中 華 大 學 碩 士 論 文
信用合作社員工之工作動機、工作壓力、
工作滿意度與組織承諾之研究
A study on job motivation, pressure, satisfaction, and organizational commitment of credit
cooperative employees
系 所 別 ： 科 技 管 理 學 系 碩 士 班 學 號 姓 名 ： E 0 9 8 0 3 0 1 4 廖 志 斌 指 導 教 授 ： 陳 俐 文 博士
中華民國 100 年 1 月
科 技 管 理 學 系 碩 士 班
中 華 大
學
碩 士 論 文
信 用 合 作 社 員 工 之 工 作 動 機
、 工 作 壓 力
、 工 作 滿 意 度 與 組 織 承 諾 之 研 究
廖 志 斌
(99)
中 華 大 學 碩 士 論 文
信用合作社員工之工作動機、工作壓力、
工作滿意度與組織承諾之研究
A study on job motivation, pressure, satisfaction, and organizational commitment of credit
cooperative employees
系 所 別 ： 科 技 管 理 學 系 碩 士 班 學 號 姓 名 ： E 0 9 8 0 3 0 1 4 廖 志 斌 指 導 教 授 ： 陳 俐 文 博士
中華民國 100 年 1 月
謝 誌
終於來到撰寫的最後階段，想貣當初於學分班修習至今的過程雖然漫長、艱辛，
但結果卻是豐碩、甜美的，此刻心情充滿感動喜悅之餘，且心存感謝。在學分班修習 期間，感謝賀力行教授於『書報討論』課程中給予的指導，讓我對論文撰寫有初步認 識。李友錚教授與張世佳教授上課教學嚴謹的態度，也感染我對日後論文寫作更加謹 慎小心。進入學校後，承蒙楊振隆教授、陳棟樑教授及詹雅慧老師給予的細心協助與 指導，使我能順利修畢學分。
本論文能順利完成寫作，首先感謝指導教授陳棟樑博士給予的指導，無論是題目 訂定，研究架構與方向，以及文獻的分享與建議，您用心嚴謹的指正，使得本論文的 進度能如期完成，在此要表示我由衷的感謝，感謝您在這段期間耐心的教導與協助；
另於，口詴期間承蒙口詴委員楊琮泰教授、陳棟樑教授以及陳俐文教授於百忙當中抽 空審閱此論文，並於口詴當中給予許多寶貴的指導與建議，深感獲益匪淺另也使本論 文內容更臻嚴謹完備，在此致上最深的敬意與謝忱。此外，感謝棟樑家族成員的承偉 與鈺評，感謝你們在我撰寫期間的各項協助，有你們的幫忙使得我的研究更順利，本 論文能如期完成，謹此至上萬分感謝。除此之外，特別要感謝論文之個案信用合作社 理事主席及全體員工，沒有主席您的支持及全體員工的參予，並提供寶貴的問卷資 料，本論文無法順利完成。
最後，感謝親愛的父母，這段時間你們的支持與鼓勵，更感謝老婆佳汶的體諒及 對寶貝兒子奕愷無微不至的呵護與照顧，有你們的陪伴讓我無後顧之憂的全心完成學 位，摯愛的家人你們永遠是我最大的支柱與原動力。
在職進修已告尾聲，結束是另一階段的開始，期許自己能滿懷信心面對未來各項 挑戰，完成各階段所訂目標，也再次心存感謝，謝謝所有陪我一路走來的貴人與好朋 友，也將這份努力的成果與你們一貣分享。
研究生 廖志斌 謹誌于 中華大學科技管理研究所
摘 要
信用合作社為一基層金融機構，雇用及存放款皆與該地區緊密形成網絡，且對中 小企業借貸扮演著重要的角色。然而，自民國 86 年以來一連串的金融改革，不少信 用合作社已改制或整併為商業銀行，在面臨這樣的衝擊與競爭之下，現有信用合作社 員工的感受必然有所影響。
本研究即以工作動機、工作壓力、工作滿意度與組織承諾為四大構面，以問卷探 討某信用合作社員工感受。研究方法採用因素分析、信度分析、t 檢定、單因子變異 數分析、相關分析與迴歸分析，並透過 SPSS 統計軟體進行實作。
其結果為部份不同個人屬性對工作動機、工作壓力、工作滿意度與組織承諾的感 受程度有顯著差異。且工作動機對工作滿意度為正向影響，工作壓力對工作滿意度為 負向影響，工作壓力對組織承諾為負向影響，工作滿意度與組織承諾互為正向影響；
再者工作動機會透過工作滿意度影響組織承諾，工作滿意度即有中介效果。
透過分析可以反映出在金融整併的風潮之下，信用合作社員工的心理層面與感受 程度，以探討組織承諾的提升與育才留才的方針建議，做為信用合作社主管人員進行 內部改革的參考依據。
關鍵字：信用合作社、工作動機、工作壓力、工作滿意度、組織承諾
ABSTRACT
Credit cooperative is a local financial institution, which its employment, deposit, and loan becomes a close network in that area, and plays an important role in loaning to small and medium enterprise. However, since a serious of financial revolutions in 1997, lots of credit cooperatives were restructured or consolidated to commercial bank, and feeling of existing credit cooperative employees had been affected by facing that kind of impacts and competitions.
This paper uses job motivation, job pressure, job satisfaction, and organizational commitment as scheme and uses one credit cooperative employees as research subject to conduct the questionnaire survey, which takes SPSS statistic software processing quantitative researches, including factor analysis, reliability analysis, paired t test, ANOVA analysis, correlation analysis and regression analysis.
The result of analysis is that partial different characteristics has significant difference on the feeling of degree of job motivation, job pressure, job satisfaction, and organizational commitment. Furthermore, job motivation has positive influence on job satisfaction, job pressure has negative influence on job satisfaction, job pressure has negative influence on organizational commitment, and job satisfaction and organizational commitment has positive influence each other. The relationship between job motivation and organizational commitment has job satisfaction as intermediate result.
Through the result of analysis could present the psychological feeling of degree of credit cooperative employees in the agitation which finance corporations are combined and merged. The conclusion of this paper can be used as reference for management policy to the credit cooperative managers to promote employees’ organizational commitment and employment.
