員工協助方案 (Employee Assistance Programs，簡稱 EAPs)係近年來台灣人力資 源領域相當熱門的主題，無論是政府部門或民間企業組織，對於員工協助方案的建 構與推展均展現出高度的興趣。今日此種對於員工價值的重視不僅反映在行政或管 理實務上的需要，在學術的殿堂裡，對於員工協助方案所涉及得理論概念及在人力 發展與員工生活上的影響，皆呈現了完整的介紹與說明(楊育儀，2010) 。國外推廣 員工協助方案已多年，除企業組織紛紛實施外，許多政府也積極的推廣，例如美國、
加拿大與英國等國家皆在政府部門實施員工協助方案；有些國家雖未推行政府部門 內員工協助方案，但因重視公務人員的職場心理健康議題，而將其「心理諮商」服 務費納入健康保險給付項目，或委由健康福利機構，提供各類心理或生活服務，如 日本與新加坡等國。我國員工協助方案起源於 1970 年代，最初是以公益團體與企業 主所推動的勞工生活輔導為主。行政院勞工委員會於 1992 年以「工業社會工作」名 稱推廣勞工輔導，嗣於 1994 年推動「員工協助方案」，並以「員工協助」方式推展 勞工服務工作(向梅萍，2003)。目前 EAPs 在臺灣已成為公民營大企業的重要福利措 施；也是人力資源管理部門得力的管理策略。
EAPs 是一項促進職場勞工身心健康的服務計畫，能為勞工與企業創造雙贏，
企業透過推動 EAPs 可以協助員工解決在工作、健康或生活層面所面臨的問題與壓 力，幫助員工專注與有效率地工作，不僅帶來工作上的成就，更帶來身心滿足的幸
實行員工協助方案之服務品質-以金融業 F 銀行為例 緒論
福感，進而激發員工的創意，為企業帶來正向的組織士氣與生產力(行政院勞工委員 會，2000)。
金融事業為雖不為國營事業，因提供市場大量資金，而穩定國家經濟。但由於 社會、政治、經濟發展及科技進步的同時，金融業為滿足客戶便利性及完整性，促 進國家競爭力的提升，維護股東及員工的合理權益，一直以來不斷地追求進步，進 而朝向 BANK3.0 邁進。如此一來，使得員工的工作及精神壓力因而日趨嚴重，所 以發現有員工開始出現精神或生理上之不適，如產生重大疾病，進而造成缺工或績 效不如預期等問題，時有所聞，令管理者窮於應付，人資問題遂成管理上的一大難 題，歸結肇因有下列五項(邱登祥，2005)：
1. 員工長期任職在一個業務導向職場，擁有穩定的收入及單純的生活，因此缺乏 與外互動或無競爭對手，而形成自大與保守的組織文化，安於現狀缺乏危機意 識。
2. 1987 年，台灣政經情勢歷經大變化，國內民眾自主性及環保意識高漲，偶有污 染後工安事件發生，媒體即廣泛性報導，又民眾經常發動抗爭，發電廠、變電 所及輸配電鐵塔等之興建，經常受抗爭之影響而受阻，其經營績效更受質疑，
形象下滑，責備之聲迭起，造成員工挫折感增加。
3. 1999 年因企業金融獲利縮減，我國銀行轉而衝刺消費金融業務，雙卡發卡量爆 增。金融監理機關卻未及時糾正銀行發卡浮濫之惡習，消費者亦欠缺良好理財 觀念而過度舉債，銀行不當催收或委外催收，造成暴力討債事件頻傳，不少債 務人不堪負荷而自殺。此外，雙卡呆帳嚴重，導致銀行虧損，縮減消費金融業
務，間接衝擊民生消費並影響我國經濟發展。
4. 組織進行變革，精簡人力，朝向民營化進行，員工對未來充滿不確定感，又因 人力精簡而採離退不補政策，及組織縮編朝向扁平化邁進時，工作負荷增加，
職場壓力當然也增加。
5. 1986 年勞基法公布實施，勞工自主意識增強，師徒傳承的精神慢慢消失，中壯 年員工於 1995 年成立工會，並串聯各金融機構之工會，造成強大之壓力團體，
想爭取更多權力及福利，形成勞資關係不合諧及緊張。
這五項原因使本金融事業的人資管理問題更加艱難，尤其是 F 銀行又自國營對 轉變成民營化銀行，員工人數龐大，如員工情緒不穩，績效不彰，不僅影響營業收 入，對民生影響也極大。金融事業雖無立即性危險工作，業務項目繁雜，且公司策 略為全員行銷，而這些工作特性加上組織及個人的因素，若因身心的困擾問題無法 得到適當紓解時，將可能影響個人工作表現，甚至組織工作氛圍與營運績效時，問 題員工不但不是資產，還可能成為公司負債，此時組織就必須適時加以協助，找尋 原因並克服困難，以創造「兩利經營」的人性管理理念。員工協助方案就是一個適 時介入的最佳工具。
易進忠(2003)認為，在整個生產的過程中，滿意的員工能提供較好的績效，進 而提高顧客的滿意度及忠誠度。亦即要讓外部顧客滿意，必須先滿足內部顧客的需 求，提供良好的內部服務品質，讓內部顧客感覺到滿意，對組織產生高度的忠誠度，
自然就可以提供外部顧客卓越的服務品質。
本研究認為，EAPs 除了強調特色及專業能力外，更重要的是必須提升員工(也
實行員工協助方案之服務品質-以金融業 F 銀行為例 緒論
是 EAPs 的顧客)對服務的滿意。因此，本研究將針對 F 銀行之員工進行調查，透過 IPA 以瞭解 F 銀行 EAPs 服務品質之事前期望與事後體驗情形，提供 EAPs 具體與實 質的建議，以期增進組織效能並提昇工作士氣，建立 EAPs 的核心價值。