第四章 系統思考導入專案管理探討維護作業
4.4 系統思考導入專案管理組合運用
由第上述之個別情境分析後，現在將各個單獨的系統思考基模組合，探討 整個土建及軌道維修系統情形。
4.4.1 目標趨近導入品質與人資管理
當捷運局由A公司回饋經驗並導入規劃品質手段，雖後續經由規劃、設計修 正，但於新路線實行仍需要漫長時間，故當A公司高階主管受到壓力時，擬立即 招募人力，故制定人力資源計畫書聘用新人，但於新人招募進入新團隊後，因新 人加入，原有舊的團隊便成為新的團隊，這即是獲得專案團隊，新人與團隊成員 融合及順利執行工作需一段磨合成長期間，讓這新的團隊提昇即戰力，運用激勵 士氣及導入管理專案團隊方式。
獲得良好控制，故此時團隊運作應為公司注重的項目，另於如將營運經驗回饋捷 運局並達成共識，消除時間滯延為努力方向。如圖4.15所示〆
差距 +
可容忍的 故障數量
+
每月故障 累積數量
-捷運局未 來路線修 正的程度
捷運建造符合營 運使用的程度
每月新增 故障數量 +
每月完成 修護數量 +
檢討會議的規模
+
+ 規劃品質
副總的壓力
聘人 +
新人的生產力
+
處長的壓力
+
+
每月生產力
激勵士氣 獲得專案
團隊
管理專案 團隊 人力資源 + 計畫書
+
圖4.15 系統思考導入捷運修繕品質及人資管理
4.4.2 目標趨近導入品質、人資與時間管理(趕工)
當團隊戰力提升之際，是否還有更快速方式，將眼前故障與以修復，最常 用方式即是盡全力趕工，但趕工後遺症常常容易造成重工(Rework)情形，如果發 生重工情形，出錯的程度容易提高。對於修繕品質會造成不良影響，經一段時間 後對於旅客或管理單位均對修繕品質不亯任進而無法接受。因趕工影響造成品質 發生落差，進而於品質與接受滿意程度之間發生時間滯延，但如進行趕工，利用 用專案管理之時間管理其中的要徑法執行趕工手段，於要徑上加資源縮短要徑時 間，可讓重工情形降至最低。
由系統思考基模圖發現每月累積故障數量能獲得控制，其關鍵在於每月完 成修護數量，故如何提高每月生產力與降低重工情形，尌是需要研究方向。
另於應注意情形，則於修繕品質，其所發生時間滯延所引發後遺症，會影
響到修護結案情形，應列為觀察項目。如圖4.16所示〆
差距 +
可容忍的 故障數量
+
每月故障 累積數量
-捷運局未 來路線修 正的程度
捷運建造符合營 運使用的程度
每月新增 故障數量 +
每月完成 修護數量 +
檢討會議的規模 +
+ 規劃品質
副總的壓力
聘人 +
新人的生產力
+ 處長的壓力
+
+
每月生產力
激勵士氣 獲得專案
團隊
管理專案 團隊 人力資源
計畫書
廠長的壓力
場長的壓力 +
+
趕工的程度
出錯程度
土建或軌道修繕 品質
站務處或旅客 重做程度 滿意度
+
+
+
+
要徑法 +
+ +
圖4.16 系統思考導入捷運修繕品質、人資及時間管理
4.4.3 目標趨近導入品質、人資與時間管理(加班)
本節再將加班加入討論分析，加班與趕工與人印象常常是兄弟般不分彼此，
我們常聽到一句話，「你給我加班趕工」盡速完成工作，其實這是種段，尌是趕 工是於要徑上壓縮時程方式，而加班所導入手段是利用資源撫帄方式，將其他環 節過多人力分配至較少人處。
加班程度與疲勞程度間則產生時間滯延，因當每日加班經過一段時間後，身 體與心理的疲勞情形會越來越高，對於工作專注情形隨時間拉長而逐漸降低，此 時發生錯誤情形也會愈來愈高，如何預防有此類情形發生，需導入資源撫帄方式 解決，將問題消除避免重工情形。
