內政部入出國及移民署員工之工作倦怠、工作滿意度與離職傾向關係之研究 - 政大學術集成

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(1)國立政治大學. 社會科學學院. 行政管理碩士學程第十四屆碩士論文. 內政部入出國及移民署員工之工作倦怠、工作滿意度與離職傾向關係之研究治. 政. 大. 立 A Study of the Relationship among Job Burnout, Job Satisfaction. ‧ 國. 學. and Turnover Intention of Officers in National Immigration Agency. ‧. n. er. io. sit. y. Nat. al. 指導教授. Ch. engchi. i n U. v. 孫本初博士/蕭武桐博士. 研究生. 林哲羽撰. 中華民國一 0 四年一月.

(2) 誌謝回首兩年半往返於學業與工作的研究所生活，終於隨著論文之付梓，即將畫下終點。完成碩士學位一直是心中對自己的期許，能有機會進到政大求學，更是我萬分珍惜之機會，縱使一路上偶有因為挫折與疲累而對於能否順利完成學業產生懷疑，但所幸求學路上有許多良師益友給我關心鼓勵和協助，使我終能堅持完成這心中的美好夢想。論文得以完成，首先要感謝政大行政管理碩士學程的所有老師，在求學期間無私的豐富了我對於行政管理領域的相關知識及論文撰寫期. 政治大. 間，口試委員楊志誠、蕭乃沂老師在研究架構、文獻內容及量化統計分. 立. 析等之細心指正，不吝賜教，使論文內容更臻完善，此外，更要致上萬. ‧ 國. 學. 分謝意於指導教授孫本初、蕭武桐老師，其適時給予關懷、鼓勵並耐心. 度面對研究，始能達成今日的成就。. Nat. y. ‧. 指導，不厭其煩地給茫然未知的我提點意見，引導以更嚴謹的思考和態. io. sit. 感謝相處兩年的好同學淳美、鈞裕、昭菁、松鶴、以捷的相互扶持. al. er. 與鼓勵，因為有你們，更加豐富了我的求學生活。另外，感謝內政部入. n. v i n 出國及移民署的好同事文怡，在忙碌的工作中仍協助我發放、回收問卷 Ch engchi U 及蒐集資料，更謝謝所有協助填寫問卷的同仁，因為有你們的協助，才得以完成此篇論文。最後，感謝家人的栽培包容，全力支持進修；也感謝未來的伴侶，謝謝你這一路上的耐心陪伴，陪我度過每個沮喪難過的日子，因為有你的包容與體貼，使我能無後顧之憂地盡情徜徉學海，終能完成心中夢想。謹將這份小小喜悅與我所愛的人分享。林哲羽. 謹誌. 中華民國 103 年 12 月.

(3) 中文摘要本研究係以內政部入出國及移民署公務人員為研究對象，探討不同個人屬性的公務人員在工作倦怠、工作滿意度與離職傾向上的差異性及工作倦怠、工作滿意度對離職傾向的影響情形，藉由問卷調查蒐集資料，計發放 320 份問卷，回收有效問卷 300 份（回收率 93.8%），後以描述性分析、獨立樣本 t 檢定、單因子變異數分析、Pearson 積差相關分析及多. 政治大. 元迴歸分析等統計方法進行資料分析，並獲致研究結論如下：. 立. 一、個人屬性中以「本機關服務年資」和「服務單位」在各變項及構面. ‧ 國. 學. 上均有顯著差異。. ‧. 二、工作倦怠及其各構面對離職傾向及其各構面均呈現顯著之正相關。. Nat. io. sit. y. 三、工作滿意度對離職傾向呈現顯著之負相關，其中「工作成就感」、「報. n. al. er. 償滿意」及「升遷機會」等構面與離職傾向之各構面亦均呈現顯著負相關。. Ch. engchi. i n U. v. 四、在聯合預測力的分析結果中，以工作倦怠的「苟且態度」對離職傾向最具正向預測力，工作滿意度的「報償滿意」最具負向預測力。本研究依據研究結論提出實務上之研究建議，以供機關作為人力資源管理之參考。關鍵字：公務人員、工作倦怠、工作滿意度、離職傾向. i.

(4) Abstract This research takes the officers in National Immigration Agency as the object to discuss their personalities contributes the job burnout, job satisfaction and the difference of the turnover intention , and it also discuss the influence about the job burnout, job satisfaction to the turnover intention. The research is implemented by questionnaire that issued for 320, the valid questionnaire is three hundreds and in 93.8% response rate. The data is analyzed by the descriptive statistics, Independent t Test, One Way ANOVA, Pearson’s Correlation Analysis and Multiple Regression Analysis and the conclusion are as follows：. 立. 政治大. 1. The personal “seniority in National Immigration Agency” and “service”. ‧ 國. 學. have significant differences in all variables and structure. 2. Job burnout and turnover intention showed a significant positive. ‧. correlation between two of them.. Nat. sit. y. 3. There is a significant negative correlation between job satisfaction and. er. io. turnover intention. The “job achievement”, “Payroll Satisfation” ,. n. “Promotion Satisfaction” a and the various structures v of turnover intention. i l C n showed a fairly significant negative h e n gcorrelation. chi U. 4. The analysis results in joint predictive power, the “cynicism” in job burnout has the most positive predictive power to the turnover intention, and the “Payroll Satisfation” in the job satisfaction has the most negative predictive power to the turnover intention. Bsaed on above findings, some recommendations are proposed and expected it helps the human resources management in National Immigration Agency. Keywords：Officer, Job burnout, Job satisfaction, Turnover intention ii.

(5) 目次第一章緒論第一節研究背景與動機………………………………………………1 第二節研究目的與問題………………………………………………4 第三節研究方法與流程………………………………………………5 第四節研究範圍與限制………………………………………………7. 第二章文獻回顧. 立. 政治大. 第一節工作倦怠意涵與理論之探討…………………………………8. ‧ 國. 學. 第二節工作滿意度意涵與理論之探討…………………………… 14. ‧. 第三節離職傾向意涵與理論之探討……………………………… 24. Nat. io. sit. y. 第四節工作倦怠、工作滿意度與離職傾向間關係之探討……… 34. n. al. er. 第五節內政部入出國及移民署組織現況之探討………………… 36. 第三章研究設計. Ch. engchi. i n U. v. 第一節研究架構……………………………………………………42 第二節各研究變項之操作性定義…………………………………43 第三節問卷抽樣方法………………………………………………46 第四節問卷設計及因素與信度分析………………………………47 第五節修正後之研究架構及研究假設……………………………68 第六節統計分析方法………………………………………………76 iii.

(6) 第四章調查結果分析第一節描述性統計分析……………………………………………79 第二節不同個人屬性對工作倦怠、工作滿意度及離職傾向之差異性分析………………………………………………………83 第三節工作倦怠、工作滿意度與離職傾向之相關分析…………111 第四節工作倦怠、工作滿意度與離職傾向之迴歸分析…………112. 政治大. 第五節本章總結………………………………………………… 123. 立. 第五章結論. ‧ 國. 學. 第一節研究發現………………………………………………… 128. ‧. 第二節研究建議………………………………………………… 134. sit. y. Nat. n. al. er. io. 參考文獻…………………………………………………………………142. Ch. engchi. iv. i n U. v.

(7) 附錄附錄 1 內政部入出國及移民署所屬公務人員工作倦怠、工作滿意度與離職傾向調查前測問卷……………………………………… 151 附錄 2 內政部入出國及移民署所屬公務人員工作倦怠、工作滿意度與離職傾向調查正式問卷……………………………………… 157 附錄 3-1 工作倦怠量表題項次數及百分比統計表……………………163. 政治大. 附錄 3-2 工作滿意度量表題項次數及百分比統計表…………………164. 立. 附錄 3-3 離職傾向量表題項次數及百分比統計表……………………167. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. v. i n U. v.

