第 三 節 工 作 績 效
一 、 工 作 績 效 的 定 義
管 理 專 家 查 爾 斯 ． 休 斯 ( C h a r l e s H u g h e s ) 曾 說 過 ：「 只 有 決 定 自 己 所 要 奮 鬥 的 目 標 後 ， 我 們 才 能 明 白 自 己 的 所 作 所 為 是 否 合 理 。 」（ 廖 建 榮 ， 2 0 0 0 ）。 意 涵 指 出 ： 有 了 正 確 的 目 標 後 ， 我 們 透 過 有 效 率 的 工 作 ， 才 能 產 生 有 效 的 成 果 。 在 管 理 理 論 中 ， 將 績 效 定 義 為 「 一 個 員 工 完 成 一 件 工 作 」（ 劉 明 德 ，
1 9 9 3 ）。 C a m p b e l l ( 1 9 9 0 ) 強 調 工 作 績 效 是 指 身 為 組 織 的 一 份 子 ， 為 達 成 組 織 期 待 、 規 定 或 正 式 化 角 色 需 求 時 ， 所 表 現 出 來 的 行 為。而 B o r m a n 與 M o t o w i d l o ( 1 9 9 7 ) 將 工 作 績 效 定 義 為 「 所 有 和 組 織 目 標 有 關 的 行 為 ， 而 此 行 為 可 依 照 個 體 對 組 織 目 標 所 貢 獻 程 度 的 高 低 予 以 測 量 」，並 將 工 作 績 效 分 為 任 務 績 效 ( t a s k p e r f o r m a n c e ) 及 脈 絡 績 效 ( c o n t e x t u a l p e r f o r m a n c e )
K a t z 與 K a h n （ 1 9 7 8 ） 角 色 理 論 將 工 作 績 效 區 分 為 角 色 內 行 為 ( i n – r o l e b e h a v i o r ) 與 角 色 外 行 為 ( e x t r a – r o l e b e h a v i o r ) 兩 類 型 （ 余 德 成 ， 1 9 9 6 ）。 其 中 角 色 內 行 為 意 指 一 般 正 式 或 體 制 所 規 範 的 行 為 ，（ 如 ： 固 定 的 工 作 時 間 內 準 時 完 成 被 指 派 的 工 作 或 依 照 上 級 指 示 行 事 等 的 行 為 ），亦 即 組 織 設 定 行 為 或 工 作 標 準 由 組 織 成 員 遵 循 ， 再 加 以 進 行 績 效 評 估 ， 故 角 色 內 行 為 是 屬 於 直 接 和 工 作 報 酬 有 關 的 關 係 ； 而 角 色 外 行 為 則 是 和 薪 資 無 直 接 的 相 關 績 效 關 係 ， 它 是 指 員 工 在 工 作 規 範 要 求 外 ， 直 接 或 間 接 影 響 組 織 績 效 的 行 為 （ 如 ： 同 事 之 間 對 工 作 的 互 相 協 助 或 協 助 相 關 成 員 解 決 立 即 的 問 題 等 ）。 由 K a t z 與 K a h n（ 1 9 7 8 ） 的 角 色 理 論 和 B o r m a n 與 M o t o w i d l o ( 1 9 9 7 ) 的 分 類 方 法 中 發 現 ， 任 務 績 效 是 屬 於 個 人 工 作 的 成 果 ， 此 成 果 直 接 關 係 到 組 織 所 要 達 成 的 任 務 ， 而 判 斷 的 標 準 是 成 果 是 否 符 合 正 式 角 色 所 加 諸 在 個 人 的 要 求 ， 也 就 是 個 人 對 份 內 工 作 所 表 現 出 的 工 作 熟 練 度 ， 因 此 較 類 似 角 色 內 行 為 ， 一 般 的 績 效 評 估 主 要 也 是 針 對 此 一 範 圍 來 衡 量 結 果 。 至 於 脈 絡 績 效 則 是 範 圍 較 為 廣 泛 ， 它 不 是 直 接 影 響 組 織 的 技 術 核 心 ， 而 是 一 種 支 持 一 般 性 組 織 的 、 社 會 的 、 心 理 背 景 的 行 為 ， 它 可 以 促 進 任 務 績 效 ， 進 而 提 高 整 個 組 織 的 有 效 性 。 它 亦 指 個 人 自 願 執 行 非 正 式 規 定 的 活 動 、 與 他 人 相 互 合 作 、 堅 持 完 成 工 作 的
