(20)該關懷專線協助人員以主動關懷的態度來服務同仁。
(22)該關懷專線協助人員以同仁的權益為優先考量。
落在第三象限次要改善之項目
(1) 該關懷專線具有足夠的人力。
(2) 該關懷專線的協助人員配有明確的識別證。
(3) 該關懷專線的辦公區域是乾淨的、整潔的、明亮的。
(4) 該關懷專線的活動宣傳或說明紙本是簡單、明瞭的。
(14)該關懷專線協助人員不會因忙碌或其他因素而忽略同仁。
落在第四象限優先改善之項目
(10)該關懷專線協助人員能正確無誤地紀錄協助資料。
(15)該關懷專線協助人員能得到公司的支持而進行各種服務。
第四節 探索性分析
本研究除了全樣本分析外，還依據受測者的基本資料，探討其他分群的情形，
藉此了解員工在第一銀行所體驗的協助方案，對於表現程度之滿意感受上是否有所 差異化，如下圖 4-2 到 4-15 的分析結果圖。
實行員工協助方案之服務品質-以金融業 F 銀行為例 資料分析與結果
一、性別-男生
【圖 4-2】 IPA 分析圖_男生
從圖 4-2 的 IPA 分析結果來，可以得知 IPA 所區分出來的四個象限，以及各個 服務品質之項目，依序如下。
落在第一象限繼續保持之項目
(3)該關懷專線的辦公區域是乾淨的、整潔的、明亮的。
(5)該關懷專線的協助人員會確實地實現他們的承諾。
(7)該關懷專線協助人員的表現是可靠的。
(13)該關懷專線協助人員展現隨時都願意幫助同仁的態度。
(16)該關懷專線協助人員對同仁有禮貌。
(17)該關懷專線協助人員具有良好的專業知識。
(18)該關懷專線協助人員對同仁的資料保密。
(21)該關懷專線協助人員在協助時能了解同仁的問題。
(23)該關懷專線協助人員的服務時間是便利於同仁的。
落在第二象限過度開發之項目
(9)該關懷專線協助人員能如實地提供同仁多樣化的協助服務。
(11)該關懷專線協助人員能明確地告知協助內容何時能執行。
(12)該關懷專線協助人員能立即回應同仁的詢問。
(19)該關懷專線協助人員會針對同仁需求，提供差異性的服務。
(20)該關懷專線協助人員以主動關懷的態度來服務同仁。
(22)該關懷專線協助人員以同仁的權益為優先考量。
落在第三象限次要改善之項目
(2)該關懷專線的協助人員配有明確的識別證。
(4)該關懷專線的活動宣傳或說明紙本是簡單、明瞭的。
(14)該關懷專線協助人員不會因忙碌或其他因素而忽略同仁。
落在第四象限優先改善之項目
實行員工協助方案之服務品質-以金融業 F 銀行為例 資料分析與結果
(1)該關懷專線具有足夠的人力。
(6)當同仁有問題時，該關懷專線協助人員有解決問題的熱誠。
(8)該關懷專線協助人員能準時地提供他們承諾的服務。
(10)該關懷專線協助人員能正確無誤地紀錄協助資料。
(15)該關懷專線協助人員能得到公司的支持而進行各種服務。
小結：與全樣本比較下，男性同仁期望該服務專線擁有足夠人力，並擁有服務熱誠，
並正確無誤紀錄協助資料。
二、性別-女生
從圖 4-3 的 IPA 分析結果來，可以得知 IPA 所區分出來的四個象限，以及各個 服務品質之項目，依序如下。
落在第一象限繼續保持之項目
(6)當同仁有問題時，該關懷專線協助人員有解決問題的熱誠。
(7)該關懷專線協助人員的表現是可靠的。
(8)該關懷專線協助人員能準時地提供他們承諾的服務。
(11)該關懷專線協助人員能明確地告知協助內容何時能執行。
(13)該關懷專線協助人員展現隨時都願意幫助同仁的態度。
(17)該關懷專線協助人員具有良好的專業知識。
(18)該關懷專線協助人員對同仁的資料保密。
(21)該關懷專線協助人員在協助時能了解同仁的問題。
(23)該關懷專線協助人員的服務時間是便利於同仁的。
【圖 4-3】 IPA 分析圖_女生
落在第二象限過度開發之項目
(9) 該關懷專線協助人員能如實地提供同仁多樣化的協助服務。
(12)該關懷專線協助人員能立即回應同仁的詢問。
(14)該關懷專線協助人員不會因忙碌或其他因素而忽略同仁。
(16)該關懷專線協助人員對同仁有禮貌。
實行員工協助方案之服務品質-以金融業 F 銀行為例 資料分析與結果
(19)該關懷專線協助人員會針對同仁需求，提供差異性的服務。
(22)該關懷專線協助人員以同仁的權益為優先考量。
落在第三象限次要改善之項目
(1)該關懷專線具有足夠的人力。
(2)該關懷專線的協助人員配有明確的識別證。
(3)該關懷專線的辦公區域是乾淨的、整潔的、明亮的。
(4)該關懷專線的活動宣傳或說明紙本是簡單、明瞭的。
(20)該關懷專線協助人員以主動關懷的態度來服務同仁。
落在第四象限優先改善之項目
(5)該關懷專線的協助人員會確實地實現他們的承諾。
(10)該關懷專線協助人員能正確無誤地紀錄協助資料。