(8) 表次表 2-1 工作倦怠之定義彙整表……………………………………………9 表 2-2 工作倦怠八大歷程模型……………………………………………12 表 2-3 工作滿意之定義彙整表……………………………………………16 表 2-4 離職傾向之定義彙整表……………………………………………25 表 2-5 國內學者離職傾向關係之實證研究……………………………… 31. 政治大. 表 2-6 國內學者工作倦怠與離職傾向關係之實證研究………………… 34. 立. 表 2-7 國內學者工作滿意度與離職傾向關係之實證研究………………35. ‧ 國. 學. 表 2-8 內政部入出國及移民署 96 年至 102 年異動人數及原因統計表…41. ‧. 表 3-1 前測各單位抽樣暨回收問卷數統計表…………………………… 46. Nat. io. sit. y. 表 3-2 工作倦怠量表問卷題項說明表…………………………………… 48. er. 表 3-3 工作滿意度量表問卷題項說明表………………………………… 50. al. n. v i n Ch 表 3-4 離職傾向量表問卷題項說明表…………………………………… 52 engchi U 表 3-5 個人背景變項問卷題項說明表…………………………………… 54 表 3-6 工作倦怠變項各子構面項目總和統計量表……………………… 55 表 3-7 工作滿意度變項各子構面項目總和統計量表…………………… 56 表 3-8 離職傾向變項各子構面項目總和統計量表……………………… 57 表 3-9 離職傾向變項之評估找到其他工作可能性構面項目總和統計量表…………………………………………………………………… 58 vi.

(9) 表 3-10 工作倦怠量表整體項目總和統計量表……………………………59 表 3-11 工作滿意度量表整體項目總和統計量表…………………………59 表 3-12 離職傾向量表整體項目總和統計量表……………………………61 表 3-13 各量表 KMO 取樣適切性量數及顯著性一覽表……………………62 表 3-14 工作倦怠量表轉軸後的成份矩陣表………………………………63 表 3-15 工作倦怠量表解說總變異量摘要表………………………………63. 政治大. 表 3-16 工作滿意度量表轉軸後的成份矩陣表……………………………64. 立. 表 3-17 工作滿意度量表解說總變異量摘要表……………………………65. ‧ 國. 學. 表 3-18 離職傾向量表轉軸後的成份矩陣表………………………………67. ‧. 表 3-19 離職傾向量表解說總變異量摘要表………………………………67. Nat. io. sit. y. 表 3-20 工作倦怠量表修正前後對照表……………………………………72. er. 表 3-21 工作滿意度量表修正前後對照表…………………………………73. al. n. v i n Ch 表 3-22 離職傾向量表修正前後對照表……………………………………75 engchi U 表 4-1 正式問卷各單位抽樣暨回收問卷數統計表……………………… 80 表 4-2 有效樣本基本資料統計表………………………………………… 81 表 4-3 研究變項之描述性分析表………………………………………… 83 表 4-4 性別對工作倦怠之 t 檢定分析表………………………………… 84 表 4-5 性別對工作滿意度之 t 檢定分析表……………………………… 84 表 4-6 性別對離職傾向之 t 檢定分析表………………………………… 85 vii.

(10) 表 4-7 年齡對工作倦怠之單因子變異數分析表………………………… 86 表 4-8 年齡對工作滿意度之單因子變異數分析表……………………… 88 表 4-9 年齡對離職傾向之單因子變異數分析表………………………… 90 表 4-10 教育程度對工作倦怠之單因子變異數分析表……………………91 表 4-11 教育程度對工作滿意度之單因子變異數分析表…………………92 表 4-12 教育程度對離職傾向之單因子變異數分析表……………………93. 政治大. 表 4-13 本機關服務年資對工作倦怠之單因子變異數分析表……………94. 立. 表 4-14 本機關服務年資對工作滿意度之單因子變異數分析表…………95. ‧ 國. 學. 表 4-15 本機關服務年資對離職傾向之單因子變異數分析表……………98. ‧. 表 4-16 婚姻狀況對工作倦怠、工作滿意度與離職傾向之 t 檢定分析. Nat. io. sit. y. 表………………………………………………………………… 99. er. 表 4-17 官等對工作倦怠之 t 檢定分析表………………………………100. al. n. v i n C ht 檢定分析表……………………………101 表 4-18 官等對工作滿意度之 engchi U. 表 4-19 官等對離職傾向之 t 檢定分析表………………………………101 表 4-20 任職職務對工作倦怠、工作滿意度與離職傾向之 t 檢定分析表…………………………………………………………………102 表 4-21 服務單位對工作倦怠之單因子變異數分析表…………………104 表 4-22 服務單位對工作滿意度之單因子變異數分析表………………105 表 4-23 服務單位對離職傾向之單因子變異數分析表…………………108 viii.

(11) 表 4-24 個人背景變項在各變項與各構面顯著差異情形一覽表……… 110 表 4-25 工作倦怠、工作滿意度與離職傾向之 Pearson 積差相關分析表………………………………………………………………… 111 表 4-26 個人背景變項、工作倦怠、工作滿意度與離職傾向「離職想法」構面之迴歸分析表……………………………………………… 114 表 4-27 個人背景變項、工作倦怠、工作滿意度與離職傾向「評估找到其. 政治大. 他工作的可能性」構面之迴歸分析表………………………… 116. 立. 表 4-28 個人背景變項、工作倦怠、工作滿意度與離職傾向「離職意願」. ‧ 國. 學. 構面之迴歸分析表……………………………………………… 119. ‧. 表 4-29 個人背景變項、工作倦怠、工作滿意度各構面與離職傾向之迴歸. Nat. io. sit. y. 分析表……………………………………………………………121. n. al. er. 表 4-30 研究假設驗證結果一覽表………………………………………123. Ch. engchi. ix. i n U. v.

(12) 圖次圖 1-1 研究流程圖…………………………………………………………6 圖 2-1 Mobley 員工離職決定歷程模式……………………………………29 圖 2-2 Mobley 員工離職行為決定歷程模式………………………………30 圖 2-3 內政部入出國及移民署組織架構圖………………………………38 圖 3-1 研究架構圖…………………………………………………………43. 政治大. 圖 3-2 修正後之研究架構圖………………………………………………68. 立. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. x. i n U. v.

(13) 第一章緒論本章共分為五節，針對本研究的背景、動機、目的、問題、方法、流程、範圍及限制等內容加以說明：第一節為研究背景與動機，第二節為研究目的與問題，第三節為研究方法與流程，第四節為研究範圍與限制。. 第一節研究背景與動機從行政學的角度觀之，初期的管理理論僅將員工視為是使機器運轉的一顆小螺絲釘，只需供給金錢上的滿足即可得到激勵，但自從行為科學興起後，組織管理開始重視如何建立員工與工作間的調適關係，亦即如何建構適才適所的環境，也開始注重員. 政治大. 工彼此間的合作關係以及組織和其成員間的平衡關係，而人類是擁有想法和感情的個. 立. 體，各項心理因素都會影響其行為動機，工作滿意度係概括員工對其所從事工作在生. ‧ 國. 學. 理、心理和環境等各層面因素的綜合性感受，可作為衡量組織健康與否的指標，對員工的工作滿意保持長期觀察，可及早發現問題，採取補救措施，避免發生倦勤、怠工. ‧. 或離職等行為。. y. Nat. sit. 人本主義心理學之父馬斯洛（Abraham H. Maslow）曾提出需求層次理論，將人. n. al. er. io. 類的需求分成五個層級：生理、安全、社會、自我尊榮感及自我實現，其指出組織若. i n U. v. 要有效激勵部屬，必須要循序漸進逐項的滿足成員的需求；赫茲柏格（F. Herzberg）. Ch. engchi. 的激勵保健理論則將影響員工工作滿意度的因素分為保健因素（hygiene factors）與激勵因素（motivation factors），指出若要維持組織成員達到基本的工作水平，應充分提供其保健因素的滿足，但要進一步使成員表現超乎水平，就要多加給予激勵因素方可達成。工作滿意度長期被視為是影響組織生產力因素之一，劉祥得、翁興利（2007）指出，當公務員認為工作對其是值得、有意義時，便會不斷地投入努力、技能及創造力於工作上，亦即當公務環境給予公務員相當程度的愉悅感時，其工作滿意度會相對提昇，進而使其願意貢獻更多心力與投入，尤其在公務環境快速變遷的年代，工作困難 1.

