此問卷具有文獻支持，因此相信此量表品質具有一定程度的嚴謹性與內容效度。
第三節 顧客服務品質之 IPA 分析
本研究採用 Importance-Performance Analysis，IPA 方法，以重要性與表現程度 之個別總平均值為分隔點，將 X、Y 軸將空間切割成四個象限，以重要性程度為 X 橫軸，表現程度為 Y 縱軸，來探討 F 銀行員工對於協助方案之重視程度，與員工所 感受的滿意度視為表現程度。結果彙整如表 4-3 所示。
本研究為了瞭解 F 銀行對於協助方案的重視程度，與表現程度得以清楚呈現保 持與改善的實際情形，將以重要性的平均值 4.365 為 X 橫軸之交點，而表現程度的 平均值 3.986 為 Y 縱軸之交點，相交而成的一個二維座標中心點 (4.365, 3.986)，並 由各服務品質屬性項目製作而成的四維象限之散佈圖，如圖 4-1。
實行員工協助方案之服務品質-以金融業 F 銀行為例 資料分析與結果
【圖 4-1】 IPA 全樣本分析圖
IPA 分析圖可分成四大象限，「第一象限」為繼續保持，表示第一銀行員工對於 此協助方案之項目是重視的，同時也感到滿意。因此，只要維持現有的運作即可；「第 二象限」為過度開發，員工此部分的協助方案之項目並不是優先需求，但第一銀行 卻過度的投入資源，因此造成資源浪費外，還無法有效提升員工滿意度。「第三象限」
為次要改善，此象限的協助方案之項目是員工次要重視的部份，第一銀行在改善第 四象限後，才開始進行後續改善即可；「第四象限」為優先改善，員工對此象限的協 助方案之項目最為重視，但第一銀行卻未達到員工所期待的服務品質，因此必須優 先調整策略加強改善。
從圖 4-1 的 IPA 分析結果來，可以得知 IPA 所區分出來的四個象限，以及各個
實行員工協助方案之服務品質-以金融業 F 銀行為例 資料分析與結果
服務品質之項目，依序如下。
落在第一象限繼續保持之項目
(5)該關懷專線的協助人員會確實地實現他們的承諾。
(6)當同仁有問題時，該關懷專線協助人員有解決問題的熱誠。
(7)該關懷專線協助人員的表現是可靠的。
(8)該關懷專線協助人員能準時地提供他們承諾的服務。
(11)該關懷專線協助人員能明確地告知協助內容何時能執行。
(13)該關懷專線協助人員展現隨時都願意幫助同仁的態度。
(17)該關懷專線協助人員具有良好的專業知識。
(18)該關懷專線協助人員對同仁的資料保密。
(21)該關懷專線協助人員在協助時能了解同仁的問題。
(23)該關懷專線協助人員的服務時間是便利於同仁的。
落在第二象限過度開發之項目
(9) 該關懷專線協助人員能如實地提供同仁多樣化的協助服務。
(12)該關懷專線協助人員能立即回應同仁的詢問。
(16)該關懷專線協助人員對同仁有禮貌。
(19)該關懷專線協助人員會針對同仁需求，提供差異性的服務。
(20)該關懷專線協助人員以主動關懷的態度來服務同仁。
(22)該關懷專線協助人員以同仁的權益為優先考量。
落在第三象限次要改善之項目
(1) 該關懷專線具有足夠的人力。
(2) 該關懷專線的協助人員配有明確的識別證。
(3) 該關懷專線的辦公區域是乾淨的、整潔的、明亮的。
(4) 該關懷專線的活動宣傳或說明紙本是簡單、明瞭的。
(14)該關懷專線協助人員不會因忙碌或其他因素而忽略同仁。
落在第四象限優先改善之項目
(10)該關懷專線協助人員能正確無誤地紀錄協助資料。
(15)該關懷專線協助人員能得到公司的支持而進行各種服務。