實行員工協助方案之服務品質-以金融業F銀行為例

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(1)國立高雄大學國際高階經營管理碩士在職專班碩士論文. 實行員工協助方案之服務品質-以金融業 F 銀行為例 Service Quality of Employee Assistance Program - The Case of F Bank. 研究生：曾亦申撰指導教授：楊書成博士丁一賢博士中華民國一百零七年一月.

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(3) 實行員工協助方案之服務品質-以金融業 F 銀行為例指導教授：楊書成博士丁一賢博士國立高雄大學資訊管理學系學生：曾亦申國立高雄大學國際高階經營管理碩士在職專班摘要在金融業工作之從業人員通常會面對變化多端的工作挑戰、工作時間長、業績掛帥等壓力，進而衍生出家庭、健康及生活等各式各樣問題。公司若是沒有妥善處理這些問題，員工工作表現將會受到嚴重影響，甚至提高身心及業務上的風險，也讓許多銀行開始正視「員工協助方案」的重要性。本論文主要探討「員工協助方案」在 F 銀行實施之後，員工對其評價及使用情形，希望研究結果能給予 F 銀行在員工協助方案實施上的建議。本研究以 SERVQUAL 為主體架構，並利用重要性 - 績效分析法 (Importance-Performance Analysis, IPA)討論 F 銀行員工協助方案對員工所提供服務品質調查情形，透過線上問卷方式進行資料收集。共收回 89 份有效問卷，且進行後續統計分析，分析後結果將服務品質分成四個象限，主要能真實呈現 F 銀行在服務品質各項目的重要性及表現程度的情形。分析結果發現：F 銀行員工協助專案服務品質需要優先改善項目為「該關懷專線協助人員能正確無誤地紀錄協助資料」及「該關懷專線協助人員能得到公司的支持而進行各種服務」。關鍵字：員工協助方案、重要性-績效分析法、服務品質。. I.

(4) Service Quality of Employee Assistance Program - The Case of F Bank Advisor: Professor Shu-Chen Yang, Ph.D. Professor I-Hsien Ting, Ph.D. Department of Information Management National University of Kaohsiung Student: I-Shen Tseng International Executive Master of Business Administration, National University of Kaohsiung ABSTRACT Financial industry employees often face job pressures as a result of the challenging and dynamic nature of their work, the long hours, and high performance expectations. Such pressure, can lead to derivative problems with family, health or daily life. If companies do not deal with these problems properly, employee work performance may experience a serious impact and it may even lead to higher levels of mental, physical or business related risk. Consequently, many banks have started recognizing the importance of “employee assistance programs”. This thesis examines the employee utilization and evaluation of an “employee assistance program” implemented at F bank. The results of this study can be reference for the implementation of F bank’s employee assistance program. In this study, SERVQUAL provides the main structure, and importance-performance analysis (IPA) is utilized to investigate the service quality of the employee assistance program offered to the employees of F bank. An online survey questionnaire was used to collect the data, and a total of 89 valid surveys were returned. Follow-up statistical analysis was performed. Once the results from the analysis were obtained, service quality categories were divided into four quadrants in order to accurately represent the importance and performance of each service quality item at F bank. The result showed two items should be most concentrated: “the care-line assistance personnel’s ability to accurately record assistance information” and “the care-line assistance personnel’s ability to get support from the company to conduct various services”. An analysis of employees of different trait groups also produced different items of which priority should be given to make improvements to. It is hoped that through this analysis, the study is able to provide F bank with recommendations for improving the promotion and implementation of items within the employee assistance program and thereby increase the satisfaction levels of employees, allowing for better expression of problems and increased work performance and efficiency. Keywords: Employee Assistance Program, Importance-Performance Analysis, Service Quality.. II.

(5) 致謝辭首先謝謝教授書成老師及一賢老師的指導，謝謝燦哥、憲威、泳蓁、翊方、宗瀚、筀珽、辰莘、智閎、景濬等同學的照顧最後，將此論文獻給我的父親. 曾鉌先生。. 曾亦申. 謹誌於國立高雄大學民國一百零七年一月. III.

(6) 目錄. 摘要 ................................................................................................................................................................. I ABSTRACT ................................................................................................................................................. II 致謝辭 .......................................................................................................................................................... III 目錄 .............................................................................................................................................................. IV 表目錄 .......................................................................................................................................................... VI 圖目錄 .........................................................................................................................................................VII 第壹章. 緒論 ................................................................................................................................................ 1 第一節研究背景與動機 ............................................................................................................ 1 第二節研究目的 ........................................................................................................................ 4 第三節研究流程 ........................................................................................................................ 4. 第貳章. 文獻探討 ........................................................................................................................................ 6 第一節員工協助方案的發展與定義 ........................................................................................ 6 第二節服務品質之定義與構面 ...............................................................................................12 第三節重要性－績效分析 .......................................................................................................15. 第參章. 研究方法 .......................................................................................................................................18 第一節 F 銀行「員工協助方案」個案介紹 ............................................................................18 第二節研究架構 .......................................................................................................................23 第三節問卷設計與樣本來源 ...................................................................................................24 IV.

(7) 第四節研究變項操作化及衡量 ...............................................................................................24 第肆章. 資料分析與結果 ...........................................................................................................................26 第一節描述性統計 ...................................................................................................................26 第二節信度與效度分析 ...........................................................................................................28 第三節顧客服務品質之 IPA 分析 ...........................................................................................29 第四節探索性分析 ...................................................................................................................33. 第伍章. 討論與建議 ...................................................................................................................................92 第一節研究結果彙整 ...............................................................................................................92 第二節實務建議 .......................................................................................................................95 第三節研究限制 .......................................................................................................................97. 參考文獻 .......................................................................................................................................................98 第一銀行員工(關懷)協助方案服務品質問卷調查表 ...............................................................................103. V.

(8) 表目錄【表 2-1】員工協助方案定義 ................................................................................................................... 11 【表 2-2】 SERVQUAL 量表之構面與評量項目 ....................................................................................14 【表 3-1】 F 銀行總部架構說明 ...............................................................................................................20 【表 4-1】人口統計變數表 .......................................................................................................................26 【表 4-2】研究構面信度分析表 ...............................................................................................................28 【表 4-3】顧客對服務品質屬性的重要度及表現程度之分析表 ...........................................................30 【表 5-1】全樣本及分群員工對服務項目所重視且最需要改善項目 ...................................................92. VI.

(9) 圖目錄【圖 1-1】研究流程圖 ................................................................................................................................ 5 【圖 2-1】 EAP 的歷史演變與內涵 ........................................................................................................... 8 【圖 2-2】 IPA 分析之四象限圖 ...............................................................................................................17 【圖 3-1】 F 銀行總部單位樹狀圖 ...........................................................................................................19 【圖 3-2】品質重要性及績效之構面圖 ...................................................................................................23 【圖 4-1】 IPA 全樣本分析圖 ...................................................................................................................31 【圖 4-2】 IPA 分析圖_男生 .....................................................................................................................34 【圖 4-3】 IPA 分析圖_女生 .....................................................................................................................37 【圖 4-4】 IPA 分析圖_25 歲以下樣本 ....................................................................................................39 【圖 4-5】 IPA 分析圖_26─35 歲 ............................................................................................................41 【圖 4-6】 IPA 分析圖_36─45 歲 ............................................................................................................44 【圖 4-7】 IPA 分析圖_46-55 歲 ...............................................................................................................46 【圖 4-8】 IPA 分析圖_56 歲以上 ............................................................................................................48 【圖 4-9】 IPA 分析圖_未婚 .....................................................................................................................51 【圖 4-10】 IPA 分析圖_已婚 ...................................................................................................................53 【圖 4-11】 IPA 分析圖_離婚 ...................................................................................................................55 【圖 4-12】 IPA 分析圖_喪偶 ...................................................................................................................58 【圖 4-13】 IPA 分析圖_大專以下 ...........................................................................................................60 VII.

(10) 【圖 4-14】 IPA 分析圖_大專/大學 ..........................................................................................................62 【圖 4-15】 IPA 分析圖_研究所以上 .......................................................................................................65 【圖 4-16】 IPA 分析圖_5 年以下 ............................................................................................................67 【圖 4-17】 IPA 分析圖_5─10 年 ............................................................................................................69 【圖 4-18】 IPA 分析圖_10─15 年 ..........................................................................................................72 【圖 4-19】 IPA 分析圖_15─20 年 ..........................................................................................................75 【圖 4-20】 IPA 分析圖_20─25 年 ..........................................................................................................77 【圖 4-21】 IPA 分析圖_25─30 年 ..........................................................................................................79 【圖 4-22】 IPA 分析圖_30─35 年 ..........................................................................................................83 【圖 4-23】 IPA 分析圖_35 年以上 ..........................................................................................................84 【圖 4-24】 IPA 分析圖_營業單位人員 ...................................................................................................86 【圖 4-25】 IPA 分析圖_行政單位人員 ...................................................................................................89. VIII.

