研究結論

第一節 研究結論

壹、 家暴防治業務的委外主要是基於人力能量的不足

家防中心一開始選擇委外主要的考量，是基於政府的員額限制下，公部門人力 與能量的不足。行政機關在立法院通過家庭暴力防治法時，尚無法立即有足夠的人 力資源提供服務。為了有足夠的人力達成家庭暴力防治法與家庭暴力安全防護網 計畫的服務目標，並確保受害個案能夠在案發後72 小時內獲得緊急救援、案發後 兩週到六個月內獲得被害人安全計畫、案發後三個月到兩年內獲得個案輔導以復

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原至日常生活，因此，家防中心引進民間已經在提供相關服務的機構來執行法規設 定的目標。

貳、 委外過程中雙方以多元管道進行溝通，民間組織試圖維 持對等的地位

資源與資訊的流通分別存在三個層面，分別是「民間組織—家防中心」、「中央 政府—地方政府—民間組織」及跨局處的「社會安全網絡合作」之間。第一層面的 互動中，雙方衡量議題的大小，進而採取會議提案或是電話聯繫來交換資訊。除此 之外，定期的機構訪視亦為家防中心與民間組織交流的重要方式。

在第二層面的交流中，家防中心肩負中央與民間組織溝通橋梁的重責，私部門 從互動經驗中指出，中央的社福政策較適合以綱要的形式呈現，過於細節的項目則 宜因地制宜。而當民間組織與中央部會之間有密切的合作關係時，民間組織對於重 大事項，亦能夠越過地方政府，直接向中央部會溝通，以得到較為迅速、明確的回 應。

至於第三層面的重要性，在於彙集網絡上不同單位獲知的資訊，並以全面性的 觀點有效分析個案。除了跨局處的例行聯繫會議外，實務運作上，民間組織也會透 過非正式的互動方式，爭取更為對等的地位，並增進與警政、教育、衛生單位的合 作默契與信任感。

參、 委外過程中行政作業及重大案件常為衝突主因

關於契約委外的監督方式，家防中心主要透過個案紀錄的考核，確保民間組織 的服務品質。然而，當民間組織對於家防中心指派的工作內容有疑義時，不同的機 構都傾向「先做，再反映」，私部門從實務經驗指出，這樣的原因可能包含時效性 或是出於對家防中心的信任。類似的案例有如重大案件發生時，家防中心希望機構

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社工能在第一時間趕抵現場，然而民間組織認為，由於機構社工在醫療救護等緊急 狀況尚未解除前，能發揮的功能不多，因此會希望有限的社工人力能運用於更適當 的時機與場合。黃源協、蕭文高（2006）提出政府應就履約過程中亦產生爭執的事 項列入契約範本，或許可供家防中心參考，將上述行政作業與重大案件流程爭議詳 訂於未來契約內容，以減少契約雙方履約的歧見。

肆、 委外不一定可以降低服務成本

由於委外關係順暢與否，會影響雙否續約的意願，因此，本文從合作成果的指 標，檢驗公私部門協力的成效。關於花費指標，政府與民間組織都認為，親密關係 暴力防治業務的委外化，並無法降低社會福利業務的費用，這驗證了成本效益

（cost-effectiveness）並非公部門採取協力模式的唯一動機（Rosenbloom and Hung, 2009）。換言之，分析公私協力形成的原因時，不能只倚重經濟途徑，而需要平行 運用社會—政治途徑（陳重安，2011）。另外，公部門提及，將法令擴大保護服務 的對象，能使得主管機關更有力量爭取預算。不過，政府原先對於社福領域公私協 力的想像，似乎是「補助」民間組織擴展社福業務，而不是「購買」社會服務，使 得較晚進入市場的機構，面臨較大的進場門檻（entry barrier）。

