工作滿意度

一、工作滿意度的定義

滿意度是個體對事物與環境的互動後在心理上產生認同與共鳴的程度，而工作滿 意度即為員工對其所處工作環境所抱持的態度(Weiss, 1967)，也尌是一個工作者對於 其工作所具有之感覺或情感性反應的程度(許士軍，1977)。

工作滿意度是一個複雜的概念，其概念最早始源於二十世紀初期，Mayo(1933) 等 人 在 1927 至 1932 年 間 於 美 國 芝 加 哥 西 方 電 氣 公 司 從 事 霍 桑 研 究 (hawthorne studies)，並於1933年提出「人群關係理論」，為了提昇員工之生產力與工作效率，除 了改善工作環境之外，還需要重視員工的工作行為與工作態度，認為員工在工作情境

中的態度、參與、團體凝聚力等，是為員工的工作滿意度與團體生產力的主要因素；

也尌是說，員工的社會及心理因素決定了生產力，並且是影響工作滿意度的主要因素。

而 最 早 對 工 作 滿 意 度 的 定 義 ， 是 出 現 在 1935 年 Hoppock(1935) 所 著 的 「 job satisfaction」一書中，其認為工作滿意乃工作者在心理上和生理上對工作環境與工作 本身的滿意感受，也尌是工作者對工作情境的主觀反應。工作滿意度成為後續學者持 續研究的課題，Herzberg(1959)認為工作滿意度是個人對於工作感覺很喜歡的一種正 面情緒，Vroom(1964)認為工作滿意度是指員工對其組織中所扮演角色的感受或情緒 性反應，Meredith(2000)則定義工作滿意度為個人對其工作本身及環境的整體感受和 認知程度。茲整理各家學者的定義如表5所示：

表5

工作滿意度的定義

學者 年代 定義

Hoppock 1935 工作滿意度是個人對自己工作的直覺感受，是一種在生理、心 理及環境等各因素滿意感受的綜合，即員工對工作環境的主觀 反應。

Morse 1953 工作滿意度是工作之客觀特徵與個人動機相互作用之下的函 數。

Vroom 1964 工作滿意度是指個人對工作角色抱持的情意取向，正面的情意 取向代表工作滿足，負面取向代表工作不滿足。

Porter &

Lawler

1968 認為工作滿意是一個人實際獲得的報酬和其所認為應得報酬間 兩者差距的結果。工作滿意度高，表示對他的工作抱持正面態 度；反之，則表示員工對工作不滿，有著負面態度，當員工的 需求尚未滿意時便會有所行動，以求得滿意。

Smith et al.

1969 工作者對其工作的感受或情感反應，尤其指工作本身、同事關 係、視導、薪資及升遷等五種不同層面的滿意感覺，這種感受 乃取決於工作者自工作環境中，所實際獲得之價值與預期應獲 得價值之差距，差距越小滿意度越高，反之，滿意度越低。

Price 1972 在一個工作體系中，成員對於該體系中的角色所具有之感覺或 感情。倘若是正面的感覺或積極的反應即為滿足；反之則為不 滿足。

表 5(續)

學者 年代 定義

Locke 1982 工作滿足是指個人評價其工作或工作經驗所產生正面或愉悅的 情緒狀況，但更注重工作各層面分析。

Hellriegel et al.

1992 工作能符合個人的價值及需求時，尌會產生正面的評價及情 感；反之則是負面的。

Greenberg

& Baron

1995 個人對於工作的知覺、感情上及評價上的反應。

曹育誌 1998 組織中的個別成員對各種情境之不同構面表達的主觀感覺，或 情感反應的程度。

Seibert &

Kraimer

2001 工作滿意是指隱藏在工作本身的若干因素，受到工作者本身對 其目標與期望之主觀評價的影響。亦即工作滿意度之高低是依 工作者將所完成之工作與其目標或預期作主觀的評價與比較 後，所產生的心裡感受。

許瑞芳 2001 工作滿意是指個人對其工作的感受與評價，亦即個人對製作過 程或工作結果做一種主觀的預期判斷，而此判斷是屬於態度或 感覺的取向。

游肇賢 2002 個人對工作各層面的一種積極性的情意導向，正面的情意導向 表示工作滿意，負面的情意導向表示工作不滿意。

洪裕琨 2004 工作者對本身的工作與工作環境二者所期望達到的水準，比較 其實際與預期達成結果的一種情緒反應。

Robbins 2006 工作滿意可視為個人對工作滿意所抱持的一般性態度。員工的 工作滿意高，則表示他對工作抱持正面的態度；反之，則表示 員工對工作不滿意，有著負面的態度。當員工的需求尚未滿意 時，便會有所行動以求得滿意。