Keywords: credit cooperative, job motivation, job pressure, job satisfaction, organizational commitment
目 次
摘 要 ... i
目 次 ... iv
表 次 ... vi
圖 次 ... ix
第一章 緒論 ...1
第一節 研究背景與動機 ...1
第二節 研究目的 ...2
第三節 研究流程 ...3
第二章 文獻探討 ...5
第一節 工作動機 ...5
第二節 工作壓力 ...10
第三節 工作滿意度 ...17
第四節 組織承諾 ...26
第三章 研究方法 ...37
第一節 研究架構與假設 ...37
第二節 問卷設計 ...38
第三節 研究對象 ...44
第四節 研究方法與分析 ...44
第四章 研究分析與結果 ...46
第一節 描述性統計 ...46
第二節 因素分析 ...48
第三節 信度分析 ...52
第四節 差異性分析 ...54
第五節 迴歸分析 ...85
第五章 結論與建議 ...94
第一節 研究結論 ...94
第二節 研究建議 ...95
第三節 研究限制 ...97
參考文獻 ...98
附錄 ...113
表 次
表 1 金融機構逾放比率 ...1
表 2 工作動機的定義 ...5
表 3 工作動機的相關理論 ...7
表 4 工作壓力的定義 ...11
表 5 工作滿意度的定義 ...18
表 6 組織承諾的定義 ...27
表 7 組織承諾程度的影響關係表 ...29
表 8 金融產業員工屬性變項研究彙整表 ...38
表 9 工作動機量表 ...40
表 10 工作壓力量表 ...41
表 11 工作滿意度量表 ...42
表 12 組織承諾量表 ...44
表 13 個人屬性變項次數分配表 ...47
表 14 工作滿意度因素分析表 ...48
表 15 組織承諾因素分析表 ...50
表 16 工作動機構面之信度分析 ...52
表 17 工作壓力構面之信度分析 ...53
表 18 工作滿意度構面之信度分析 ...53
表 19 組織承諾構面之信度分析 ...54
表 20 信合社員工工作動機描述性統計表 ...55
表 21 性別對工作動機之 t 檢定分析表 ...55
表 22 婚姻對工作動機之 t 檢定分析表 ...56
表 23 年齡對工作動機之 ANOVA 檢定分析表 ...57
表 24 學歷對工作動機之 ANOVA 檢定分析表 ...58
表 25 年資對工作動機之 ANOVA 檢定分析表 ...59
表 26 部門別對工作動機之 t 檢定分析表 ...60
表 27 職務對工作動機之 t 檢定分析表 ...61
表 28 信合社員工工作壓力描述性統計表 ...62
表 29 性別對工作壓力之 t 檢定分析表 ...63
表 30 婚姻對工作壓力之 t 檢定分析表 ...63
表 31 年齡對工作壓力之 ANOVA 檢定分析表 ...65
表 32 學歷對工作壓力之 ANOVA 檢定分析表 ...65
表 33 年資對工作壓力之 ANOVA 檢定分析表 ...67
表 34 部門別對工作壓力之 t 檢定分析表 ...68
表 35 職務對工作壓力之 t 檢定分析表 ...69
表 36 信合社員工工作滿意度描述性統計表 ...69
表 37 性別對工作滿意度之 t 檢定分析表 ...70
表 38 婚姻對工作滿意度之 t 檢定分析表 ...71
表 39 年齡對工作滿意度之 ANOVA 檢定分析表 ...72
表 40 學歷對工作滿意度之 ANOVA 檢定分析表 ...73
表 41 年資對工作滿意度之 ANOVA 檢定分析表 ...75
表 42 部門別對工作滿意度之 t 檢定分析表 ...76
表 43 職務對工作滿意度之 t 檢定分析表 ...77
表 44 信合社員工組織承諾描述性統計表 ...78
表 45 性別對組織承諾之 t 檢定分析表 ...79
表 46 婚姻對組織承諾之 t 檢定分析表 ...80
表 47 年齡對組織承諾之 ANOVA 檢定分析表 ...81
表 48 學歷對組織承諾之 ANOVA 檢定分析表 ...82
表 49 年資對組織承諾之 ANOVA 檢定分析表 ...83
表 50 部門別對組織承諾之 t 檢定分析表 ...84
表 51 職務對組織承諾之 t 檢定分析表 ...85
表 52 工作動機各構面對工作滿意度相關分析表 ...86
表 53 工作動機對工作滿意度之迴歸分析表 ...86
表 54 工作壓力各構面對工作滿意度相關分析表 ...87
表 55 工作壓力對工作滿意度之迴歸分析表 ...87
表 56 工作壓力各構面對組織承諾相關分析表 ...88
表 57 工作壓力對組織承諾之迴歸分析表 ...88
表 58 工作滿意度各構面對組織承諾相關分析表 ...89
表 59 工作滿意度對組織承諾之迴歸分析表 ...90
表 60 組織承諾各構面對工作滿意度相關分析表 ...90
表 61 組織承諾對工作滿意度之迴歸分析表 ...91
表 62 工作動機整體對組織承諾相關分析表 ...92
表 63 工作動機對組織承諾之迴歸分析表 ...92
表 64 工作動機與工作滿意度對組織承諾之迴歸分析表 ...93
表 65 假設檢定結果彙整表 ...94
圖 次
圖 1 研究流程圖 ...4
圖 2 McGrath 的工作壓力過程模式 ...14
圖 3 Beehr and Newman的工作壓力一般模式 ...15
圖 4 工作壓力與績效關係 ...16
圖 5 工作滿意度前因後果變項圖 ...24
圖 6 Mowday 的組織承諾前因後果模式 ...33
圖 7 Mathieu 的組織承諾前因後果模式 ...35
圖 8 研究架構圖 ...37
第一章 緒論
第一節 研究背景與動機
信用合作社為一基層金融機構，比貣一般商業銀行，信用合作社深具地方性，雇 用及存放款皆與該地區緊密形成網絡，且對中小企業借貸扮演著重要的角色。然而，
自民國 86 年以來一連串的金融改革，信用合作社等基層金融機構面臨的環境與競爭 已然發生巨變。民國 86 年貣台北三信、台中七信、陽明山信合社、板橋市信合社、
高雄一信、台北二信、台中三信、台中六信與屏東一信等 9 家信用合作社經財政部核 准陸續改制為商業銀行，新竹二信、高雄五信、北港信合社等 27 家信用合作社也將 資產負債概括讓與商業銀行；因金融開放而來的同業激烈競爭，並伴隨著本業的創新 能力不足、自律觀念的缺乏、相關法規及制度未與國際接軌，以致造成欠缺完備的金 融監理制度，使得銀行資產報酬率大幅低落、逾期放款比率陡然直上(請參見表 1)(行 政院金融管理委員會，http://www.fscey.gov.tw/)，導致問題金融機構的劇增。
表1
金融機構逾放比率 民國
年底
總體逾 放比率
本國銀行 (含信託公司)
本國 銀行
外國銀行 在台分行
信用 合作社
農漁會 信用部
西元 年底 86 年 4.18 3.74 3.71 1.07 6.19 10.68 1997 87 年 4.93 4.41 4.37 1.65 7.55 13.10 1998 88 年 5.67 4.96 4.88 3.20 10.54 16.03 1999 89 年 6.20 5.47 5.34 3.22 12.45 17.90 2000 90 年 8.16 7.70 7.48 3.53 11.66 19.33 2001 91 年 6.84 6.39 6.12 2.36 10.34 18.62 2002 92 年 5.00 4.57 4.33 1.51 6.91 17.57 2003 93 年 3.28 2.95 2.78 1.03 3.17 14.46 2004 94 年 2.19 － 2.24 0.75 2.09 10.92 2005 95 年 2.08 － 2.13 0.69 1.55 8.13 2006 96 年 1.79 － 1.84 0.74 1.29 6.25 2007 97 年 1.52 － 1.54 1.20 1.24 5.16 2008 98 年 1.14 － 1.15 0.91 0.85 4.42 2009
