履約制度的合作與衝突

壹、 合作機制

政府與民間單位針對案件量的成長與複雜化，分別提出調適的方法。目前委託 方案的合約期間為1+1(年)，也就是說，政府先與民間單位簽約一年，如果履約評 比達甲等，即可優先續約一年。面對案件量成長的難題，家防中心每隔兩年重新招 標時，即會依據案件量，調整各機構承接的區域，或是邀請更多民間單位協力。例 如，在民國2010 年以前，除了家防中心成人保護組負責部分區域的個案外，其他 案件皆由三個民間單位分別完成，在2011 年則新增為四個民間單位、2019 年則增 加為五個民間單位、2020 年減少為三的民間單位。

有時候案件量太大機構會做不下來，因此，為了調整區域和案件量，我們於是 決定再多委外一個單位去做，今年就變成五個單位。……所以，我們在重新招 標的時候，就必須預估兩年後、三年後的案件成長幅度，以及這個區域未來會 往哪個方向變化。(受訪者 G1)

由於每次招標間隔兩年，在重新招標並調整區域的負荷量前，機構勢必也必須 有能力因應個案的複雜化與案件數的成長。相較於家防中心的督導只需要督察個 案的服務狀態，民間機構的督導需要同時負責個案服務、方案輔導及行政事務。受 訪的機構督導指出，為了因應龐大的業務量，有些機構會將督導業務依事務屬性分 別交由兩個督導負責。

家防中心的督導行政的事情沒有那麼多，也不需要督方案，可是機構的督導必 須要督行政、督方案，有些機構會有行政督導和社工個案督導，這樣也會切得

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比較清楚。(受訪者 D)

關於家防中心監督委外業務的方式，主要能透過查看個案服務紀錄，檢驗民間 組織的服務有無達到要求。有民間組織認為，因為臺北市家防中心的督導素質齊一，

即使個案由不同的督導考核，考核紀錄也都相當具有參考價值。針對投訴案件或是 重大個案，家防中心會增加查閱紀錄的頻率，也由於民間組織看得到家防中心的閱 覽紀錄，對於查閱頻率高的個案，民間組織也會更加謹慎處理。

[家防中心]會上系統去看我們社工服務個案的狀態，所以他們有一個考核的機 制是從社工的服務紀錄，去看他的服務品質是不是標準、有沒有到位。我覺得 這種看法可能比較會因人而異啦，因為A 督導看、B 督導看和 C 督導看可能 會有一些差異，可是，在我來看，北市的水準其實很齊，所以，我們大概有共 識該做的、該提供的服務，大家的想法都還滿一致的，所以回頭去看社工的紀 錄，大概也可以知道這個社工有沒有漏掉、不足的地方。(受訪者 B)

投訴案件他們也會特別盯，還有重大案件，一次還有好幾個人去看。因為系統 上，只要家防中心有去點開來看，就會留下紀錄有誰閱覽過，像這類的案件，

一點開，就會發現好多人看過，高度被關注。這種時候我就會告訴社工，你這 一件報告要打認真一點。(受訪者 B)

家防中心若信任民間單位的服務品質，是否會調低對於民間組織控管、考核的 頻率與強度？有民間組織認為，信任能使委託關係由管控趨向合作；也有民間組織 認為，即使對於民間組織的品質具有信任感，家防中心仍然會進行管控，但對於細 節會給予民間組織較大的空間。

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家防中心信任我們單位，就能夠以合作代替管控。(受訪者 B)

我相信家防中心是信任我們的，可是，那些東西家防中心還是必須管控，家防 中心還是需要和上級報告，上級還是需要知道現在服務做得怎樣，所以，我覺 得數字就是要抓出來，這和信不信任沒有太大關係。信任可能是說，家防中心 盯你不會盯得很細，對個案服務的品質有一定的信任感，當然機構工作起來不 會一直戰戰兢兢，機構也能比較放鬆去評估、工作，信任感當然是每一個合作 關係都需要的。（受訪者D）

目前臺北市的運作上，被害人、相對人及目睹兒少分別有不同的服務方案，並 由不同的機構提供服務，作者原先假設：「社工要瞭解個案家庭的完整狀況，不但 需要花費很多的時間和努力，加上個案對於社工有相當程度的信任，個案才會願意 接受輔導。如果分別由三位社工分別為被害人、相對人及目睹兒少服務，看起來，

並不是很有效率的做法。」因此，作者想瞭解，如果同一個案中的所有對象皆由同 一位社工服務，是否能促進服務的提供呢？

針對這一點，有機構認為，同一機構內的社工理念可能比較相近，如果能由相 同機構內的不同社工服務，應有助於整合被害人、相對人及目睹兒少的服務。

……我們想要進一步地跟對方的社工溝通，比如說我們要不要夫妻一起晤談，

可能促成他們諮商或者一起找出一些共識。但可能一開始不同的民間單位或 者是不同的政府單位，他們的理念和想法不一樣的時候，有可能很難達成一個 合作。就可能說一個案子，太太有一個社工、先生有一個社工，有時候可能連 孩子有一個社工。……[如果我們]同時服務到相對人和被害人，我們[機構內的 不同社工]之間的溝通會比較流暢。因為我們彼此在一個機構內，有同樣的宗

