我國員工協助方案之實施經驗

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進教師職業轉換能力及超額壓力的因應知能；江玉塘（2013）探討國中教師工作 壓力與憂鬱關係，建議普設心理諮詢中心供教師諮商，提供教師遭遇困境時有諮 商對象與管道；郭乃綺（2014）研究偏遠地區國小教師的離職傾向，則是建議教 育主管機關建立諮詢輔導機制予偏遠地區資淺教師，以降低其離職傾向。筆者認 為，依據近年對教師工作壓力與調適方式的研究，以及對於教師支持需求的調查 發現，由教育主管機關提供正式的支持管道有可能成為抒解、改善教師心理問題 的解方，也因此建立教師諮商輔導支持體系的確有其必要性。

第三節 我國員工協助方案之實施經驗

本節以「行政院所屬及地方機關學校員工協助方案」推行員工協助方案的經 驗，作為制定教師諮商輔導支持體系之參考與借鏡，回顧其推動歷程、服務模式、

服務內容等核心技術。

壹、員工協助方案的實施

員工協助方案（Employee Assistance Programs，簡稱 EAP）是一個用於協助 員工解決社會、心理、經濟與健康等方面的問題，使員工能保持健康的身心狀況，

有效發揮才能，提升組織績效的政策或方案（王建國，2000；江文君，2012；呂 倍翠，2018）。其最早的起源可追朔自 1845 年匹茲堡 Heinz Company 聘用福利秘 書推動各種福利方案，以解決員工為抗爭勞動環境不佳而罷工、怠工、裝病等問 題。1962 年 Kemper Group 推展職業戒酒方案輔導員工及其家屬，並將服務項目 拓展為對情緒、身心、家庭、婚姻、財務、法律，以及藥癮酗酒等問題的諮商服 務，開啟現代員工協助方案的發展（徐西森，2010）。我國正式推行員工協助方 案則起於勞動部 1994 年為在私人企業、事業單位內推展服務勞工的理念，以協 助勞工解決心理、生理、財政、家庭、婚姻、人際溝通和職涯等問題。而針對公 務人員提供的員工協助方案是行政院人事行政總處（時為行政院人事行政局）為 引進世界先進國家人事制度，在 2006 年以「OECD 主要會員國及大陸地區政府 機關有關員工協助方案相關資料」蒐集編譯報告，作為辦理相關業務的參考（范

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淑婷等，2009）。

彭亭雅（2019）指出我國目前關於員工協助方案最詳實的規定為「行政院所 屬及地方機關學校員工協助方案」，該方案源自行政院 2003 年頒訂之「行政院所 屬機關學校員工心理健康實施計畫」，該計畫施行後發現影響公務同仁身心健康 的因素，除了生理方面，其心理層面尚包括工作及生活等不同層面困擾，爰此，

為進一步提供涵蓋工作、生活、身心健康等面向之照護，在原有員工心理健康機 制的基礎下，修正為 2007 年頒訂之「行政院所屬中央機關學校員工協助方案推 動計畫」，使各機關學校加強推動諮商輔導，健全機關所屬員工心理健康。而後 經檢討試辦結果、各機關經費編列情形及相關資源，於 2013 年重行整合為目前 施行的「行政院所屬及地方機關學校員工協助方案」，將服務內容由個人層次提 升至組織及管理層次，並將辦理單位自行政院所屬中央各機關學校擴及至地方機 關學校，以延伸推動深度及廣度，換言之，該方案不僅關注機關員工的身體健康，

而是所有會影響工作績效的議題。該方案如同一套準則，現今我國政府機關及學 校員工協助方案的推動大多是依循該方案的規範原則來辦理，並考量機關的組織 規模、人力資源、經費來源等因素，制定符合各機關需求的員工協助方案。教育 部亦基此原則於 2015 年公布實施「教育部及所屬機關（構）學校員工協助方案 實施計畫」，提供教育部所屬機關（構）、學校公務同仁解決可能影響工作效能的 問題（教育部人事處，2018）。

貳、員工協助方案的服務模式

員工協助方案的服務模式相當多元，從員工協助服務的供給方與需求方的角 度分析，可以分成許多不同模式，依據行政院人事行政總處 2017 年發行《公務 機關推動員工協助方案 2.0 電子書》將員工協助方案辦理事項分為兩大面向：「行 政管理作業係由人事機構負責辦理，專業人員服務部分則可採內置、外置或整合 等方式設置」，內置模式指在機關內部設置專屬諮詢（商）空間，由內部專業人 員提供各項專業服務；外置模式指機關與外部專業機構或專業人員簽訂合約，由 委外專業機構或專業人員提供專業服務；整合模式則是為結合內置模式與外置模 式，經機關盤點內部專業人員資源後，與外部專業機構或專業人員進行簽約，同

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時由機關內部專業人員與委外專業機構或專業人員提供員工協助服務。在實務 上，根據「公務機關員工協助方案執行成果表」統計，2013 年 58 個中央與地方 主管機關中，有 32 個機關採內置模式（14 個中央機關、18 個地方機關）、26 個 機關採取委外模式（22 個中央機關、4 個地方機關），發現中央機關較傾向以委 外辦理員工協助方案，而地方機關則偏好以內置模式提供服務（李佳蓉，2014）。