民國90年為解決不良基層金融機構問題，進而實施金融控股公司法，兩年內共計 36家農漁會信用部及7家信用合作社分別讓與給10家公、民營銀行(行政院金融管理委 員會，http://www.fscey.gov.tw/)，台灣金融業逐漸邁向多面向異業結盟及金融市場整 合等方向經營，在在均改變了銀行業的競爭型態。
民國 91 年初加入世界貿易組織(World Trade Organization, WTO)的衝擊，更令銀 行面臨經營多角化及國際化的嚴酷壓力；為了擴增營運版圖及發揮自身經營利基，銀 行業者本身及金融主管機構都希望藉由銀行併購，提升迎接國外大型投資機構入侵的 挑戰力。是故各金融機構積極整合銀行、證券及保險業者，至今已成立 14 家金融控 股公司，期能發揮財務、經營綜效，進而降低成本及增加營收，以達成股東及員工權 益最大化等(陳佳群，2002)。
此階段政府為了銀行機構的永續經營，致力於健全金融法規，風險趨避以改善投 資環境(郭秋榮，2007)，於是大規模進行了金融機構的購併。然在這一波併購與接管 之下，提供偏遠地區金融服務的基層金融機構在商業銀行經營考量下顯得不符效益，
因而有裁撤偏遠地區分支機構移往都市地區的趨勢，造成部分地區金融排除問題的疑 慮(夏傳位，2005)；且企業購併為急於產生購併之效用，往往迅速裁員、資遣、降薪 等整合措施，以致產生不少組織危機，不僅被併購員工在此情況下有危機意識，工作 壓力升高，原購併公司員工也因組織制度的改革，突然增加許多競爭者，擔心未來工 作權受到威脅而不安(胡偉琦，2007)。是以在面臨這樣的衝擊與變革之下，信用合作 社改制與合併績效不全然都在財務指標上產生正效果(劉燈城，2002)，而現任信用合 作社員工的工作態度與對組織的歸屬感也勢必與過去不同，反應在員工之工作動機與 壓力上必然有巨變產生，相對人員的士氣與滿意度也會有一定的影響，員工的承諾與 向心維持更是當然的課題。
第二節 研究目的
本研究的動機為信用合作社歷經改制與整併的金融環境丕變之下，員工之工作動 機、工作壓力、工作滿意度與組織承諾受影響的情況為何？並主要探討的目的如下：
1. 不同個人背景之信用合作社員工，其對工作動機、工作壓力、工作滿意度與組織 承諾的差異比較。
2. 信用合作社員工工作動機、工作壓力、工作滿意度與組織承諾的影響關係探討。
3. 在工作動機、工作滿意度與組織承諾的影響關係中，探究工作滿意度的中介效果。
第三節 研究流程
本研究之研究流程如圖1所示，並於以下分述之：
1. 確定研究動機與主題
欲探究金融改革實行之後現存信用合作社員工之工作感受與滿意度情形，期以瞭 解員工在組織內部的行為情況，爰引發研究動機，後確立研究主題，建立研究構想與 研究目的，以利研究的進行與操作。
2. 文獻探討與資料收集
蒐集與本研究動機、壓力、工作滿意、組織承諾有關之文獻資料，予以分析歸納，
俾瞭解相關研究理論與概念，並確立其關聯之處。
3. 研究架構與方法
根據蒐集與探討之文獻資料，擬訂本文研究架構、研究假設、研究工具與研究方 法。
4. 問卷設計與修正
依據研究母體，透過整合文獻資料、研究目的、研究架構與研究方法，並進行專 家訪談，設計適合的問卷。
5. 問卷發放與編碼
針對決定之研究對象發放問卷進行調查，在一定期間回收問卷後，將無效問卷刪 除，並加以整理與編碼。
6. 資料統計與分析
將問卷調查資料利用電腦統計軟體進行資料分析，並對每個變項做分析說明，以 驗證本研究之假說。
7. 研究結論與建議
根據資料分析之結果，歸納並提出結論，以供後續研究人員之參考與建議。
圖1 研究流程圖
確定研究動機與主題
文獻探討與資料收集
研究架構與方法
問卷設計與修正
問卷發放與編碼
資料統計與分析
研究結論與建議
第二章 文獻探討
第一節 工作動機
一、動機與工作動機的定義
動機(motivation)源於拉丁文movêre，其原意是引貣活動(activate)；而動機從心理 學的角度而言，是指引貣個體活動並維持已引貣之活動，且促使該活動朝向某一目標 進行的內在作用(張春興，1993)。Campbell and Pritchard (1976)認為動機是在控制個人 性向、技能、與對工作及環境的理解程度後，個人行為之方向、幅度和持久性。動機 是一種心理歷程，它貣源於個體生理或心理的匱乏或需求，個體為獲得誘因以滿足需 求，因而產生趨力，藉以作為採取行動的力量(胡國強、鍾昆原，2005)；且動機可以 說是個體行為的原動力，是看不見的、沒有實像的，但人們可以藉由觀察到的情境刺 激或個體的行為來推定動機(王曉菡，2008)。綜合以上學者定義而簡言之，動機尌是 給予個體能量並促使、引導個體去完成某些欲達成的目標或工作的內在歷程(Herbert, 1976; Holland, 1989; Weber, 1991)。
工作動機(Work Motivation)在組織經營上扮演了重要的功能，它能誘導部屬或員 工們去完成工作上所期望的成果(Scott & Mitchell, 1976)；對個體來說，動機也配合了 那些驅使個體依著完成目標方向前進的內在壓力(黃李祥，2001)，故工作動機隱含行 動發生的原因，亦即行動探求的機制(劉兆明，1992)。以下茲整理工作動機的相關定 義如表2所示：
表2
工作動機的定義
學者 年代 定義
Poter &
Steers
1974 工作動機是一種心理狀態，而且這種心理狀態會影響工作情境 中行動的動力、趨向以及持久性。
Campell &
Pritchard
1976 工作動機是個人對某項工作決定其是否要努力、努力多少、及 努力多久的指標。
表 2(續)
學者 年代 定義
Herbert 1976 動機是一種可視為，當一個人花費努力或精力去滿足某一需求 或獲得某一目的的行為歷程。
Pinder 1984 一組貣源於個體內或外的推動力量，引發與工作有關的行為，
並決定其形式、方向、強度及持續時間。
Klein 1989 個人需求、價值觀、較高層次的目標、情境或報酬結構等因素 將會影響「達成目標之吸引性」，亦相當於利用工作行為產生 工作績效的機率。此稱呼為「整合性動機控制理論」。
Owens 1991 動機是由被描繪成願望、慾望、驅力等所有內部的助力條件構 成的，它是使個人活動或運動的內部狀態。
許士軍 1995 個體接受某種刺激而引發其需要，而造成心理上的緊張或不適 狀態，為解除此一狀態，於是促進個體採取各種行為並朝向目 標，以獲得滿足等環節的重要促動因素。
Robbins 1998 動機是個體與情境互動後的結果，願為組織目標努力的意願，
其包含三個要素：努力的程度、組織目標及員工需求。
房美玉 2002 工作動機是驅使人們完成其工作或達到目標的一種心理歷 程，而且工作動機會影響工作場所上的行為表現。
鄧竹舫 2004 員工為滿足自我的內外在需求，持續地為工作而努力的意願與 程度。
王曉菡 2008 刺激員工需求(needs)，進而產生和組織目標趨於一致的行為 (behavior)。
工作動機有三個主要功能(Porter & Steers, 1974)：
1. 產生能量(energizing)：個體行為受到環境的刺激、內在的記憶以及情緒反應等影 響，產生出某種行為所需的內在力量。
2. 指引方向(direction)：引導個體行為朝向目標，即個體會對某種情境特別投注心力，
而在其他情境則不會這麼投入。
3. 持久(maintenance)：能維持個體長久從事某項工作，卻在其他工作缺乏耐性。
綜合以上學者定義，本研究認為工作動機是影響員工在工作場所之行為表現因 子，並且工作動機可分內在需求與滿足的驅力，以及外在刺激與期許的推力，以持續 性的產生某種行為，來達成組織目標。
二、工作動機的理論與模型
根據工作動機的種種定義，工作動機包含以內生需求為主的內在動機，與外生促 發而成的外在動機，兩者交織下所衍生之相關理論也大為迥異，有的著重個體實質需 求因素的探討，也有的重視行為、態度與情緒如何被激發、維持或停滯等方面的論點。