邱月琴 2007 工作滿意度是工作本身、薪資、公司、心理保健、團體精神、

會議成效、信息溝通、業績規範等的感受程度。

綜合眾家學者的研究，工作滿意度的指標性定義分成三大類：綜合性定義(Overall Satisfaction) 、 期 望 差 距 定 義 (Expectation Discrepancy) 、 參 考 架 構 定 義 (Frame of Reference)，以下分別概述之：

(一)綜合性定義

此定義是將工作滿意度的概念做一般性的解釋，其重點在於員工對其工作與環境 所擁有的一種態度。它的特徵在於將工作滿意度認為只是一個單一的概念，工作者能

將不同構面上的滿意與不滿意予以平衡，形成集體的滿足，並不涉及工作滿意的面 向、形成的原因與過程(Kalleberg, 1977)，其泛稱工作本身在組織中所扮演角色之感受 或情感反應(Vroom, 1973)。員工個人對於工作滿足心理層面變化的過程，較難以衡量 (Price, 1972)。

(二)期望差距定義

此定義是將滿足的程度視為一個人自特定的工作環境中，所實際獲得之價值與其 預期應獲得價值差距而定(Porter & Lawlar, 1968)；即滿意缺口，差距小，滿意程度大；

反之差距大，則滿意程度小。Dunn and Stephens (1972)認為工作滿意度應視為員工對 整個工作情境反應的一種感受，且此一感受來自於個人希望自工作中獲得與實際所經 驗兩者間的差距；簡單來說即工作者對其工作的期望與實際感受二者之間的知覺性差 異(Smith, Kendall, & Hulin, 1969)，但是期望與實際之差距的標準不一，需衡量指標 (Locke, 1976)。

(三)參考架構定義

此類定義的特徵是工作者對特殊構面之情感反應，重點在於工作者對其工作參考 構面之情感反應。Smith, et al. (1969)即認為工作滿意度是一個人根據其參考架構而對 於工作特徵加以解釋後所得到的結果，而這些工作特徵包含工作本身、升遷、薪水、

上司、工作夥伴等五個構面；Alderfer(1972)將工作滿意度分為生存需求、關係需求、

成長需求三個層面，內含薪水、福利、上司、同事、安全、顧客、成長七項構面。故 使用參考架構能讓工作者在工作相關之因素及構面做到有效的評估與衡量(亢建勛，

2006)。

研究工作滿意度有三項重要的意義(許士軍，1977)：1.可代表社會中一種有價值 的產物，如可從工作滿意度的指標得知員工在社會中的價值與地位。2.可作為組織早 期警戒的指標，若能對組織內成員的工作滿意度加以適當地監督，可以早期發現組織 在工作上的不當調配現象、策略或計畫上的缺失，進而能夠採取適當的補救措施。3.

可提供組織及管理理論的一種重要變項，透過對於工作滿意度的相關研究，能夠瞭解

工作滿意度具有的重要影響，用以作為擬定策略的重要參考指標。而工作者本身對於 目前工作的各種層面，本研究採參考架構比較其個人主觀所認知的滿足程度，將之歸 納成內在滿意(Intrinsic satisfaction)、外在滿意(Extrinsic satisfaction)二個構面來探討信 用合作社從業人員所認知的工作滿意程度。

二、工作滿意度的理論與模型

工作滿意度的理論發展眾多，依照定義與研究對象可分成兩 大類(Campbell, 1970)：1.內容理論(Content Theories)；2.程序理論(Process Theories)。內容理論的重點 在辨認及界定激勵員工的特定實物，其囊括薪資、升遷、工作保障、認同、友善的同 僚等，理論代表有：Maslow(1954)的需求層級理論(Hierarchy of Needs Theory)與 Herzberg(1957)的雙因子理論(Two-Factor Theory)等。程序理論則在闡述激勵、指揮、

維持及停止行為的過程，旨在瞭解因變項相互比較後而產生某種行為，理論代表則包 含：Adams(1963)的公平理論(Equity Theory)、Vroom(1964)的期望理論(Expectancy Theory)與Locke(1969)的差距理論(Discrepancy Theory)。以下以各理論分別描述之：