(14) 度增加，為提昇公共服務品質，工作滿意度的提升勢在必行；企業方面，以出版《野火集》、《風之影》、《佐賀的超級阿媽》、《五體不滿足》等暢銷書在國內享有盛名的圓神出版集團，其以重視員工工作滿意為經營理念規劃公司制度，包含提供員工周休三日、每年固定加薪及旅遊等諸多福利，創造樂活工作環境，藉此提升員工滿意度及辦公效率，其出版作品市佔率為全台上千家出版社的五分之一，顯見其努力提升員工生、心理各層面的滿足，確實帶動其工作表現，進而增加整體業務績效。因此，不論在政府機關或私人企業，員工均是組織最重要的資產，諸多的研究顯示，員工的工作滿意度對其離職傾向確具影響性，適度的人力流動雖可替組織帶來新活力，但若異動. 治政大深入探討員工的工作滿意度確有其必要性。立. 過於頻繁，離職率過高，則會影響員工之情緒、士氣及績效。簡言之，要降低離職率，. 本研究係以內政部入出國及移民署（以下簡稱移民署）之公務人員為研究對象，. ‧ 國. 學. 移民署係成立於民國 96 年 1 月 2 日，其前身為內政部警政署入出境管理局，該署成. ‧. 立前，我國入出境管理及移民業務，因分屬不同單位管轄導致事權分散，政策缺乏統合一致的管理，之後為釐清事權歸屬及提升行政管理效能，甫於 88 年 5 月 21 日公布. y. Nat. er. io. sit. 「入出國及移民法」，規定內政部需設置「入出國及移民署」，希藉此整合當時由內政部戶政司、僑務委員會、警政署外事組、入出境管理局、航空警察局及各直轄市、縣. al. n. v i n （市）政府警察局外事科（課）等單位所負責之相關勤業務。後組織法於 94 年 11 月 Ch engchi U 8 日經立法院三讀通過，並於同年 11 月 30 日由總統公布，行政院核定移民署於 96 年 1 月 2 日正式成立。移民署 103 年度預算員額職員 2,176 人、約聘（僱）人員 575 人及技工工友 64 人，合計 2,815 人，組織架構係設四組四室及五大隊，包含移民事務組、入出國事務組、國際事務組、移民資訊組、專勤事務第一大隊、專勤事務第二大隊、國境事務大隊、服務事務大隊、收容事務大隊、秘書室、政風室、主計室及人事室。另各大隊於全國各縣市（含各地機場、港口）設有專勤隊、服務站、收容所等派出單位，為民眾辦理入出國及移民相關手續，也在海外派設駐外機構，服務海外僑民入出境諮詢等事 2.

(15) 項。移民署目前係負責管理我國入出國境與移民相關業務，主要包含入出國、移民政策之擬訂及執行、入出國證照查驗、移民輔導、違反入出國及移民相關規定之查察、收容、強制出境、移民人權保障等業務，事涉範圍廣泛，且隨著全球化及兩岸間交流日益頻密影響，入出國境人流與外來移入人口劇增，服務對象除本國人外，亦包含外國人士、港澳及大陸地區人民。此外，因國際間交流日趨熱絡，近年來持偽、變造護照入出國境、人口販運、假結婚、非法工作、逾期停居留及跨國犯罪等問題益形嚴重，在多重因素影響下，現今移民署業務量已較 96 年成立以來急遽成長，每位同仁所擔. 治政大質要求日益殷切，同仁除需承擔長官所交付之命令外，更需面對來自民眾的壓力，多立. 負職責隨之增加，工作範圍也愈加龐雜。另隨著民眾對於政府機關施政效能及服務品. 重壓力影響之下，更易產生倦勤感受，導致組織流動性大、離職率高，故本研究除工. ‧ 國. 學. 作滿意度外，亦加入工作倦怠變項，來瞭解其與離職傾向之關聯性。. ‧. 根據統計資料顯示，自機關成立以來退休、辭職及調任其他機關等出缺情形人數，自 98 年起每年均有 100 人以上，另研究者在從事人事工作實務上，也經常聽聞. y. Nat. er. io. sit. 有些同仁抱怨倦勤，寧願降調減薪也要離開服務單位，但也有些人選擇繼續留任。因此，針對同仁是否係因從事的工作產生倦怠感，或是工作滿意度低導致流動率及離職. n. al. Ch. 情形增加，此為本研究之動機。. engchi. i n U. v. 本研究盼望能深入瞭解移民署同仁想法，探究工作倦怠與工作滿意度影響離職傾向情形，藉此減少同仁工作倦怠感，並增加工作滿意度，以有效降低離職率，更希能提出相關因應方式供機關首長及人事單位參考，避免機關因流動頻繁而造成人力青黃不接、公務經驗缺乏傳承等情形，進而達成人事穩定、整體業務精進，提升組織效率、效能與服務品質。. 3.

(16) 第二節研究目的與問題壹、研究目的依據前述研究動機，本研究主要研究目的在於探討內政部入出國及移民署公務人員的工作倦怠感、工作滿意度與離職傾向關係，期能將研究結果提供機關首長及人事單位訂定相關提升同仁工作滿意度、降低工作倦怠及離職傾向政策之參考，進而達到機關人事穩定、業務順利推展、公務經驗有效傳承及人力資源最大化之運用。本文主要研究目的具體言之可分為以下三項：一、瞭解個人背景變項在工作倦怠、工作滿意度和離職傾向間的差異性。. 政治大. 二、探討工作倦怠、工作滿意度二變項對離職傾向之關聯性及影響程度。. 立. 三、依據研究結果，研擬建議與策略，供機關首長及人事單位作為人力資源管. 貳、研究問題. 根據前述研究目的，提出下列研究問題：. Nat. y. ‧. ‧ 國. 學. 理之參考。. er. io. sit. 一、內政部入出國及移民署公務人員工作倦怠、工作滿意度現況為何? 二、內政部入出國及移民署公務人員離職傾向程度為何?. al. n. v i n 三、內政部入出國及移民署公務人員個人背景變項對工作倦怠、工作滿意度、 Ch engchi U 離職傾向及其構面之差異性為何?. 四、內政部入出國及移民署公務人員工作倦怠、工作滿意度與離職傾向關聯性為何? 五、內政部入出國及移民署公務人員工作倦怠、工作滿意度對離職傾向預測性為何?. 4.

(17) 第三節研究方法與流程壹、研究方法本研究採用的研究方法為「文獻分析法」與「問卷調查法」，係運用文獻分析法蒐集本研究之理論基礎，進而建立研究架構及內容，再以問卷調查方式進行實證分析以獲得完整的研究資料，最後提出結論與建議，分述如下：一、文獻分析法文獻分析法屬間接研究方法，係指蒐集他人相關的著作及研究，以系統且客觀方式作界定，並分析其研究結果和建議，進而提出有應用驗證價值的. 政治大. 假設，以作為個人研究的基礎。. 立. 本研究係針對「工作倦怠」、「工作滿意度」與「離職傾向」三大主題進行. ‧ 國. 學. 研究，文獻分析的部分主要係透過圖書館藏書、碩博士論文、期刊等相關文獻，以進行理論與實務的分析探討，從而建立本研究之立論基礎及架構。. ‧. 二、問卷調查法. y. Nat. sit. 問卷調查法屬運用問卷蒐集資料的一種技術，主要係針對個人現況行為及. n. al. er. io. 態度取向作度量，並藉由此種方式瞭解被訪查者之社會事實或測量其行為. i n U. v. 狀況，進而由這些訪查者所獲得的訊息推論至較大的母群體。本研究係從. Ch. engchi. 文獻分析中探討歸納學者專家之研究論述作為立論基礎，再依據此基礎將問卷題目分為四個部分作設計：第一部分：工作倦怠量表；第二部分：工作滿意度量表；第三部分：離職傾向量表；第四部分：個人基本資料。. 貳、研究流程本研究之流程係根據前述研究動機與目的，初步擬定研究主題，後確立研究對象與範圍，並蒐集相關文獻及理論資料予以歸納整理，進而建立研究架構，輔以問卷調查之方式進行研究。俟問卷回收後，再經過資料的彙整及分析，最後呈現研究結果，提出結論與興革建議。本研究之研究流程圖如 1-1 所示： 5.

(18) 研究動機與目的. 相關文獻回顧及理論之探討. 建立研究架構. 立. 治政提出研究假設大. ‧ 國. 學資料蒐集. 進行問卷測試. ‧. n. al. er. io. sit. y. Nat. 正式實施問卷調查. Ch. e n資料蒐集 gchi. i n U. 分析與解釋資料. 提出研究結論與建議圖 1-1 本研究流程圖資料來源：研究者整理 6. v.