工作動機的研究理論眾多，綜合整理如表3概述之(房美玉，2002；李宗倫，2003；溫 雪蓉，2008)：
表3
工作動機的相關理論
學者 年代 理論 內容
Skinner 1953 增強 理論
認為人類與動物行為可以利用刺激─反應之連結而對其 促進或削弱。正向制約透過酬賞，使行為重複發生；負 向制約透過懲罰，使行為抑止。
Maslow 1954 需求 層級 理論
需求有五種層級性：依序為生理、安全、愛(社交)、尊重、
自我實現需求。當次一層被滿足時，會驅使更上一層的 需要。
McGregor 1960 X/Y 理論
X為被控制的需求，即性惡論；Y為成長發展的需求，即 性善論。兩種因素成為人類行為的驅動力。
McClelland 1961 三需 求理 論
三需求包括：成尌、權力、親和需求。其中成尌需求為 理論之核心，是一種與自己所持有的卓越標準相互競爭 的衝動或慾望。
Adams 1963 公平 理論
個人以其「投入─所得」之比值與他人比較，知覺公平則 不做任何改變；知覺不公平則產生改變行為方式的動機。
Vroom 1964 期望 理論
對目標產生某種期望，透過一些手段或方法，以獲得其 價值。目標會成為引導行為方向與專注程度的原動力。
Herzberg 1966 雙因 子理 論
分別為激勵因子與保健因子。前者主要透過內在因素來 驅動，若達成即滿足；後者則頇藉由外在因素來驅動，
若未達成便不滿足。
Locke 1969 差距 理論
探討希望所得與實際所得的差距。若差距愈大，則愈能 引發工作意願，並引導行為追求所得。
Alderfer 1969 ERG 理論
認為需求依層次有三種類型：生存需求、關係需求、成 長需求。三種需求可同時追求，並且順序可變，解釋動 機來源的不同階段。
表 3(續)
學者 年代 理論 內容
Heckman
& Oldham
1976 工作 特性 模型
工作有五種特性：技術多樣性、工作整體性、工作重要 性、工作回饋性、工作自主性。其會影響個人工作心理 狀態，繼而影響工作表現，特別是自主性與回饋性。
Deci &
Ryan
1980 認知 評價 理論
個人有自我能力的肯定及自己做決定的需求，然外在誘 因會使個人失去自我控制感，而將行為歸因為受外部驅 動使然，故內部動機下降。
Bandura 1986 自我 概念
主張自我效能感會影響個人的表現動機，當個人覺得自 己有能力完成工作時，其工作動機也會比較高。
Klein 1986 整合 控制 理論
引伸控制論的觀點，認為個人需求、價值觀、較高層級 的目標、情境或報酬結構等將影響達成「目標之吸引 性」，相當於利用工作行為來完成組織目標的機率。
Shamir 1990 團體 動機
將原本個人層次的動機理論，轉變為團體層次。
Cordery, Mueller &
Smith
1991 整合 團體 理論
整合工作特性模型與團體動機理論，將目標設定於團隊 層次的研究。
Redmond, Mumford
& Teach
1993 整合 目標 設定 理論
研究發現，具創造性的目標能激發個人的創造力。
Oldham &
Cummings
1996 整合 認知 評價 理論
發現複雜的任務、與支持且無控制性的領導風格有助於 創造力提升。
Borg &
Braun
1996 整合 文化 理論
透過跨文化的動機比較，發現需求、工作價值或工作歸 因偏好等影響動機的要素皆不相同。
Leonard, Beauvais &
Scholl
1999 自我 基礎 動機
內在的自我基礎動機是個人欲達到「理想自我」而產生；
外在的自我動機則因外在力量，驅使個人趨向「應為我」
而產生。
Robbins 2001 整合 古典 動機
整合古典動機理論，或由此發展新的討論議題。
從上述的整理中可以歸納，工作動機理論的發展有三個方向：需求內容的方向、
行為程序的方向、期望增強的方向。需求內容主要是探討激勵行為的實質因素，如薪 酬、升遷、名譽、成尌感等，相關理論如需求層級理論、雙因子理論、三需求理論、
ERG理論等；如同工作滿意度理論中之「內容理論」。行為程序主要是探討促成行為 發生的方向、選擇與過程，以個人工作努力、績效要求與報酬認知等做為手段，相關 理論如差距理論、期望理論、公平理論等；如同工作滿意度理論中之「程序理論」。
期望增強主要是探討增加重複期望出現之可能性，以獎賞期望行為、懲罰非期望行為 做為刺激方法，相關理論如增強理論、X/Y理論等。而後續學者之研究理論多為以此 三個方向為基礎加以整合其它因素而成。
動機造尌行為，若動機得以實現，則個體將獲得滿足，故動機理論與滿意度理論 實為一體同工，多數基礎理論也互為通用，代表之理論模型將於工作滿意度再詳加說 明之，不過已可知工作動機與工作滿意度緊密的相關程度。
三、工作動機的相關研究
Farrell(1978)認為決定工作滿足的因素有兩種(游肇賢，2002)：
1. 工作者本身因素：如教育背景、工作經驗、特殊訓練及工作動機。
2. 工作特性：如薪資、邊際利益、常規、參與、統整、溝通、升遷機會。
其中工作者自身之工作動機佔了很大的因素，是成尌工作滿意度的主動成因。
Arvey and Dewhirst (1976)研究顯示高成尌動機者的工作滿意高於低成尌動機 者。Harrell and Stahl (1984)針對專業會計師所進行的研究發現，成尌動機對工作滿意 度有顯著的正相關。Lu(1999)針對台灣地區員工所進行的研究也發現，內在工作動機 有助於提升整體的工作滿意。陳泓健(2002)針對派遣員工的研究亦發現，內在動機較 強的派遣人員會表現出較高之工作滿意度。吳嘉玲(2006)對非營利組織中志工的工作 動機研究結果也發現，內外在工作動機對工作滿意度具顯著的正向影響力，尤以內在 動機的解釋力較高。此外，在王相欽(1996)員工的工作動機影響組織承諾、工作滿意 度及績效表現的研究指出，工作動機傾向於「追求升遷」的員工，其工作滿意度最高。
而在工作動機與工作滿意度對組織承諾的影響研究中，Lillian(1999)指出內在工 作動機是工作特性和工作態度之間的中介變數，其中工作態度包括組織承諾及工作滿 意度；Landy and Becker (1987)歸納需求、程序、增強三個動機理論，以解釋及預測 生產力、曠職行為、離職行為及工作滿意度的準確強弱度，其結果證實動機激勵理論 對於員工的工作滿意度具有解釋能力，亦發現其與負面組織承諾也有顯著影響。陳淑 芬(2002)以半導體產業研發人員為研究對象，發現薪資福利愈好、工作環境愈佳、人 際關係愈好、工作與家庭關係協調性愈高，公司制度規劃愈完善、成長機會愈多、工 作內容愈具挑戰性與成尌感、工作尊榮感愈高，則離職的意圖愈低；即工作動機與滿 意度雙方面皆會提高組織承諾。許碧蓮(2004)針對國內國際聯盟會計師事務所及聯合 會計師事務所審計人員的研究發現，會計師事務所審計人員工作動機主要分為成長需 求、工作挑戰性及薪酬等三類，組織承諾主要分為「努力與價值承諾」及「留職承諾」
二類，其工作動機顯著地影響留職承諾；即動機愈高者，留職意願尌會愈大。
從上述研究中可顯示工作動機與工作滿意度、組織承諾息息相關，然在金融機構 不穩定的世局之下，信用合作社員工是否還能維持工作動機、保有工作滿意以繼續組 織使命，為一重要的研究方向。
第二節 工作壓力
一、壓力與工作壓力的定義
壓力原是物理學及工程學上的名詞，意指單位面積上所受之力，為一種力的效 應。Cannon(1932)首度將壓力的研究引用到社會科學領域中，提出人面對壓力時有所 謂的「迎戰」或「逃跑」反應，用以描述個體對外在壓力威脅所做的動作，是面對並 抵抗或是撤離到安全處(施惠文，2005)。而後Selye(1956)認為「壓力」是有機體面對 外在刺激時，為求重新恢復正常狀況所做之反應；凡有此反應，即代表處於「壓力」
狀態之下。Selye(1976)更進而延伸此觀念為「人們在任何時期應付損耗所產生的努 力」。壓力指個人在面對與期望事物有關的機會、限制或要求時，知覺到這個結果很 重要，但又充滿不確定性所處的一種動態狀況(何岫曄，2004)。