(11) 實行員工協助方案之服務品質-以金融業 F 銀行為例. 第壹章第一節. 緒論. 緒論. 研究背景與動機. 員工協助方案 (Employee Assistance Programs，簡稱 EAPs)係近年來台灣人力資源領域相當熱門的主題，無論是政府部門或民間企業組織，對於員工協助方案的建構與推展均展現出高度的興趣。今日此種對於員工價值的重視不僅反映在行政或管理實務上的需要，在學術的殿堂裡，對於員工協助方案所涉及得理論概念及在人力發展與員工生活上的影響，皆呈現了完整的介紹與說明(楊育儀，2010) 。國外推廣員工協助方案已多年，除企業組織紛紛實施外，許多政府也積極的推廣，例如美國、加拿大與英國等國家皆在政府部門實施員工協助方案；有些國家雖未推行政府部門內員工協助方案，但因重視公務人員的職場心理健康議題，而將其「心理諮商」服務費納入健康保險給付項目，或委由健康福利機構，提供各類心理或生活服務，如日本與新加坡等國。我國員工協助方案起源於 1970 年代，最初是以公益團體與企業主所推動的勞工生活輔導為主。行政院勞工委員會於 1992 年以「工業社會工作」名稱推廣勞工輔導，嗣於 1994 年推動「員工協助方案」，並以「員工協助」方式推展勞工服務工作(向梅萍，2003)。目前 EAPs 在臺灣已成為公民營大企業的重要福利措施；也是人力資源管理部門得力的管理策略。 EAPs 是一項促進職場勞工身心健康的服務計畫，能為勞工與企業創造雙贏，企業透過推動 EAPs 可以協助員工解決在工作、健康或生活層面所面臨的問題與壓力，幫助員工專注與有效率地工作，不僅帶來工作上的成就，更帶來身心滿足的幸. 1.

(12) 實行員工協助方案之服務品質-以金融業 F 銀行為例. 緒論. 福感，進而激發員工的創意，為企業帶來正向的組織士氣與生產力(行政院勞工委員會，2000)。金融事業為雖不為國營事業，因提供市場大量資金，而穩定國家經濟。但由於社會、政治、經濟發展及科技進步的同時，金融業為滿足客戶便利性及完整性，促進國家競爭力的提升，維護股東及員工的合理權益，一直以來不斷地追求進步，進而朝向 BANK3.0 邁進。如此一來，使得員工的工作及精神壓力因而日趨嚴重，所以發現有員工開始出現精神或生理上之不適，如產生重大疾病，進而造成缺工或績效不如預期等問題，時有所聞，令管理者窮於應付，人資問題遂成管理上的一大難題，歸結肇因有下列五項(邱登祥，2005)： 1.. 員工長期任職在一個業務導向職場，擁有穩定的收入及單純的生活，因此缺乏與外互動或無競爭對手，而形成自大與保守的組織文化，安於現狀缺乏危機意識。. 2.. 1987 年，台灣政經情勢歷經大變化，國內民眾自主性及環保意識高漲，偶有污染後工安事件發生，媒體即廣泛性報導，又民眾經常發動抗爭，發電廠、變電所及輸配電鐵塔等之興建，經常受抗爭之影響而受阻，其經營績效更受質疑，形象下滑，責備之聲迭起，造成員工挫折感增加。. 3.. 1999 年因企業金融獲利縮減，我國銀行轉而衝刺消費金融業務，雙卡發卡量爆增。金融監理機關卻未及時糾正銀行發卡浮濫之惡習，消費者亦欠缺良好理財觀念而過度舉債，銀行不當催收或委外催收，造成暴力討債事件頻傳，不少債務人不堪負荷而自殺。此外，雙卡呆帳嚴重，導致銀行虧損，縮減消費金融業. 2.

(13) 實行員工協助方案之服務品質-以金融業 F 銀行為例. 緒論. 務，間接衝擊民生消費並影響我國經濟發展。 4.. 組織進行變革，精簡人力，朝向民營化進行，員工對未來充滿不確定感，又因人力精簡而採離退不補政策，及組織縮編朝向扁平化邁進時，工作負荷增加，職場壓力當然也增加。. 5.. 1986 年勞基法公布實施，勞工自主意識增強，師徒傳承的精神慢慢消失，中壯年員工於 1995 年成立工會，並串聯各金融機構之工會，造成強大之壓力團體，想爭取更多權力及福利，形成勞資關係不合諧及緊張。這五項原因使本金融事業的人資管理問題更加艱難，尤其是 F 銀行又自國營對. 轉變成民營化銀行，員工人數龐大，如員工情緒不穩，績效不彰，不僅影響營業收入，對民生影響也極大。金融事業雖無立即性危險工作，業務項目繁雜，且公司策略為全員行銷，而這些工作特性加上組織及個人的因素，若因身心的困擾問題無法得到適當紓解時，將可能影響個人工作表現，甚至組織工作氛圍與營運績效時，問題員工不但不是資產，還可能成為公司負債，此時組織就必須適時加以協助，找尋原因並克服困難，以創造「兩利經營」的人性管理理念。員工協助方案就是一個適時介入的最佳工具。易進忠(2003)認為，在整個生產的過程中，滿意的員工能提供較好的績效，進而提高顧客的滿意度及忠誠度。亦即要讓外部顧客滿意，必須先滿足內部顧客的需求，提供良好的內部服務品質，讓內部顧客感覺到滿意，對組織產生高度的忠誠度，自然就可以提供外部顧客卓越的服務品質。本研究認為，EAPs 除了強調特色及專業能力外，更重要的是必須提升員工(也. 3.

(14) 實行員工協助方案之服務品質-以金融業 F 銀行為例. 緒論. 是 EAPs 的顧客)對服務的滿意。因此，本研究將針對 F 銀行之員工進行調查，透過 IPA 以瞭解 F 銀行 EAPs 服務品質之事前期望與事後體驗情形，提供 EAPs 具體與實質的建議，以期增進組織效能並提昇工作士氣，建立 EAPs 的核心價值。. 第二節. 研究目的. 基於以上背景與動機，本研究目的歸納如下： 1.. 探討 F 銀行之顧客(員工)對於該公司所提供「員工協助方案」服務品質屬性認知到的重要度，與接受服務感受後的滿意程度，並利用 IPA 分析歸納出四個象限結果。. 2.. 透過四個象限結果，瞭解 F 銀行之顧客(員工)對於該公司所提供「員工協助方案」所提供服務品質屬性之情形，建議改善補足，提升顧客(員工)的滿意度。. 第三節. 研究流程. 本研究先確定研究主題範圍、背景及目的，並擬定研究問題，接著進行相關文獻的蒐集與整理，並建立研究架構以及進行量表與問卷的設計，透過問卷的發放及回收以便收集資料，以進行相關的統計分析，最後進行結論與建議。本研究之研究程序如圖 1-1 所示：. 4.

(15) 實行員工協助方案之服務品質-以金融業 F 銀行為例. 【圖 1-1】研究流程圖. 資料來源：本研究整理. 5. 緒論.

(16) 實行員工協助方案之服務品質-以金融業 F 銀行為例. 第貳章第一節. 文獻探討. 文獻探討. 員工協助方案的發展與定義. 「員工協助方案」(Employee Assistance Program，簡稱 EAP)在美國已經是非常盛行的照顧員工及提升組織績效的一種措施，更是近年來台灣人力資源領域相當熱門的主題，無論是政府部門或民間企業組織，對於員工協助方案的建構與推展都相當盡心。在美國，企業認為推動 EAPs 有助於提升企業績效與符合成本效益比，讓美國許多企業更具競爭力，也相信 EAPs 能夠為企業帶來效益，使 EAP 在美國的發展更趨完整之狀態，已約有 90%的企業實施 EAP，且美國員工協助專家協會 (Employee Assistance Professionals Association ,EAPA)會提供訓練員工協助方案的專職人員與認證，讓 EAPs 的專職人員更能協助員工解決問題；另歐洲員工協助方案則與美國有顯著的差異，歐洲 EAP 發展較不普遍，其運作方式以組織取向，處理較特殊的工作問題，因為 EAP 的發展，與國家福利發展有很大的關係。通常福利制度越發達的國家，越不需要透過 EAP 的系統來協助員工，因健全的制度已可滿足勞工本身及其家庭的需求，相反福利制度落後的國家，則需依賴 EAPs 來協助員工的生活，但美國非福利落後的國家，僅是美國的社會福利不像歐洲國家是全面性，而是著重於醫療保健與失業救濟等項(林萬億，1992)。在台灣，現今對於員工價值的重視不僅反映在行政面或管理面的需要，在學術研究上，更有許多研究文獻或人力資源理論，對於員工協助方案所涉及的概念及人力發展與員工生活或工作適應上的影響，皆有完整的介紹與說明(陳嘉聲、吳就君、 6.