(19) 第四節研究範圍與限制壹、研究範圍內政部入出國及移民署設有四組四室及五大隊，其中移民事務組、入出國事務組、國際事務組、專勤事務第一大隊、專勤事務第二大隊、國境事務大隊、服務事務大隊、收容事務大隊等組、大隊，其屬性為實際執行入出國及移民業務，爰本研究係以前述單位之公務人員為對象；經研究者統計上開單位至 103 年 4 月 30 日在職人數為 1,890 人，本研究採用結構式問卷，以分層隨機抽樣 320 人方式，進行不記名自我填答之問卷調查。. 貳、研究限制. 立. 政治大. 本研究雖力求周延，但囿於研究對象、方法及研究設計等限制，仍有未盡. ‧ 國. 學. 周詳之處，分別說明如下：. ‧. 一、本研究之研究對象係以內政部入出國及移民署公務人員為研究對象，其結果不能完全有效的推論至其他各級中央及地方政府機關、學校或公民營事. y. Nat. 間之差異，將研究做若干修正。. al. er. io. sit. 業機關（構）之人員，若要有效推論至其他群體，必須加以考量不同群體. n. v i n 二、本研究主要係採問卷調查法，問卷各項填答狀況屬個人主觀看法，其正確 Ch engchi U 性受限於受試者的能力和配合意願程度、受試者恐隱私外露填答難免保留甚或作假、題目範圍外的心理反應無從得知及牽涉動機與情緒的題目容易因時空環境變化而有不同答案等，導致問卷填答會有所保留或不符原意。三、再者，研究架構乃基於研究動機與目的，並經由文獻探討而建立，囿於人力及時間，僅就個人工作倦怠及工作滿意度來探討與離職傾向間之關係，未能廣泛周延的考慮所有影響離職傾向的所有因素。. 7.

(20) 第二章文獻回顧本章主要係就工作倦怠、工作滿意度及離職傾向的定義、理論、三者間關係之相關文獻作歸納探討，加以分析整理，以建立本研究之理論基礎。. 第一節工作倦怠意涵與理論之探討壹、工作倦怠之意涵工作倦怠或稱之為工作耗竭、工作疲乏等，倦怠（Burnout）其英文原譯為燃燒殆盡，美國心理學家 Freudenberger 於 1974 年首先提出工作倦怠（Job. 治政大現心理、體力的疲憊狀態後，進而產生疏遠病人的現象，稱其為工作倦怠，並立 Burnout）的概念，其針對衛生保健人員從事研究，發現是類人員在工作上呈. 進一步將其研究發現定義為「因過度需用體力、活力或資源，而導致失敗、精. ‧ 國. 學. 疲力盡或身心疲憊的耗竭狀態」；此理論起初是用於形容從事人際服務、以專. ‧. 業助人的工作人員因長期體力耗損，導致對工作逐漸失去熱誠，進而在人際關係上產生冷漠疏離態度及對工作抱持負面想法的一種綜合現象，此理論觀點後. y. Nat. er. io. sit. 來逐漸為學術界所接受，逐步發展相關的實證研究和理論架構。工作倦怠指一個人因為面對各項工作因素產生的壓力而導致身心俱疲的. al. n. v i n 現象，係屬一種漸進且階段性的反應，工作者因工作過度耗損自身能力、體力 Ch engchi U 及資源，導致身心產生負面影響，顯現於個人內、外在的徵兆，使人無法恢復過往正常的工作動能（蔡宛樺，2011：5）；張曉春（1983）主張工作倦怠是一種過程，係因長期或過度的工作壓力所引發，通常工作壓力會導致工作緊張感，在心理上產生疏離感受，進而以冷漠、憤世嫉俗等防衛情緒對抗工作壓力，進而形成工作倦怠的狀態，並對工作倦怠提出五項界說，包含工作過度負荷產生情緒耗盡現象、工作動機改變、工作疏離感、身心交瘁症狀及對所從事工作感到厭煩等定義。以下茲就國內外學者針對工作倦怠相關之定義彙整如表 2-1： 8.

(21) 表 2-1：工作倦怠之定義彙整表學者（年代）. 定義. Freudenberger. 因過度需用體力、活力或資源，而導致失敗、精疲力. （1974）. 盡或身心疲憊的耗竭狀態。. Kahill（1981）. 個人經歷工作倦怠會表現出沮喪、易怒、無能為力、減少本身評價及增加焦慮程度。. Carroll & White. 工作者產生了超越其所能承受的壓力和挫折的情境，無. （1982）. 法成功有效的因應，以致於在心力上感到痛苦和不適，並在個人工作績效品質和數量上產生明顯遞減的現象。從精神分析觀點認為，工作倦怠是個人將工作理想化，. Fischer（1983）. 政治大. 而過度的承諾及獻身於工作，為了維持個人過於誇大的想像，而不停努力工作，終至耗竭心力。. 立一種使人衰弱的過程，它奪取了員工的熱忱，破壞其創. Stevenson（1994）. ‧ 國. 學. 造力與動機，進而剝奪員工貢獻給組織的生理與心理能力。世嫉俗。. Nat. 個人因工作上受到打擊，偶爾感到疲累、挫折。. sit. n. al. 個人在工作與環境互動中，長期面對壓力而未能有效調. er. io. 黃寶園（2009）. y. Hayes C. T. et al. （2007）. ‧. Maslah et al.（2001）耗竭導致員工情緒及認知從本身工作中疏遠及變得憤. i n U. v. 適，以致於情緒耗竭、對工作失去熱誠，表現冷漠、負. Ch. engchi. 向工作態度及成就感低落。陳俊任（2012）. 個體在工作中，長期面臨過多工作負荷，這些工作壓力逐漸對個體在情緒與能量、對他人的熱誠以及對工作的成就感有所損害，最後讓個體產生身心俱疲、對他人沒有耐性以及不再擁有對工作的成就感。. 資料來源：王文路（2011：4-5）、蔡宛樺（2011：7）及研究者整理. 綜合以上相關學者對工作倦怠的看法，研究者認為工作倦怠係個人長期在工作上承受過度的壓力，而未能適度以有效的方式排解抒發，最終使個人感覺身心疲憊、情緒低落，進而對人際關係冷漠及工作失去熱誠，並影響其工作品 9.

(22) 質和績效的狀態。. 貳、工作倦怠之理論許多學者都針對工作倦怠提出不同的理論模式，但迄今尚無一致性的定義。雖然各式理論的內容意涵不盡相同，但基本上都是根基於 Maslach 所建立的工作倦怠三面向架構所發展而來，其以服務人群工作者為訪談對象，探究其在工作上所面臨的情緒壓力，從中發現工作倦怠的現象確實存在，遂將其定義為「發生在從事人群服務的人所經驗到之個人情緒耗竭、去個人化及缺乏個人成就感的症狀」，歸納其工作倦怠包含三個核心概念：情緒耗竭、去人性化以. 政治大個人對工作感覺到無力、疲憊不堪，也可能會影響到生理層面，導致身心疲憊立. 及缺乏個人成就感；情緒耗竭（emotional exhaustion）係指情緒能量的耗盡，. ‧ 國. 學. 不堪，這是工作倦怠的第一階段；去人性化（depersonalization）為個人對他人態度冷漠，並與周遭他人刻意保持距離，會產生以消極、嘲諷的方式對待他人. ‧. 的行為，缺乏對人性的尊重；缺乏個人成就感（ diminished personal. sit. y. Nat. accomplishment）係個人以負面的角度評估其表現，因而感到沮喪和挫折，對. io. al. n. 論彙整如下：. er. 自己的工作能力產生無效能感，導致生產力低落。以下茲就工作倦怠的相關理. Ch. engchi. 一、Cherniss 的工作倦怠理論模式. i n U. v. Cherniss（1980）將工作倦怠歷程分為工作壓力（需求大於資源）、緊張（情緒耗竭）、因應防衛機制三階段，其認為壓力之產生係因工作者在與工作環境相關的各方面需求與資源產生不平均分配所導致，當個人長期感受需求與資源不平均分配便會產生工作壓力，接著產生精神緊張、身心疲憊，久而發生情緒耗竭的情況，此時個體即會努力嘗試用各種防衛機制作抗衡，包含降低工作目標、對外界保持冷漠消極態度或否定自我行為等去因應面臨的壓力，直至工作對個人已無意義時，便會產生離職行為。 10.