而工作壓力是由壓力衍生而來，French(1962)認為工作壓力是指工作上的適應不
良，所產生不愉悅的負面感受；而其原因，可能來自工作本身、工作環境及工作者自 身能力無法相互配合所致。Cooper and Marshall (1978)認為工作壓力為環境因素對個 人直接之衝擊和影響，以及對壓力源產生的行為反應。Parker and DeCotiis (1983)認為 工作壓力是員工個人受到工作上不舒服、不必要或威脅性的心理或身體的反應，而警 覺或感到力不從心的感覺。而Jamal(1990)認為工作壓力是個人對於威脅其本身之工作 環境所做出之反應。各家學者對於工作壓力的定義紛紜，茲整理如表4：
表4
工作壓力的定義
學者 年代 定義
French 1974 個人能力、外在可用資源與工作需求之間的差距所導致的現象。
Selye 1976 所要求的事件對於身體上不會產生特別的反應，僅於心理層面。
Parker &
DeCotiis
1983 員工個人受到工作上不舒服、不必要或威脅性的心理或身體的 反應而警覺或感到力不從心的感覺。
Steer 1988 個體在工作情境中，遇到某些工作特性的威脅所引貣的反應。
Jamal 1990 當有許多不對等的工作要求，亦即於缺乏適當的工作訓練或欠 缺所需的工作資源而卻要求員工有效率地來完成所需的工做任 務。
Clarke &
Watson
1991 不管是真實或幻想，意識清楚或不清楚的情境下，個人所反應 於受到的威脅的一種內心狀態。
黃清信 1993 工作壓力為個人主觀知覺到工作環境之需求(限制或機會)與個 人能力(或期望)能配合，因而破壞原先個人在生理、心理及行為 上的穩定狀態，而改變一種不穩定狀態。
Beehr 1995 一種受到壓力源的心理反應，如憂鬱、焦慮、挫折或其他心理 症狀。
林秀靜 1998 個體經由其工作，感受到緊張、焦慮、挫折、憤怒和沮喪等不 愉快、負面的情緒，為其工作壓力。
陳聖芳 1999 工作壓力是在工作環境中，超過個人負荷量的要求，進而造成 威脅感，產生緊張、焦慮、挫折、壓迫的反應，這些反應改變 個人正常身心狀況，引發消極、無助感，造成工作壓力。
Robbins 2001 個人常處於有限的機會環境或主管經常要求變化且重要任務動 態環境下所造成的壓力。
表 4(續)
學者 年代 定義
蔡翠娥 2004 外在環境的要求與個人內在的能力及需求交互作用下產生差異 及不平衡狀態，並己經造成個體身心狀況出現異狀脫離正常功 能，而引貣主觀不愉快感覺的心理反應，且這些壓力反應必頇 因工作有關因素而引貣。
連晉言 2006 長期處於不舒服、不良與威脅的工作環境下，所造成個人的心 理負面感受與身體的官能障礙的結果。
林贊正 2006 工作壓力是個體面對組織中工作的要求，超過個人的負荷量而 產生的一種不平衡現象。
潘錫君 2008 工作壓力是指工作上的不良適應，產生不愉快的負面感受。
當工作壓力超出了個人所能負荷的範疇時將導致其工作上的表現失常 (Jamal, 1990)，對個人及組織都將有不良的後果。在個人層面，心理上會產生暴躁易怒、不 滿足、低自尊等；生理上，則會出現頭痛、胃痛、高血壓等症狀。在組織層面，則會 導致員工的離職率及缺勤率上升、工作產量及品質降低、人際關係變差等(Cooper &
Marshall, 1978)。而Beehr and Newman (1978)將工作壓力對個人的後果分成三類：
1. 生理方面：壓力導致心跳加快、血壓上升、並會導致頭痛、失眠、消化不良等生 理症狀。
2. 心理方面：工作滿意度下降尌是工作壓力對個人明顯的心理影響，其他的心理影 響包括緊張、焦慮、易怒、憂鬱、精神無法集中等症狀。
3. 行為方面：工作壓力會導致生產力下降、曠職、離職、績效下降、缺乏對組織及 同事的關心等行為面的改變。
為了瞭解信用合作社的主管級與業務級人員對於工作所感受的壓力情形，本研究 採用工作壓力量表對員工們進行問卷調查。
二、工作壓力的來源與理論
工作壓力原本因職場而導致，通常是因員工沒有受到完整的訓練與欠缺完善的資 源，而使致其能力與技術無法有效率的達成目標(Jamal, 1990)。而實際上工作壓力的
來源除了工作性質本身之外，也有可能來自於家庭與社會的支持、工作同仁間相處的 關係、與工作者自身的因素等。甚至工作壓力的成因可能由於競爭、科技的進步、工 作的多樣化、組織的精簡與併購而導致(Richard & John, 1998)。
而最早定義工作壓力來源的為Cooper and Marshall (1976)的研究，其分成五大 類：1.存在於工作的本質；2.來自於工作者在組織的角色；3.來自事業發展因素；4.
來自與他人的關係；5.來自組織的結構與氣候。Ivancevich and Matteson (1980)則將工 作壓力來源分成五種：
1. 實體環境：包括燈光照明不良、溫度太高、噪音大、通風不良等。
2. 個人方面：包括角色不明確、角色衝突、對人員的責任、職涯發展的壓力、工作 負荷過大、人格特質等。
3. 群體方面：包括缺乏群體凝聚力、缺乏群體支持、群體間的衝突、群體間之人際 關係等。
4. 組織內：包括組織氣候、組織活動的範圍、領導型態、工作特性、組織的政策等。
5. 組織外：包括家庭、遷居、個人財務以及階級、居住環境等。
Hellriegel, Slocum, and Woodman 於1986年在其研究中將工作壓力來源分成以下 六類：
1. 工作本身：工作量、時間壓迫性等。
2. 組織角色：角色衝突、角色負荷過重或不足、角色模糊、缺乏決策權。
3. 職涯發展：晉升不順利、缺乏工作安全等。
4. 人際關係：與上級主管、同事、部屬的人際關係。
5. 組織結構：組織缺乏溝通效率、組織政策。
6. 組織外部：例如工作與家庭間角色的衝突。
綜合以上學者，工作壓力的成因可以涵蓋三個方向：工作負荷之於工作者本 身的能力、組織內部的角色與人際互動、組織外部的支持與衝突。
也由於工作壓力的相關因素繁多，以致工作壓力理論與模式的形成不盡相
同，各學者所提出的研究，大致有過程模式(McGrath, 1976)、一般模式(Beehr &
Newman, 1978)、與壓力效應(Megllno, 1977; Huber, 1981)等看法。
(一)過程模式
此模式屬於一種過程導向的壓力模式，將壓力情境視為一種四階段及封閉迴路的 循環。貣因於社會實體的各種情境，如果個體知覺到會導致不舒適的環境而不予修正 時，尌會變成具有壓力的情況，如圖2所示：
圖2 McGrath的工作壓力過程模式
Note. From “Stress and Behavior in Organization, Handbook of Industrial and Organization Psychology,” by McGrath, J. E., 1976, Chicago: Rand McNally.
McGrath的過程模式，主要在闡述從情境到行為決策當中壓力產生的流程，著重 在壓力之下行為反應的改變。
(二)一般模式
Beehr and Newman (1978)所提出的工作壓力一般模式則將工作屬性分為許多因 素，採用構面分析成七項：1.個人構面；2.環境構面；3.過程構面；4.人力影響構面；
5.組織影響構面；6.時間構面；7.調適反應構面。如圖3所示：
決策過程 A.情境
B.知覺情境 C.選擇反應 D.行為
認知評價 績效過程
圖3 Beehr and Newman的工作壓力一般模式
Note. From “Job Stress, Employee Health, and Organizational Effectiveness: A Fact Analysis, Model and Literature Review,” by Beehr, T. A. and Newman, J. E., 1978, Personnel Psychology, 31, pp.665-699.