(17) 實行員工協助方案之服務品質-以金融業 F 銀行為例. 文獻探討. 張德聰、張素凰、楊蓓，2004；楊明磊，2003；蔡祈賢，2006)。. 一、當代「員工協助方案」發展脈絡下的員工價值 (一)美國員工協助方案之發展 1.. 職業戒酒方案(Occupational Alccoholism Program,OAP) 在美國，員工協助方案的發展早在 1917 年代美國紐約梅西百貨所建立之員工諮. 商系統。在 1930 年末期，酗酒不再被視為道德與精神方面的缺乏，而正式視為一種疾病，於 1935 年開始便有所謂的「職業酒癮者戒酒方案」(Occupational Alcoholism Program,簡稱 OAP)，主要以協助解決職場員工酗酒問題，改善員工的工作表現。之後，歷經數十年發展，員工協助方案逐漸成形，在邁入 1960 年代後發展為兼顧藥物濫用及酗酒問題解決以及員工個人工作及生活照顧的協助方案，同時，員工協助方案專業服務人員(EA Professional)基於核心技術，進而發展出多元且整合健康照顧的服務功能，例如：家庭、法律財務以及其情緒方面的問題，以達改善員工工作表現的目的(范淑婷、胡佩怡、于俊傑，2009；蔡祈賢，2006)。 2.. 員工協助方案(Employee Assistance Program, EAP) 1970 年美國政府正式成立美國聯邦酗酒研究機構 (National Institute. Abuse-NIAAA)與勞工與管理者酗酒諮詢機構(Association of labor and Management Consultants on Alcoholism-ALMACA)，負責職場酗酒方案宣傳與創造員工協助方案的名詞。由於當時人本主義的興起以及對於人權主義議題的重視，員工協助方案在講究工業發展，經濟與軍事實力逐漸邁入強盛時期的美國而言，受到企業主的重視. 7.

(18) 實行員工協助方案之服務品質-以金融業 F 銀行為例. 文獻探討. 與員工的普遍歡迎自然有跡可循，其實，員工協助方案在職場管理實務上的強調反映出西方社會對於人之所以為人的價值有著根深蒂固的基本信念，這方面，宗教文化長期以來對於人生而平等的普世關懷存在著相當重要的影響。 3.. 員工加強方案(Employee Enhancement Program, EEP) 回顧美國的發展，相當值得注意的是，員工協助方案的發展並未在此停滯，反. 倒在 1980 年代之後產生「質」的改變，從被動地協助員工解決問題進而轉變為更為積極以員工發展為核心的「員工促進方案」(Employee enhancement program,簡稱 EEP)(Dickman,1985)。這樣的改變著重於員工「全人健康」(holistic health)概念的發展，組織對於壓力有關的議題展現了高度的重視；自此之後，員工在職場工作與生活的價值邁向了另一個里程碑，進入強調以員工自我實現為基調的嶄新發展階段。員工協助方案的演變與內涵可以參見圖 2-1 所示：. 【圖 2-1】 EAP 的歷史演變與內涵. 資料來源：Dickman & Challenger (1988) 8.

(19) 實行員工協助方案之服務品質-以金融業 F 銀行為例. 文獻探討. (二)台灣企業推展員工協助方案的反思：現況、限制與困境台灣導入員工協助方案的概念為時不短，早在三十年當時即有所謂的「勞工輔導制度」，最初是以具有公益性質的企業管理階層在經營思維上缺乏長遠的人力資源規劃概念，推動意願不高，因此，這些勞工輔導服務僅侷限在少數工廠提倡，並未在台灣職場全面推展開來。之後的十年，勞動部(時稱行政院勞工委員會)以「工業社會工作」概念推動勞工輔導業務，訂頒實施方案，並配合民間組織(例如：張老師)的參與，舉辦研討會、編印工作手冊，逐漸以「員工協助方案」之名稱鼓勵台灣大型企業建構相關服務工作，藉此模式提供多樣化的協助措施(郭嘉珍，1999；陳音言，2001)。行政院人事行政總處(時稱人事行政局)於 2003 年 7 月 9 日院授人企字第 0920054517 號函布「行政院所屬機關學校員工心理健康實施計畫」，責成所屬機關及學校健全員工心理健康，規範完成工作目標之進程與推廣階段應有之作為，並編印「推動員工心理健康實施計畫手冊」已廣為宣導，並於 2007 年 10 月 25 日院授人企字第 0960064026 函施行「行政院所屬中央機關學校員工協助方案推動計畫」。這些來自政府政策的實施，揭示台灣的員工協助方案邁入了新的發展階段。從過去發展迄今，台灣員工協助方案代表之一為台灣電力公司於 1988 年開啟的「同心園地」，其實施方式採整合模式，服務內容涵蓋：「工作」(工作適應、工作與生活、管理諮詢、職涯諮詢服務等)、「生活」(法律、理財諮詢)與健康(心理健康、醫療保健)三大層面(林育正，2007；邱登祥，2005)，這樣的架構也反映在「行政院所屬中央機關學校員工協助方案推動計畫」中所列之員工協助方案的主要內容。另. 9.

(20) 實行員工協助方案之服務品質-以金融業 F 銀行為例. 文獻探討. 有其他分類架構被提出，例：陳威廷(2002)將員工協助服務類別區分成「工作協助類別」(工作調整、工作改變、離職面談)、「生活協助類別」(財務法律諮詢、一般生活管理)、「家庭協助類別」以及「健康協助類別」(身體健康管理與心理健康管理)。探究其精神，員工協助方案乃結合了工業社會工作與勞工輔導之概念與架構，目標在藉由計畫性的活動提供多樣化的服務，以建構勞資雙贏的健康工作(林慧姿， 2005)。在這些多樣化服務類別的實施方面，無論是在金屬機械工業、資訊電子工業、化學工業勝或民生工業，台灣產業界目前實施員工協助方案的程度是類似的，仍有極大的發展空間。其中，受制於公司營業收入以及經費的編列有限，仍普遍存在、影響員工協助方案推動的主要因素(陳威廷，2002；蔡文皇，1997)。. 二、員工協助方案之定義 Walsh (1982)認為，EAPs 是利用公司的政策及程序對那些直接、間接影響工作效率的員工個人本身或情緒上的問題，加以辨認或反應，並為員工提供諮商、諮詢或轉介，以接受適當之治療與支持服務；Bohlander & Scherman (1992)提出 EAP 是協助員工解決社會、心理、經濟與健康方面等問題，透過方案提供診斷、輔導及協商等服務，不僅希望解決員工個人情緒或家庭的困擾，最終希望能預防問題產生，影響員工工作情緒與能力；EAP 顧名思義就是指運用適當的知識與方法於企業內，以提供相關的服務，協助員工處理個人、家庭與工作上的困擾或問題(方隆彰等人， 1995)。而林栢章(2008)研究中將 EAP 定義為一種為了因應員工職場壓力問題而發展的實務方案，由事業單位在社會工作、心理輔導與管理等專業領域的合作下，以系. 10.

(21) 實行員工協助方案之服務品質-以金融業 F 銀行為例. 文獻探討. 統方式規劃出的福利或協助性措施。其他員工協助方案之定義如表 2-1 所示：. 【表 2-1】員工協助方案定義學者(年代) Berridge & Cooper (1994) 張添洲(1996) 羅業勤(1997). 中華民國勞動部(時稱勞委會)(1998) Nicolvoa (2000) International EAP Association(2001) EAP Association(2005). 員工協助方案定義員工協助方案是一個系統性的、組織性的和持續性的諮商、給予忠告和協助的安排，由雇主提供或發起，此方案之設計是為了幫助員工和其家屬解決因工作促使員工尋求協助的調適系統，若員工有任何問題均可以尋求服務。員工協助方案是事業單位基於對員工的關切，在勞資雙方的支持下，由事業單位提出資源及時間，經由制度的人員及程序，以接納的態度，協助員工處理有關酗酒、情緒、家庭、嗑藥等問題，以其他組織內有關人群關係。企業為了照顧員工及提高生產力，所提供一種計劃性的活動，目的在發現解決有關影響勞動生產的個人問題。員工協助方案是提供服務以解決有問題或困擾的員工，並幫助主管提高公司士氣、節省健康看護成本及創造有利的公共關係。以工作場所為基點所設計的協助方案，協助有關提升組織生產力與協助員工影響工作績效之個人問題與憂慮。員工協助方案是以工作場所為基點所設計的協助方案，協助有關提升組織生產力與協助解決員工影響工作績效之個人問題與憂慮。. 資料來源：韋美西(2002). 三、員工協助方案之相關研究相對同樣為服務業，Scott、Shelly 和 Samantha(1997)衡量英國捷運公司的員工協助方案，大部分使用者對方案的服務品質感到滿意，認為方案真正幫助員工解決問題，研究結果發現員工協助方案會對工作績效產生正面影響。曾明慧(2000)針對已實施員工協助方案的旅館業基層員工進行調查，所得結果如下： 1.. 員工的家庭與工作角色衝突與離職傾向呈正向關係。. 2.. 員工對員工協助方案的了解程度與其角色呈負向關係。. 3.. 員工對員工協助方案的了解程度與離職呈負向關係。. 4.. 員工協助方案並沒有透過角色衝突的中介效果進而影響員工的離職傾向。 11.