(23) 二、漸進式五階段理論模式此模式分為五個階段，分別為（潘正得，1995：409-410）：（一）階段一（蜜月期）：在此階段中，工作者常常會對自己的工作和努力感到滿意，對工作有熱誠，然而，若繼續下去，工作會變得毫無樂趣可言，工作者亦會失去工作的能量。（二）階段二（燃料耗盡期）：此階段中，精疲力竭是普遍現象，而藥物濫用、難以入睡亦是主要症狀。（三）階段三（慢性症狀期）：在此階段過度工作導致生理效應，包括持續. 治政大（四）階段四（危機期）：在此階段中，工作者因實際生病導致無法工作，立耗損與容易生病；心理效應包括容易被激怒與憂鬱感。. 家人關係同時受到消極、自我懷疑或揮之不去的工作問題等感覺影. ‧ 國. 學. 響。. ‧. （五）階段五（受創期）：在這個階段，生理和心理的問題變得嚴重而致病，甚至可能危害到生命。工作者在工作上將遭遇許多問題，這些問題可. al. er. io. 三、Golembiewski 的工作倦怠階段模式. sit. y. Nat. 能威脅到整個生涯的發展。. n. v i n Golembiewski 提出一個具體模式，將工作倦怠分為八個階段，其中情緒耗 Ch engchi U 竭被認為是前階段最大的特徵，而影響工作倦怠最輕的特徵則是去人性化；根據此階段模式，工作倦怠的嚴重程度是隨階段上升而遞增，從第一階段的低度情緒耗竭、去人性化及個人成就感低落，至第八個階段高度的情緒耗竭、去人性化及高個人成就感。依據此研究，個人的狀況會有八種不同的輕重程度，會因個人工作倦怠的相關症狀呈現惡化的狀況（蔡宛樺，2011：10）。. 11.

(24) 表 2-2：工作倦怠八大歷程模型階段. Ⅰ. Ⅱ. Ⅲ. Ⅳ. Ⅴ. Ⅵ. Ⅶ. Ⅷ. 去人性化. 低. 高. 低. 高. 低. 高. 低. 高. 個人成就感低落. 低. 低. 高. 高. 低. 低. 高. 高. 情緒耗竭. 低. 低. 低. 低. 高. 高. 高. 高. 特徵. 資料來源：蔡宛樺（2011：10）. 參、工作倦怠之測量方式目前較多數學者運用的工作倦怠的測量構面方式，主要分為：. 治政大 Maslach & Jackson 於 1981 年所建構的工作倦怠量表，主要研究對象是針立. 一、MBI-HSS（The Maslach Burnout Inventory-Human Services Survey）. 去人性化及缺乏個人成就感等三構面：. 學. ‧ 國. 對以專業助人行業（helping professinns）的工作者，此量表包含情緒耗竭、. ‧. （一）情緒耗竭（emotional exhaustion）：指情緒能量的耗盡，個人對工作感覺到無力、疲憊不堪，也可能會影響到生理層面，導致身心疲憊. y. Nat. er. io. sit. 不堪。. （二）去人性化（depersonalization）：指個人對他人態度冷漠，並與周遭. al. n. v i n 他人刻意保持距離，會產生以消極、嘲諷的方式對待他人的行為， Ch engchi U. 缺乏對人性的尊重。. （三）缺乏個人成就感（diminished personal accomplishment）：指個人以負面的角度評估其表現，因而感到沮喪和挫折，對自己的工作能力產生無效能感，導致生產力低落。此量表主要仍係以從事專業助人之工作者為適用對象，然根據研究顯示，當此量表用於研究非以專業助人行業之其他團體時，情緒耗竭和去人性化等二個構面就會傾向重疊為一個因素，此外，量表研究對象也有所限制，於是促成之後 MBI-GS 量表的產生。 12.

(25) 二、MBI-GS（Maslach Burnout Inventory-General Survey）因 MBI-HSS 量表僅適用於研究以專業助人的工作者，而不適用於其他性質的行業別，因此為深入了解各行業工作者工作倦怠之情形，Maslach, Jackson & Leiterm 於 1996 年發展出此量表，針對從事非以服務人群行業者為研究對象，並修改工作倦怠定義，認為係個人和其工作間的問題，不同以往僅將工作倦怠視為是個人與其工作上所接觸的人之問題。此量表主要運用於測量個體從一開始對工作投入，到後來產生倦怠情形，這箇中變化和其從事工作間的關係，構面數量和 MBI-HSS 相同，亦包含三個構面：. 治政大（一）情緒耗竭（emotional exhaustion）：指個體資源消耗殆盡，對工作感立情緒耗竭、苟且態度及專業效能：. 到疲勞、喪失精力，以致無法應付工作上的需求。. ‧ 國. 學. （二）苟且態度（cynicism）：又稱譏誚態度，指個體對工作失去熱誠，因. ‧. 而以負面態度面對工作，並自工作上孤立自我，以作為抗衡耗竭需求的方法，此構面較針對工作本身的態度，與工作上所接觸的人較. y. Nat. er. io. sit. 無相關性。. （三）專業效能（professional efficacy）：係指對過去及現在的成就感到滿. al. n. v i n 足，明確的評估了個人未來在工作上繼續努力的期望。 Ch engchi U MBI-GS 和 MBI-HSS 此兩量表被認為最大的不同之處便是 MBI-GS. 不再僅聚焦於原來的服務關係，而著重在一般工作上的績效表現，高度的工作倦怠反應在高分數的情緒耗竭、譏誚態度及低分數的專業效能上（崔來意，2000：8）；Kahill（1988）指出原始 MBI 量表包含情緒耗竭、去人性化及個人成就感等三構面，其中個人成就感之得分愈高，表示工作倦怠感愈低，此與另二個構面之計分方式有別，而為了避免混淆，並使構面間計分方式一致，一般研究者多將個人成就感構面以反向命名為「缺乏個人成就感」，爰三構面得分高所顯呈現的便是高度工作倦怠；本研究係以內 13.

(26) 政部入出國及移民署公務人員為研究對象，其工作性質有別於完全以專業助人之工作者，因此對工作倦怠的定義將採 MBI-GS 者。又為避免混淆，並使構面間計分一致，故本研究將參採崔來意（2000）以 MBI-GS 量表為基礎所設計的問卷量表，將「專業效能」構面予以反向處理，命名為「降低專業效能」，並配合研究對象特性酌作問卷內容文字修正編製而成。. 第二節工作滿意度意涵與理論之探討壹、工作滿意度之意涵工作滿意度（Job Satisfaction）又稱為工作滿足，泛指員工從工作各方面. 政治大. 中所產生的愉快情緒，是由多方面因素所組成，包括員工對政策和措施的觀. 立. 感，與其他員工的交往，以及對工作本身的喜好程度（何永安、楊國安，2004：. ‧ 國. 學. 、羅次力斯 55）。其最初之概念係起源於 1927 年由梅堯（George Elton Mayo）柏格（Fritz J. Roethlisberger）和懷德海（T. North Whitehead）等三人所主持的. ‧. 霍桑實驗（Hawthorne Experience），此項實驗研究結果指出，經濟報酬並非對. y. Nat. sit. 工作者唯一激勵力量，社會及心理因素，例如：感情、感受、態度及情緒等，. n. al. er. io. 才是影響員工生產量多寡、士氣及工作滿意程度的重要原因。因此，除了物質. i n U. v. 條件的改善外，在精神條件上還要設法加以滿足，才能產生激勵作用。1935 年. Ch. engchi. Hoppock 所著「工作滿意度」一書之出版，認為工作滿意即工作者在心理與生理兩方面對工作環境和工作本身的滿足感受，也就是個人對於工作情境的主觀反應，此概念的提出代表開始重視員工的心理狀態，倘若員工的需求得到滿足，會改變其行為表現，進一步增進生產力，自此之後，與工作滿意相關的研究如雨後春筍般浮現，並逐漸蓬勃發展，許士軍（1990）認為工作滿足的研究價值在於：一、工作滿足有其代表的社會價值意義，如果有所謂的「心理上的國民生產毛額」（psychological GNP）存在的話，則在一個社會內，成員所獲得工作 14.

(27) 滿足多少，應構成其中一重要部分。二、工作滿足可視為一個組織健康與否的早期警戒指標，如果能對成員的工作滿足保持持續不中斷的觀察，可及早發現組織的問題，進而採取補救措施。三、提供組織及管理理論研究的一個重要變項，可用於衡量各種管理或組織變項的影響後果，亦可作為預測各種組織行為的指標。針對工作滿意度所作的研究甚多，各研究者對於工作滿意度的所做的見解和定義各顯其趣，論述不一，但整體而言，對於工作滿意度的定義，可概略的分為. 治政大茲就綜合性定義、期望差距性定義與參考架構說理論之定義整理如下：立. 對整體的工作滿足、各個層面與個人的期望差距等觀點來解釋工作滿意度，以下. 一、綜合性定義（Over Satisfaction）. ‧ 國. 學. 以一般性的角度解釋工作滿意的概念，即工作者本身對於其工作與所處環境. ‧. 所抱持的態度，不涉及工作滿意度形成的原因、經過及工作滿意度的面向，工作者能將其在不同工作層面上所感受到的滿意與不滿意程度作整合及平. y. Nat. er. io. sit. 衡，進而形成對工作感到喜歡或正面的整體性滿意感受，其將工作滿意視為一個整體概念，是各種滿意程度的總和。Kalleberg（1977）將工作滿意度定. al. n. v i n 義為是一個單一概念（an C hunitary concept），認為工作者會將不同構面上的滿 engchi U 意與不滿意予以平衡，形成整體滿足。二、期望差距性定義（Expectation Disctepancy）又可稱為需求缺陷性定義，係認為工作滿意度的程度視個人從工作環境中實際獲得的報酬與期望獲得的報酬兩者間的差距而定，其差距愈小，滿意程度愈高；反之，認知差距愈大，滿意程度愈低。工作者的工作滿意取決於其付出與所期望得到比例間之差距。許士軍（1990）指出工作滿意即為：「一工作者對於其工作所具有之感覺（feelings）或情感性反應（affective responses），而這種感覺―或即滿足大小，乃取決於他自特定工作環境中所實際獲得的價 15.