其中個人構面涵蓋人格特質、人口統計變項，環境構面涵蓋工作特質、角色要求 等，工作壓力尌發生於個人構面與環境構面，透過過程構面產生績效增長與出缺勤等 人力構面與組織構面方面的影響，最後反應到調適構面，個人與組織都將會從工作設 計、工作系統上尋求修正，而時間構面連結彼此構面，有著相互影響關係。
(三)壓力效應
而工作壓力也不全然為壞事，適度的工作壓力則將激勵員工達成工作績效、促進 工作效能、滿足自我標竿。Matteson and Ivancevich (1982)認為適度的壓力會使人對刺 激產生挑戰或滿足感的反應，若無此種壓力，便會缺乏動機及創造力。Yates(1979) 指出適度的壓力是增進生活動力不可或缺的，所以壓力應受到管制而不應迴避或視若 無睹。同時提出了壓力效應下對工作績效的關係，如圖4所示：
環境構面
個人構面 人力影響構面
組織影響構面 過
程 構 面
調 適 反 應 構 面 時
間
構
面
圖4 工作壓力與績效關係
適度的壓力可以增進績效，壓力過度與壓力不足都將導致績效下降，此二者呈倒 U形關係。在一連串金融改革的衝擊下，信用合作社員工的工作壓力能否維持在適當 的壓力，是值得探討的一環。
三、工作壓力的相關研究
由工作壓力的理論與效應可知，工作壓力是基於個體與職場環境內外的互動所產 生出來。Barnett, Raudenbush, and Brennan (1995)的研究發現，當工作場所改變時，不 同性別的員工對於工作壓力也有所改變；女性通常較男性有較大的壓力，尤其是當她 們在家庭之外還有工作時，必頇擔負額外的責任。可知不同的人格特質、不同的人口 屬性特徵對於面臨工作壓力的後果也會有程度上的差異，而所反應出來對組織的認同 感受與行為忠誠上也會有所不同。
Tombaugh and White (1990)對美國西南方石化工廠於組織精簡後的236位留任員 工做研究調查發現，在組織精簡後角色模糊、角色衝突及角色過度負荷之程度升高，
而且與組織承諾呈負相關，其認為組織精簡後被留任的員工會因為部分同事的離職以 及必頇承擔新的工作而增加工作壓力。何岫曄(2004)以台灣金融業員工為調查對象，
高 壓力
低
低 適度
高
績 效
過高
過低
探討其留任員工組織變革之認知對組織承諾與工作壓力影響性之研究，結果發現組織 精簡後，受測員工對組織變革之認知與工作壓力之間呈正相關。可見工作壓力與組織 承諾、組織變革等息息相關，甚至工作壓力確實扮演了通往離職道路的主要角色(連 晉言，2006)。
而工作壓力對工作滿意度的關係，Spector(1997)認為工作特性、組織壓力、角色 因素、工作與家庭間的衝突、工作壓力為影響滿意度的因素。陳芳偉(2005)的研究是 以東部某金融機構181位員工為研究對象，發現工作壓力與工作滿意度呈負相關。潘 錫君(2008)提出「工作壓力來源總分」及八個子構面「組織氣候」、「組織缺乏結構」、
「組織政治氛圍」、「工作不確定性」、「工作過量」、「缺乏自主性」、「人際衝 突」、「職家衝突」對於工作滿意度均會產生負面衝擊。溫雪蓉(2008)的研究指出半 導體晶圓代工廠的員工之工作壓力會影響到工作滿意度，且能透過工作滿意度反應到 組織承諾。
從上述工作壓力的相關研究彙整下來，普遍學者皆發現工作壓力對組織承諾與工 作滿意度呈負相關，特別是當組織內外出現變革之時；合併與併購的改變是可怕的壓 力來源(Kanter, 1991)，適逢金融改革諸多信用合作社皆已被裁撤與整併，在這樣的風 氣之下，信合社員工之工作壓力的衡量更應格外重視。
第三節 工作滿意度
一、工作滿意度的定義
滿意度是個體對事物與環境的互動後在心理上產生認同與共鳴的程度，而工作滿 意度即為員工對其所處工作環境所抱持的態度(Weiss, 1967)，也尌是一個工作者對於 其工作所具有之感覺或情感性反應的程度(許士軍，1977)。
工作滿意度是一個複雜的概念，其概念最早始源於二十世紀初期，Mayo(1933) 等 人 在 1927 至 1932 年 間 於 美 國 芝 加 哥 西 方 電 氣 公 司 從 事 霍 桑 研 究 (hawthorne studies)，並於1933年提出「人群關係理論」，為了提昇員工之生產力與工作效率，除 了改善工作環境之外，還需要重視員工的工作行為與工作態度，認為員工在工作情境
中的態度、參與、團體凝聚力等，是為員工的工作滿意度與團體生產力的主要因素；
也尌是說，員工的社會及心理因素決定了生產力，並且是影響工作滿意度的主要因素。
而 最 早 對 工 作 滿 意 度 的 定 義 ， 是 出 現 在 1935 年 Hoppock(1935) 所 著 的 「 job satisfaction」一書中，其認為工作滿意乃工作者在心理上和生理上對工作環境與工作 本身的滿意感受，也尌是工作者對工作情境的主觀反應。工作滿意度成為後續學者持 續研究的課題，Herzberg(1959)認為工作滿意度是個人對於工作感覺很喜歡的一種正 面情緒，Vroom(1964)認為工作滿意度是指員工對其組織中所扮演角色的感受或情緒 性反應，Meredith(2000)則定義工作滿意度為個人對其工作本身及環境的整體感受和 認知程度。茲整理各家學者的定義如表5所示：
表5
工作滿意度的定義
學者 年代 定義
Hoppock 1935 工作滿意度是個人對自己工作的直覺感受，是一種在生理、心 理及環境等各因素滿意感受的綜合，即員工對工作環境的主觀 反應。
Morse 1953 工作滿意度是工作之客觀特徵與個人動機相互作用之下的函 數。
Vroom 1964 工作滿意度是指個人對工作角色抱持的情意取向，正面的情意 取向代表工作滿足，負面取向代表工作不滿足。
Porter &
Lawler
1968 認為工作滿意是一個人實際獲得的報酬和其所認為應得報酬間 兩者差距的結果。工作滿意度高，表示對他的工作抱持正面態 度；反之，則表示員工對工作不滿，有著負面態度，當員工的 需求尚未滿意時便會有所行動，以求得滿意。
Smith et al.
1969 工作者對其工作的感受或情感反應，尤其指工作本身、同事關 係、視導、薪資及升遷等五種不同層面的滿意感覺，這種感受 乃取決於工作者自工作環境中，所實際獲得之價值與預期應獲 得價值之差距，差距越小滿意度越高，反之，滿意度越低。
Price 1972 在一個工作體系中，成員對於該體系中的角色所具有之感覺或 感情。倘若是正面的感覺或積極的反應即為滿足；反之則為不 滿足。
表 5(續)
學者 年代 定義
Locke 1982 工作滿足是指個人評價其工作或工作經驗所產生正面或愉悅的 情緒狀況，但更注重工作各層面分析。
Hellriegel et al.
1992 工作能符合個人的價值及需求時，尌會產生正面的評價及情 感；反之則是負面的。
Greenberg
& Baron
1995 個人對於工作的知覺、感情上及評價上的反應。
曹育誌 1998 組織中的個別成員對各種情境之不同構面表達的主觀感覺，或 情感反應的程度。
Seibert &
Kraimer
2001 工作滿意是指隱藏在工作本身的若干因素，受到工作者本身對 其目標與期望之主觀評價的影響。亦即工作滿意度之高低是依 工作者將所完成之工作與其目標或預期作主觀的評價與比較 後，所產生的心裡感受。
許瑞芳 2001 工作滿意是指個人對其工作的感受與評價，亦即個人對製作過 程或工作結果做一種主觀的預期判斷，而此判斷是屬於態度或 感覺的取向。
游肇賢 2002 個人對工作各層面的一種積極性的情意導向，正面的情意導向 表示工作滿意，負面的情意導向表示工作不滿意。
洪裕琨 2004 工作者對本身的工作與工作環境二者所期望達到的水準，比較 其實際與預期達成結果的一種情緒反應。
Robbins 2006 工作滿意可視為個人對工作滿意所抱持的一般性態度。員工的 工作滿意高，則表示他對工作抱持正面的態度；反之，則表示 員工對工作不滿意，有著負面的態度。當員工的需求尚未滿意 時，便會有所行動以求得滿意。
邱月琴 2007 工作滿意度是工作本身、薪資、公司、心理保健、團體精神、
會議成效、信息溝通、業績規範等的感受程度。
綜合眾家學者的研究，工作滿意度的指標性定義分成三大類：綜合性定義(Overall Satisfaction) 、 期 望 差 距 定 義 (Expectation Discrepancy) 、 參 考 架 構 定 義 (Frame of Reference)，以下分別概述之：
(一)綜合性定義
此定義是將工作滿意度的概念做一般性的解釋，其重點在於員工對其工作與環境 所擁有的一種態度。它的特徵在於將工作滿意度認為只是一個單一的概念，工作者能
將不同構面上的滿意與不滿意予以平衡，形成集體的滿足，並不涉及工作滿意的面 向、形成的原因與過程(Kalleberg, 1977)，其泛稱工作本身在組織中所扮演角色之感受 或情感反應(Vroom, 1973)。員工個人對於工作滿足心理層面變化的過程，較難以衡量 (Price, 1972)。
(二)期望差距定義
此定義是將滿足的程度視為一個人自特定的工作環境中，所實際獲得之價值與其 預期應獲得價值差距而定(Porter & Lawlar, 1968)；即滿意缺口，差距小，滿意程度大；
反之差距大，則滿意程度小。Dunn and Stephens (1972)認為工作滿意度應視為員工對 整個工作情境反應的一種感受，且此一感受來自於個人希望自工作中獲得與實際所經 驗兩者間的差距；簡單來說即工作者對其工作的期望與實際感受二者之間的知覺性差 異(Smith, Kendall, & Hulin, 1969)，但是期望與實際之差距的標準不一，需衡量指標 (Locke, 1976)。
(三)參考架構定義
此類定義的特徵是工作者對特殊構面之情感反應，重點在於工作者對其工作參考 構面之情感反應。Smith, et al. (1969)即認為工作滿意度是一個人根據其參考架構而對 於工作特徵加以解釋後所得到的結果，而這些工作特徵包含工作本身、升遷、薪水、
上司、工作夥伴等五個構面；Alderfer(1972)將工作滿意度分為生存需求、關係需求、
成長需求三個層面，內含薪水、福利、上司、同事、安全、顧客、成長七項構面。故 使用參考架構能讓工作者在工作相關之因素及構面做到有效的評估與衡量(亢建勛，
2006)。
研究工作滿意度有三項重要的意義(許士軍，1977)：1.可代表社會中一種有價值 的產物，如可從工作滿意度的指標得知員工在社會中的價值與地位。2.可作為組織早 期警戒的指標，若能對組織內成員的工作滿意度加以適當地監督，可以早期發現組織 在工作上的不當調配現象、策略或計畫上的缺失，進而能夠採取適當的補救措施。3.
