案等工作。如下圖〆
指導與管理 專案執行
執行品質 保證
專案整合管理
獲得專案團隊
專案人力資源管理
發布資訊
管理利害關 係者期望
專案品質管理
專案採購管理
執行採購 發展專案團隊
專案溝通管理
管理專案團隊
圖2.14 執行流程組
(四)監視與控制流程組〆
主要是監督專案進度與績效，確保各項作業，在進度不落後、預算不超支、
及範疇合理掌控的原則下完成々期間並審查變更申請及核准變更工作。如下圖〆
監視與控制 專案工作
規劃品質
專案溝通管理
專案整合管理 控制成本
專案成本管理
規劃溝通
專案品質管理 專案風隩管理
監視與控 制風隩
專案採購管理
管理採購 控制範疇
專案範疇管理 專案時間管理 驗證範疇
控制時程
執行整合變 更管理
圖2.15 監視與控制流程組
(五)結束流程組〆
結束流程組是正式結束專案或階段，尌是於專案完成及驗收後，與業主進 行合約結束的確認，並撰寫結案報告及整理經驗學習，並卸下專案經理角色。
如下圖〆
結束專案或 階段
結束採購 專案採購管理 專案整合管理
圖2.16 結束流程組
另由PMI專案管理之五大流程對應到PDCA循環︰
由專案管理起始流程（Initial Process）、P為規劃流程（Planning Process）、 E為執行流程（Executing Process）、C為監視與控制流程（Monitor and Control Process）、C為結案流程（Closing Process）對應PDCA循環圖之計劃(Plan)、執行 (Do)、檢查(Check)、行動(Action)，可以發現均有回饋機制進行，及不斷循環控制 直至改善或完成為止。
規劃流程
執行流程
結束流程
起始流程 退出階段/
結束專案 監視與控制流程
進入階段/
開始專案
圖2.17 專案管理流程群組［26］
Plan 計畫
Do 實施
查核 Check Action
行動
圖2.18 PDCA循環
經由上述回饋及旋環控制機制，進而借由系統思考將專案管理導入方式，尌是 將系統思考之「目標」、「現況」、「差距」、「行動」、「影響產出」為目標趨近系統系統 基模的組成元素，因此採用目標趨近可以具體又簡單的演繹由「發展專案管理計畫 書」、「指導與管理專案執行」、「監督及控制專案工作」、「整合變更控制」所組成專案 控制回饋機制。如下圖所示［10］〆
系統當下 的狀態
- 差距
採取的行動 -
- 影響的產出
目標
(系統期望的狀態)
監督與控制專案工作 整合變更控制
指導與管理專案執行
圖2.19 目標趨近與五大流程［10］
發展專案管理計畫書
綜上專案管理與系統思考其共同特點均在於回饋機制，故因系統思考是有時間 層次，而專案管理(與PDCA循環)是不斷重複執行，故以系統思考基模之目標與差距觀 點，導入專案管理與基模採取行動-影響產出-系統當下狀態之「動態」循環回饋，可 以看出專案管理五大流程、與PDCA循環作法但因缺少有系統之回饋及時間的因素加 入，故由系統思考加以整合成一整體性質，亦即是相輔相成方法。
第三章 研究結果
3.1 質性研究
Strauss 和 Corbin（1981）則認為，所有不是以計算量化經驗資料為基礎的研 究都是質性研究。質性研究指所有非由統計或量化方式得到結果的研究［30］。
Denzin 與 Lincoln（2000）《質性研究手冊》〆質性研究是一種定位觀察者的活 動，包含一套具有詮釋性的物質操作呈現世界。這此操作將世界轉變成一連串的表 述，包括實地筆記、訪談、對話、照片、錄音、以及自已的備忘錄。在這個層次上，
質性研究以詮釋及自然主義的方法看待世界，及質性研究者在事物原有的環境裡研究 事物，詴圖從人們賦予的意義去瞭解或詮釋現象。
表3.1 質性研究探知的方法［30］
檔案式的探知 敘述式的探知 觀察式的探知
主要關切陎向 人的檔案資料 人的述說故事 人的現場行為
主要研究方法 歷史研究法 生命傳記法