(22) 實行員工協助方案之服務品質-以金融業 F 銀行為例. 5.. 文獻探討. 在主管的支持下，角色衝突與離職傾向程度高低對員工離職率無顯著關係。此外，王建國(2010)在新竹區國中小教師實施員工協助方案之研究中，發現大. 多數的受訪者認為最需要的是「工作協助服務」問題，在其次是「健康協助服務」及「生活協助服務」。服務方式則以面對面溝通為主，而一些較隱私或不願讓別人知悉的問題，以電話諮詢及電子郵件進行則是不錯的選擇。吳凰菁(2009)則主張 EAP 取向人力資源發展係以「全人」觀點實證，使其功能、參與對象與服務內容範圍較傳統取向更擴大化，可提供未來人資研究多面向之思考；林育正(2007)則研究出企業實施 EAP，能夠透過提昇員工的幸福感，而使員工在工作績效上有所提升。徐西森(2010)的研究結果顯示，企業員工求助的問題類型主要為職場人際、工作壓力、身體健康、家庭婚姻與生涯規劃。其中女性員工較為困擾者依序為同事相處、兩性關係與性別歧視；男性員工較苦惱於工作壓力、勞資關係與婚姻問題。以員工協助的服務內容分為工作面、生活面及健康面探討相關研究。受訪者接認同員工協助方案對現代企業的重要性，惟大多數企業員工對員工協助方案的了解尚不夠深入，也不認為企業主基於成本考量會大力推展員工協助方案，員工協助方案可能只是企業形象的「樣板」。. 第二節. 服務品質之定義與構面. Levitt (1972)認為，服務品質(service quality)為服務結果能符合所設定的標準。 Sasser, Olsen, & Wyckoff (1978)以材料、設備和人員三構面定義服務品質，因服務具有無形性(intangibility)、異質性(heterogeneity)、不可分割性(inseqarability)與易逝性 (perishable)，因此評估服務品質相較於評估實體商品更加困難。而 Churchill & 12.

(23) 實行員工協助方案之服務品質-以金融業 F 銀行為例. 文獻探討. Surprenant (1982)則認為，服務品質是消費者對於服務的滿意程度，也是實際服務與期望服務之差異。較明顯的定義則由 Garvin (1984)所提出，服務品質的良窳，是藉由消費者主觀評定，而不是指客觀的品質水平。服務品質主要決定於顧客主觀的判斷，重點在合乎「需求」，而不是合乎「標準」與合乎「規定」。Parasuraman et al. (1985) 也認為：「認知的服務品質，是消費者期望的服務與實際認知的服務相比較之結果」。自 Parasuraman, Zeithaml, & Berry (1985) 所提出的「服務品質旳觀念性模式」(以三位學者名字命名，簡稱 PZB 服務品質模式)，是服務品質模式中最常被廣泛應用且最具代表性的模式，他們將服務視為動態地過程，認為顧客是經由事前對服務的期望，以及事後對服務的觀感之間的知覺差距，來評量其對服務品質高低的認知；因此，服務品質的衡量不僅是對服務品質的評價，更應包含對服務傳遞過程第評估。本研究參考 Parasuraman, Zeithaml, & Berry (1988)整理合併的服務品質之五項構面，共 22 問項，形成 SERVQUAL 量表的評估模式，如表 2-2 所示。 1.. 有形性(Tangibles)：指服務過程中可感受到及看得到實體部份，包括提供服務工具、設備、場所、服務人員的儀容、以及文宣資料等等。. 2.. 可靠性(Reliability)：能讓顧客相信其有能力能夠正確而準時的執行，並完成所承諾的服務，而且不論是服務本身或提供的過程都能讓顧客信任與滿意。. 3.. 反應性(Responsiveness)：服務人員有強烈的意願來為顧客提供良好而快速的服務，並且很負責的來協助顧客妥善的解決顧客的問題，對於顧客的需求或接觸，能夠迅速的回應，且提供滿意的服務。. 4.. 保證性(Assurance)：指服務人員具有良好之專業能力與知識、且有純熟之技術，. 13.

(24) 實行員工協助方案之服務品質-以金融業 F 銀行為例. 文獻探討. 而且態度誠懇、有禮貌，能令顧客安心及信任，相信他們有能力、有誠意提供滿意的服務。 5.. 關懷性(Empathy)：指對顧客的關懷及提供個別的服務，也就是將心比心的為顧客服務。由於服務品質是一種長時間下的認知評量，是服務業者在服務傳遞，並與顧客. 互動過程中，所產生的服務優劣程度，所以本研究中，將服務品質定義為：「顧客與提供服務的業者在傳遞及互動間，所產生對服務屬性之有形性、可靠性、反應性、保證性及關懷性等五個因素的知覺情形。. 【表 2-2】構面有形性. 可靠性. 反應性. 保證性. 關懷性. SERVQUAL 量表之構面與評量項目. 評量項目 1.有現代化的服務設備。 2.服務設施具有吸引性。 3.員工有整潔的服裝和外表。 4.公司的設施與他們所提供的服務相配合。 5.公司對顧客所承諾的事，都能及時完成。 6.顧客遇到困難時，能表現出關心並提供協助。 7.第一次就能提供完善的服務。 8.能準時提供所承諾的服務。 9.能正確紀錄相關的服務。 10.告訴顧客在何時提供服務。 11.顧客能迅速從員工那裡得到服務。 12.員工會樂於幫助顧客。 13.員工樂意提供立即的服務以滿足顧客需求。 14.員工是值得信賴的。 15.在從事交易時顧客會感到安心。 16.員工是有禮貌的。 17.員工可以從公司得到適當的支持，以供提供更好的服務。 18.會針對不同的顧客提供個別的服務。 19.會給予顧客個別的關懷。 20.員工會瞭解顧客的需求。 21.公司把顧客的利益做為優先的考量。 22.公司提供的服務時間能符合所有顧客的需求。. 資料來源：Parasuraman, Zeithaml, & Berry, (1994). 14.

(25) 實行員工協助方案之服務品質-以金融業 F 銀行為例. 第三節. 文獻探討. 重要性－績效分析. 本研究利用重要性-表現程度分析法(important-performance analysis,IPA)重要度績效分析，是一種藉由「重要」(對消費者的重要性)和「表現」(消費者認為表現情形)的測度，將特定服務產品的相關屬性排定優先順序的技術(Sampson & Showalter, 1999)。此方法包含雙重機制，分析的結果可以讓經營者知道使用者或消費者的要求以及本身服務品質的現況評價，做為日後繼續發展或中斷的參考，對於經營者來說是一項非常有用的資訊。IPA 已成為廣泛使用於不同企業中之產品、服務和建立銷售點的優勢及劣勢修正分析的普遍管理工具(Chapman, 1993;Cheron et al, 1989)。 IPA 的分析法可分為四個步驟(黃章展、李素馨、侯錦雄，1999) 1.. 列出活動或服務的各項屬性，並發展成問卷的問項形式。. 2.. 請使用者針對這些屬性分別在「重要性」與「表現度」二方面評定等級。前者是使用者對產品的偏好、重視程度；後者是該項產品或服務的提供者在這些方面的表現情形。. 3.. 以重要度為橫軸(X)，表現程度為縱軸(Y)，並以各屬性的評定等級為座標，將各項屬性標示在二維空間中。. 4.. 以重要(I)-表現(P)程度各自的總平均值(overall mean)為分隔點，將空間分為四個象限，如圖 2-2 所示。而 IPA 分析相關運用是管理業者用來衡量目前公司市場競爭策略，並確認公司. 經營改善方針，來引導公司經營模式的分析方法(Hawes & Rao, 1985; Myers, 2001)。 Matzler et al. (2004)也指出，重要與表現程度分析，可藉由分析結果來進行改善順序 15.