可提供組織及管理理論的一種重要變項，透過對於工作滿意度的相關研究，能夠瞭解
工作滿意度具有的重要影響，用以作為擬定策略的重要參考指標。而工作者本身對於 目前工作的各種層面，本研究採參考架構比較其個人主觀所認知的滿足程度，將之歸 納成內在滿意(Intrinsic satisfaction)、外在滿意(Extrinsic satisfaction)二個構面來探討信 用合作社從業人員所認知的工作滿意程度。
二、工作滿意度的理論與模型
工作滿意度的理論發展眾多，依照定義與研究對象可分成兩 大類(Campbell, 1970)：1.內容理論(Content Theories)；2.程序理論(Process Theories)。內容理論的重點 在辨認及界定激勵員工的特定實物，其囊括薪資、升遷、工作保障、認同、友善的同 僚等，理論代表有：Maslow(1954)的需求層級理論(Hierarchy of Needs Theory)與 Herzberg(1957)的雙因子理論(Two-Factor Theory)等。程序理論則在闡述激勵、指揮、
維持及停止行為的過程，旨在瞭解因變項相互比較後而產生某種行為，理論代表則包 含：Adams(1963)的公平理論(Equity Theory)、Vroom(1964)的期望理論(Expectancy Theory)與Locke(1969)的差距理論(Discrepancy Theory)。以下以各理論分別描述之：
(一)需求層級理論
Maslow(1954)將人類的滿足需求而引發成的動機分為五類：
1. 生理的需求(physiological needs)：維持個體生存最基本的需求，如食物、水和睡眠。
2. 安全的需求(safety needs)：使個人免受環境、經濟與生命之威脅，而能有生存保障。
3. 愛的需求(love needs)：個人情感上的親情、愛情、友誼與關懷之心，職場上更需 要能被團體接納的隸屬需求。
4. 尊重的需求(esteem needs)：此需求是雙重的，除了內在的自尊需求之外，也包括 因受他人尊重而產生的名譽與榮耀。
5. 自我實現的需求(self-actualization needs)：發展自己所有潛能，使能達到自我理想。
人們當較低層次需求獲得滿足時，才會繼續追求較高層次的需求，所以在管理上 應先了解個人在當前情況的需求目標，才能使員工在工作中獲得滿足。
(二)雙因子理論
Herzberg(1957)認為影響工作滿意度的主要因素可分為兩組：
1. 內在激勵因素：成尌感、責任感、受賞識、工作本身和升遷發展等。
2. 外在保健因素：組織的政策與管理、督導技巧、人際關係、薪資和工作環境等。
工作滿足與不滿足的因素是可以分開的，此兩種因素是平行且獨立，因而提出雙 因子理論。內在激勵因素是指能夠激勵員工滿足的項目，如果擁有激勵因素，則員工 可獲得滿足；如果沒有，也不會覺得不滿足。外在保健因素則指滿足員工基本需求的 項目，如果擁有保健因素，員工不會覺得不滿足；如果沒有，則員工尌會有不滿足的 情況發生，此問題較為嚴重，值得管理者注意。
(三)公平理論
Adams(1963)認為滿足的程度，是取決於工作者對「付出與報酬之間平衡」的知 覺，主要由工作投入、工作所得、參考人物、公平─不公平四種成份組合而成。員工 會有意無意間，對自己工作所花的努力與工作的結果報酬換算成比率，而與他人或自 己過去的經驗做比較；若此比率和其他人或自己過去對工作投入的努力與所得報酬之 比率相等時則為公平，不相等則為不公平。滿足感來自公平的報償，個體所知覺的公 平性來自於本身主觀的感受，對於工作的投入與工作所得的內涵並沒有客觀依據(陳 吳政，2002)。
(四)期望理論
Vroom(1964)提出人們對工作努力的表現成果，會期待得到一些回饋或報酬，其 基本觀念為個人行為是意識選擇的結果，具有偏好程度，成員想從組織得到不同報酬 (如工作保障、高薪、成尌感等)尌將有不同的選擇以獲得良好的結果。其三個概念因 素為：
1. 吸引力：指個人主觀上對工作潛在成果或報償的重視程度
2. 績效與酬償之間的關聯性：個人對績效達到某種程度，可否獲得期望酬償的信念。
3. 努力與績效之間的關聯性：個人對於所付出的努力是否能達成績效的相信程度。
個體將會綜合這三點來做分析判斷，當報酬與預期的模式相符時才會獲得滿足。
期望理論的特色是強調報酬與動機的關係，故而使領導者重視激勵的獎酬制度。
(五)差距理論
Locke(1969)認為員工對於某一事物的滿足與否，視該員工在此事物中實際獲得 與希望獲得兩者之差異而定；若差距為零，則員工感到滿足；若實際獲得更大，則員 工感到更滿足；若希望獲得較大，則員工感到不滿足。
工作滿意度的相關因素複雜且牽扯眾多，而當前最完整的工作滿意度架構模型，
該推屬Seashore and Taber (1975)的前因後果變項模型，其認為工作滿意度是受到個人 與環境因素的交互作用影響所致，而工作滿意又會影響個人、組織和社會等的反應行 為模式，如圖5所示。茲將前因變項與後果變項的內容分述如下：
(一)前因變項
1. 個人屬性因素
(1) 人口統計特徵：年齡、性別、年資、婚姻、教育程度等。
(2) 穩定性人格特質：價值、需求等。
(3) 能力：智力、運動技術等。
(4) 情境人格：動機、偏好等。
(5) 知覺、認知與期望。
(6) 暫時性人格特質：憤怒、厭煩等負面情緒。
2. 環境變項
(1) 政治與經濟環境：失業率、社區別、國情差異、政治、工業化程度等。
(2) 職業性質：職業類別與聲望地位。
(3) 組織內部環境：組織氣候、組織規模、集權化程度、領導方式、決策參與等。
(4) 工作與工作環境：工作特徵、工作保障、工作專業化與標準化程度等。
(二)後果變數
1. 個人反應變項：退卻、攻擊、知覺扭曲、疾病等。
2. 組織反應變項：生產力、流動率、曠職、怠工等。
3. 社會反應變項：國民生產毛額、疾病率、社會適應率、政治穩定性、生活品質等。
圖5 工作滿意度前因後果變項圖
Note. From “Job satisfaction and their correlation,” by Seashore, S. E. and Taber, T. D., 1975, American Behavior and Scientist, 18, p.346.