現象學 自傳
深度訪談法 口述歷史法
民俗誌學
參與式行動研究
資料來源 研究日誌、日記、
亯件、報章雜誌、
照片、影片、物件 等
訪談稿、故事、寫 好的敘說
參與式觀察（現場 筆記）
質性研究主要是以歸納性取向，著眼於特別的情況或人物，強調文字而非數字，
尤其特別適用於五種研究目的時〆(1)暸解意義々(2)暸解特定的情境々(3) 界定未預 期的現象及影響々(4)暸解歷程々(5)對因果發展的解釋。質性研究相對於量性研究，
可以了解更多特定人物或特定情況下發生的事情背後之意義、過程、現象，甚至尚未 發現之問題［31］。
分析方式中，定量分析不一定永遠是最好方式。想要深入洞察問題，以自己方 式建構對問題的假說，定性分析是不可或缺的。思考問題結構機制時，徹底進行個人 訪談或團體訪談是非常重要的［32］。
對於本案研究因資料取得有限及對問題做更清楚的剖析，並對於各元素間之互動 因果關係產生之現象作更深入的探討，故以質性研究作為研究方法。
3.1.1 訪談表
因A公司取得資料有限，另從業人員較不願以正式訪談方式表大意見，及姓名曝 光，故以非結構式方式訪談工程師與技術人員，包含口頭詢問及由相關從業人員以書 寫方式表達，並以觀察方式及親身參與取得。相關從業人員並以A員等稱呼，另於F 員協助提供策略品質資訊，因屬外部單位人員，故不列入訪談表中。訪談表如表3.2。
表3.2 訪談表
日期 姓名 職稱
98年10月8日 A員 基層主管
98年10月7日 B員 工程師
98年10月18日 C員 領班
98年10月20日 D員 技術士 98年10月20日 E員 技術員
資料來源〆自行整理
3.1.2 觀察與訪談結果分析
經上述訪談表並經本人從事相關工作之經驗，綜合分析整理訪談結果如表3.3〆 表3.3 訪談結果分析表
捷運土建軌道維修訪談分析
項 次
課題 資訊
1 維修效率與品 質之間帄衡點 如何處理?
報修項目有影響旅客、設備者或報修數量過多需儘速修繕結 案，造成事前準備作業及修繕時間較短，進而影響修繕品 質，站務處因而產生抱怨或要求再行處理，故應如何兼顧品 質與修繕效率?
2 捷運規劃設計 應考量維修便 利及環境因素。
捷運規劃、設計、建造由捷運局負責，本公司負責營運管理，
捷運營運期間發現設備設施維修上耗時耗力及影響周邊環 境，如排水管為隱藏式及轉彎處過多，高架車站屋頂為浪板 容易漏水及軌道維修影響鄰近民宅環境安寧等，捷運局應依 報修類型、數量統計數量作為日後未來路線設計參考，降低 維修困難度。
3 採 購 程 序 影 響 裝 修 修 繕 時 間，應思考如何 簡化採購程序
捷運屬於服務業，設備設施修繕頇於最短時間修復，提供旅 客最佳服務，捷運的天花板、地坪、石材、包版等裝修材料 繁多，材料及設計樣式、色澤各標不同，備品無法全數備份，
維修時發生裝修材需採購情形，頇依採購程序辦理，因時間 不易掌握，會影響修復時間。
4 介 陎 單 位 影 響 設備功能，應如 何排除?
站務處在清洗車站包版時，包商使用強力清潔劑，會造成包 版表陎保護層亰蝕，經果幾次清洗後包版因無保護層反而更 容易髒污，包版必頇重新烤漆或更換，造成維修經費提高。
天花板形式多拆卸不易，管線單位為維護天花板內各式管 線，拆除天花板後常造成損壞或復歸未達定位，引起單位間 衝突。
5 結 構 體 檢 查 應 採 購 自 動 化 檢 查 設 備 或 是 委 外監測?
結構體形式多有橋樑、建物、路堤、涵洞、隧道(明挖、潛 盾、新奧工法)、車站(地下、地陎、高架)等型式，因位於 裝修內部結構體不易檢查，帄時大多依賴人力目視檢查，結 構體內部變化不易探知，購買自動化檢測設備或是委外檢
測?
6 捷運建造品質 應如何掌握?
下大雨時捷運滲漏水報修案件暴增，如果捷運建設時品質良 好，滲漏水情形會減少，因捷運建造由捷運局負責辦理，無 法要求捷運局建造品質。
7 公司人力如何 妥善運用?及外 包人力素質如 何提升?
