第二章 文獻回顧
第二節 工作滿意度意涵與理論之探討
國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
14
政部入出國及移民署公務人員為研究對象，其工作性質有別於完全以專業 助人之工作者，因此對工作倦怠的定義將採 MBI-GS 者。又為避免混淆，
並使構面間計分一致，故本研究將參採崔來意（2000）以 MBI-GS 量表為 基礎所設計的問卷量表，將「專業效能」構面予以反向處理，命名為「降 低專業效能」，並配合研究對象特性酌作問卷內容文字修正編製而成。
第二節 工作滿意度意涵與理論之探討
壹、工作滿意度之意涵
工作滿意度（Job Satisfaction）又稱為工作滿足，泛指員工從工作各方面 中所產生的愉快情緒，是由多方面因素所組成，包括員工對政策和措施的觀 感，與其他員工的交往，以及對工作本身的喜好程度（何永安、楊國安，2004：
55）。其最初之概念係起源於 1927 年由梅堯（George Elton Mayo）、羅次力斯 柏格（Fritz J. Roethlisberger）和懷德海（T. North Whitehead）等三人所主持的 霍桑實驗（Hawthorne Experience），此項實驗研究結果指出，經濟報酬並非對 工作者唯一激勵力量，社會及心理因素，例如：感情、感受、態度及情緒等，
才是影響員工生產量多寡、士氣及工作滿意程度的重要原因。因此，除了物質 條件的改善外，在精神條件上還要設法加以滿足，才能產生激勵作用。1935 年 Hoppock 所著「工作滿意度」一書之出版，認為工作滿意即工作者在心理與生 理兩方面對工作環境和工作本身的滿足感受，也就是個人對於工作情境的主觀 反應，此概念的提出代表開始重視員工的心理狀態，倘若員工的需求得到滿 足，會改變其行為表現，進一步增進生產力，自此之後，與工作滿意相關的研 究如雨後春筍般浮現，並逐漸蓬勃發展，許士軍（1990）認為工作滿足的研究 價值在於：
一、工作滿足有其代表的社會價值意義，如果有所謂的「心理上的國民生產毛 額」（psychological GNP）存在的話，則在一個社會內，成員所獲得工作
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
15
滿足多少，應構成其中一重要部分。
二、工作滿足可視為一個組織健康與否的早期警戒指標，如果能對成員的工作 滿足保持持續不中斷的觀察，可及早發現組織的問題，進而採取補救措 施。
三、提供組織及管理理論研究的一個重要變項，可用於衡量各種管理或組織變 項的影響後果，亦可作為預測各種組織行為的指標。
針對工作滿意度所作的研究甚多，各研究者對於工作滿意度的所做的見解和 定義各顯其趣，論述不一，但整體而言，對於工作滿意度的定義，可概略的分為 對整體的工作滿足、各個層面與個人的期望差距等觀點來解釋工作滿意度，以下 茲就綜合性定義、期望差距性定義與參考架構說理論之定義整理如下：
一、綜合性定義（Over Satisfaction）
以一般性的角度解釋工作滿意的概念，即工作者本身對於其工作與所處環境 所抱持的態度，不涉及工作滿意度形成的原因、經過及工作滿意度的面向，
工作者能將其在不同工作層面上所感受到的滿意與不滿意程度作整合及平 衡，進而形成對工作感到喜歡或正面的整體性滿意感受，其將工作滿意視為 一個整體概念，是各種滿意程度的總和。Kalleberg（1977）將工作滿意度定 義為是一個單一概念（an unitary concept），認為工作者會將不同構面上的滿 意與不滿意予以平衡，形成整體滿足。
二、期望差距性定義（Expectation Disctepancy）
又可稱為需求缺陷性定義，係認為工作滿意度的程度視個人從工作環境中實 際獲得的報酬與期望獲得的報酬兩者間的差距而定，其差距愈小，滿意程度 愈高；反之，認知差距愈大，滿意程度愈低。工作者的工作滿意取決於其付 出與所期望得到比例間之差距。許士軍（1990）指出工作滿意即為：「一工作 者對於其工作所具有之感覺（feelings）或情感性反應（affective responses），
而這種感覺―或即滿足大小，乃取決於他自特定工作環境中所實際獲得的價
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
16
值，與其預期認為應獲得之價值的差距。差距愈小，則反應愈有利，或滿足 程度愈高；反之，則反應愈不利，或滿足程度愈低。」
三、參考架構說（Frame of Reference）
又可稱構面性定義，主張此論點的學者認為影響人們態度及行為最重要的因 素是人們對於組織或工作情況客觀特徵的主觀知覺，這種知覺係受個人自我 參考架構的影響，也就是工作者對於工作各項特殊構面的情感性反應，其對 於各構面所認定之重要性有判斷上的差異，當認為重要時才會激起滿意或不 滿意之情緒，認為無關痛癢時，自然無所謂滿意或不滿意的感受。Smith et al.
