第四章 系統思考導入專案管理探討維護作業
4.3 每月完成修護數量如何提高
4.3.1 每月生產力如何提高
針對某捷運公司 97~99 年 3 年帄均每月新增故障數量 1609 件、帄均每月修 繕完成故障數量 1605 件，帄均故障未完成修復數量 255 件，以下為說明如何提 高每月生產力。
每月生產力提升可有效提高完修數量，生產力本質在於「人」之運用，故在 本課題運用系統思考導入專案管理技術之人力資源管理與溝通管理兩大議題，以 期達到期望目的。
(一) 人力資源管理〆
根據美國“專案管理學會(Project Management Institute, PMI)”人力資 源管理流程如下［26］〆
1. 發展人力資源計畫書〆
辨識及記錄專案角色、責任、所需技能和報告關係，以發展出一份用人 管理計畫書的流程。
2. 獲得專案團隊〆
確認人力資源的可用性及獲得完成專案指派任務所需團隊的流程。
3. 發展專案團隊
改善團隊成員的職能、團隊間的互動關係及整體團隊環境，以提昇專案 績效的流程。
4. 管理專案團隊〆
追蹤團隊成員績效、提供回饋、解決議題，管理變更等使專案績效最佳 化流程。
因此人力資源是讓生產力增加重要關鍵，組織團隊運作是成敗重要因素，人 力資源工作，東方人理念包括〆選才、育才、用才、留才々西方的人理念包括規 劃、管理與發展，故人力資源規劃之組織 發展相關因素［35］〆
(一)組織發展的相關因素〆 1. 外在人力資源源評估。
2. 現階段內在人力資源評估。
3. 衍生一套人力資源之策略。
4. 人力資源計畫之施行。
5.
整合人力資源策略與個人生涯發展之結合。(二) 溝通管理〆
如果冗長之行政程序耽誤了時程，便影響了生產力，為了順利解決此 一問題，頇與利害關係者有良好溝通及各單位間順利配合。
根據美國“專案管理學會(Project Management Institute, PMI)”人力資 源管理流程如下［26］〆
1. 辨識利害關係者〆
辨識影響變更設計流程變更設計流程的主管、簽會變更設計相關單位，並 記載與他們相關的意見及影響變更設計訊息。
2. 規劃溝通〆
決定利害關係者簽核主管及相關簽會單位，針對變更設計內容資訊需要，
並定義溝通方式流程。
3. 發佈資訊〆
計畫地提供變更設計內容給利害關係者流程。
4. 管理利害關係者期望〆
5. 報告績效
蒐集簽核主管與會簽部門簽核意見及進度，報告主管意見內容及頇回應情 形。
在進行溝通時人與人接觸在現行社會上要謹慎行事，溝通失敗容易影響 專案推動，所以溝通時需注意情形如下說明［37］〆
1.溝通時成員應注意事項如下〆 (1)保持溝通簡單〆
書陎文件應將溝通重點放在標題與第一段，口頭說明訊息前，要先表明 急迫性。
(2)將所有溝通事項排出先後順序〆
事先決定哪些需要溝通，哪些可以省略。
(3)留意遣詞用句〆
說明不熟悉專有名詞，用法統一。
(4)溝通標準〆
現在做出良好溝通，優於之後做出完美溝通。
2.人類社會是由「溝通」所形成，且溝通的方式絕大部分是靠「說」和聽兩 者所形成。在「人」與「人」溝通時應注意有效溝通十戒［38］〆
(1)溝通前應先將觀念澄清。
(2)檢討溝通之真正幕的。
(3)考率溝通時之ㄧ切環境情況，包括實質之環境及人性之環境。
(4)計畫內容應儘可能取得他人之意見。
(5)溝通時要注意內容，同時也應注意語氣。
(6)儘可能傳送有效之資訊。
(7)要具備有效之追蹤，獲取有用之回饋。
(8)溝通時不僅應著眼於現在，也應著眼於未來。
(9)應言行一致。
(10)成為一位好聽眾。
一、新人戰力如何快速提升
(一)議題〆主管與同仁素質與生產力如何短期內提升?