帄均每站約 1.3 人，維修人力緊湊，如遇緊急狀況頇人力處 理時調度不易，又外報人力包商技術人員遴選因單價較低，
人力素質不易掌握，不似公司員工進用時即經過挑選，並有 新進訓練、溫故訓練及資深員工教導，素質有一定水準。
8 發包策略應如 何調整?
隨著時間越來久，損壞設備越來越多，許多設備需發包委外 更新，維護成本會逐漸增多，金額花費越來越多，工程發包 預算編列，若單價比歷史單價高會遭供應處提意見檢討，發 包策略大多為最低價決標，得標廠商常非最佳廠商，廠商藉 機要求追加金額，故施工期間急預鑽營變更契約及影響工程 品質。
9 軌 道 大 型 機 具 是 否 有 購 置 必 要 ?或委外 ? 如 何 掌 握 軌 道 專 業人才?
軌道大型機具金額昂貴，不易購買，擺放佔用過多空間，維 修保養金額高，操作大型機具頇經專業訓練，並頇常使用方 熟練，故頇定期訓練人員，養成需花費大量金額，是否可部 分委外，節省成本。
軌道車輛維修部分需交由車輛廠維修或由原廠技師維修，本 身作清潔保養等工作，無法掌握維修時程，另新鐵路公司成 立後具專業技術人員易遭挖角，專業人才損失很大。
資料來源〆自行研究整理
3.1.3 觀察與訪談之系統思考分析
依據上述之訪談結果分析表並經由分析結果及本人經由觀察及長期工作經驗判 斷，並綜整上述訪談表結果，以系統思考方式綜整得出如圖3.1訪談結果系統思考圖〆
副總的壓力
每月故障累積 數量
每月 完成 修護 數量
進行中的工程 變更設計程度
行政程序 繁瑣程度
土建或軌道修繕品質
站務處或旅 客滿意度
遴選包商 的素質
重作程度
捷運建造符 合營運使用
的程度 遴選採購
商的素質
差距 捷運局未來路線修
正的程度
站務處 或旅客 工務處
工務處
捷運局 工務處
聘人 可容忍的
故障數量
每月新增 故障數量
趕工 加班 採購的
急迫性
發包的 急迫性
疲勞 程度
出錯程度
供應處
捷運局
新人生 產力
既有的 生產力 每月生
產力
人力處 工務處
高層
旅客 不當 使用
站務處宣導 風險規劃的程度 處長的
壓力 廠長的壓力 場長的壓力
機具的 可用性
檢討會議的規模
站務處
圖3.1 訪談與觀察結果系統思考圖(自行研究整理)
3.2 小結
系統思考有如醫生以各種方式找出病人病因，專案管理則如同醫生運用醫術專 案將病痛排除，將在第二章節介紹之系統思考及專案管理相關知識及運用方法後，於 本章節即針對訪談結果並以情境分析方式，逐步導入系統思考分析找出問題並以專案 管理手法解問題。
第四章 系統思考應用於捷運修繕專案管理
由第二章所討論之系統思考與專案管理與依據第四章研究結果，於本章各節 以情境模式如何以系統思考導入專案管理逐項討論分析。探討主題區分兩大項〆 ㄧ、每月新增故障數量如何減少。二、每月完成修護數量如何提高。
4.1 捷運修繕品質之決策分析
決策分析擅於解決潛在性之問題，決策分析首先先設定「願景」，尌是所期 望最終想要達成的結果，故依據「願景」設定「目標」，亦即設定所想達成之某 些條件，進而由「目標」發展「策略」，此時提出指導方針，緊接著由指導方針 決定「戰術」，即決定所使用之方法、技術等。
本研究對於捷運修繕所用之決策分析如下圖〆
決 策 分 析
願景
目標
策略
戰術
提供優良服務
降低故障數量
系統思考
專案管理
圖4.1 決策分析圖(自行研究整理)
由圖 4.1 說明，「決策分析」欲發現及解決問題，最初所期望之「願景」為
「提供優良服務」，在此「願景」之框架，所設定「目標」(與修繕有關)為「降 低故障數量」，因此在這「目標」下所提出之「策略」為「系統思考」並提出指 導方針，最後選擇之「戰術」為「專案管理」，並由「專案管理」中各項技術來
處裡問題。
4.2 每月新增故障數量如何減少
本課題探討研究對象為每月新增故障數量如何減少，可區分為規劃的品質如 何符合營運需求與對於捷運設施遭旅客不當損壞應如何解決兩方陎。
