第四章 研究結果及討論
第一節 員工協助方案與教師諮商輔導支持體系之比較
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第四章 研究結果及討論
本章分為六個小節，透過訪談內容的分析，於第一節討論教育部設立教師支 持中心前既有的教師支持系統與員工協助方案，用以回答研究問題一；第二節分 析直轄市或縣（市）的教師諮商輔導經驗，回答研究問題二；第三節說明研擬設 立辦法的訂定過程，用以瞭解其主要政策參與者及政策制定之流程；第四節分析 設立辦法的主要規範內容及運作方式，回答研究問題三；第五節分析設立辦法的 其他相關議題，用以回答研究問題四，並於第六節小結討論第一節至第五節之主 要發現。
第一節 員工協助方案與教師諮商輔導支持體系之比較
行政院所屬及地方機關學校員工協助方案（以下簡稱員工協助方案或 EAP）
為針對全國政府機關職員、約聘僱人員、工友、駐衛警察等提出較完整的支持服 務方案，除各機關另有規定，教師亦為服務對象，本節將透過分析員工協助方案 的運作方式與執行成效，比較員工協助方案與教師諮商輔導支持體系的差異，用 以回答研究問題一。
壹、員工協助方案的運作方式
一、服務模式
依據行政院人事行政總處 2017 年發行之《公務機關推動員工協助方案 2.0 參考手冊》將員工協助方案辦理事項分為兩大面向：「行政管理作業係由人事機 構負責辦理，專業人員服務部分則可採內置、外置或整合等方式設置」，而專業 人員的服務模式則是以「問題評估系統」設置的位置與負責工作的差異作為區 分，問題評估系統（即 EAP 專業人員或部門，如社工師或諮商師）是員工協助 方案的樞紐，以了解或判斷員工產生工作不適應或可能影響工作績效的原因（項 慶武等，2019），以下茲就內置、外置及整合式的核心內涵進行說明與舉例：
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（一）內置式服務模式
內置式指在機關內部設置專屬諮詢（商）空間，由機關內部聘任 EAP 專業 人員提供各項專業服務。當員工有協助服務的需求時，經當事人申請或其主管、
同事轉介至機關內所設置的員工協助部門，由機關內的 EAP 專業人員負責進行 問題評估、資源整合和個案管理的服務。一般認為，內置式的 EAP 專業人員是 組織內部成員，故對組織的成員背景、組織文化、資源、政策及管理等制度瞭解 程度高，較能夠快速回因應員工需求，提供專業服務，以及可以使員工直接於工 作場域內獲得諮詢服務，較具經濟成本的優勢。然而，想要求助的員工如果對組 織不信任，會有保密倫理問題的疑慮，擔心內部專業人員會洩漏相關內容或隱私 予其主管，進而影響個人績效考核與升遷調派，抑或是 EAP 專業人員僅得於上 班時間提供服務，對於想求助的員工較缺乏便利性與即時性。
以大專院校為例，國立嘉義大學即是透過該校「家庭與社區諮商中心」提供 工作職場、生活、心理健康等問題身心諮詢與諮商服務（教育部，2018）。
（二）外置式服務模式
外置式指機關與外部專業機構或專業人員簽訂合約，由委外專業機構或專業 人員提供整體規劃、評估、諮詢、危機處理等專業服務。因相關諮商人員不是由 機關內部員工擔任或聘任，員工及主管普遍認為較具有保密性，較能夠保障求助 者的隱私，相對而言也較願意尋求協助，提高資源使用效益，同時不需因應各種 問題增設組織內部專責人員，可以降低組織人力成本。惟外置式可能面臨無法建 構完整個案資料、仰賴委外單位提供成效評估相關資訊，以及委外單位品質異質 性高，較難確保品質的問題。
（三）整合式服務模式
整合式指結合內置式與外置式，經機關盤點內部專業人員資源後，與外部專 業機構或專業人員進行簽約，同時由機關內部專業人員與委外專業機構或專業人 員提供員工協助服務。此種模式主要著重於機關內部與委外單位的分工合作，由 機關內部 EAP 專業人員負責規劃年度計畫、工作調配、輪調，由委外單位進行 問題評估、提供心理諮商服務，較適用於大型組織遍布各地的分支機構，但相對
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而言其人事費用及成本會較內置式或外置式高。
以交通部與國防部為例，交通部員工協助方案係由人事處規劃教育訓練、定 期講座、專案計畫與宣導等相關事宜，專業諮詢服務則委由社團法人新竹市生命 線協會負責。而國防部的心理衛生（輔導）工作是透過「三級防處體系」與「區 域輔導網絡」整合內部資源與民間資源成一完整輔導制度，其做法為初級發掘預 防，由基層單位（營、連、排、班級）之領導幹部觀察與發掘心緒不穩或具自我 傷害傾向的官兵，給予主動關懷和陪伴，協助抒解心理壓力；二級專業輔導則是 受理基層單位轉介個案，由國軍內部之心輔人員提供專業諮商輔導工作，並結合 個案之家庭、工作單位與社區輔導機構資源予以協助；三級醫療處遇則是受理二 級專業輔導無顯著改善個案之心理諮商工作，透過國軍桃園、臺中、高雄、花蓮 等總醫院編設「地區心衛中心」與鏈結民間輔導資源（心理諮商所）由心理諮商 師或精神科醫師進行危機處理與矯治。8
