「員工協助方案」(Employee Assistance Program，簡稱 EAP)在美國已經是非常 盛行的照顧員工及提升組織績效的一種措施，更是近年來台灣人力資源領域相當熱 門的主題，無論是政府部門或民間企業組織，對於員工協助方案的建構與推展都相 當盡心。在美國，企業認為推動 EAPs 有助於提升企業績效與符合成本效益比，讓 美國許多企業更具競爭力，也相信 EAPs 能夠為企業帶來效益，使 EAP 在美國的發 展更趨完整之狀態，已約有 90%的企業實施 EAP，且美國員工協助專家協會 (Employee Assistance Professionals Association ,EAPA)會提供訓練員工協助方案的專 職人員與認證，讓 EAPs 的專職人員更能協助員工解決問題；另歐洲員工協助方案 則與美國有顯著的差異，歐洲 EAP 發展較不普遍，其運作方式以組織取向，處理較 特殊的工作問題，因為 EAP 的發展，與國家福利發展有很大的關係。通常福利制度 越發達的國家，越不需要透過 EAP 的系統來協助員工，因健全的制度已可滿足勞工 本身及其家庭的需求，相反福利制度落後的國家，則需依賴 EAPs 來協助員工的生 活，但美國非福利落後的國家，僅是美國的社會福利不像歐洲國家是全面性，而是 著重於醫療保健與失業救濟等項(林萬億，1992)。
在台灣，現今對於員工價值的重視不僅反映在行政面或管理面的需要，在學術 研究上，更有許多研究文獻或人力資源理論，對於員工協助方案所涉及的概念及人 力發展與員工生活或工作適應上的影響，皆有完整的介紹與說明(陳嘉聲、吳就君、
張德聰、張素凰、楊蓓，2004；楊明磊，2003；蔡祈賢，2006)。
一、當代「員工協助方案」發展脈絡下的員工價值 (一)美國員工協助方案之發展
1. 職業戒酒方案(Occupational Alccoholism Program,OAP)
在美國，員工協助方案的發展早在 1917 年代美國紐約梅西百貨所建立之員工諮 商系統。在 1930 年末期，酗酒不再被視為道德與精神方面的缺乏，而正式視為一種 疾病，於 1935 年開始便有所謂的「職業酒癮者戒酒方案」(Occupational Alcoholism Program,簡稱 OAP)，主要以協助解決職場員工酗酒問題，改善員工的工作表現。之 後，歷經數十年發展，員工協助方案逐漸成形，在邁入 1960 年代後發展為兼顧藥物 濫用及酗酒問題解決以及員工個人工作及生活照顧的協助方案，同時，員工協助方 案專業服務人員(EA Professional)基於核心技術，進而發展出多元且整合健康照顧的 服務功能，例如：家庭、法律財務以及其情緒方面的問題，以達改善員工工作表現 的目的(范淑婷、胡佩怡、于俊傑，2009；蔡祈賢，2006)。
2. 員工協助方案(Employee Assistance Program, EAP)
1970 年 美 國 政 府 正 式 成 立 美 國 聯 邦 酗 酒 研 究 機 構 (National Institute Abuse-NIAAA)與勞工與管理者酗酒諮詢機構(Association of labor and Management Consultants on Alcoholism-ALMACA)，負責職場酗酒方案宣傳與創造員工協助方案 的名詞。由於當時人本主義的興起以及對於人權主義議題的重視，員工協助方案在 講究工業發展，經濟與軍事實力逐漸邁入強盛時期的美國而言，受到企業主的重視
實行員工協助方案之服務品質-以金融業 F 銀行為例 文獻探討
與員工的普遍歡迎自然有跡可循，其實，員工協助方案在職場管理實務上的強調反 映出西方社會對於人之所以為人的價值有著根深蒂固的基本信念，這方面，宗教文 化長期以來對於人生而平等的普世關懷存在著相當重要的影響。
3. 員工加強方案(Employee Enhancement Program, EEP)
回顧美國的發展，相當值得注意的是，員工協助方案的發展並未在此停滯，反 倒在 1980 年代之後產生「質」的改變，從被動地協助員工解決問題進而轉變為更為 積極以員工發展為核心的「員工促進方案」(Employee enhancement program,簡稱 EEP)(Dickman,1985)。這樣的改變著重於員工「全人健康」(holistic health)概念的發 展，組織對於壓力有關的議題展現了高度的重視；自此之後，員工在職場工作與生 活的價值邁向了另一個里程碑，進入強調以員工自我實現為基調的嶄新發展階段。
員工協助方案的演變與內涵可以參見圖 2-1 所示：
【圖 2-1】 EAP 的歷史演變與內涵
資料來源：Dickman & Challenger (1988)
(二)台灣企業推展員工協助方案的反思：現況、限制與困境
台灣導入員工協助方案的概念為時不短，早在三十年當時即有所謂的「勞工輔 導制度」，最初是以具有公益性質的企業管理階層在經營思維上缺乏長遠的人力資源 規劃概念，推動意願不高，因此，這些勞工輔導服務僅侷限在少數工廠提倡，並未 在台灣職場全面推展開來。
之後的十年，勞動部(時稱行政院勞工委員會)以「工業社會工作」概念推動勞 工輔導業務，訂頒實施方案，並配合民間組織(例如：張老師)的參與，舉辦研討會、