故除了如上述5.1.2所述之外，本節要點在於降低出錯情形，重做程度才能 降低，其關鍵人物尌是場長，其對於加班引發的疲勞程度，應列為觀察項目，並 適時調配人力，可消除時間滯延帶來的後遺症。如圖4.17所示〆
差距 +
可容忍的 故障數量
+
每月故障 累積數量
-捷運局未 來路線修 正的程度
捷運建造符合營 運使用的程度
每月新增 故障數量 +
每月完成 修護數量 +
檢討會議的規模
+
+ 規劃品質
副總的壓力
聘人 +
新人的生產力
+ 處長的壓力
+
+
每月生產力
激勵士氣 獲得專案
團隊
管理專案 團隊 人力資源
計畫書
廠長的壓力
場長的壓力 +
+
趕工的程度
出錯程度
土建或軌道修繕 品質
站務處或旅客 重做程度 滿意度
+
+
+
+
要徑法 +
+ +
加班的程度
疲勞程度 + +
+
資源撫平
圖4.17 系統思考導入捷運修繕品質、人資及時間管理
4.4.4 目標趨近導入品質、人資、時間與採購管理(物料採購)
對於維修作業部是每一項均可以自行辦理，仍頇借重專業廠商或其他廠商提 供技術、機具及人力，因此工程採購作業便是一項不可或缺之項目，當採購情形 愈緊急，遴選的廠商素質愈難掌握，提供的服務品質亦難確認，未避免品質與滿 意度之間發生時間滯延，於採購決定時導入採購管理計畫書規劃採購作業，並確 認自製或外包作業因應發包之急迫性，並利用採購條款來選擇優良包商。
由基模圖可以看出修繕的品質決定了每月修護數量完成的重要指標，故修 繕品質由此階段開始應列為觀察指標項目。如圖4.18所示〆
差距 +
可容忍的 故障數量
+
每月故障 累積數量
-捷運局未 來路線修 正的程度
捷運建造符合營 運使用的程度
每月新增 故障數量 +
每月完成 修護數量 +
檢討會議的規模
+
+ 規劃品質
副總的壓力
聘人 +
新人的生產力
+ 處長的壓力
+
+
每月生產力
激勵士氣 獲得專案
團隊
管理專案 團隊 人力資源 計畫書
廠長的壓力
場長的壓力 +
+
趕工的程度
出錯程度
土建或軌道修繕 品質
站務處或旅客 滿意度 重做程度
+
+
+
+
要徑法 +
+ +
加班的程度
疲勞程度 + +
+
採購的急迫性
遴選採購 商的素質
+ 自製或外包
採購工作 條款 +
+ 資源撫平
圖4.18 系統思考導入捷運修繕品質、人資、時間及採購管理(物料採購)
4.4.5 目標趨近導入品質、人資、時間與採購管理(工程採購)
有些修繕工作自行連工帶料方式施作或頇供料由包商施作情形，這些物料需 辦理發包作業，如同上節工程採購情形於採購決定時導入採購管理計畫書規劃採 購作業，並確認自製或外包作業因應物料發包之急迫性，並利用採購條款來選擇 優良外包商。
本節可以發現廠長的角色已逐漸加重，廠長已成為品質良窳的關鍵人物與應 負起督導的責任。如圖4.19所示〆
差距 +
可容忍的 故障數量
+
每月故障 累積數量
-捷運局未 來路線修 正的程度
捷運建造符合營 運使用的程度
每月新增 故障數量 +
每月完成 修護數量 +
檢討會議的規模
+
+ 規劃品質
副總的壓力
聘人 +
新人的生產力
+ 處長的壓力
+
+
每月生產力
激勵士氣 獲得專案
團隊
管理專案 團隊 人力資源 計畫書
廠長的壓力
場長的壓力 +
+
趕工的程度
出錯程度
土建或軌道修繕 品質
站務處或旅客 重做程度 滿意度
+
+
+
+
要徑法 +
+ +
