工作績效

一、 工作績效的意義與分類

在一般實證研究中，績效 (performance) 的研究構面常因研究對象不同而有差 異，主要原因在於各產業組織目標、組織結構的不同，而採不同的績效目標。所以，

績效是指組織中一項行動方案達成目標的程度，以及對特定目標達成程度的一種衡 量。Campbell (1990) 認為工作績效 (job performance) 是指「個人作為一個組織 成員，而完成組織所期望、規定、或正式化的角色需求時，所表現的行為」。蘇義 祥(1999)的研究指出：「工作績效是指一個人的工作貢獻之價值、工作之品質或數 量，亦即員工的生產力；所以，當員工之生產力高時，表示組織之整體經營績效高。」

在一般組織行為的研究中，工作績效通常被做為依變數，不管是領導行為、組織設 計、流程改造或員工激勵，其最終目的都離不開對於組織績效的追求。

所以工作績效是指員工在某特定期間內，執行工作時所達成結果的紀錄，或達成 目標的效益，這些效益項目如：生產力、營收成長率、利潤成長率、巿場佔有率、

預算控制、提昇品質、縮短時效、降低成本及客戶滿意度等。

余德成 (1996) 的研究指出：過去有許多研究是根據 Katz & Kahn (1978) 的角 色行為理論， 將工作績效區分為角色內行為(in-role behavior ) 與角色外行為 (extra-role behavior )兩種類型。所謂角色內行為，一般指正式的或體制內所規 範的行為；組織通常會設定一部分行為或工作的標準，然後據此進行績效評估，因 此角色內行為將直接與工作報酬或前程動向發生關聯。

Borman & Motowidlo (1993) 則根據Campbell (1990) 的研究架構提出另外一種 工作績效的分類方法，他們將工作績效區分為工作績效 (task performance) 與情 境績效 (contextual performance)。所謂工作績效是指一種個人工作上的結果，此 一結果直接關係到組織所期望或指定任務，判斷的準則在於是否合乎正式角色所加 諸於個人部分的要求 (Motowidlo & VanScotter, 1994)。因此，工作績效類似角色 內行為，直接影響組織的技術核心效能，一般的績效評估主要是針對此一範圍所衡 量的結果。

至於情境績效所涵蓋的範圍比較寬廣，它並不直接支持組織的技術核心，相對地

比較支持一般性組織的、社會的、與心理的環境，而此一環境則是技術核心得以運 作的背景。所以，角色外行為可以情境績效來說明，情境績效可以視為一種員工自 由心證的行為或表現。

二、 工作績效評估的目的

績效評估的主要目的，在於衡量及改進員工在其工作上的效率與效果，Kollog (1967) 將評估的目的歸為二大類 (王進興 1997 )：

1. 控制目的：包括昇遷、調職、辭退、調薪。

2. 規劃目的：滿足員工的自我需求，提供機會以實現自我，將個人需求、目標與組 織的需求和目標相結合。

Rowland, Ferris & Sherman (1983)等學者，則從三方面來探討績效評估的目的：

1. 對組織而言 (1) 評估目的

‧提供回饋給部屬使他們知道自己表現得如何。

‧取得有效資訊作為薪資和昇遷決策之參考，並提供溝通工具。

‧取得有效資訊作為主管用人決策之參考。

(2) 輔導和發展目的

‧輔導和指導部屬使其改進績效並開發未來潛能。

‧經由和部屬討論前程機會和前程規劃以發展對組織的承諾。

‧經由體諒和支持以激勵部屬。

‧強化主管和部屬間的關係。

‧診斷個人和組織間的問題。

2. 對主管而言

‧提供回饋給員工，表達對部屬績效表現的看法。

‧讓部屬衡量主管對其績效的認知。

‧做為找出提高未來績效的可能步驟之參考。

3. 對個人而言

‧得到績效回饋，以幫助了解自己目前表現如何，有何管理價值(獎酬)。

‧ 發展自我、作為改進的目標。

三、 工作績效的研究方向

戴明 (Deming, 1986) 認為工作績效是管理系統因素造成的，一般管理者所慣用 的控制措施是基於一種錯誤的假定；據他的看法，傳統績效考核方式之不當，是因 為管理者假定工作績效是個人因素造成的，因而要求工作者對自己的工作結果負 責。對戴明而言，這種想法對工作者是不公平的，因為他們並沒有足夠的資源或權 力去改變管理系統，真正必須負責的人應該是最高管理者。因此，許多學者開始建 議調整傳統人力資源管理對工作績效之假定，探討個人因素導向與系統因素導向的 比較或整合問題 ( Dobbins et al., 1991, Waldman, 1994, 余德成, 1996 )。

余德成 ( 1996 ) 針對品質管理中，人性面系統因素對工作績效之影響研究指 出，基於工作績效的特殊性質，有關工作績效的研究不能忽視系統導向與個人導向 因素會同時產生作用的問題。傳統的人力資源管理比較傾向於將組織內部員工的工 作績效歸因為個人差異所造成結果，因為他們認為工作者的個人因素決定工作績 效；例如：能力的差異、特質的不同 ( Waldman, 1994, Dobbins et al., 1991)。

個人差異因素只能解釋部分的工作績效的變異，其他影響工作績效的因素，例如：

組織結構、管理系統，甚至組織的種種外部因素均可能影響個別員工的工作績效；

在某些情況下，這些因素的影響效果，甚至超過個人因素所能解釋的部分 ( Zucker, 1977, Pfeffer &Salancik, 1978, Deming, 1986, Waldman, 1994 )。