內置模式、委外模式與整合模式各有其優缺點，因此在模式的選擇使用上會 因組織規模、人力資源、經費來源等因素的考量而不同，陳家聲等（2004）認為 組織跟非營利機構、心理諮商輔導機構或是 EAP 專業人員等外部機構或專業人 士合作，也屬委外模式，因此整合模式在部分研究的分類上會被歸類為委外模式。

圖 1：整合模式示意圖

圖片來源：公務機關推動員工協助方案 2.0 參考手冊（行政院人事行政總處，2017）p.16

參、員工協助方案的服務項目

我國政府機關目前實施的員工協助方案服務項目大部分遵循「行政院所屬及 地方機關學校員工協助方案」原則辦理，其中的服務內容設有個人層次及組織管 理層次的服務面向．各機關可依組織需求選擇辦理項目。行政院所屬及地方機關 學校員工協助方案第 6 條所建議的服務內容幾乎涵蓋了除酒精與物質成癮的治 療服務外所有項目，但是包山包海的內容設置，不一定能完全符合員工的需求（彭 亭雅，2019）。回顧「行政院所屬及地方機關學校員工協助方案」的服務內容大 部分屬於個人層次的服務，如：工作適應、生活平衡、生涯規劃、法律諮詢、財

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務諮詢、心理諮詢、醫療保健等服務（陳家聲等，2004；林佰章等，2009；徐西 森，2010；戴瑞婷，2009；江淑娟，2014；徐丹桂等，2015；林宜玄等，2017）。

范淑婷等（2009）認為員工協助方案的服務內涵應涉及組織管理層次，例如績效 考核、薪資福利、各種假別（如長期病假、留職停薪），以及組織團隊動力等因 素，不應忽略去處理造成員工壓力的主管風格與工作負荷量等議題。

圖 2：行政院所屬及地方機關學校員工協助方案服務項目 圖片來源：本研究自繪

肆、員工協助方案的使用成效

一、員工協助方案的滿意度與使用率

范淑婷等（2009）研究指出，員工協助方案為基於「工作職場」所提供的服 務方案，主要的目的在於：（1）改善員工因工作壓力、家庭、健康、財務等而導 致工作績效表現的問題；（2）提高組織生產力。其服務的對象有二個，一個是主 管、人事人員及機關，另一個則是所有個別員工，這也是員工協助方案服務的特 殊之處。有學者指出，要推動成功的員工協助方案需要具備七項核心技術，如下 所列（朱春林，2013；范淑婷、葉長欣，2008；Roman & Blum, 1988; Roman, 1991）：

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（1）諮詢、訓練與支援組織管理階層與工會幹部有能力辨識與管理需要協助的 員工，提升職場環境品質，促進員工績效，進而主動提供服務給員工及其 家人。

（2）提供保密且及時的問題評估服務，解決影響工作表現的議題。

（3）運用建設性的面談、激勵和短期的介入方法來處理影響工作表現的員工問 題。

（4）轉介員工至治療或其他專業單位，並提供個案管理及追蹤服務。

（5）與委外單位建立及維繫有效益的服務資源連結關係，且管理服務提供者的 合約。

（6）提供諮詢顧問服務給工作組織，並鼓勵員工使用可以解決問題的醫療及行 為問題的福利措施。

（7）確認員工協助方案在工作組織及個別員工工作表現的服務成效。

雖然根據研究調查，公務人員對於政府設置的員工協助方案服務滿意度傾向 於正面的評價（戴瑞婷，2009）。但是，楊育儀（2010）認為過去臺灣的員工協 助方案大多過於重視服務內容的形式而非內涵，以致員工協助方案難以落實並影 響其成效。朱春林（2013）指出員工協助方案在執行過程中發現高階主管的支持 度不高，且員工對於員工協助方案的服務使用上有保密疑慮，擔心自己會因為使 用過員工協助方案而被貼標籤，使得員工協助方案的使用率偏低。同時，林家興

（2015）根據參與機關訪視兩年的經驗，也發現了員工協助方案使用率不高的原 因：（1）多數機關編列的預算較少或是無編列預算；（2）機關未聘用專業的諮商 師；（3）宣導效果不佳；（4）多數主管未接受過相關訓練，對於員工協助方案的 認知與保密規定不熟悉；（5）多數公務人員不信任服務提供者。劉焜輝（2014）

依據訪視及座談，提出「行政院所屬及地方機關學校員工協助方案」實施後陸續 浮現的積弊，例如：管理層的投入不夠、提供的專業協助並未落實（對員工的宣 導不夠，協助並未全面有效落實。甚至認為由未具備專業知能的同事提供服務比 較自然，可見對於專業的協助欠缺瞭解）、員工利用諮詢服務時需要經過人事單 位登記，導致員工認為保密及考核方面缺乏保障而無法發揮諮商功能，以及心理

依據訪視及座談，提出「行政院所屬及地方機關學校員工協助方案」實施後陸續 浮現的積弊，例如：管理層的投入不夠、提供的專業協助並未落實（對員工的宣 導不夠，協助並未全面有效落實。甚至認為由未具備專業知能的同事提供服務比 較自然，可見對於專業的協助欠缺瞭解）、員工利用諮詢服務時需要經過人事單 位登記，導致員工認為保密及考核方面缺乏保障而無法發揮諮商功能，以及心理