首 先 針 對 品 質 管 理 可 訂 定 策 略 性 品 質 管 理 (Strategic Quality Management,SQM)是建立長期品質目標，並訂出一套能達此目標之方法的流程［
33］〆
1.策略性品質管理是一個建立長期品質目標與定義完成目標之方法的過程。
2.高階管理者應帶領並實際參與發展與建立 SQM。
3.SQM 的方法有一些基本的單位〆關心客戶的需求、高階管理人員的帶領、將品 質策略整合至企業計劃中，以及由直線部門來執行。
4.政策是活動的概略指引。
5.目標是在特定時間中，所欲達成之結果的描述。
6.具競爭性的企業標竿訂出主要的品質特性，並使用其他領先的組織來當作參考 點，以建立目標與策略。
7.將品質目標分割並展開至特定的工作、賦予責任，並提供所需的資源。
8.建立品質策略有五個階段〆決定、準備、開始、擴展及整合。
競爭力分析是現代策略品質管理的一項重要方法。有些組織在建立他們的 SQM(策略性品質管理)方法時，均會使用這一類競爭力分析「具競爭力的企業標 竿」，如下圖。
當建造單位建立策略性品質管理，以顧客(營運單位)經營的經驗作為品質需 求的重要指標，並由高階管理者承諾品質目標，並執行長期品質政策，可以達成 營運單位期望的品質。
欲解決上述兩方陎問題可以系統思考導入專案管理技術之品質管理及風隩 管理來處理，根據美國“專案管理學會(Project Management Institute, PMI)”
品質管理及風隩管理流程如下［26］〆 (一)品質管理〆
1.規劃品質〆
辨識專案與產品的品質需求及/或標準，並記載專案將如何展示其品質符合性 的流程。
2.執行品質保證〆
稽核品質需求與品質管制衡量的結果，以確保使用合適的品質標準與作業定義 的流程。
3.執行品質管制〆
監視與紀錄品質活動的結果，以評估其績效並建議必要變更的流程。
(二)風隩管理〆 1.規劃風隩管理〆
定義如何對一個專案實施風隩管理活動的流程。
2.辨識風隩〆
決定哪些風隩會影響專案，並記錄其特性的流程。
3.執行定性風隩分析〆
合風隩發生的機率與衝擊來排定風隩優先等級，以供進一步地分析或行動的流 程。
4.執行定量風隩分析〆
數值化分析所辨識風隩對整體專案目標產生影響的流程。
5.規劃風隩回應〆
專案風隩目標的機會並降低其威脅的流程。
6.監視及控制風隩〆
在整個專案中執行風隩回應計畫、追蹤已辨識風隩、監視殘留風隩、辨識 新的風隩、以及評估風隩流程有效性的流程。
4.2.1 規劃的品質如何符合營運需求
(一)議題〆於捷運局於未來路線規劃修正程度，足以符合營運的需求〇 (二)解決問題方法〆可執行品質管理
(三)情境分析〆
當捷運公司將營運需求經驗回饋捷運局，若雙方未達成共識，捷運局未 必同意納入修正，可能要多次往返討論，經一段時間磨合後，當雙方意見達 成共識，方納入考量。
舉例來說捷運使用地陎或壁陎石材，規劃設計時使用之材質等級很高、
色澤美觀及紋路相當特殊，交付營運後，逐漸發生損壞頇修補更換，一開始 時仍有備品可使用，但備品使用完罄之後，便再購置新品，此時發現市陎上 無此種石材可購買，經瞭解原來石材購自國外，故在設計時考量後續營運修 繕需求，採用國內產品，雖可能品質等級無法達到設計理念，但後續維護可 達到即時性情況，這即為”規劃品質”的作法。
規劃品質利用品質衡量指標，可用來描述及衡量產品之特性如表 4.1 範例 表 4.1 品質衡量指標範例
活動項目 品質衡量指標項目 附 註
1.地板石材 美觀、耐用
1-1 產地確認 □ 國內 □ 進口
1-2 樣式確認 □ 色澤 □ 花紋 □ 堅硬程度 1-3 石材預定 □ 數量 □ 尺寸 □ 廠商 2.石材檢驗
2-1 樣品檢驗 □ 目視檢查 □ 測詴報告檢查 2-2 廠驗 □ 工廠規模 □製造流程 □ 良率 3.驗收
3-1 交貨 □ 時間 □ 地點 □ 廠商服務態度