(15)該關懷專線協助人員能得到公司的支持而進行各種服務。
小結：與全樣本比較下，女性同仁期望服務專線能確實實現服務人員的承諾，該族 群於公司內佔多數比例，影響全樣本甚鉅。
三、年齡-25 歲以下樣本
從圖 4-4 的 IPA 分析結果來，可以得知 IPA 所區分出來的四個象限，以及各個 服務品質之項目，依序如下。
落在第一象限繼續保持之項目
(4)該關懷專線的活動宣傳或說明紙本是簡單、明瞭的。
(7)該關懷專線協助人員的表現是可靠的。
(9)該關懷專線協助人員能如實地提供同仁多樣化的協助服務。
(13)該關懷專線協助人員展現隨時都願意幫助同仁的態度。
(16)該關懷專線協助人員對同仁有禮貌。
(17)該關懷專線協助人員具有良好的專業知識。
【圖 4-4】 IPA 分析圖_25 歲以下樣本
落在第二象限過度開發之項目
(2)該關懷專線的協助人員配有明確的識別證。
實行員工協助方案之服務品質-以金融業 F 銀行為例 資料分析與結果
(14)該關懷專線協助人員不會因忙碌或其他因素而忽略同仁。
(19)該關懷專線協助人員會針對同仁需求，提供差異性的服務。
(20)該關懷專線協助人員以主動關懷的態度來服務同仁。
(21)該關懷專線協助人員在協助時能了解同仁的問題。
(22)該關懷專線協助人員以同仁的權益為優先考量。
落在第三象限次要改善之項目
(3)該關懷專線的辦公區域是乾淨的、整潔的、明亮的。
(5)該關懷專線的協助人員會確實地實現他們的承諾。
(6)當同仁有問題時，該關懷專線協助人員有解決問題的熱誠。
(8)該關懷專線協助人員能準時地提供他們承諾的服務。
(10)該關懷專線協助人員能正確無誤地紀錄協助資料。
(11)該關懷專線協助人員能明確地告知協助內容何時能執行。
(12)該關懷專線協助人員能立即回應同仁的詢問。
(15)該關懷專線協助人員能得到公司的支持而進行各種服務。
(18)該關懷專線協助人員對同仁的資料保密。
(23)該關懷專線協助人員的服務時間是便利於同仁的。
落在第四象限優先改善之項目
該關懷專線具有足夠的人力。
小結：與全樣本比較下，該族群認為服務專線應具備足夠的人力服務員工，此族群 多為新進人員，對自我意識較重視。
四、年齡-26─35 歲樣本
【圖 4-5】 IPA 分析圖_26─35 歲
從圖 4-5 的 IPA 分析結果來，可以得知 IPA 所區分出來的四個象限，以及各個 服務品質之項目，依序如下。
落在第一象限繼續保持之項目
(6)當同仁有問題時，該關懷專線協助人員有解決問題的熱誠。
(7)該關懷專線協助人員的表現是可靠的。
實行員工協助方案之服務品質-以金融業 F 銀行為例 資料分析與結果
(8)該關懷專線協助人員能準時地提供他們承諾的服務。
(13)該關懷專線協助人員展現隨時都願意幫助同仁的態度。
(17)該關懷專線協助人員具有良好的專業知識。
(18)該關懷專線協助人員對同仁的資料保密。
(23)該關懷專線協助人員的服務時間是便利於同仁的。
落在第二象限過度開發之項目
(9)該關懷專線協助人員能如實地提供同仁多樣化的協助服務。
(12)該關懷專線協助人員能立即回應同仁的詢問。
(14)該關懷專線協助人員不會因忙碌或其他因素而忽略同仁。
(16)該關懷專線協助人員對同仁有禮貌。
(19)該關懷專線協助人員會針對同仁需求，提供差異性的服務。
(20)該關懷專線協助人員以主動關懷的態度來服務同仁。
(21)該關懷專線協助人員在協助時能了解同仁的問題。
(22)該關懷專線協助人員以同仁的權益為優先考量。
落在第三象限次要改善之項目
(1)該關懷專線具有足夠的人力。
(2)該關懷專線的協助人員配有明確的識別證。
(3)該關懷專線的辦公區域是乾淨的、整潔的、明亮的。
(4)該關懷專線的活動宣傳或說明紙本是簡單、明瞭的。
(15)該關懷專線協助人員能得到公司的支持而進行各種服務。
落在第四象限優先改善之項目
(5)該關懷專線的協助人員會確實地實現他們的承諾。
(10)該關懷專線協助人員能正確無誤地紀錄協助資料。
(11)該關懷專線協助人員能明確地告知協助內容何時能執行。
小結：與全樣本比較，該族群期望服務專線協助人員會確實實現承諾，並明確告知 能何時執行，此族群多為已熟識公司文化並支持之員工。
五、年齡-36─45 歲樣本
從圖 4-6 的 IPA 分析結果來，可以得知 IPA 所區分出來的四個象限，以及各個 服務品質之項目，依序如下。
落在第一象限繼續保持之項目
(6)當同仁有問題時，該關懷專線協助人員有解決問題的熱誠。
(7)該關懷專線協助人員的表現是可靠的。
(13)該關懷專線協助人員展現隨時都願意幫助同仁的態度。
(13)該關懷專線協助人員展現隨時都願意幫助同仁的態度。