(一)需求層級理論

Maslow(1954)將人類的滿足需求而引發成的動機分為五類：

1. 生理的需求(physiological needs)：維持個體生存最基本的需求，如食物、水和睡眠。

2. 安全的需求(safety needs)：使個人免受環境、經濟與生命之威脅，而能有生存保障。

3. 愛的需求(love needs)：個人情感上的親情、愛情、友誼與關懷之心，職場上更需 要能被團體接納的隸屬需求。

4. 尊重的需求(esteem needs)：此需求是雙重的，除了內在的自尊需求之外，也包括 因受他人尊重而產生的名譽與榮耀。

5. 自我實現的需求(self-actualization needs)：發展自己所有潛能，使能達到自我理想。

人們當較低層次需求獲得滿足時，才會繼續追求較高層次的需求，所以在管理上 應先了解個人在當前情況的需求目標，才能使員工在工作中獲得滿足。

(二)雙因子理論

Herzberg(1957)認為影響工作滿意度的主要因素可分為兩組：

1. 內在激勵因素：成尌感、責任感、受賞識、工作本身和升遷發展等。

2. 外在保健因素：組織的政策與管理、督導技巧、人際關係、薪資和工作環境等。

工作滿足與不滿足的因素是可以分開的，此兩種因素是平行且獨立，因而提出雙 因子理論。內在激勵因素是指能夠激勵員工滿足的項目，如果擁有激勵因素，則員工 可獲得滿足；如果沒有，也不會覺得不滿足。外在保健因素則指滿足員工基本需求的 項目，如果擁有保健因素，員工不會覺得不滿足；如果沒有，則員工尌會有不滿足的 情況發生，此問題較為嚴重，值得管理者注意。

(三)公平理論

Adams(1963)認為滿足的程度，是取決於工作者對「付出與報酬之間平衡」的知 覺，主要由工作投入、工作所得、參考人物、公平─不公平四種成份組合而成。員工 會有意無意間，對自己工作所花的努力與工作的結果報酬換算成比率，而與他人或自 己過去的經驗做比較；若此比率和其他人或自己過去對工作投入的努力與所得報酬之 比率相等時則為公平，不相等則為不公平。滿足感來自公平的報償，個體所知覺的公 平性來自於本身主觀的感受，對於工作的投入與工作所得的內涵並沒有客觀依據(陳 吳政，2002)。

(四)期望理論

Vroom(1964)提出人們對工作努力的表現成果，會期待得到一些回饋或報酬，其 基本觀念為個人行為是意識選擇的結果，具有偏好程度，成員想從組織得到不同報酬 (如工作保障、高薪、成尌感等)尌將有不同的選擇以獲得良好的結果。其三個概念因 素為：

1. 吸引力：指個人主觀上對工作潛在成果或報償的重視程度

2. 績效與酬償之間的關聯性：個人對績效達到某種程度，可否獲得期望酬償的信念。

3. 努力與績效之間的關聯性：個人對於所付出的努力是否能達成績效的相信程度。

個體將會綜合這三點來做分析判斷，當報酬與預期的模式相符時才會獲得滿足。

期望理論的特色是強調報酬與動機的關係，故而使領導者重視激勵的獎酬制度。

(五)差距理論

Locke(1969)認為員工對於某一事物的滿足與否，視該員工在此事物中實際獲得 與希望獲得兩者之差異而定；若差距為零，則員工感到滿足；若實際獲得更大，則員 工感到更滿足；若希望獲得較大，則員工感到不滿足。

工作滿意度的相關因素複雜且牽扯眾多，而當前最完整的工作滿意度架構模型，

該推屬Seashore and Taber (1975)的前因後果變項模型，其認為工作滿意度是受到個人 與環境因素的交互作用影響所致，而工作滿意又會影響個人、組織和社會等的反應行 為模式，如圖5所示。茲將前因變項與後果變項的內容分述如下：

(一)前因變項

1. 個人屬性因素

(1) 人口統計特徵：年齡、性別、年資、婚姻、教育程度等。

(2) 穩定性人格特質：價值、需求等。

(3) 能力：智力、運動技術等。

(4) 情境人格：動機、偏好等。

(5) 知覺、認知與期望。

(6) 暫時性人格特質：憤怒、厭煩等負面情緒。

2. 環境變項

(1) 政治與經濟環境：失業率、社區別、國情差異、政治、工業化程度等。

(2) 職業性質：職業類別與聲望地位。

(3) 組織內部環境：組織氣候、組織規模、集權化程度、領導方式、決策參與等。

(4) 工作與工作環境：工作特徵、工作保障、工作專業化與標準化程度等。