編印工作手冊，逐漸以「員工協助方案」之名稱鼓勵台灣大型企業建構相關服務工 作，藉此模式提供多樣化的協助措施(郭嘉珍，1999；陳音言，2001)。行政院人事 行政總處(時稱人事行政局)於 2003 年 7 月 9 日院授人企字第 0920054517 號函布「行 政院所屬機關學校員工心理健康實施計畫」，責成所屬機關及學校健全員工心理健 康，規範完成工作目標之進程與推廣階段應有之作為，並編印「推動員工心理健康 實施計畫手冊」已廣為宣導，並於 2007 年 10 月 25 日院授人企字第 0960064026 函 施行「行政院所屬中央機關學校員工協助方案推動計畫」。這些來自政府政策的實 施，揭示台灣的員工協助方案邁入了新的發展階段。
從過去發展迄今，台灣員工協助方案代表之一為台灣電力公司於 1988 年開啟的
「同心園地」，其實施方式採整合模式，服務內容涵蓋：「工作」(工作適應、工作與 生活、管理諮詢、職涯諮詢服務等)、「生活」(法律、理財諮詢)與健康(心理健康、
醫療保健)三大層面(林育正，2007；邱登祥，2005)，這樣的架構也反映在「行政院 所屬中央機關學校員工協助方案推動計畫」中所列之員工協助方案的主要內容。另
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有其他分類架構被提出，例：陳威廷(2002)將員工協助服務類別區分成「工作協助 類別」(工作調整、工作改變、離職面談)、「生活協助類別」(財務法律諮詢、一般生 活管理)、「家庭協助類別」以及「健康協助類別」(身體健康管理與心理健康管理)。
探究其精神，員工協助方案乃結合了工業社會工作與勞工輔導之概念與架構，目標 在藉由計畫性的活動提供多樣化的服務，以建構勞資雙贏的健康工作(林慧姿，
2005)。
在這些多樣化服務類別的實施方面，無論是在金屬機械工業、資訊電子工業、
化學工業勝或民生工業，台灣產業界目前實施員工協助方案的程度是類似的，仍有 極大的發展空間。其中，受制於公司營業收入以及經費的編列有限，仍普遍存在、
影響員工協助方案推動的主要因素(陳威廷，2002；蔡文皇，1997)。
二、員工協助方案之定義
Walsh (1982)認為，EAPs 是利用公司的政策及程序對那些直接、間接影響工作 效率的員工個人本身或情緒上的問題，加以辨認或反應，並為員工提供諮商、諮詢 或轉介，以接受適當之治療與支持服務；Bohlander & Scherman (1992)提出 EAP 是 協助員工解決社會、心理、經濟與健康方面等問題，透過方案提供診斷、輔導及協 商等服務，不僅希望解決員工個人情緒或家庭的困擾，最終希望能預防問題產生，
影響員工工作情緒與能力；EAP 顧名思義就是指運用適當的知識與方法於企業內，
以提供相關的服務，協助員工處理個人、家庭與工作上的困擾或問題(方隆彰等人，
1995)。而林栢章(2008)研究中將 EAP 定義為一種為了因應員工職場壓力問題而發展 的實務方案，由事業單位在社會工作、心理輔導與管理等專業領域的合作下，以系
統方式規劃出的福利或協助性措施。其他員工協助方案之定義如表 2-1 所示：
【表 2-1】 員工協助方案定義
學者(年代) 員工協助方案定義
Berridge & Cooper (1994)
Nicolvoa (2000) 員工協助方案是提供服務以解決有問題或困擾的員工，並幫助主管提高公
司士氣、節省健康看護成本及創造有利的公共關係。
International EAP Association(2001)
以工作場所為基點所設計的協助方案，協助有關提升組織生產力與協助 員工影響工作績效之個人問題與憂慮。
EAP Association(2005) 員工協助方案是以工作場所為基點所設計的協助方案，協助有關提升組織 生產力與協助解決員工影響工作績效之個人問題與憂慮。
資料來源：韋美西(2002)
三、員工協助方案之相關研究
相對同樣為服務業，Scott、Shelly 和 Samantha(1997)衡量英國捷運公司的員工 協助方案，大部分使用者對方案的服務品質感到滿意，認為方案真正幫助員工解決
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5. 在主管的支持下，角色衝突與離職傾向程度高低對員工離職率無顯著關係。
此外，王建國(2010)在新竹區國中小教師實施員工協助方案之研究中，發現大 多數的受訪者認為最需要的是「工作協助服務」問題，在其次是「健康協助服務」
及「生活協助服務」。服務方式則以面對面溝通為主，而一些較隱私或不願讓別人知 悉的問題，以電話諮詢及電子郵件進行則是不錯的選擇。吳凰菁(2009)則主張 EAP 取向人力資源發展係以「全人」觀點實證，使其功能、參與對象與服務內容範圍較 傳統取向更擴大化，可提供未來人資研究多面向之思考；林育正(2007)則研究出企 業實施 EAP，能夠透過提昇員工的幸福感，而使員工在工作績效上有所提升。
徐西森(2010)的研究結果顯示，企業員工求助的問題類型主要為職場人際、工 作壓力、身體健康、家庭婚姻與生涯規劃。其中女性員工較為困擾者依序為同事相 處、兩性關係與性別歧視；男性員工較苦惱於工作壓力、勞資關係與婚姻問題。以 員工協助的服務內容分為工作面、生活面及健康面探討相關研究。受訪者接認同員 工協助方案對現代企業的重要性，惟大多數企業員工對員工協助方案的了解尚不夠 深入，也不認為企業主基於成本考量會大力推展員工協助方案，員工協助方案可能 只是企業形象的「樣板」。