熱 忱 、 犧 牲 個 人 遵 從 組 織 的 規 則 與 程 序 ， 相 較 之 下 比 較 類 似 角 色 外 行 為 ， 是 一 種 員 工 自 由 心 證 的 表 現 及 行 為 （ 陳 順 炫 ， 2 0 0 8 ）。
另 外 R o b b i n s ( 1 9 9 6 ) 也 提 出 工 作 績 效 是 效 率 及 效 能 。 而 效 率 注 重 投 入 和 產 出 的 關 係 ， 著 重 使 用 許 多 方 法 後 達 到 目 的 ； 而 效 能 意 指 將 事 情 做 對 ， 並 有 效 的 運 用 資 源 ， 使 組 織 達 到 預 定 效 能 目 標 為 目 的 。 而 K a n e ( 1 9 7 6 ) 指 出 工 作 績 效 是 指 員 工 在 某 一 特 定 時 間 內 ， 執 行 工 作 時 所 達 成 的 工 作 結 果 紀 錄 。 工 作 績 效 評 估 的 目 的 在 激 勵 員 工 改 善 其 工 作 績 效 ， 而 採 取 設 定 目 標 、 執 行 任 務 、 績 效 評 定 評 估 的 改 進 措 施 ， 促 使 員 工 了 解 其 優 缺 點 ， 進 而 朝 向 組 織 目 標 前 進 ， 故 組 織 必 須 有 一 套 衡 量 的 模 式 ， 可 採 自 評 或 他 評 的 方 式 來 完 成 。 然 而 影 響 工 作 績 效 的 因 素 有 很 多 ， 除 了 個 人 因 素 ， 包 括 智 力 、 能 力 、 人 格 特 質 ， 還 包 括 環 境 因 素 ， 如 工 作 條 件 、 主 管 的 領 導 風 格 、 薪 資 福 利 等 ， 這 些 因 素 都 可 能 影 響 到 員 工 的 工 作 績 效 （ 羅 世 芳 ， 2 0 0 7 ）。 茲 將 國 內 外 有 關 工 作 績 效 重 要 的 定 義 依 其 先 後 順 序 整 理 如 表 2 - 3 - 1 。
表 2 - 3 - 1
國 內 外 研 究 對 工 作 績 效 定 義 彙 覽 表
研 究 者（ 年 份 ） 工 作 績 效 定 義
H a l l &
G o o d a l e ( 1 9 8 6 )
工 作 績 效 是 指 員 工 從 事 自 己 工 作 的 使 用 方 法 ， 員 工 安 排 時 間 、 提 供 技 術 及 技 巧 、 溝 通 、 協 助 他 人 、 管 理 他 人 與 服 從 指 揮 。
B r o u t h e r ( 2 0 0 2 )
工 作 績 效 是 指 個 人 對 其 職 務 上 的 目 標 達 成 的 程 度 ， 可 反 映 出 員 工 工 作 任 務 實 現 的 程 度 。
（ 續 下 頁 ）
研 究 者（ 年 份 ） 工 作 績 效 定 義
表 2 - 3 - 2
研 究 者（ 年 份 ） 研 究 對 象 研 究 結 果
來 評 估 員 工 的 績 效 。 而 余 德 成 （ 1 9 9 6 ） 在 關 於 工 作 績 效 衡 量 的 項 目 中 ， 將 工 件 績 效 的 因 素 分 為 個 人 因 素 和 環 境 因 素 ， 個 人 因 素 包 括 人 口 統 計 特 徵 、 人 格 特 質 、 知 識 、 技 能 、 價 值 觀 、 動 機 、 態 度 、 知 覺 和 學 習 等 ； 環 境 因 素 則 包 括 工 件 性 質 、 激 勵 、 領 導 等 。