(28) 值，與其預期認為應獲得之價值的差距。差距愈小，則反應愈有利，或滿足程度愈高；反之，則反應愈不利，或滿足程度愈低。」三、參考架構說（Frame of Reference）又可稱構面性定義，主張此論點的學者認為影響人們態度及行為最重要的因素是人們對於組織或工作情況客觀特徵的主觀知覺，這種知覺係受個人自我參考架構的影響，也就是工作者對於工作各項特殊構面的情感性反應，其對於各構面所認定之重要性有判斷上的差異，當認為重要時才會激起滿意或不滿意之情緒，認為無關痛癢時，自然無所謂滿意或不滿意的感受。Smith et al.. 治政大各理論對工作滿意度的定義互有差異，本研究參考以往之相關研究，茲將各立. （1969）提出參考架構包含工作本身、升遷、待遇、上司及工作夥伴等五項。. 表 2-3：工作滿意之定義彙整表定義. Hoppock（1935）. 工作滿意是個人對自己工作的直覺感受，是一種在生理、心理和環境等各因素滿意感受的綜合。. sit. y. Nat. 工作滿意係指個人對工作角色抱持的情意取向，正面. n. 性定義. al. M .L . Blum & J . C .. er. io. 合. ‧. 學者（年代）. Vroom（1964）綜. 學. 類別. ‧ 國. 學說相關觀點及代表性學者彙整如表 2-3：. 的情意取向即是代表工作滿意，負面的取向則是代表. Ch. 不滿意。. engchi. i n U. v. 工作滿意乃是工作者對其工作及有關工作環境所抱持. Naylor（1968）. 的一種態度，而不涉及工作面向、形成的原因及過程。. Locke（1976）. 認為工作滿意是個人評估其工作或工作經驗所產生之正向或愉悅的情緒感觸。. Kalleberg（1977）. 工作滿意為一個單一的概念（an unitary concept），工作者能夠將其在不同工作構面上的滿意與不滿意予以平衡，進而形成整體滿足。. 16.

(29) （表 2-3 續） Price & Muller（1986）在一個工作體系中，成員對於其在工作體系中所具有的工作取向。工作滿意度是指個人對其工作所持的一種整體看法，. 張舒涵（2004）. 而且工作滿意度會受個人內在因素及外在因素影響而形成的一種態度或感受。工作滿意是個人對其工作各層面的情感性反應或感覺. 謝孟珂（2012）. 總和的一種情感性反應。 Porter & Lawler（1968）滿意的程度視一個人實際的報酬與應得的報酬的差距而定，在工作情境中，一個人實際的報酬與應得的報酬的差距愈小，則其滿足程度愈大，反之則愈小。. Seashore & Taber. 立. （1975）. ‧ 國. 意程度之差距的和。. 許士軍（1990）. 定. y. 3. 工作滿意即為工作者預期應有之滿意程度與實際滿. sit. 4. 工作滿意為前項預期滿意與實際滿意之差距分數，. er. al. 乘以各相關層面之重要性加權數，再求其總和。. n. 性. 度及其重要性之乘積和。. io. 距. 2. 工作滿意即為工作者在各工作層面上所獲得滿意程. ‧. 差. 總和。. Nat. 望. 1. 工作滿意即為工作者在各工作層面上所獲得滿意的. 學. 期. 治政工作滿意有以下四種意義：大. i n U. v. 工作滿意即為一工作者對於其工作所具有之感覺. Ch. engchi. （feelings）或情感性反應（affective. 義. responses），而這種感覺或滿足大小，乃取決於他自特定工作環境中所實際獲得的價值，與其預期認為應獲得之價值的差距。差距愈小，則反應愈有利，或滿足程度愈高；反之，則反應愈不利，或滿足程度愈低。謝金青（1992）. 工作滿意是指工作者對其工作、工作歷程或工作結果整體的一種主觀的價值判斷，是屬於感覺、態度或情意的反應。而感到滿意與否取決於自特定的工作環境中，因工作所實際獲得之價值與預期應獲得價值的差距。此差距愈小，滿意程度愈高；反之，滿意程度愈低。 17.

(30) （表 2-3 續）工作者從工作中感到滿足的程度，取決於工作者從特. 陳芳偉（2004）. 定的工作環境中，實際所獲得的報酬與預期應得價值的差距。工作滿意度為員工在工作環境中所獲得的價值與其所. 唐美玲（2008）. 預期應獲得價值間的差距程度，其工作滿意程度與此差距大小有關，此差距越小，滿意度越大；反之，此差距越大，則滿意度越小。個人對於自己從事的工作情境中，主觀感受到工作間態. 趙威銘（2013）. 度、內容、情緒及預期所得價值與實質獲得價值的差距程度，其差距越小，滿意程度越高，反之則滿意程度越. 立. Smith 等人（1963）. 治低。政大工作滿意是一個人根據其參考架構對於工作特徵加以. Kendall & Hulin（1969）解釋後得到的結果。. ‧ 國. sit. y. 能力的機會之滿意程度。. al. er. 2. 外在滿意為工作者對工作中所獲得的薪資、升遷、與上司、部屬、同事間的互動、公司政策以及. n. 說. 責任感、成就感、社會地位、職能地位以及運用. io. 構. 1. 內在滿意為工作者對工作本身所引發的價值觀、. Nat. 架. 將工作滿意分為內在、外在以及整體三方面：. Weiss 等（1967）. ‧. 考. 學. 參. Ch. i n U. v. 實施方式之滿意程度。. engchi. 3 . 整體滿意即對內在及外在性整體層面的滿意程度。. 吳忠全（2013）. 工作者對工作的一種主觀性情感反應。資料來源：曾咸超(2008：12-15)、研究者整理. 綜合以上相關學者的看法，研究者將工作滿意度定義為個人對所從事工作的整體滿意感受程度，程度高低係取決於其從工作環境中實際所獲得的價值與原所期待應得價值間的差距，差距越小，工作滿意度越高；反之，差距越大，工作滿意度越低。目前專家學者們對於工作滿意的定義和見解皆不盡相同，但工作滿意度確實影響多數工作者在其工作上的表現，仍是值得深入探究之議題。 18.

(31) 貳、工作滿意度之理論一、需求層次理論（Needs Hierarchy Theory）需求層次理論為人本主義心理學家 Abraham H. Maslow 所提出，又稱為「滿意累進模式」（Satisfaction Aggregation Model），其將人類的需求分為五個層級，需求之間又有先後順序與高低層次之分，需先使低層次的需求獲得滿足，高層次需求才會產生，其並主張一個組織要有效的激勵部屬，使其發揮最高的工作績效，就必須由低而高循序漸進滿足組織成員的需要。以下茲就五個需求層級的意義說明如下：. 政治大如：食物、水和睡眠等方面的需求。立. (一)生理需求（physiological need）：指能夠滿足員工的一般基本需要，例. ‧ 國. 學. (二)安全需求（safety need）：指對員工工作上的保障，確保工作安全和相關福利，避免使其在挫折、焦慮的環境中工作，例如：提供保險政策、. ‧. 退休年金等措施。. sit. y. Nat. (三)社會需求（social need）：指的是員工在組織中要與同仁打成一片的意. io. al. er. 願，不但是正式組織的一員，也希望成為某一個非正式組織的一員，. v. n. 即是所謂的歸屬感、認同感。假設此需求得不到滿足，可能會損及個. Ch. 人的心理健康。. engchi. i n U. (四)自我尊榮感需求（esteem need）：分為員工對自我的尊重和希望得到別人的尊重和肯定，所以個人在組織中會注意良好人際關係的維持，不論對上對下或對同事，都希望能得到別人的肯定，才能建立自我價值，產生自信感受。 (五)自我實現需求（self-actualization need）：指個人在組織中的自我成就，即希望能憑自己的力量，在機關所賦予的職權範圍內，將自己的潛能發揮到極致，獲得工作上的最大成就。 19.