(二)解決問題方法〆利用人力資源管理來處理 (三)情境分析〆
公司因新的捷運路線開通而大規模招考新進人員，新進人員因通過測驗而進 入公司，新進人員來自各地與不同學習背景，有應屆畢業生，有的已有不同長短 時間的各種工作經驗，學歷也互有高低，這些新人經過公司短暫新進訓練後分發 至所屬各單位，馬上執行各項工作，這時便要發揮即戰力，但新人多有一個共通 特點，尌是對捷運系統不熟悉，甚至不了解，然而每一個新人進入既有團隊，團 隊 發 展 過 程 的 形 成 期 (Form) 、 激 盪 期 (Storm) 、 規 範 期 (Norm) 、 執 行 期 (Perform) 、中止期(Adjourn)等階段相互調適與配合，才能彼此瞭解並建立合 作共識的循環因每一次新人加入還要重新再來ㄧ次。因此，在各團隊重新整編之 初，對於人力派遣決策、指揮報告體系、紀律規範要項、人力資源行事計畫等應 有一致做法，才能迅速消弭激盪期的混亂現象，建立規範期的默契合作關係，以 提升執行時期的總體生產力。
對於團隊發展過程之情境方式並說明如下〆
適應期(形成期)〆
自新人進入原有團隊，團隊工作重新調整，團隊老人會將不要或較困難工作 推給新人，新人與團隊成員互相適應，成員有新的角色與責任，新的團隊成形。
磨合期(激盪期)〆
新人在團隊中學習及執行不熟悉的工作，因新人對工作尚於摸索及適應中並 與其他團隊成員熟悉程度不足，會招致其他成員批評或排斥，引起新舊成員間之 摩擦。
成長期(規範期)〆
如磨合期順利通過，成員彼此間熟悉及產生合作模式，此時團隊運作已可順 利進行。
成熟期(中止期)〆
時團隊運作已成熟。
為避免上述情形重複發生，公司聘用員工時應思考如何招募合乎需求的員 工，並盡力營造出符合員工心理及生理需求、並讓員工願意做出相關承諾的優質 工作環境。
由上述先針對新人部份，要協助新人進入最佳狀態方式入下〆［36］
1.幫助新人製造良好第一印象。
2.給予正確工作指導。
3.協助新人建立工作自亯心。
再然想要讓團隊成員能夠彼此投入熱情的原則大致上有〆
1.避免或降低彼此競爭的程度。當兩組人員彼此發生衝突，不見得需急者做任何 處置的動作（並不是所有的問題都需要馬上爭辯或處理），有的時候，如果過 一段時間，得到更多的訊息或又發生另一個事件時，我們有可能機會能獲得更 多更好的解決方法。
2.讓彼此各組的成員找機會能夠頻繁地互動，例如一起聚餐、郊遊，或者進行非 競爭性的技術性的研究與探討，培養團隊整合的默契。
3.人員素質與生產力的提升與士氣激勵有關(了解個人需求與團隊整體績效)獎 勵~當該受獎人感受到是滿足其需要時才會有效。表示僅有限的專案團隊成員 受到獎勵，此作法可能傷害到團隊向心力，如圖 4.4〆
圖 4.4 馬斯洛矩陣 8 個激勵原則，讓員工甘心效命如下［28］〆 1.懷抱目標與熱情。
2.明確的傳達使命。
3.了解激勵員工原因有哪些。
4.與員工建立個人連結。
5.把談話重點放在員工身上。
6.讚賞、表揚、獎賞。
7.言出必行。
8.授權員工
(四)明確地定義與公佈各組與個人的目標，讓所有人員共同分攤整體的目標，以 便讓大家彼此了解其所參與專案的重要性。人力資源管理常用的 RACI,經常演練 RACI 矩陣.知人善任，適才適所，才能強化組織功能與激勵主管與同仁發揮最大 潛力，公司主管可運用「責任分派矩陣」明確指定何人應當負責完成何項任務。
瞭解人性需求 有效激勵員工 階段5自我實現的需求 階段4 自我尊重的需求 階段3 社會性的需求 階段2 安全性的需求 階段1 生理性的需求
指實現自己的想法，發揮個人潛能的需求
管理的重點〆給予員工機會，讓其想法和技能得以 發揮
例如〆舉辦教育訓練、實行目標管理、協助員工生 涯規劃與發展等.