C a m p b e l l ( 1 9 7 0 ) 整 理 出 三 十 個 用 以 衡 量 組 織 績 效 的 指 標 ， 分 別 為 ： （ 1 ） 整 體 績 效 。 （ 2 ） 生 產 力 。 （ 3 ） 效 率 。 （ 4 ） 利 潤 。 （ 5 ） 品 質 。 （ 6 ） 意 外 事 件 的 頻 率 。 （ 7 ） 成 長 。 （ 8 ） 曠 職 率 。 （ 9 ） 流 動 率 。 （ 1 0 ） 工 作 滿 足 。 （ 1 1 ） 動 機 。 （ 1 2 ） 士 氣 。 （ 1 3 ） 控 制 。 （ 1 4 ） 衝 突 / 凝 聚 力 。 （ 1 5 ） 彈 性 適 應 。
（ 1 6 ） 計 劃 和 設 定 目 標 。 （ 1 7 ） 目 標 的 協 議 。 （ 1 8 ） 組 織 目 標 的 內 化 。 （ 1 9 ） 合 適 的 角 色 和 規 範 。 （ 2 0 ） 處 理 人 際 關 係 的 技 巧 。 （ 2 1 ） 管 理 工 作 的 技 巧 。 （ 2 2 ） 資 訊 的 處 理 和 管 理 。 （ 2 3 ） 準 備 狀 態 。 （ 2 4 ） 環 境 的 運 用 。 （ 2 5 ） 外 在 實 體 對 組 織 評 估 。
（ 2 6 ） 穩 定 程 度 。 （ 2 7 ） 人 力 資 源 的 價 值 。 （ 2 8 ） 參 與 及 影 響 力 。（ 2 9 ） 強 調 訓 練 和 發 展 。（ 3 0 ） 強 調 成 就 。（ 引 自 賴 德 銘 ， 2 0 0 8 ）
R o b b i n s ( 2 0 0 3 ) 將 員 工 的 工 作 績 效 衡 量 項 目 分 做 三 部 分 : 1 . 工 作 成 果 : 可 由 產 量 、 銷 售 量 及 業 績 等 實 質 準 則 來 判 斷 。 2 . 工 作 行 為 : 觀 察 員 工 工 作 時 的 表 現 與 處 理 問 題 的 態 度 來 判
斷 。
3 . 個 人 特 質 : 為 組 織 最 廣 泛 使 用 的 準 則 , 個 人 特 質 包 括 具 備「 良 好 態 度 」 、 展 現 「 信 心 」 、 是 「 可 依 賴 的 」 、 或 具 備 「 豐 富 經 驗 」， 可 能 會 與 正 面 工 作 結 果 有 高 度 相 關 。
L e e , L a i n 與 C h e n ( 1 9 9 9 ) 認 為 服 務 績 效 是 由 效 率 、 效
能 和 品 質 三 大 面 向 所 構 成 ， 衡 量 指 標 如 下 ： 1 . 效 率 ： 指 投 入 與 產 出 的 比 值 。
2 . 效 能 ： 指 投 入 與 結 果 的 比 值 。
3 . 品 質 ： 指 即 時 性 、 可 靠 性 、 回 應 性 、 服 務 層 次 及 對 象 的 參 與 及 滿 意 度 。
M o n d y 與 N o e（ 2 0 0 5 ）認 為 績 效 的 衡 量 指 標 包 括 五 種 類 別 如 下 ：
1 . 特 徵 ( T h r a i t s ) ： 即 員 工 的 個 人 特 質 。 此 項 目 主 要 是 用 於 檢 視 個 性 是 否 和 工 作 匹 配 。
2 . 行 為 ( B e h a v i o r ) ： 即 對 於 組 織 的 成 員 有 所 期 待 的 行 為 。 此 項 目 主 要 在 考 評 員 工 基 於 衡 量 的 項 目 所 表 現 出 的 行 為 。 3 . 能 力 ( C o m p e t e c i e s ) ： 即 對 於 員 工 的 策 略 貢 獻 、 企 業 知 識 、
個 人 信 賴 度 、 人 力 資 源 管 理 能 力 來 進 行 考 評 ， 這 些 能 力 足 以 影 響 組 織 的 成 效 。
4 . 目 標 達 成 ( G o a l A c h i e v e m e n t )： 即 為 評 量 的 重 點 。 組 織 必 需 建 立 一 套 準 則 供 組 織 成 員 參 考 ， 讓 成 員 努 力 達 成 目 標 。 5 . 潛 在 改 善 ( I m p r o v e m e n t P o t e n t i a l )： 以 往 重 視 結 果 產 出 ， 現
