本研究利用重要性-表現程度分析法(important-performance analysis,IPA)重要度 績效分析，是一種藉由「重要」(對消費者的重要性)和「表現」(消費者認為表現情 形)的測度，將特定服務產品的相關屬性排定優先順序的技術(Sampson & Showalter, 1999)。此方法包含雙重機制，分析的結果可以讓經營者知道使用者或消費者的要求 以及本身服務品質的現況評價，做為日後繼續發展或中斷的參考，對於經營者來說 是一項非常有用的資訊。IPA 已成為廣泛使用於不同企業中之產品、服務和建立銷 售點的優勢及劣勢修正分析的普遍管理工具(Chapman, 1993;Cheron et al, 1989)。
IPA 的分析法可分為四個步驟(黃章展、李素馨、侯錦雄，1999)
1. 列出活動或服務的各項屬性，並發展成問卷的問項形式。
2. 請使用者針對這些屬性分別在「重要性」與「表現度」二方面評定等級。前者 是使用者對產品的偏好、重視程度；後者是該項產品或服務的提供者在這些方 面的表現情形。
3. 以重要度為橫軸(X)，表現程度為縱軸(Y)，並以各屬性的評定等級為座標，將 各項屬性標示在二維空間中。
4. 以重要(I)-表現(P)程度各自的總平均值(overall mean)為分隔點，將空間分為四個 象限，如圖 2-2 所示。
而 IPA 分析相關運用是管理業者用來衡量目前公司市場競爭策略，並確認公司 經營改善方針，來引導公司經營模式的分析方法(Hawes & Rao, 1985; Myers, 2001)。
Matzler et al. (2004)也指出，重要與表現程度分析，可藉由分析結果來進行改善順序
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的排程，並協助業者改進各項服務重點，提高顧客滿意度。IPA 的觀念是將重要度 與績效水準的總平均作為二維矩陣的分隔點，此二維矩陣區分為四個現象，再根據 品質屬性的得分將其產品/服務坐落於四個象現中，進一步提出特定屬性的策略考量 (Martilla & James, 1977)。
根據品質屬性所位處之象限，管理者可清楚目前公司所傳遞服務的各品質屬性 是屬於優點或者缺點，四象限所代表的意義如下：
1. 象限一：是重要度與表現程度皆相對較高，故此部份的服務品質應繼續維持現 況，並且應該大力宣傳，使其成為公司的競爭優勢。
2. 象限二：是低重要度但表現程度卻很高，表示公司可能過度重視與開發，故可 以考慮將此部份的資源重新分配、運用至改善其他較重要的服務品質項目上。
3. 象限三：是重要度及表現程度皆低，所以此部份的服務品質之項目較不重要，
處理順序可以排在第四象限(優先改善)之後。
4. 象限四：是具有較高的重要度，但表現程度卻較低，此部份應該是公司需要優 先處理改善的服務品質之項目。
第二象限 (過度開發)
第一象限 (繼續保持)
第三象限 (次要改善)
第四象限 (優先改善)
【圖 2-2】IPA 分析之四象限圖
資料來源：Martilla & James (1977)
表 現 程 度
重要度
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