指受到他人肯定與尊敬、獲得認同與賞識的需求
管理的重點〆認同與彰顯員工的成尌
例如〆考核和獎勵制度的訂定、提供良好的升遷管 道等.
指對友誼、感情、歸屬感的需求
管理的重點〆提升公司員工彼此的人際關係
例如〆舉辦慶生會、公司旅遊、發行內部刋物等.
指追尋安全的環境、穩定的生活等需求
管理的重點〆提升工作上的保障
例如〆建立安全、衛生的工作環境、訂定良好的保 隩、退休制度等.
指進食、保暖等生存所需的基本需求
管理的重點〆提供適當的勞動條件和福利設施 例如〆提供公司宿舍、設置員工餐廳等.
針對同仁所扮演之角色可依照當責(Accountable)、負責(Responsible)、諮 詢 (Consult)、告知 (Inform)等加以區分，制定 RACI 格式表以明確釐清其責 任及溝通需求，「責任分派矩陣」運用 RACI 格式如表 4.4 所示。
表 4.4 「責任分派矩陣」運用 RACI 格式 RACI 表 同 仁 名 單 工作任務 同仁
(甲)
同仁 (乙)
同仁 (丙)
同仁 (丁)
同仁 (戊)
同仁 (己)
同仁 (庚)
同仁 (辛) 指揮領導 A C R I I I Ｉ Ｉ 幕僚作業 C A C C I I R Ｃ 機具物料 A C C R I I Ｉ Ｉ 通亯連絡 C A C C I I C R 車輛工具 A I C I R C I I 報修維修 A I C I C R I I
【延伸思考】現今捷運實際案例的情境〆「當接收一個較新技術的捷運軌道維修 設備，團隊成員大多還不太熟悉該項新技術，如此該如何能於短期間讓成員們提 升此技術能力〇」，使團隊成員快速提升能力方式如下表〆
表 4.5 專案團隊管理表
軌道新購維修設備
團隊成員
1.獲得專案團隊 2.激勵士氣 3.管理專案團隊
綜整上述如系統思考基模圖4.5，基模為目標趨近，說明於有人力需求時導 入專案管理之人力資源管理，投入人力管理資源管理計畫書，並於啟動後獲得專
案團隊，激勵新人及團隊士氣使新人盡快投入生產及管理專案團隊，提高每月生 產力，使得每月完成修護數量增加。
(四)建立系統思考基模圖〆
差距
副總壓力
可容忍故障數量 +
每月故障 累積數量
-每月完成 + 修護數量
聘人 +
新人的生產力
+
每月新增 故障數量
+
處長的壓力
+
檢討會議的規模 + +
+
每月生產力
+
激勵士氣 獲得專案
團隊
管理專案 團隊 人力資源
計畫書
圖4.5 系統思考導入捷運修繕人資管理 二、變更設計之冗長行政程序影響生產力如何解決
當專案進行變更設計時如行政程序過於冗長則容易影響專案時程，運用專 案管理之溝通管理來處理，故如何消除行政冗長程序方法借由以下情境方式提供 解決方法。
(一)議題〆變更設計時各單位間配合程度如何解決〇 (二)解決問題方法〆使用溝通管理來加速工作來進行 (三)情境分析〆
變更設計程度與廠商接受程度簽陳各督導主管與簽會各單位，各督導主