(26) 實行員工協助方案之服務品質-以金融業 F 銀行為例. 文獻探討. 的排程，並協助業者改進各項服務重點，提高顧客滿意度。IPA 的觀念是將重要度與績效水準的總平均作為二維矩陣的分隔點，此二維矩陣區分為四個現象，再根據品質屬性的得分將其產品/服務坐落於四個象現中，進一步提出特定屬性的策略考量 (Martilla & James, 1977)。根據品質屬性所位處之象限，管理者可清楚目前公司所傳遞服務的各品質屬性是屬於優點或者缺點，四象限所代表的意義如下： 1.. 象限一：是重要度與表現程度皆相對較高，故此部份的服務品質應繼續維持現況，並且應該大力宣傳，使其成為公司的競爭優勢。. 2.. 象限二：是低重要度但表現程度卻很高，表示公司可能過度重視與開發，故可以考慮將此部份的資源重新分配、運用至改善其他較重要的服務品質項目上。. 3.. 象限三：是重要度及表現程度皆低，所以此部份的服務品質之項目較不重要，處理順序可以排在第四象限(優先改善)之後。. 4.. 象限四：是具有較高的重要度，但表現程度卻較低，此部份應該是公司需要優先處理改善的服務品質之項目。. 16.

(27) 實行員工協助方案之服務品質-以金融業 F 銀行為例. 表現程度. 文獻探討. 第二象限. 第一象限. (過度開發). (繼續保持). 第三象限. 第四象限. (次要改善). (優先改善). 重要度【圖 2-2】IPA 分析之四象限圖. 資料來源：Martilla & James (1977). 17.

(28) 實行員工協助方案之服務品質-以金融業 F 銀行為例. 第參章第一節. 研究方法. 研究方法. F 銀行「員工協助方案」個案介紹. 2003 年 1 月 2 日，F 金控以 F 銀行為主體正式成立，透過與 F 銀行股份間百分之百的轉換，並在臺灣證券交易所掛牌上市。於 2003 年 7 月 31 日再橫向結盟異業，吸收合併證券、產險、投信，集團版圖因此橫跨銀行、證券、產險與資產管理。2003 年 7 月 28 日，更成功以新股發行臺灣金融機構首宗海外存託憑證，募集約新臺幣 173 億元，並有效改善 F 金控及其子公司之財務結構。2004 年 5 月至 9 月間，F 金控再以設立子公司的方式，陸續跨入不良債權資產管理、創業投資、金融管理顧問與財產保險代理金融服務業務。 F 集團現階段海外布局發展係以 F 銀行為主體，透過「擴張深化」，以兼顧「西進大陸」與「南向東協」之雙軸線策略，藉由銀行現有亞太等地營業據點基礎，逐步向外擴張，期以自發性成長或併購等方式，建構完整金融服務網，輔以證券、投信、創投及租賃扮演協調支援及提供直接金融商品之整合性服務，並深耕當地市場，以提升資產規模及獲利能力。在大陸市場方面：在上海分行、蘇州、成都租賃及國內各子公司通力合作下，已相繼開花結果，獲利表現突出；廈門租賃已於 2014 年第 2 季開幕，而成都分行及上海自貿區支行亦陸續於 2014 年第 3 季開業；另大陸福建省廈門分行已於 2015 年第 2 季開業。未來將藉由分行及支行之快速展點，搭配租賃，由點串連成線並逐步拓展至全面，完整布建大陸金融服務網。 18.

(29) 實行員工協助方案之服務品質-以金融業 F 銀行為例. 研究方法. 在東協方面：已設有新加坡分行、越南胡志明市分行及河內市分行、柬埔寨金邊分行(下轄 6 家支行)、寮國永珍分行、菲律賓馬尼拉分行、曼谷代表辦事處及緬甸仰光代表辦事處等共 14 個據點，亞太區域金融網絡朗然成形，未來將加強串聯整個環太平洋金融服務網絡，朝亞洲區域型金融集團之目標再向前邁進一大步。在集團子公司營運調整方面，由於主管機關核准銀行兼營保險代理人業務，為整合集團資源，提升營運績效，子公司 F 產代於 2016 年 7 月 1 日辦理解散清算，同時，與 F 銀行辦理合併，並成立保險代理人處，持續對所有客戶提供完善的服務。目前員工人數達 7460 人。. 一、部門業務概述 (一)總部組織架構. 【圖 3-1】 F 銀行總部單位樹狀圖. 資料來源：本研究整理. 19.

(30) 實行員工協助方案之服務品質-以金融業 F 銀行為例. 研究方法. (二)架構說明【表 3-1】 F 銀行總部架構說明單位名稱. 主要職掌負責管理稽核業務，包括本公司內部稽核制度之建立與執行，子公司稽核. 稽核處. 業務之監理，並對本公司內部控制制度執行情形加以評估作成紀錄，定期向董事會及審計委員會報告。. 策略規劃處. 掌理集團營運策略、投資、併購及財務規劃與信用評等。. 事業發展處. 分為事業管理組及整合行銷組。一、事業管理組掌理集團投資及併購事務之執行、長期股權投資管理、子公司營運目標之審議、投資事業董事、監察人遴派作業、集團人力資源整合之規劃等事務。二、整合行銷組掌理集團整合行銷計畫之擬訂及業務績效管理、集團行銷通路及商品業務整合事宜、集團客戶關係管理整合、業務策略聯盟規劃、集團整合行銷教育訓練等事務。掌理本公司資訊系統之規劃與建置、集團資訊業務發展、集團資訊共用及. 電子資訊處. 應用系統整合之規劃、子公司資訊發展計畫之協調整合、資訊技術及產品之研究、評估與引進等事務。掌理本公司及子公司風險管理政策及程序之監督並分析評估執行情形、綜. 風險管理處. 合性風險指標及主要經營風險之分析與相關資訊之揭露、自有資本與風險性資產適足性之計算及控管、本公司與子公司之關係人交易控管、內部控制制度等事務。. 行政管理處. 分為公司治理組、行政組及會計組。一、公司治理組掌理掌理公司治理、誠信經營、企業社會責任、股務、年報編製、主管機關規定上市公司應辦事項及重要章則等公司治理事務之規劃與管理。二、行政組掌理總務、出納、文書管理、印章管理、財物採購作業、人力資源管理、員工之任用、考核、獎懲、教育訓練、公共關係、企業形象等行政事務之規劃與管理。三、會計組掌理集團財務資源調度、本公司財務、會計制度之執行、預決算辦理等事務。掌理法令遵循制度之規劃、管理及執行；契約、法律文件之會核及涉訟案. 法令遵循處. 件協辦等法律事務。集團整體性防制洗錢與打擊資助恐怖主義計畫之訂定及管理。. 誠信經營委員會. 審計委員會. 負責本公司誠信經營政策之訂定或修正，並定期向董事會報告本公司誠信經營政策之執行情形及檢討改善措施。協助本公司董事會執行其監督職責及負責公司法、證券交易法及其他相關法令所賦予之任務。其審議的事項包括：公司財務報表、公司內部控制制 20.

(31) 實行員工協助方案之服務品質-以金融業 F 銀行為例. 研究方法. 度、重大之資產或衍生性商品交易、募集或發行股權性質有價證券、簽證會計師之委任、解任或報酬，以及財務、會計或內部稽核主管之任免等。薪資報酬委員會. 一、訂定並定期檢討董事及經理人績效評估與薪資報酬之政策、制度、標準與結構。二、定期評估並訂定董事及經理人之薪資報酬。. 策略發展委員會. 擬定本公司經營管理方針及發展策略，督導子公司策略發展。討論審議本公司風險管理政策與資本適足性工作，監督本公司及各子公司. 風險管理委員會. 風險曝額與風險管理控制事項，協調本公司與各子公司間風險管理工作事項。. 企業社會責任委員會. 經營決策委員會. 資訊發展委員會. 整合行銷委員會. 負責審議本公司企業社會責任各項範疇之年度目標與執行方案、執行成效之追蹤與檢討、企業社會責任報告書製作標準之審定等。討論審議本公司及子公司業務績效、組織制度、長期股權投資決策，協調本公司及子公司間行政管理事務。討論審議本公司及子公司資訊策略、資訊架構、資源共享及備援計畫，協調本公司及子公司間資訊管理工作事務。討論及審議本公司共同行銷目標與績效、商品及通路整合計畫、策略聯盟計畫，協調本公司及子公司間共同行銷事務。. 資料來源：本研究整理. (三) 各營業單位業務內容 1.. 存匯部門：主要為受理活期存款、支票存款、定期性存款、活期儲蓄存款、國內匯兌業務、代收票據、存、放款利息的計算及保管箱出租等業務。存匯部門是銀行中對顧客的第一線服務，且須即時提供正確及迅速的存匯款服務，造成於營業時間中有時間壓力，其中來客等待人數是主要壓力來源。另，銀行業務逐漸走向數位化，各單位仍純在沉重的業績壓力，須主動向客戶推銷信用卡、基金、保險等多種金融商品，並取得相關專業證照。. 2.. 個人金融部門：主要受理信託及證券相關業務，例如國內外基金、債券、金錢信託及不動產信託等產品，或各類保險產品、衍生性商品投資等服務，並對客戶本身需求量身訂做不同之理財規劃。為滿足不同客戶之需求，理財專員需對 21.