Blumberg & Pringle (1982) 認為過去管理學者遺忘環境因素對工作績效的影 響，無法解釋工作現場中的複雜現象；他們提出一個三因子互動的工作績效模式，

以說明工作績效的決定因子，此一模式涵蓋個人因素（潛能與意願）與環境因素（工 作機會），幾乎整合了過去有關工作績效的研究結果。所以，工作績效是潛能、意 願與機會三種因素之間對工作績效交互作用的函數。一般而言，組織行為研究者普 遍相信個人因素對工作績效的影響效果，在研究方法上大多將環境因素視為控制變 數或根本不予考慮。

四、 工作績效的決定因子

早期學者所強調的個人因素偏重在特質因素，例如特質論者認為個人特質是決 定工作績效的主要因素 (Weiss & Adler, 1984)，此一觀點至今仍反應在一般人力

資源管理實務中。隨著環境的變遷，組織的力量開始發揮作用，許多學者已經察覺 到組織結構的影響，因而提出組織或工作績效的結構理論，他們認為組織結構才是 決定績效的主要影響因素 (Porter & Lawler, 1965, Berger & Cummings, 1979, Pfeffer,1986 )。相關學者對工作績效決定因子的論點為：

(一) 工作績效是個人因素與環境因素的函數

在組織行為領域的研究中，有更多的個人變數被假設與工作績效之間存在某種 程度的關連；這些個人因素包括：個人特徵(人口統計變數)、人格特質、能力、價 值觀、態度、知覺、個人決策、學習、以及激勵等等 (Robbins, 1996)。在個人能 力與工作績效的研究方面，認知能力 (cognitive ability) 可能是決定工作績效的 最重要變數之一 (Dobbins et al., 1991)。所以，一般行為研究者探討工作績效的 個人因素，包括知識、技能、動機、態度等；環境因素則涵蓋工作性質、激勵、領 導等變數。

(二) 工作績效是潛能、意願與機會因素的函數

Blumberg & Pringle (1982) 認為過去學者遺忘環境因素對工作績效的影響，無 法解釋工作現場中複雜的工作績效現象，他們提出一個三因子互動模式：工作績效 是潛能 (capability)、意願 (willingness)與機會 (opportunity) 因素的函數，

三種因素對工作績效存在交互的效果。

(三) 人性面系統因素、個人因素、與工作性質是工作績效的決定因子

余德成 ( 1996 ) 根據戴明的管理觀點認為；工作績效的決定因子可區分為三大 類：人性面系統因素、個人因素、與工作性質。其中人性面系統因素為間接透過個 人因素而決定的工作績效；個人因素包括改善能力與責任感，是工作績效的直接決 定因子；至於工作性質在定義上仍是機會因素，包括組織程序、資訊、時間⋯等子 因素 (Blumberg & Pringle,1982)。

(四) 工作動機、技巧和能力、以及角色知覺是工作績效的決定因子

Korman (1977) 認為有三個因素會影響員工的工作績效，即工作動機 (work motivation)、技巧和能力 (skills & abilities)、角色知覺 (role perceptions)：

1. 工作動機

一個人願意以什麼樣的態度去工作，主要受其工作動機的影響，而受工作動機

影響所表現的行為又會影響其工作績效的優劣。

2. 技巧和能力

個人是否具有完成某一工作之技巧和能力也會影響到他的工作績效。工業心理 學家所研究的一些能力包括：語言能力、機械能力、和創造力。這些能力對不同類 型的工作有不同的相對重要性。

3. 角色知覺

員工若能正確的感覺一件工作所需的行為，並完成這些所需要的行為，那麼這 些員工會被認為是績效良好者；如果一個人不能精確地感覺他的工作角色，而以不 適當的行為去完成他的工作，那麼即使他有高水準的工作動機和能力，也會被認為 是沒有效率的，也就是績效不好的。即角色知覺是指個人能精確感覺工作所需要的 角色為何。

如何選擇工作績效的決定因子？根據Blumberg & Pringle (1982) 的分類，潛能 因素包括能力、年齡、健康、知識、技能、智力、教育水準....等；意願因素有動 機、工作滿足、工作狀況、焦慮⋯等；而機會因素則涵蓋器材供應、工作條件、同 僚的行動、領導行為、工作輔助、組織程序、資訊、時間....等。前由此可見，影 響工作績效的可能因子包羅萬象，對探討工作績效的研究者言，除了前述有關個人 因素的難以取捨外，機會因素的選擇也是一大考驗。

五、 工作績效的衡量

工作績效通常是離不開工作目標以及衡量的標準。( Dixon, Nanni & Vollmann,1990 ) 強調工作績效的衡量應兼顧財務與非財務績效指標；雖然財務或會計指標是最被廣 為運用的基礎，但仍應偏重非財務指標或財務指標的非財務含意。

Schermerhorn (1989) 認為：良好的工作績效，基本上是由於組織的人力資源有 能力完成工作、願意付出必要的努力、而且有適當的支持；其中，能力是位居首要。

Gomez-mejia, Balkin & Cardy (1995) 強調推動力的重要性，他認為工作績效的

Gomez-mejia, Balkin & Cardy (1995) 強調推動力的重要性，他認為工作績效的