在 可 透 過 績 效 衡 量 改 善 過 程 ， 進 一 步 的 採 取 改 善 措 施 。
（ 黃 煜 凱 ， 2 0 0 9 ）
本 研 究 將 衡 量 受 測 者 自 覺 工 作 績 效 的 情 形 ， 採 用 較 適 宜 用 在 任 何 工 作 場 域 之 R o b b i n s ( 2 0 0 3 ) 三 種 衡 量 績 效 的 方 法 ， 分 別 是 工 作 成 果 、 工 作 行 為 、 個 人 特 質 ， 以 作 為 教 師 教 學 現 場 上 的 自 我 工 作 表 現 與 態 度 的 評 估 準 則 。
第 四 節 工 作 壓 力 與 工 作 績 效 的 關 係
C r o n p a n z a n o , H o w e s , G r a n d e y 與 T o t h ( 1 9 9 7 ) 均 認 為 一 個 高 度 支 持 的 組 織 環 境 ， 會 使 組 織 成 員 感 受 到 關 懷 並 減 少 恐 懼 ， 降 低 在 組 織 中 的 不 確 定 感 ， 並 使 成 員 覺 得 隨 時 都 有 他 人 援 助，以 降 低 成 員 的 壓 力。而 P a r a s u r a m a n 與 A l u t t o ( 1 9 8 4 ) 認 為 員 工 的 壓 力 過 大 ， 會 使 他 降 低 工 作 滿 足 感 與 組 織 承 諾 ， 進 而 降 低 工 作 績 效 。 而 S u l l i v a n 與 B h a g a t ( 1 9 9 2 ) 也 認 為 員 工 在 面 對 壓 力 時 ， 他 被 強 迫 花 時 間 去 應 付 與 處 理 這 些 有 壓 力 的 工 作 ， 因 而 降 低 了 他 對 這 份 工 作 的 投 入 與 表 現 。
I v a n c e v i c h 與 M a t t e s o n ( 1 9 8 0 ) 認 為 壓 力 和 工 作 績 效 之 間 是 呈 現 倒 U 字 型 的 關 係 ， 低 中 程 度 的 壓 力 會 刺 激 個 體 ， 使 本 身 的 反 應 能 力 提 昇 ， 處 理 事 情 更 有 效 率 ； 不 過 壓 力 太 大 時 ， 目 標 無 法 完 成 或 突 破 限 制 ， 工 作 績 效 反 而 降 低 。 而 根 據
M e g l i n o ( 1 9 7 7 ) 等 人 對 工 作 壓 力 與 工 作 績 效 之 研 究 ， 指 出 當 個 體 產 生 的 壓 力 增 加 時 ， 工 作 績 效 也 會 隨 之 增 加 ， 但 是 當 工 作 壓 力 到 達 某 一 個 程 度 後 ， 若 壓 力 持 續 增 加 ， 則 工 作 績 效 反 而 會 降 低 ( 如 圖 2 - 4 - 1 ) 。 因 此 不 論 壓 力 太 高 或 太 低 ， 都 會 造 成 不 當 的 工 作 表 現 ， 唯 有 適 當 的 壓 力 才 能 創 造 較 佳 的 工 作 績 效 。 （ 曾 玉 滿 ， 2 0 0 9 ）
圖 壓 力 與 工 作 績 效 的 關 係
圖 2 - 4 - 2 壓 力 影 響 工 作 績 效 的 關 係 模 式
圖 2 - 4 - 1 工 作 壓 力 與 工 作 績 效 關 係 圖
資 源 來 源 : 曾 玉 滿 ( 2 0 0 9 ）。 工 作 壓 力 對 工 作 績 效 關 係 之 探 討 – 以 諮 商 為 干 擾 變 項 （ 未 出 版 之 碩 士 論 文 ） （ 頁 2 5 ） 。 國 立 中 山 大 學 ， 高 雄 市 。