(32) 實行員工協助方案之服務品質-以金融業 F 銀行為例. 研究方法. 各種商品有充分了解並有積極的行動力、良好的銷售技巧與廣泛的金融常識；且具備十足之親和力，與背負業績之抗壓性及良好溝通能力，才能掌握不同客戶的需求、不斷拓展客源。 3.. 外匯部門：主要受理進出口業務、國外匯兌、外匯存款、遠期外匯及換匯，境外金融(OBU)、電子銀行外匯等業務。凡進出口或貿易商，皆需做進出口押匯、結匯等處理，才能和國外廠商進行交易，是為金融業者與進出口業者的重要橋梁。由於相關經辦經常需面對外籍客戶，除了要提升自己的英文能力，還必須時常留意外幣市場與國際情勢的脈動，吸收、更新知識。. 4.. 消費金融：主要受理房屋貸款、政策性房貸、法拍屋貸款、信用貸款、信用貸款及信用卡等消費金融商品的推展業務。消費金融產品的重要性早已超越傳統貸款業務，而消金人員為了推薦適合的產品給客戶，必須不斷接觸公司內外各項推陳出新的金融商品及熟悉個推介通路，及基本理財觀念，才能順利開發新客戶。擔任次部門之經辦壓力也不容小覷，唯有人際關係良好、樂觀、好溝通、親和力強，滿足客戶需求，順利達成業績目標。. 5.. 企業金融：主要受理企業之周轉融資、交易融資、置產融資、建築融資及聯合貸款等放款業務。金融業再貸放前，會針對申請之貸放對象及對等關係人做信用、財務狀況之調查與評估，而這些企業或對等關係人的信用評估、投資案件之審查，資產組合的風險控管、借款用途及還款來源分析等，藉由徵信的動作來決定是否符合貸款的條件，皆為放款人員之工作內容。而在貸放後，放款人員亦需追蹤、了解放款對象之企業是否正常運作、償還能力有無變化，以避免日後呆帳之產生。因此放款人員在受理案件申請時必須對客戶做審慎嚴謹的評 22.

(33) 實行員工協助方案之服務品質-以金融業 F 銀行為例. 研究方法. 估，以避免公司在財物及信用上的損失。以上各部門皆相當重要，在重視員工健康及心靈的關懷，因此人力資源處在 2012 年設立「員工關懷專線」，以落實員工關懷及建立良善溝通管道。. 第二節研究架構本研究架構 ( 圖 3-2) 以 Parasuraman, Zeithaml, & Berry (1988) 所提出的 SERVQUAL 五大服務品質構面的問卷量表為基礎進行修改與量測。資料蒐集後，透過 IPA 分析探討 F 銀行員工協助方案服務品質的重要性與服務品質績效的現況，並據此提出未來改進規劃之參考。. 【圖 3-2】品質重要性及績效之構面圖. 資料來源：本研究整理. 23.

(34) 實行員工協助方案之重要性-以金融業 F 銀行為例. 第三節. 研究方法. 問卷設計與樣本來源. 本研究問卷之設計是以 SERVQUAL 量表為基礎，參考 Parasuraman, Zeithaml, & Berry (1988)的服務品質之五項構面，包含：有形性、可靠性、反應性、保證性及關懷性，並根據員工協助方案的特性加以修改成適切的問項，本研究經過專家學者，如：資管系教授、多位碩博士生與相關產業之管理者，共同校訂發展服務品質之問項，經過前測後，相信應具有一定程度的量表品質。因此，本研究所形成的服務品質之量表問項，總共為 23 題(詳細問卷內容請參考附錄)，用來評估服務人員在服務傳遞與顧客(員工)互動的過程中，顧客(員工)對該銀行協助方案服務內容的優劣程度。本研究欲探討 F 銀行協助方案的服務品質，因此以 F 銀行國內單位的顧客(員工) 為問卷填寫對象，由線上填寫回傳後，統計相關回答內容。. 第四節. 研究變項操作化及衡量. 本研究問卷的服務品質問項，利用五個構面來衡量顧客對服務品質的認知，根據前述的五個構面，分別為「有形性」、「可靠性」、「反應性」、「保證性」及「關懷性」，其操作性定義與量表來源如表 3-2 所示，而服務品質問項部份，分成兩部份，為「重要度」與「表現度」部份，各有 23 題，如表 3-3 所示，並以五點尺度衡量，在重要性方面依序是非常不重要/不重要/普通/重要/非常重要，而在滿意度方面則分別為非常不滿意/不滿意/普通/滿意/非常滿意，分別賦予 1 至 5 分。. 24.

(35) 實行員工協助方案之重要性-以金融業 F 銀行為例. 研究方法. 【表 3-2】服務品質量表之操作性定義與量表來源構面有形性可靠性反應性保證性關懷性. 操作型定義. 量表參考來源. 該公司所提供的服務場所、設備、宣傳品以及人員等，實體的部份。該公司所給予顧客正確、可靠的承諾服務之能力。該公司的員工或業務人員，會適時的提供顧客幫助與回應顧客的需求。該公司的員工或業務人員，可以讓人感到除了專業的服務素養與禮貌外，還能感到信任。該公司會提供顧客個別關心與熱忱的服務。. Parasuraman, Zeithaml, & Berry (1988)與本研究建立發展. 資料來源：本研究整理. 【表 3-3】服務品質-問卷構面之測量問題構面有形性. 測量問項員工協助方案應該具有足夠的人力。員工協助方案的協助員應該穿著乾淨整齊的服裝。員工協助方案的辦公區域應該是乾淨整潔的。員工協助方案的活動宣傳，紙本應該是簡單、明瞭、吸引人的。. 可靠性. 員工協助方案的協助員應該是會確實地實現他們的承諾。當同仁有問題時，員工協助方案協助員應該有解決問題的熱誠。員工協助方案協助員的表現應該是可靠的。員工協助方案協助員應該是能準時地提供他們承諾的服務。員工協助方案協助員應該是能如實地提供同仁多種協助服務。員工協助方案協助員應該是能正確無誤地紀錄協助資料。. 反應性. 員工協助方案協助員應該是能明確地告知協助內容何時能執行。員工協助方案協助員應該是能立即回應同仁的詢問。員工協助方案協助員應該展現隨時都願意幫助同仁的態度。員工協助方案協助員應該是不會因忙碌或其他因素而忽略同仁。. 保證性. 員工協助方案協助員應該可以得到公司的支持而進行各種服務。員工協助方案協助員應該是對同仁有禮貌的。員工協助方案協助員應該是具有良好的專業知識。員工協助方案協助員應該是對同仁協助資料保密的。. 關懷性. 員工協助方案協助員應該會針對同仁需求，提供差異性的服務。員工協助方案協助員應該是以主動關懷的態度來服務同仁。員工協助方案協助員在協助時應該是能了解同仁的問題。員工協助方案協助員應該是以同仁的權益為優先考量。員工協助方案協助員的服務時間應該是對同仁來說是便利的。. 資料來源：本研究整理 25.

(36) 實行員工協助方案之服務品質-以金融業 F 銀行為例. 第肆章. 資料分析與結果. 資料分析與結果. 第一節描述性統計本研究針對第一銀行之員工發出 150 份問卷，進行整理與剔除填答不完全之問卷後，共刪除 61 份無效問卷，總回收有效問卷 89 份，最後共計有效問卷率為 86%。本研究的正式施測問卷如附錄一，而樣本資料分析使用統計軟體 SPSS 22.0 進行數據分析，結果彙整如表 4-1 所示。. 【表 4-1】人口統計變數表項目性別. 年齡. 婚姻. 教育程度. 年資. 工作部門. 問項. 樣本數. 百分比. 男. 37. 41.6%. 女. 52. 58.4%. 25 歲以下. 1. 1.1%. 26─35 歲 36─45 歲 46─55 歲 56 歲以上未婚. 30 41 14 3 24. 33.7% 46.1% 15.7% 3.4% 27.0%. 已婚離婚喪偶大專以下. 54 7 4 6. 60.7% 7.9% 4.5% 6.7%. 大專/大學. 64. 71.9%. 研究所以上. 19. 21.3%. 5 年以下. 7. 7.9%. 5─10 年. 9. 10.1%. 10─15 年. 17. 19.1%. 15─20 年. 22. 24.7%. 20─25 年. 20. 22.5%. 25─30 年 30─35 年 35 年以上營業單位人員. 12 1 1 48. 13.5% 1.1% 1.1% 53.9%. 26.