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旨、有同樣的觀念、有同樣的想法。 (受訪者 A)

若以光譜來分類，光譜的兩端分別為權力控制議題與互動衝突議題。有機構認 為，於權力控制類型的案件中，相對人會為了打探被害人的服務情形，而進入服務 系統，在這類型的案件中，相對人的加入反而不利於緩解權力不均等的問題，因此，

分別服務是恰當的。然而，雙方同時都是被害人和相對人的情形，也就是相處的議 題，由同一機構的社工服務是可以的。但不論是何者類型的案件，如果服務個案的 不同社工彼此能有交流、討論，應有助於拼湊個案的完整樣貌，讓專業的服務達到 最好的效果。

兩造有分別的社工比較好，但兩邊的社工可以有交流，這是現在的方式。有一 些特別的案子，像是夫妻相處的問題比較大的，如果要一個社工做，我覺得是 可以的，但我不覺得所有的案件都適合這種方式。(受訪者 D)

我們做了那麼多年發現如果是互為[被害人和相對人]的案件，都在這裡做沒關 係，不過就需要有兩個社工。可是，如果是權控議題，原則上還是分出去做，

因為權控議題的相對人和互動議題的相對人本質差異是很大的。權控的相對 人想要進入這個[社工服務]系統，不是要學習、改變，以前我們看到權控議題 的相對人進到這個系統，大多是汙染系統或是想打探被害人的消息，就是我們 說的，「披著羊皮的狼」。他[相對人]其實進到這個系統，是想要了解我們怎麼 服務被害人，因為他想要拉回掌控權，就必須要搞清楚對方有誰在幫忙、怎麼 幫忙，下一步就告訴被害人：「我攏知！你逃不出我的手掌！」。(受訪者 B)

由於擔心當機構同時服務相對人與被害人時，社工不容易尋找出合適的切入 點，因此，對於被害人保護、相對人輔導、目睹兒少輔導方案在未來是否會整合，

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家防中心保留比較彈性的態度。但即使現況下被害人與相對人的服務是分開的，家 防中心仍希望透過培訓，鼓勵雙方社工都能以「家庭的全貌」服務個案。

我們有點掙扎相對人和被害人服務是否應由同一個單位服務，因為擔心會讓 單位有點錯亂，像是說相對人社工的觀點和被害人社工的觀點是不一致的，但 是，我們也會從這樣的不一致去發現這個案家真正的問題是什麼……，但是，

在培訓的過程中，我們希望不論是被害人社工或是加害人社工所看到的，都能 是全貌、都能是一個家庭，不是只有看到這個社工服務的那一側。(受訪者 G1)

在現今的模式下，家防中心認為，機構應視個案評估「如何服務」，以達到最 佳的效果。

我們有一些基本理念，哪些個案應怎麼處理，如果夫妻是能夠工作的，那麼，

在同一個機構做是可以的，但是如果是權力控制比較嚴重的，我們希望分開，

因為這涉及社工的處理會不會被干擾。……有些機構會覺得，由機構內的不同 社工做沒有關係，這也是可以的，但是我們要怎麼如何在專業的服務達到最好 的效果，這是機構要去評估的。(受訪者 G1)

貳、 履約衝突的溝通機制

當家防中心交辦事項予機構，若面臨問題或覺得不合理時，民間組織傾向先完 成交辦事項後，再向家防中心反映。對於「先做，再反映」的原因，民間組織有不 同的看法。有受訪者認為，因信任家防中心會回應民間組織提出的問題，因此，先 做做看，有問題再反映也無妨。然而，也有受訪者指出，即使致電家防中心反映，

也只能得到「說詞」，沒有辦法因此改變家防中心的指示，只能先做再說，並提到 若是希望家防中心調整政策，則必須在會議上提案，這對於有時效性的交辦事項緩

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不濟急。此外，面對諸如人力、案量等涉及範圍比較廣的議題，民間組織希望能與 先行與其他民間組織聯繫、討論，再一起反映。這樣一來，除了反映的聲音比較大 外，基金會也能藉此確認其他的機構有無相同的看法，避免反映了其他機構不以為 然的問題。

信任感可能也有一個層次，是機構比較敢、願意去表達遇到的困難，因為機構 相信家防中心會回應，所以我帶我的團隊的態度也會是說，有什麼問題沒關係，

我們先做，做了之後還有問題，機構再去反映，我覺得這是正向的。(受訪者

我們先做，做了之後還有問題，機構再去反映，我覺得這是正向的。(受訪者