伍、 品質因引入民間協力而提升

透過訪談，本研究發現近年來各區域的暴力態樣有轉變的趨勢，而目前的專業 訓練，已能使社工有能量面對當前臺北市各種的態樣的暴力，且不論家防中心及民 間組織，皆一致認為受託單位如能長期耕耘同一區域、整合在地資源，引進創新的 服務方案，將更有利於服務的提供。本文更進一步認為，若要以更為具體的指標評 估服務品質的高低，則可以觀察單一案件再通報率、個案的紀錄完整度、服務的涵 蓋率等面向。

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此外，誠如文獻所載，因著非營利組織因著服務理念而較不易有投機行為，更 適合投入社會服務契約，且使命感驅使其願意不計成本地提供超越契約要求的服 務，能使得服務對象受到更完整的照顧。這部分的經費是原先契約所未涵蓋的，透 過民間組織的募款與母機構的資源挹注，使得業務委外所提供的服務內容，能夠較 業務委外前更為豐富，品質也因而更加提升。

陸、 服務公平性原則上未受影響但仍有改進空間

公平指標的三個面向：民間組織能否推卸困難個案給政府處理？私部門的引 進，能否客觀地提供服務，而不偏袒一方？個案不論性別為何，能否獲得一致的服 務品質？第一，目前臺北市的委託方案未設定案件數量上限，因此，私部門需要處 理責任區域的所有案件，並無推卸困難的可能，不會出現陳敦源、張世杰（2010：

49-58）指出部分醫療院所「挑軟柿子吃」的情形。上述的差異，反映了公私協力 在不同場域所面臨的困境不盡相同。至於提升網絡合作的密切程度、擴充男性的求 助資源，則可能是解決第二、第三面向的方式，而如果政府本身即能完成上述工作，

則民間組織的協力與否，似乎在後兩個公平面向的角色就沒有那麼重要。

然而，正如訪談內容提及「有受託單位舉辦聖誕晚會，其他受託組織則無」為 例，民間組織會觀察其他受託單位所規畫的方案內容，思考如何調整服務方式，以 提升受益民眾的滿意度。此雖可以提升整體服務競爭力，但也須留意，不同受託組 織提供服務的差異，可能導致民眾對於服務公平性的質疑。

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柒、 親密關係暴力防治公私協力的成功因素

關於親密關係暴力防治公私協力，私部門可從個案服務的角度，評估協力成效，

包含「結案原因是否正向積極」、「邀請受服務者分享收穫」等方式。亦可從結果的 角度來看，若民間組織能長時間、穩定地承接同一委託方案，則能使私部門有信心 地認為「服務是成功的」。

最後，本文提出能促進公私協力長遠的穩定發展，具有舉足輕重的影響力的四 個關鍵因素。其一，「公部門的態度與專業性」影響著協力過程中溝通的流暢程度，

若家防中心承辦人出身專業社工背景時，民間組織與家防中心較容易立足於相近 的知識、經驗背景，因而減少了溝通上的隔閡。其二，「公私部門彼此的信任程度」

在於家防中心因著信任民間組織的服務能力與穩定性，願意給予其較大的發揮空 間與彈性；民間組織也因著信任家防中心，當合作過程面臨問題時，願意真實呈現 問題所在並反映給家防中心。其三，「私部門的資源及健全的組織」涉及民間組織 能否有良好的財務基礎、人事安排，以提供穩健、持續的委外服務。最後，市場競 爭的重要性有待探討，孫煒（2013：1、9）認為，社會服務契約中政府與民間部門 基於服務提供的穩定性，皆傾向不強調實質的市場競爭，劉淑瓊（2008）亦就身障 及婦女業務提出相似看法，而本文親密關係暴力防治業務委外契約採取限制性招 標，似乎也呼應了學者的觀點。然而，本文的訪談中，有民間組織反而希望政府能 提高投標的誘因，吸引更多適合的機構投標，藉由競爭促使整體委外服務品質的提 升。上述民間組織的想法與陳敦源、張世杰（2010：49-58）認為政府不宜規劃無 利可圖的方案有異曲同工之妙。

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