(32) 二、激勵保健理論（Motivation-hygiene Theory）又稱為兩因理論（Two-factor Theory），係由 F . Herzberg 於 1950 年以美國匹茲堡地區的部分專業人員為對象進行實證研究調查，請受訪者列舉在工作中有什麼使他們滿意和不滿意的因素，該項研究結果顯示令渠等人員感到滿意的因素均與「工作本身」有關。因此，對於能夠防止不滿的因素，赫茲柏格稱為「保健因素」（hygiene factors），能帶來滿足的因素則稱為「激勵因素」（motivation factors）。所謂「激勵因素」，包括：賞識、陞遷與發展、成就、責任及工作本身等；「保健因素」，包括：工. 治政大研究結果更進一步指出，要維持組織成員達到最基本的工作表現，維持立. 作環境與條件、公司政策與管理、報酬待遇、人際關係及上司的監督等。. 最低標準的工作動機，應提供保健因素，但這僅能使其維持合理的工作. ‧ 國. 學. 水準而已，並不能使人員發揮自我潛力，全心效力，若要其有超乎水準. ‧. 的表現，方需給予激勵因素才可激發人員高度的工作動機和意願，產生自動自發的工作精神，方可使組織績效達到最高境界。. er. io. sit. y. Nat. 三、ERG（生存、關係、成長）理論. Clayton P. Alderfer 將人類需求分為三種核心需求( core need )，當較低層. al. n. v i n 次的需求愈被滿足，就愈希望追求較高層次的需求；若較高層次的需求 Ch engchi U 得不到滿足，會退而求較低層次的需求滿足；另某一層次的需求愈不能得到滿足，對其慾望就會愈大，愈渴望得到滿足；且主張個人在同一時間內，可能同時追求兩個或兩個以上的需求，茲就三種核心需求說明如下：. (一)生存需求（existence needs）：指維持生存的物質需求，可透過食物、空氣、水和工作等得到滿足，對員工而言，待遇、福利和工作環境即屬此類需求。 (二)關係需求（relationship needs）：指在工作環境中，個人與同事、上司 20.

(33) 及朋友間建立並維持良好關係的需求。 (三)成長需求（Growth needs）：指個人努力工作以求表現自我，希冀透過有創意或生產力的工作表現，來獲得個人成長與發展機會的需求。四、公平理論（Equity Theory）公平理論又稱為社會比較理論（Social Comparison Theory）、分配公正，J. Stacy Adams 認為員工會將自己所理論（Distributive Justice Theory）投入工作的時間、技能及精力與所獲得的金錢與精神上的報酬相比較，然後將此比率與他人所得相比，如果感覺所得報酬數量與其付出之努力. 治政大便會設法減少其工作上的努力，其差距越大，將越努力設法減少差距，立. 間有差距時，在心理上將產生「認知失調」（cognitive dissonance）現象，. 以減少認知失調情形。另外，當員工覺得其工作結果與工作投入和其他. ‧ 國. 學. 員工相較比率不相稱時，他會設法採取多種行為模式以減少不公平的現. ‧. 象，例如要求加薪、減少工作時間、怠工、罷工或是離職他就等行為；員工在組織中是否受到公平的對待會影響其工作的動機與意願，在比較. y. Nat. 的成員相比，稱之為外部公平。. n. al. Ch 參、工作滿意度之測量方式 e. ngchi. er. io. sit. 公平的過程中，與組織內的其他成員相比，稱之為內部公平，與組織外. i n U. v. 工作滿意度的測量係屬以態度為對象的量測，許士軍（1990）引述學者 Wanous 與 Lawler（1972）的看法，將工作滿意度區分為四種類型：認為工作滿意是工作者在工作構面上所獲滿足程度之和、在各工作構面所獲滿足程度及其重要性的乘積和、工作者所認為應獲滿足程度與實際滿足程度之差距和及應獲得的與實際所得的之差距分數乘以每一需求構面重要性權數之和；再者，針對工作滿意度的衡量，有兩種基本方式：一、整體性者，所衡量的乃是一種整體性滿足（over satisfaction），並未辨別所針對的工作性質或環境的具體構面； 21.

(34) 二、列舉性者，此即事先列舉有關工作的具體構面，然後由被訪者表示其滿足程度。工作滿意度的測量係依研究測量目的及對象的不同而定，基於前述各種不同的工作滿意度定義因而產生多種不同的量測公式，以下茲列舉五種工作滿意度量表類型：一、明尼蘇達滿意度量表（Minnesota Satisfaction Questionnaire , MSQ）本量表係由 Wiss、Dawis、England 與 Lofquist （1967）等人所設計，分為兩種：長題本，包含 20 個分量表，每個分量表各有 5 題，共計 100 個. 治政大代表該分量表，共計 20 題。兩種類型的測量方式皆採 5 點量表，由非常立. 題目；短題本則係由長題本的每個分量表中選出一個相關性最高的題目，. 滿意（5 分）到非常不滿意（1 分）。此種量表的主要特色在於可以測出受. ‧ 國. 學. 試者對工作的內在滿意、外在滿意及整體滿意（張舒涵，2004：11-12）。. ‧. 二、工作描述量表（Job Descriptive Index , JDI）. 本量表由 Smith、Kendall 與 Huli 等人於 1969 年所發展出來，將工作滿意. y. Nat. er. io. sit. 分為工作本身、薪水、升遷、同事及上司等 5 個分量表，每一層面由 9 至 18 個題目組成，由受試者依其工作情形在「是」、「無法決定」、「否」三項. al. n. v i n 中選擇填答，分別給予 C h3 分、1 分、0 分，五量表所得分之總和即為工作 engchi U 整體滿意情形。本量表雖只要求受試者描述其工作，但其中隱含個人工作的評價，由此可以測量出工作者的工作滿足程度（藍偉峯，2003：35）。三、工作診斷調查表（Job Diagnosis Survey , JDS）. 本量表係由 Hackman 與 Oldham（1975）共同編製而成，共計 21 個題目，用來測量受試者的一般滿足（工作者對其工作感到滿意和愉快程度）、內在工作動機（工作者能自我激勵以有效完成工作的程度）和特殊滿足（工作安全感、待遇、成長滿足、社會滿足及督導等構面的滿意程度），此外亦可同時測量工作者的特性及成長需求強度（劉誠浩，2009：20）。 22.

(35) 四、工作滿意調查表（Job Satisfaction Survey , JSS）本量表由 Spector（1985）所編製，含括待遇、升遷、福利、直屬上司、獎賞、同事、工作情況、工作特性及溝通等九項構面，每一種構面有 4 種選項，正向意見予以正分，負向意見予以負分，成績由 1〜6 分代表非常不滿意到非常滿意，而總成績則是將 9 個構面分數予以加總，分數介於 36〜216 分之間（張麗嬌，2012：40）。五、一般性工作量表（Job in General Scale , JIG）係由 Ironson、Smith、Brannick、Gibson 與 Paul（1989）等人所設計編製，. 治政大是從工作的一般性描述來加以設計，包含三種選項：「是」、「不確定」、立. 為一全面性的量表，形式與 JDI 相同，共計 18 個題項，每個題項的問題. 數的加總（張麗嬌，2012：40-41）。. ‧. 六、公民營機構組織成員工作滿意度量表. 學. ‧ 國. 「否」，正向意見予以正分，負向意見予以負分，總成績則是所有題項分. 國內學者蔡明宏（2006）依照本土環境所重新建構的工作滿意度量表，其. y. Nat. er. io. sit. 量表內容包含目前較常用的 MSQ、JDI、JDS、JSS 等量表所涵蓋之構面，透過嚴謹的統計分析方法，歸納整併成六個工作滿意度構面，包含工作成. al. n. v i n 就感、報償滿意、上司滿意、工作支援、同事關係及升遷機會等，以作為 Ch engchi U 衡量國內公民營機構員工工作滿意度的有效工具。本研究問卷量表設計係以蔡明宏（2006）所建構的工作滿意度量表為基礎，將工作滿意度之研究構面分為工作成就感、報償滿意、上司滿意、工作支援、同事關係及升遷機會等六項，並配合研究對象特性及機關屬性，酌作問卷內容之修訂編製而成。. 23.