（1969）提出參考架構包含工作本身、升遷、待遇、上司及工作夥伴等五項。
各理論對工作滿意度的定義互有差異，本研究參考以往之相關研究，茲將各 學說相關觀點及代表性學者彙整如表 2-3：
表 2-3：工作滿意之定義彙整表 類別 學者（年代） 定義
綜 合 性 定 義
Hoppock（1935）
工作滿意是個人對自己工作的直覺感受，是一種在生理、心理和環境等各因素滿意感受的綜合。
Vroom（1964）
工作滿意係指個人對工作角色抱持的情意取向，正面的情意取向即是代表工作滿意，負面的取向則是代表 不滿意。
M .L . Blum & J . C . Naylor（1968）
工作滿意乃是工作者對其工作及有關工作環境所抱持 的一種態度，而不涉及工作面向、形成的原因及過程。
Locke（1976）
認為工作滿意是個人評估其工作或工作經驗所產生之正向或愉悅的情緒感觸。
Kalleberg（1977）
工作滿意為一個單一的概念（an unitaryconcept），工作者能夠將其在不同工作構面上的滿意 與不滿意予以平衡，進而形成整體滿足。
‧
Price & Muller（1986） 在一個工作體系中，成員對於其在工作體系中所具有
的工作取向。Porter & Lawler（1968）
滿意的程度視一個人實際的報酬與應得的報酬的差距 而定，在工作情境中，一個人實際的報酬與應得的報 酬的差距愈小，則其滿足程度愈大，反之則愈小。Seashore & Taber
（1975）
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
18
（表 2-3 續）
陳芳偉（2004） 工作者從工作中感到滿足的程度，取決於工作者從特 定的工作環境中，實際所獲得的報酬與預期應得價值 的差距。
唐美玲（2008） 工作滿意度為員工在工作環境中所獲得的價值與其所 預期應獲得價值間的差距程度，其工作滿意程度與此 差距大小有關，此差距越小，滿意度越大；反之，此 差距越大，則滿意度越小。
趙威銘（2013） 個人對於自己從事的工作情境中，主觀感受到工作間態 度、內容、情緒及預期所得價值與實質獲得價值的差距 程度，其差距越小，滿意程度越高，反之則滿意程度越 低。
參 考 架 構 說
Smith 等人（1963）
Kendall & Hulin（1969）
工作滿意是一個人根據其參考架構對於工作特徵加以 解釋後得到的結果。
Weiss 等（1967）
將工作滿意分為內在、外在以及整體三方面：1. 內在滿意為工作者對工作本身所引發的價值觀、
責任感、成就感、社會地位、職能地位以及運用 能力的機會之滿意程度。
2. 外在滿意為工作者對工作中所獲得的薪資、升遷、
與上司、部屬、同事間的互動、公司政策以及 實施方式之滿意程度。
3 . 整體滿意即對內在及外在性整體層面的滿意程 度。
吳忠全（2013） 工作者對工作的一種主觀性情感反應。
資料來源：曾咸超(2008：12-15)、研究者整理
綜合以上相關學者的看法，研究者將工作滿意度定義為個人對所從事工作的
整體滿意感受程度，程度高低係取決於其從工作環境中實際所獲得的價值與原所 期待應得價值間的差距，差距越小，工作滿意度越高；反之，差距越大，工作滿 意度越低。目前專家學者們對於工作滿意的定義和見解皆不盡相同，但工作滿意 度確實影響多數工作者在其工作上的表現，仍是值得深入探究之議題。
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
19
貳、工作滿意度之理論
一、需求層次理論（Needs Hierarchy Theory）
需求層次理論為人本主義心理學家 Abraham H. Maslow 所提出，又稱為「滿 意累進模式」（Satisfaction Aggregation Model），其將人類的需求分為五個 層級，需求之間又有先後順序與高低層次之分，需先使低層次的需求獲得 滿足，高層次需求才會產生，其並主張一個組織要有效的激勵部屬，使其 發揮最高的工作績效，就必須由低而高循序漸進滿足組織成員的需要。以 下茲就五個需求層級的意義說明如下：
(一)生理需求（physiological need）：指能夠滿足員工的一般基本需要，例 如：食物、水和睡眠等方面的需求。
(二)安全需求（safety need）：指對員工工作上的保障，確保工作安全和相 關福利，避免使其在挫折、焦慮的環境中工作，例如：提供保險政策、
退休年金等措施。
(三)社會需求（social need）：指的是員工在組織中要與同仁打成一片的意 願，不但是正式組織的一員，也希望成為某一個非正式組織的一員，
即是所謂的歸屬感、認同感。假設此需求得不到滿足，可能會損及個 人的心理健康。
(四)自我尊榮感需求（esteem need）：分為員工對自我的尊重和希望得到 別人的尊重和肯定，所以個人在組織中會注意良好人際關係的維持，
不論對上對下或對同事，都希望能得到別人的肯定，才能建立自我價 值，產生自信感受。
(五)自我實現需求（self-actualization need）：指個人在組織中的自我成就，
即希望能憑自己的力量，在機關所賦予的職權範圍內，將自己的潛能 發揮到極致，獲得工作上的最大成就。
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
20
二、激勵保健理論（Motivation-hygiene Theory）
又稱為兩因理論（Two-factor Theory），係由 F . Herzberg 於 1950 年以 美國匹茲堡地區的部分專業人員為對象進行實證研究調查，請受訪者列 舉在工作中有什麼使他們滿意和不滿意的因素，該項研究結果顯示令渠 等人員感到滿意的因素均與「工作本身」有關。因此，對於能夠防止不 滿的因素，赫茲柏格稱為「保健因素」（hygiene factors），能帶來滿足的 因素則稱為「激勵因素」（motivation factors）。所謂「激勵因素」，包括：
又稱為兩因理論（Two-factor Theory），係由 F . Herzberg 於 1950 年以 美國匹茲堡地區的部分專業人員為對象進行實證研究調查，請受訪者列 舉在工作中有什麼使他們滿意和不滿意的因素，該項研究結果顯示令渠 等人員感到滿意的因素均與「工作本身」有關。因此，對於能夠防止不 滿的因素，赫茲柏格稱為「保健因素」（hygiene factors），能帶來滿足的 因素則稱為「激勵因素」（motivation factors）。所謂「激勵因素」，包括：