二、服務項目
依據員工協助方案第 6 點，將員工協助方案的服務內容依服務層次與面向分 為以下五個面向，囊括工作、生活、健康、組織與管理的議題：
（一）個人層次：
1.工作面：包括工作適應、組織變革之調適、工作與生活平衡、生涯（退休）規 劃等。
2.生活面：（1）法律諮詢：包括公務上面臨的法律問題、車禍、債務、遺產、婚 姻、衝突等。（2）財務諮詢：包括稅務處理、債務處理、保險規劃等。
3.健康面：（1）心理健康：包括壓力調適、人際關係、情緒管理、夫妻或親子溝 通、職場人際溝通、生涯各階段重大危機之因應與管理等。（2）醫療保健：提 供政府機關現行公務人員各項醫療保健措施及民間團體現有醫療保健資源相 關資訊。
8 本研究整理自政戰資訊服務網，2020 年 7 月 30 日，取自：
https://gpwd.mnd.gov.tw/Publish.aspx?cnid=131&p=6084
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（二） 組織及管理層次：
1.組織面：包括組織變革管理、重大壓力事件管理、績效改善等。
2.管理面：包括領導統御、面談技巧、危機處理、團隊建立等，並使管理人員能 夠在員工發生影響工作效能等問題時協助轉介。
三、申請與轉介方式
轉介是員工協助方案為服務對象提供服務的橋樑，主要分為自願轉介與主管 轉介兩個途徑。參考員工協助方案並未明定員工申請協助服務之方式，惟依據員 工協助方案第 5 點：「各機關如採委外方式實施本方案，除委託外部專業機構提 供各項服務措施外，並應於機關內設置單一服務窗口，針對同仁求助需求，提供 相關資訊，作為與外部專業機構聯繫之管道。」得知若機關採取委外模式提供服 務，應於機關內設置單一服務窗口提供相關資訊，以及第 9 點：「（一）同仁求助 於本方案之決定應出於個人自由意志。」說明員工尋求協助服務時應係自願為之。
在實務運作上，彭亭雅（2019）指出我國中央機關多以員工自願轉介為主、
主管轉介為輔的方式進行，少有非自願與危機個案的處理。
四、資料保存、倫理及保密規範
員工協助方案第 9 點：「各機關、專業機構或專責單位（人員）辦理本方案 各項服務時，應遵守下列倫理規範即保密責任，並應事先明確告知同仁以維護其 權益：……（三）本方案各項服務之所有紀錄，及求助同仁之個人資料，均應依 相關法令及專業倫理與以保密及保存，非經法律程序或當事人書面授權同意，均 不得提供給任何單位或他人。」另依行政院人事行政總處 2017 年發行之《公務 機關推動員工協助方案 2.0 參考手冊》及教育部人事處 2018 年編印之《教育部 所屬機構學校推動員工協助方案實務參考彙編》，才明定資料保密、保存及調閱 規定，例如：受輔當事人應以一案一卷方式，落實個案資料列冊管理，相關資料 自當事人接受協談服務之日起十年後銷毀。
貳、員工協助方案的執行成效
公務機關推動員工協助方案已經很多年，但是林家興（2015）調查研究發現，
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多數公務機關的員工協助方案有使用率不到百分之 1 的問題，研究者藉由前述調 查及相關研究歸納使用率偏低的可能原因如下：
一、多數機關未聘用專職 EAP 人員
研究者認為推動 EAP 的關鍵在於找到適當的人去做事，目前大多數機關都 是由人事行政人員兼辦 EAP 業務，這些人多數不是諮商輔導背景，對於 EAP 欠 缺專業訓練，因此往往不知道從何推動 EAP 業務。不論是內置式或委外式的服 務模式，都會有抓不到重點的問題。
第一線的服務人員可能不具備充足的 EAP 專業的狀況下，讓員工協助方案 缺乏功能完整的問題評估系統，問題評估系統必須於接獲轉介或自行求助個案 後，負責評估與提供協助與資源，可說是最重要的運作核心，因此缺乏有效轉介 或無法提供正確資源，使得服務成效大打折扣。王韋琇等（2015）研究指出，機 關可利用聘用有諮商輔導學經歷的專業人員於人事單位，專責心理健康業務，並 擔任個案管理聯繫窗口。讓具備諮商輔導基本知能的專業人員熟悉機關內部文 化、並授權處理行政流程的適宜權力，可促進機關與委外機構的溝通。
我也曾經接到老師說他去接受市府的員工協助方案，但是次數到了，變成他
我也曾經接到老師說他去接受市府的員工協助方案，但是次數到了，變成他