(36) 第三節離職傾向意涵與理論之探討壹、離職傾向之意涵組織中所有的活動，小至簡單工作的完成，大至政策的運籌帷幄，均需「人」來執行，人力資源是組織生產力的重要資產來源，任何組織均需對人力資源做妥適的安排，才能維持組織的穩固，進而達成組織的功能與目標。通常在組織中，員工之所以願意為組織貢獻心力、奉獻能力，多數是因其他們對於所從事的工作擁有某種程度上的滿意感受，因而展現高度積極進取的工作精神，以求在工作上有良好表現，也較不易產生離職意向。同時，對組織而言，員工離職. 政治大. 率低，也可以減少招募、遴選和人員培訓的費用；相反的，當員工對組織內部. 立. 或是工作上(包括工作的成就感、升遷機會、工作本身、薪資、工作條件和保. ‧ 國. 學. 障、主管領導方式和人際關係等)有不滿意的感覺，其工作態度可能就會越趨消極，並影響情緒及士氣，導致工作表現不佳，長期下來，當眼前所從事的工. ‧. 作與理想工作間的差距越大時，員工除了會產生倦勤、低落的情緒外，還可能. y. Nat. sit. 產生缺席、轉職或是離職的行為。綜言之，組織中人力的適度流動可以帶來新. n. al. er. io. 的活力，因此適度的人員離職汰換可維持組織活化，並能引進新想法、刺激新. i n U. v. 技術的產生，避免組織僵化。但相反地，人員異動過於頻繁，對組織而言絕非. Ch. engchi. 益事，離職率愈高，代表的是員工對組織缺乏歸屬感、士氣低落，連帶地會替組織運作帶來負面影響，更甚者會減低組織生產率，影響績效。離職的概念，廣義言之，即勞動移動（labor turnover），係指勞工從一個地方移動至另一個地方（地域間移動），或是從某一個職業移轉至另一個職業（職業間移動），或是從某一種產業移轉至另一種產業（產業間移動），這同時也意味著某一特定組織（如工廠、公司、機關等）員工的流入、流出；狹義的勞動移動則指離職，即從組織內部往外部的勞動移動（黃英忠，1989：395），本研究所探討的離職乃指此範圍。 24.

(37) 離職傾向（turnover intention）或稱為離職意圖，Mobley（1977）指出其為工作者在特定組織工作一段時間後，經過一番考慮，蓄意要離開組織；而藍偉峯（2003）則認為離職傾向是離職前的最後思維，包含離職意願、能力與計畫，可有效預測離職行為，以使組織預作準備或安撫留任，組織相應作出的調整行為是人力資源管理中留才的最終步驟。簡言之，所謂離職（turnover）乃是產生離開組織的行為，而離職傾向（turnover intention）則是在產生離職行為前的心理狀態（藍偉峯，2003：42）。有關學者們針對離職傾向所下之定義彙整如表 2-4：. 政治大定義. 表 2-4：離職傾向之定義彙整表學者（年代）. 立. Mobley（1977）. 學. 員工在組織的某一個職務工作一段時間後，個人經由詳慮後，決心離開原有的工作岡位，導致失去職務及其所賦予的利益，而且和原有的組織也不再有任何關係。其認為員工經歷. ‧. ‧ 國. Porter & Steers（1973）離職傾向是指當員工經歷了不滿足以後的下一個退縮行為。. 了不滿足以後的下一個步驟便是離職念頭，而離職傾向則是. y. Nat. sit. 尾隨在好幾個步驟(離職念頭、尋找工作機會、評估比較其他. er. al. Ch. 作機會之傾向強度。 Miller（1979）. v. 離職傾向是指個人想離開目前的工作崗位，另外尋找其他工. n. 樊景立（1978）. io. 工作機會)之後，是實際離職行為前的最後一個步驟。. engchi. i n U. 認為離職傾向是離開與尋找其他工作機會傾向的一種總體表現或態度。. Price & Muller（1986）離職傾向係指個人對不再是組織成員的可能性之看法。劉麗蘭（1994）. 離職傾向乃是指一種對離職一事的認知與態度，表示個體心中對離職的目的或計畫，因此離職傾向是個體從事離職行為的心理狀態。. 歐陽玲（1994）. 離職傾向是指員工企圖離開其工作組織的傾向，這種行為傾向可直接導引真正的離職行為。. 張舒涵（2004）. 因個人及環境因素的影響，導致個人心中有了離職的念頭或計畫，而企圖離開其工作組織的心理狀態。 25.

(38) （表 2-4 續）李炎宗（2008）. 離職傾向是當員工經歷工作不滿意而產生了離職傾向念頭、尋找其他工作傾向、估計本身找到其他工作的可能性、離職傾向意願之總合表現。. 黃聖為（2012）. 離職傾向是個人工作一段時間，經由緊密思慮後，對工作不滿所產生的心理狀態，進而欲離開目前的工作環境，產生脫離原有組織的想法，找尋其他工作機會。. 張麗嬌（2013）. 組織成員因知覺到組織內、外在工作環境改變，或評估產業與總體經濟未來的趨勢及個人專業職能發展，而規劃離開組織或是尋找其他工作機會的內心意圖。資料來源：藍偉峯（2003：43）、研究者整理. 政治大. 綜合以上相關學者對離職傾向的看法，研究者將離職傾向定義為個人對於現. 立. 所從事工作產生不滿意感受，因而產生離開現職另尋新工作想法之心理狀態。. ‧ 國. 學. 貳、離職之型態. ‧. 依學者黃英忠（1989）的分類，離職類型按照員工的自動移動與否，可區分為自動離職（voluntary separation）與非自動離職（involuntary separation）兩. y. Nat. er. io. sit. 種類型，另依組織的可迴避與否，可區分為可迴避的離職（avoidable separation）及不可迴避的離職（unavoidable separation），詳述分類內容如下：. n. al. Ch. 一、依員工的自動移動與否. engchi. i n U. v. （一）自動離職（voluntary separation）：指員工依個人的立場憑據自已的意願所做的離職決定，通稱為辭職（quit；resignation），其原因包含另有高就、事非得已或志趣不合等。（二）非自動離職（involuntary separation）：指離職決定並非出於員工個人的意願，主要發動者係雇主或組織依其立場所強制執行的離職行為，通稱免職（forced resignation），可細分為解僱（discharge）和暫時解僱（lay off）兩種情形，其發生原因包含員工工作表現無法符合組織需求、組織營運不良面臨歇業等。 26.

(39) 另一方面，退休（retirement）則與自動離職、非自動離職兩種情形皆具有關連性，若員工係有意願繼續工作，但其已達法定退休年齡而必須依規定退休者，係屬於非自動離職；倘員工係尚未達法定退休年齡而自願中途退休者，則屬於自動離職之情形。二、依組織的可迴避與否：可迴避的離職，係指尚有可能藉由組織或是經營者的努力而改變員工心意的離職類型；不可迴避的離職則係指因死亡、疾病或是懷孕等無法避免、控制的原因所導致的離職情形。. 參、離職型態相關之理論與模式. 政治大較高、工作條件較好或是因主管領導問題、配偶調職、生涯中期目標的轉變、立離開組織的情況很多，就個人而言，可分為自願的離職，例如：找到薪資. ‧ 國. 學. 需在家照顧配偶或小孩以及懷孕等原因而產生的離職；其次是非自願型的離職，例如：遭到解雇、強迫退休、個人罹患嚴重疾病以及死亡等原因而離職。. ‧. 在自願與非自願的離職原因中，有些是組織可避免的，例如：薪資、工作條件、. sit. y. Nat. 管理問題、解雇和強迫退休等；有些則是組織無法避免或不易改變的，例如：. io. er. 配偶的調職、需照顧配偶或小孩、疾病和死亡等(張火燦，1996：85；引自. al. v i n Ch 情況，通常以自願離職者居多，且有關之研究亦多針對這方面作探討，除了探 engchi U n. Abelson,1987)。因此，離職的原因可依個人和組織兩個向度，分成四種不同的. 論造成離職的原因，也就其歷程加以研究，藉此協助管理者瞭解與掌握員工自願離職的行為(張火燦，1996：86)。探討離職的理論模式甚多，諸多學者提出個人不同的觀點及看法，以下茲就與本研究較為相關之離職型態理論摘述如下：一、Mobley ―員工離職決定歷程模式 Mobley（1977）發現過去離職的研究，大部分係直接探討工作滿意與員工離職的關係，而且兩者間呈現負相關性，但相關係數卻不高，因此認 27.