(37) 實行員工協助方案之服務品質-以金融業 F 銀行為例. 行政單位人員營業單位主管行政單位主管. 資料分析與結果. 31 7 3. 34.8% 7.9% 3.4%. 資料來源：本研究整理 1.. 性別：本研究受測者之男女比例相當，男生部分有 37 位，佔 41.6%；而女生則有 54 位，佔 58.4%。. 2.. 年齡：在受測者的年齡分佈中，大多數人為 36─45 歲有 41 位，為 46.1%；其次是 26─35 歲有 30 位，為 33.7%；接續為 46─55 歲，佔 14 人，15.7%；56 歲以上則有 3 人，佔 3.4%；而 25 歲以下僅有 1 人，佔 1.1%。. 3.. 婚姻：受測者婚姻狀況為已婚的居多，共有 54 位，佔 60.7%；其次為未婚狀態，共有 27 位，佔 27%；婚姻狀態為離婚的有 7 人，佔 7.9%；4 人喪偶，為 4.5%。. 4.. 教育程度：受測者之教育程度以大專/大學為最多數，共有 64 位，約 71.9%；其次是研究所以上共有 19 位，佔 21.3%；大專以下有 6 位，佔 6.7%。. 5.. 年資：受測者多在 F 銀行工作 16─20 年，共 22 位，佔 24.7%；其他依序為 20 人年資 21─25 年，佔 22.5%。；10─15 年有 17 人，佔 19.1%；26─30 年有 12 位，佔 13.5%；6─10 年有 9 位，10.1%；5 年以下有 7 人，約 7.9%；而 31─35 年與 35 年以上各有 1 人，佔 1.1%。. 6.. 工作部門：受測者多為營業單位人員及行政單位人員，分別是 48 人，佔 53.8% 及 31 人，佔 34.8%；餘下為營業單位主管及行政單位主管，分別是 7 人，佔 7.9% 以及 3 人佔 3.4%。. 27.

(38) 實行員工協助方案之服務品質-以金融業 F 銀行為例. 資料分析與結果. 第二節信度與效度分析本研究將分別檢驗員工對於「重要性」之服務品質的五項構面，與「表現程度」之五項構面，五項構面分別為「有形性」、「可靠性」、「反應性」、「保證性」與「關懷性」，並將這五項構面做信度與效度的檢定。信度分析是主要在評估整份問卷的可靠程度，經本研究分析結果顯示，在「重要性」構面中，Cronbach`s α 值為 0.942，而「表現程度」部分的 Cronbach`s α 值 0.981。一般而言，Cronbach`s α 值至少要大於 0.5，且 α 值大於 0.7 則屬高信度。經本研究分析結果顯示，每個構面皆符合門檻值 0.5 以上之要求(Nunnally, 1978)，因此顯示本研究問卷的「重要性」構面與「表現程度」構面所衡量量表一致性為良好，檢驗結果彙整如表 4-2 所示。. 【表 4-2】研究構面信度分析表重要性 Cronbach`s α. 表現程度 Cronbach`s α. 0.72. 0.85. 可靠性 (i5-i10)/(p5-p10). 0.86. 0.95. 反應性 (i11-i14)/(p11-p14). 0.85. 0.94. 保證性 (i15-i18)/(p15-p18). 0.70. 0.93. 關懷性 (i19-i23)/(p19-p23). 0.85. 0.95. 構面名稱有形性 (i1-i4)/(p1-p4). 資料來源：本研究整理在效度部分，問卷設計採用 SERVQUAL 的原始五項構面之二十二題問項並依據文獻探討與指導教授建議修訂而成，經過前測後，發展出二十三題較合適的問項。 28.

(39) 實行員工協助方案之服務品質-以金融業 F 銀行為例. 資料分析與結果. 此問卷具有文獻支持，因此相信此量表品質具有一定程度的嚴謹性與內容效度。. 第三節. 顧客服務品質之 IPA 分析. 本研究採用 Importance-Performance Analysis，IPA 方法，以重要性與表現程度之個別總平均值為分隔點，將 X、Y 軸將空間切割成四個象限，以重要性程度為 X 橫軸，表現程度為 Y 縱軸，來探討 F 銀行員工對於協助方案之重視程度，與員工所感受的滿意度視為表現程度。結果彙整如表 4-3 所示。本研究為了瞭解 F 銀行對於協助方案的重視程度，與表現程度得以清楚呈現保持與改善的實際情形，將以重要性的平均值 4.365 為 X 橫軸之交點，而表現程度的平均值 3.986 為 Y 縱軸之交點，相交而成的一個二維座標中心點 (4.365, 3.986)，並由各服務品質屬性項目製作而成的四維象限之散佈圖，如圖 4-1。. 29.

(40) 實行員工協助方案之服務品質-以金融業 F 銀行為例. 資料分析與結果. 【表 4-3】顧客對服務品質屬性的重要度及表現程度之分析表重要程度服務項目有形性 1. 該關懷專線具有足夠的人力。 2. 該關懷專線的協助人員配有明確的識別證。 3. 該關懷專線的辦公區域是乾淨的、整潔的、明亮的。 4. 該關懷專線的活動宣傳或說明紙本是簡單、明瞭的。可靠性 5. 該關懷專線的協助人員會確實地實現他們的承諾。 6. 當同仁有問題時，該關懷專線協助人員有解決問題的熱誠。 7. 該關懷專線協助人員的表現是可靠的。 8. 該關懷專線協助人員能準時地提供他們承諾的服務。 9. 該關懷專線協助人員能如實地提供同仁多樣化的協助服務。 10. 該關懷專線協助人員能正確無誤地紀錄協助資料。反應性 11. 該關懷專線協助人員能明確地告知協助內容何時能執行。 12. 該關懷專線協助人員能立即回應同仁的詢問。 13. 該關懷專線協助人員展現隨時都願意幫助同仁的態度。 14. 該關懷專線協助人員不會因忙碌或其他因素而忽略同仁。保證性 15. 該關懷專線協助人員能得到公司的支持而進行各種服務。 16. 該關懷專線協助人員對同仁有禮貌。 17. 該關懷專線協助人員具有良好的專業知識。 18. 該關懷專線協助人員對同仁的資料保密。關懷性 19. 該關懷專線協助人員會針對同仁需求，提供差異性的服務。 20. 該關懷專線協助人員以主動關懷的態度來服務同仁。 21. 該關懷專線協助人員在協助時能了解同仁的問題。 22. 該關懷專線協助人員以同仁的權益為優先考量。 23. 該關懷專線協助人員的服務時間是便利於同仁的。重要程度與表現程度之總平均值. 30. 表現程度. 平均值. 排序. 平均值. 4.303 4.056 4.247 4.258. 15 23 20 17. 3.640 3.820 3.921 3.820. 23 21 18 21. 4.483 4.573 4.517 4.438 4.258 4.461. 5 2 4 7 17 6. 4.000 4.056 4.112 4.045 4.011 3.921. 15 4 1 7 13 18. 4.371 4.258 4.427 4.236. 12 17 8 21. 4.034 4.045 4.056 3.978. 9 7 4 17. 4.416 4.303 4.562 4.652. 9 15 3 1. 3.910 4.034 4.034 4.079. 20 9 9 2. 4.12 22 4.31 14 4.42 9 4.34 13 4.378 16 重要程度總平均值 4.365. 排序. 4.01 13 4.06 4 4.07 3 4.03 9 4.448 7 表現程度總平均值 3.986.

(41) 實行員工協助方案之服務品質-以金融業 F 銀行為例. 資料分析與結果. 【圖 4-1】 IPA 全樣本分析圖. IPA 分析圖可分成四大象限，「第一象限」為繼續保持，表示第一銀行員工對於此協助方案之項目是重視的，同時也感到滿意。因此，只要維持現有的運作即可；「第二象限」為過度開發，員工此部分的協助方案之項目並不是優先需求，但第一銀行卻過度的投入資源，因此造成資源浪費外，還無法有效提升員工滿意度。「第三象限」為次要改善，此象限的協助方案之項目是員工次要重視的部份，第一銀行在改善第四象限後，才開始進行後續改善即可；「第四象限」為優先改善，員工對此象限的協助方案之項目最為重視，但第一銀行卻未達到員工所期待的服務品質，因此必須優先調整策略加強改善。從圖 4-1 的 IPA 分析結果來，可以得知 IPA 所區分出來的四個象限，以及各個. 31.