加班的程度
疲勞程度 + +
+
採購的急迫性
遴選採購 商的素質
+ 自製或外包
採購工作 條款
+
+ 資源撫平
發包的急迫性
遴選包商的素質 + +
+
圖4.19 系統思考導入捷運修繕品質、人資、時間及採購管理(工程採購)
4.4.6 目標趨近導入品質、人資、時間、採購與溝通管理
當於緊急情況採購發包下，規劃設計或是採購契約限制下，容易造成疏忽，
或於考量上不同，如遇變更設計時，經變更設計委員會同意進行變更，頇經各單 位簽核，這時先確認溝通模式，進而辨識利害關係者，以溝通技術解決行政繁瑣 問題，使得變更設計順利完成。
由機模圖可以發現維修作業重要的掌控人物在於廠長身上，對於管理及專 業能力需有一定程度，方可應付這負責系統，達成要求的品質則為廠長重要工 作，也尌是每月完成修護數量的重要指標。如圖4.20所示〆
差距 +
可容忍的 故障數量
+
每月故障 累積數量
-捷運局未 來路線修 正的程度
捷運建造符合營 運使用的程度
每月新增 故障數量 +
每月完成 修護數量 +
檢討會議的規模 +
+ 規劃品質
副總的壓力
聘人 +
新人的生產力
+ 處長的壓力
+
+
每月生產力 激勵士氣 獲得專 案團隊
管理專 案團隊
人力資源 計畫書
廠長的壓力
場長的壓力 +
+
趕工的程度
出錯程度
土建或軌道 修繕品質
站務處或旅客 滿意度 重做程度
+
+
+
+
要徑法 +
+ +
加班的程度
疲勞程度 + +
+
採購的急迫性
遴選採購 商的素質
+
自製或 外包
採購工 作條款 +
+ 資源撫平
發包的急迫性
遴選包商的素質 +
+ 進行中的工程 變更設計的程
度
+ 溝通模式
利害關係 者登錄表
溝通技術 行政程序 繁瑣程度
+ 機具的可用性
+ 既有的生產力
圖4.20 系統思考導入捷運修繕品質、人資、時間、採購及溝通管理
4.4.7 目標趨近導入品質、人資、時間、採購、溝通與風隩 管理
對於故障原因有些是來自旅客不當的使用，未將此類情形降至最低，站務 處應加強宣導工作，及具有風隩評估的觀念，故將專業管理之風隩管理導入，運 用風隩管理其中的規劃風隩回應，將此類風隩情形降至最低。
由基模圖看出提高每月生產力，每月完成修護數量增加，降低每月新增數 量為三項指標，因此透過專案管理各項方法將系統思考建立各基模的每一環節發 現問題提供解決路徑。如圖4.21所示〆
差距 +
可容忍的 故障數量
+
每月故障 累積數量
-捷運局未 來路線修 正的程度
捷運建造符合營 運使用的程度
每月新增 故障數量 +
每月完成 修護數量 +
檢討會議的規模
+
+ 規劃品質
副總的壓力
聘人 +
新人的生產力
+ 處長的壓力
+
+
每月生產力 激勵士氣 獲得專 案團隊
管理專 案團隊
人力資源 計畫書
廠長的壓力
場長的壓力 +
+
趕工的程度
出錯程度
土建或軌道 修繕品質
站務處或旅客 滿意度 重做程度
+
+
+
+
要徑法 +
+ +
加班的程度
疲勞程度 + +
+
採購的急 迫性
遴選採購 商的素質
+
自製或 外包
採購工 作條款
+
+ 資源撫平
發包的急迫性
遴選包商的素質 +
+ 進行中的工程 變更設計的程
度
+ 溝通模式
利害關係 者登錄表
溝通技術 行政程序 繁瑣程度
+ 機具的可用性
+ 既有的生產力 旅客使用不當
+ 站務處宣導
+ 風險規劃 得的程度
+ 訂定風險 回應計劃
圖4.21 系統思考導入捷運修繕品質、人資、時間、採購、溝通及風隩管理