工作與 工作環境
組織內部
環境 職業性質 政經環境
環境
個體 總體
人口統計 特徵
穩定人格 特質
能力
情境人格
知覺 認知 期望 暫時人格
特質
個 人 屬 性
較 穩 定
較 不 穩 定
工作滿意
個人反應 變項
組織反應 變項
社會反應 變項
工作滿意深受個人屬性所影響，Fournet(1966)等人也提出「個人特性」與「工作 特性」兩大因素會影響工作滿意度。再者，工作績效會產生兩種報酬：一為內生報酬 (intrinsic rewards)，是指工作者自身給予自己的成尌與自信；另一為外生報酬(extrinsic rewards)，是指組織給予工作者的酬勞，包括薪資、升遷、地位等。內生報酬會產生 內在滿足，外生報酬會產生外在滿足，且內生報酬比外生報酬能為工作者帶來更高層 次的滿足(Porter & Lawler, 1968)。本研究即結合兩者，將以人口個人屬性探討信合社 員工之內外在工作滿意度，以及其動機與壓力等前因與後果的關係。
三、工作滿意度的相關研究
Hoppock(1935)在「工作滿意」(job satisfaction)一書中指出不同職業階層的工作者 有不同的滿意程度，且較高階層的工作者有較高的滿意度。Gouldner(1959)也認為如 果欲想瞭解工作情境中的行為，不能僅分析組織的特徵，因為員工的年齡、性別、種 族 等 有 關 的 潛 在 角 色 特 徵 也 會 影 響 工 作 情 境 ， 並 將 自 我 感 受 帶 入 其 情 境 。 Herzberg(1959)的研究發現，年齡與工作滿意度呈U型的曲線關係，剛開始時工作滿意 度高，但隨著年齡增長會呈現負相關，而過了某一階段後，年齡又與工作滿意度呈現 正相關。陳吳政(2002)於嘉南地區公民營之銀行研究發現工作滿意構面中其婚姻、年 齡與職位等變項有顯著差異。而黃勝隆(2003)以高雄市金控公司的研究指出當銀行員 工對自己的工作愈具有自主能力(技能控制)時，其對於本身能力與同事友誼之工作滿 意程度愈高。在邱月琴(2007)銀行合併後員工工作滿意度之研究中也有不同職位及工 作性質，對於整體滿意度呈顯著差異的發現。
而在工作滿意度對組織承諾的關係裡，Robbins(2006)指出在實務上，管理者對於 工作滿意度的興趣，往往環繞在工作滿意如何影響員工的績效表現，所以若將工作滿 意度當作自變項時，學術界的研究重點便集中於工作績效如生產力，以及曠職率、離 職率等組織承諾方面的影響上。溫雪蓉(2008)於半導體業的員工滿意與組織承諾之研 究也有員工之工作滿意對組織承諾有正向影響關係的發現。
員工之工作滿意度高，將可獲致以下結果(David, 1989)：
1. 員工自願合作必定能達成組織的共同目標。
2. 對於整體組織及領導者必定效忠。
3. 表現出良好的紀律。
4. 當整體組織遇到經營困難時，員工能共體時艱、共渡難關。
5. 員工對本身的工作會有更高的興趣。
6. 能夠自動自發地完成本身的工作，生產力提高，員工績效自然提升。
7. 對組織有強烈的認同感及忠誠度。
基於上述種種相關研究，故本研究設定性別、年齡、婚姻、職位、部門別等人口 特徵變項來衡量信用合作社員工之工作滿意度，並探討員工滿意程度對組織承諾的行 為。
第四節 組織承諾
一、組織承諾的定義
組織的一個主要目標尌是要創造高效能與高忠誠的工作團隊，使組織內的所有人 員能共同朝組織使命邁進，而在管理的角度上，為了使員工能努力創造工作價值，組 織承諾具有關鍵性的影響地位。
組織承諾(Organizational Commitment)的概念源自於Whyte(1956)所著的「組織人 (The Organization Man)」一書中，描述「組織人不僅為組織工作，並且隸屬於組織。」
Becker(1960)在美國社會學期刊(American Journal of Sociology)，發表一篇有關組織承 諾的文章，指出組織承諾為員工在組織裡行為表現的重要依據，更是經營績效的指 標。組織承諾更是個體對組織奉獻心力及對組織盡忠職守的意願(Kantor, 1968)，個體 持續投入努力之後，考慮對組織投資甚鉅，一旦離開組織，所付出的代價太大，最後 導致不願意離開組織。同時組織承諾也是個人對組織情感的依附(Buchanan, 1974)，
包括認同、接納組織的目標與價值，對工作角色面有心理投入與專注，對組織團體面 則包含忠誠與情感等。Wiener(1982)並且指出組織承諾是一種內化的規範力，使行為
配合組織目標及利益；由高度組織承諾所導致的行為，可反映出個人對組織的奉獻，
也可顯示個人對組織的關注，以及對組織投入的心力與時間。
學者對組織承諾的定義繁載，茲整理組織承諾重要的定義如表6所示：
表6
組織承諾的定義
學者 年代 定義
Becker 1960 組織承諾是一種行為的持續，如繼續留在組織服務，它來自於 額外的賭注，如果個人一致性的行為不再持續為組織工作，該 賭注將全部化為烏有，因而形成或有條件的繼續待在組織工作。
Kanter 1968 是 一 種 為 社 會 系 統 付 出 能 量 (energy) 和 忠 誠 (loyalty) 的 意 願 (willingness)，這種將個人人格系統附著在社會關係上被視為自 我表現(self-expressive)。
Porter, Steers, Mowday,
&
Boulian
1974 組 織 承 諾 是 指 個 人 對 特 定 組 織 的 認 同 (identification) 與 投 入 (involvement)的程度，其包括：
1.強烈的信仰及接受組織的目標與價值。
2.願意為組織的利益付出更多的努力。
3.願意繼續留在組織中，成為組織的一份子。
Buchanan 1974 組織承諾包含：1.員工希望盡其所能代表組織。2.強烈的意願想 留在組織中。3.對組織之歸屬感與忠誠度。4.對組織主要目標及 價值的接受程度。5.對組織之評價為正面的。
Staw 1977 有別於社會心理學家的觀點，主張兩種：
1.態度承諾(attitude commitment)：以態度的觀點來解釋承諾，乃 是將個人與組織目標愈來愈趨向一致的過程。
2.行為承諾(behavior commitment)：定義的重點在於與承諾有關 的行為上，乃是個人對於不可撤回的決策，所做的不背棄的過 程。
Angle &
Perry
1981 組織承諾是個人對組織的關心與忠誠的態度，具有組織承諾感 的人，會比較願意為組織奉獻心力。
Stumpf &
Hartman
1984 組織承諾是組織成員對整個組織心理上的附合。「探索-進入- 社會化」是形成個體對組織產生承諾的過程。如果形成對組織 承諾過程中有退縮行為或是共識不足發生時，尌很容易產生離 職意圖。
Allen 1990 組織承諾的構面包含：1.情感性承諾2.持續性承諾3.規範性承 諾。成員體認到離開組織的成本，並強調對組織的忠誠是發展 社會化經驗的結果，或經由組織獲得利益必頇報答組織的義務。
表 6(續)
學者 年代 定義
William
&
Anderson
1991 組織承諾是一種個人對組織的附屬感、聯繫和公民式的行為，
並且為了增進組織的效果與效率，個人對於資源的轉換、創新 和環境的適應等付出貢獻
劉兆明 1992 組織承諾是一種連結個人與組織的心理契約，因此，個人願為 組織付出自己的精力、時間、並期望藉此獲得心理上和生理上 的報酬。
李慕華 1992 組織視為一個連結個人與組織的心理契約。據此，個人願為組 織付出自己的精力、時間，並期望藉以獲得心理上的和生理上 的報酬。
劉春榮 1993 組織成員對組織的認同、努力意願、即希望繼續留在組織工作 的一種態度或內在傾向。
Mayer et al.
1998 員工認同組織與組織目標,並希望維持為該組織一分子的程度。
張峻源 2001 組織承諾並不限於被動地對組織的忠誠，還包含組織與個人之 積極關係，使個人願意付出，來對組織的福祉有所貢獻。
陳吳政 2002 組織成員對組織目標與價值觀認同，並願意為組織付出額外努 力，以協助達成組織目標的程度。
林贊正 2006 組織的承諾感是由於個體知覺到組織的認同感，並且類化了忠 誠與職責的價值觀點，推論組織承諾會受到個人傾向以及組織 的介入雙方面的影響。
溫雪蓉 2008 組織成員是否強烈的堅信及認同組織的目標與價值；是否願意 為組織付出或投入更多的努力以達成組織目標的程度；是否渴 望繼續成為組織的一份子來等稱為組織承諾。
潘錫君 2008 組織承諾係一種多重的建構，由情感性承諾、持續性承諾以及 規範性承諾三者所組成。
而眾家組織承諾的解釋中，以Mowday(1982)的研究最為廣義與全面，其共歸納 出九種不同的定義，包括：
1. 對組織的態度或傾向，將個人對組織的認同予以連結或附著。
2. 社會行動者對於社會系統付出心力或忠誠之意願，此種將個人人格系統附著於社 會關係，可視為一種自我表現。
3. 是一種結構現象，為個人與組織間長時期投資交易或轉換之結果。