根 據 以 上 研 究 顯 示：工 作 壓 力 與 工 作 績 效 二 者 呈 現 一 種 抛 物 線 關 係 。 由 圖 顯 示 當 壓 力 程 度 過 低 時 ， 人 們 面 對 無 挑 戰 性 的 工 作 ， 不 會 知 覺 需 將 工 作 做 好 ， 但 當 壓 力 慢 慢 增 加 後 ， 人 們 的 警 覺 性 高 、 知 覺 較 敏 銳 、 士 氣 較 高 昂 ， 便 促 使 他 們 對 自 我 工 作 的 要 求 並 產 生 良 好 的 工 作 績 效 。 不 過 ， 一 旦 壓 力 大 到 某 個 程 度 後 ， 人 們 便 會 因 為 生 理 或 心 理 產 生 的 負 面 感 受 ， 而 導 致 工 作 績 效 開 始 下 降 。 由 此 可 知 ， 壓 力 增 加 會 導 致 工 作 績 效 增 加 ， 壓 力 到 達 某 一 點 後 ， 工 作 績 效 反 而 降 低 。 印 證 多 項 研 究 顯 示 ， 適 度 的 壓 力 會 激 勵 員 工 ， 激 發 其 工 作 潛 能 ， 增 加 其 工 作 績 效 ； 但 是 過 高 或 太 低 的 工 作 壓 力 會 減 損 工 作 成 效 ， 亦 可 能 造 成 士 氣 低
壓 力 太 低 壓 力 最 適 量 壓 力 太 大 ( 績 效 低 ) （ 績 效 最 高 ） （ 績 效 低 ）
無 聊 厭 煩 動 機 佳 、 士 氣 高 失 眠 動 機 降 低 精 力 旺 盛 易 怒 缺 勤 知 覺 敏 銳 錯 誤 增 加 冷 漠 警 覺 性 高 優 柔 寡 斷 懶 散 鎮 定 冷 靜 驚 慌 頹 喪
工 作 負 荷 不 足 最 適 當 工 作 負 荷 工 作 負 荷 過 量 高
低 工 作 績 效
落 、 成 效 不 佳 的 情 形 。
在 程 序 模 式 中，看 出 工 作 壓 力 與 工 作 績 效 的 關 聯 性 相 當 明 顯 。 此 模 式 告 訴 我 們 ， 當 個 體 覺 知 到 環 境 中 的 壓 力 源 時 ， 他 會 反 應 出 降 低 工 作 績 效 的 行 為。例 如 當 員 工 將 工 作 環 境 不 安 全 視 為 壓 力 源 時 ， 將 無 法 致 力 於 工 作 ， 而 直 接 降 低 其 工 作 績 效 。 林 財 丁 （ 2 0 0 4 ） 提 到 當 我 們 有 壓 力 、 有 情 緒 困 擾 時 ， 我 們 的 訊 息 處 理 機 制 ， 如 注 意 力、記 憶 力 、決 策 力 等 都 會 受 到 影 響 ， 因 為 我 們 的 認 知 負 荷 有 其 容 量 限 制 ， 情 緒 造 成 排 擠 效 應 ， 讓 我 們 原 本 可 以 思 考 、 判 斷 的 運 作 空 間 變 小 。 故 適 度 的 壓 力 源 有 助 於 提 昇 工 作 動 機 ， 過 度 的 壓 力 源 來 導 致 心 理 耗 竭 、 情 緒 困 擾 、 行 為 僵 化 ， 成 為 阻 斷 性 壓 力 源 ， 而 此 壓 力 源 被 認 為 與 工 作 績 效 呈 負 相 關 。
郭 生 玉（ 1 9 9 4 ）也 指 出 個 體 會 因 為 長 期 的 壓 力 而 產 生 職 業 倦 怠 ， 職 業 倦 怠 就 是 長 時 間 處 在 壓 力 下 ， 個 人 無 法 適 應 工 作 的 壓 力。 周 文 欽（ 2 0 0 4 ）提 到 人 類 為 了 生 存 一 直 面 對 著 許 多 壓 力 ， 因 為 壓 力 人 類 才 會 不 斷 的 進 步，然 而 適 度 的 壓 力 可 激 發 工 作 者 的 潛 能 ， 發 揮 工 作 能 力 ， 增 進 工 作 效 率 ， 反 之 過 高 或 過 低 的 工
郭 生 玉（ 1 9 9 4 ）也 指 出 個 體 會 因 為 長 期 的 壓 力 而 產 生 職 業 倦 怠 ， 職 業 倦 怠 就 是 長 時 間 處 在 壓 力 下 ， 個 人 無 法 適 應 工 作 的 壓 力。 周 文 欽（ 2 0 0 4 ）提 到 人 類 為 了 生 存 一 直 面 對 著 許 多 壓 力 ， 因 為 壓 力 人 類 才 會 不 斷 的 進 步，然 而 適 度 的 壓 力 可 激 發 工 作 者 的 潛 能 ， 發 揮 工 作 能 力 ， 增 進 工 作 效 率 ， 反 之 過 高 或 過 低 的 工