(42) 實行員工協助方案之服務品質-以金融業 F 銀行為例. 服務品質之項目，依序如下。落在第一象限繼續保持之項目 (5)該關懷專線的協助人員會確實地實現他們的承諾。 (6)當同仁有問題時，該關懷專線協助人員有解決問題的熱誠。 (7)該關懷專線協助人員的表現是可靠的。 (8)該關懷專線協助人員能準時地提供他們承諾的服務。 (11)該關懷專線協助人員能明確地告知協助內容何時能執行。 (13)該關懷專線協助人員展現隨時都願意幫助同仁的態度。 (17)該關懷專線協助人員具有良好的專業知識。 (18)該關懷專線協助人員對同仁的資料保密。 (21)該關懷專線協助人員在協助時能了解同仁的問題。 (23)該關懷專線協助人員的服務時間是便利於同仁的。落在第二象限過度開發之項目 (9) 該關懷專線協助人員能如實地提供同仁多樣化的協助服務。 (12)該關懷專線協助人員能立即回應同仁的詢問。 (16)該關懷專線協助人員對同仁有禮貌。 (19)該關懷專線協助人員會針對同仁需求，提供差異性的服務。. 32. 資料分析與結果.

(43) 實行員工協助方案之服務品質-以金融業 F 銀行為例. 資料分析與結果. (20)該關懷專線協助人員以主動關懷的態度來服務同仁。 (22)該關懷專線協助人員以同仁的權益為優先考量。落在第三象限次要改善之項目 (1) 該關懷專線具有足夠的人力。 (2) 該關懷專線的協助人員配有明確的識別證。 (3) 該關懷專線的辦公區域是乾淨的、整潔的、明亮的。 (4) 該關懷專線的活動宣傳或說明紙本是簡單、明瞭的。 (14)該關懷專線協助人員不會因忙碌或其他因素而忽略同仁。落在第四象限優先改善之項目 (10)該關懷專線協助人員能正確無誤地紀錄協助資料。 (15)該關懷專線協助人員能得到公司的支持而進行各種服務。. 第四節. 探索性分析. 本研究除了全樣本分析外，還依據受測者的基本資料，探討其他分群的情形，藉此了解員工在第一銀行所體驗的協助方案，對於表現程度之滿意感受上是否有所差異化，如下圖 4-2 到 4-15 的分析結果圖。. 33.

(44) 實行員工協助方案之服務品質-以金融業 F 銀行為例. 資料分析與結果. 一、性別-男生. 【圖 4-2】 IPA 分析圖_男生. 從圖 4-2 的 IPA 分析結果來，可以得知 IPA 所區分出來的四個象限，以及各個服務品質之項目，依序如下。落在第一象限繼續保持之項目 (3)該關懷專線的辦公區域是乾淨的、整潔的、明亮的。 (5)該關懷專線的協助人員會確實地實現他們的承諾。 (7)該關懷專線協助人員的表現是可靠的。 (13)該關懷專線協助人員展現隨時都願意幫助同仁的態度。 34.

(45) 實行員工協助方案之服務品質-以金融業 F 銀行為例. (16)該關懷專線協助人員對同仁有禮貌。 (17)該關懷專線協助人員具有良好的專業知識。 (18)該關懷專線協助人員對同仁的資料保密。 (21)該關懷專線協助人員在協助時能了解同仁的問題。 (23)該關懷專線協助人員的服務時間是便利於同仁的。落在第二象限過度開發之項目 (9)該關懷專線協助人員能如實地提供同仁多樣化的協助服務。 (11)該關懷專線協助人員能明確地告知協助內容何時能執行。 (12)該關懷專線協助人員能立即回應同仁的詢問。 (19)該關懷專線協助人員會針對同仁需求，提供差異性的服務。 (20)該關懷專線協助人員以主動關懷的態度來服務同仁。 (22)該關懷專線協助人員以同仁的權益為優先考量。落在第三象限次要改善之項目 (2)該關懷專線的協助人員配有明確的識別證。 (4)該關懷專線的活動宣傳或說明紙本是簡單、明瞭的。 (14)該關懷專線協助人員不會因忙碌或其他因素而忽略同仁。落在第四象限優先改善之項目. 35. 資料分析與結果.

(46) 實行員工協助方案之服務品質-以金融業 F 銀行為例. 資料分析與結果. (1)該關懷專線具有足夠的人力。 (6)當同仁有問題時，該關懷專線協助人員有解決問題的熱誠。 (8)該關懷專線協助人員能準時地提供他們承諾的服務。 (10)該關懷專線協助人員能正確無誤地紀錄協助資料。 (15)該關懷專線協助人員能得到公司的支持而進行各種服務。小結：與全樣本比較下，男性同仁期望該服務專線擁有足夠人力，並擁有服務熱誠，並正確無誤紀錄協助資料。. 二、性別-女生. 從圖 4-3 的 IPA 分析結果來，可以得知 IPA 所區分出來的四個象限，以及各個服務品質之項目，依序如下。落在第一象限繼續保持之項目 (6)當同仁有問題時，該關懷專線協助人員有解決問題的熱誠。 (7)該關懷專線協助人員的表現是可靠的。 (8)該關懷專線協助人員能準時地提供他們承諾的服務。 (11)該關懷專線協助人員能明確地告知協助內容何時能執行。 (13)該關懷專線協助人員展現隨時都願意幫助同仁的態度。 (17)該關懷專線協助人員具有良好的專業知識。 36.

(47) 實行員工協助方案之服務品質-以金融業 F 銀行為例. (18)該關懷專線協助人員對同仁的資料保密。 (21)該關懷專線協助人員在協助時能了解同仁的問題。 (23)該關懷專線協助人員的服務時間是便利於同仁的。. 【圖 4-3】 IPA 分析圖_女生. 落在第二象限過度開發之項目 (9) 該關懷專線協助人員能如實地提供同仁多樣化的協助服務。 (12)該關懷專線協助人員能立即回應同仁的詢問。 (14)該關懷專線協助人員不會因忙碌或其他因素而忽略同仁。 (16)該關懷專線協助人員對同仁有禮貌。. 37. 資料分析與結果.

(48) 實行員工協助方案之服務品質-以金融業 F 銀行為例. 資料分析與結果. (19)該關懷專線協助人員會針對同仁需求，提供差異性的服務。 (22)該關懷專線協助人員以同仁的權益為優先考量。落在第三象限次要改善之項目 (1)該關懷專線具有足夠的人力。 (2)該關懷專線的協助人員配有明確的識別證。 (3)該關懷專線的辦公區域是乾淨的、整潔的、明亮的。 (4)該關懷專線的活動宣傳或說明紙本是簡單、明瞭的。 (20)該關懷專線協助人員以主動關懷的態度來服務同仁。落在第四象限優先改善之項目 (5)該關懷專線的協助人員會確實地實現他們的承諾。 (10)該關懷專線協助人員能正確無誤地紀錄協助資料。 (15)該關懷專線協助人員能得到公司的支持而進行各種服務。小結：與全樣本比較下，女性同仁期望服務專線能確實實現服務人員的承諾，該族群於公司內佔多數比例，影響全樣本甚鉅。. 三、年齡-25 歲以下樣本從圖 4-4 的 IPA 分析結果來，可以得知 IPA 所區分出來的四個象限，以及各個服務品質之項目，依序如下。. 38.

(49) 實行員工協助方案之服務品質-以金融業 F 銀行為例. 落在第一象限繼續保持之項目 (4)該關懷專線的活動宣傳或說明紙本是簡單、明瞭的。 (7)該關懷專線協助人員的表現是可靠的。 (9)該關懷專線協助人員能如實地提供同仁多樣化的協助服務。 (13)該關懷專線協助人員展現隨時都願意幫助同仁的態度。 (16)該關懷專線協助人員對同仁有禮貌。 (17)該關懷專線協助人員具有良好的專業知識。. 【圖 4-4】 IPA 分析圖_25 歲以下樣本. 落在第二象限過度開發之項目 (2)該關懷專線的協助人員配有明確的識別證。. 39. 資料分析與結果.

(50) 實行員工協助方案之服務品質-以金融業 F 銀行為例. (14)該關懷專線協助人員不會因忙碌或其他因素而忽略同仁。 (19)該關懷專線協助人員會針對同仁需求，提供差異性的服務。 (20)該關懷專線協助人員以主動關懷的態度來服務同仁。 (21)該關懷專線協助人員在協助時能了解同仁的問題。 (22)該關懷專線協助人員以同仁的權益為優先考量。落在第三象限次要改善之項目 (3)該關懷專線的辦公區域是乾淨的、整潔的、明亮的。 (5)該關懷專線的協助人員會確實地實現他們的承諾。 (6)當同仁有問題時，該關懷專線協助人員有解決問題的熱誠。 (8)該關懷專線協助人員能準時地提供他們承諾的服務。 (10)該關懷專線協助人員能正確無誤地紀錄協助資料。 (11)該關懷專線協助人員能明確地告知協助內容何時能執行。 (12)該關懷專線協助人員能立即回應同仁的詢問。 (15)該關懷專線協助人員能得到公司的支持而進行各種服務。 (18)該關懷專線協助人員對同仁的資料保密。 (23)該關懷專線協助人員的服務時間是便利於同仁的。落在第四象限優先改善之項目. 40. 資料分析與結果.