第四章 研究結果與分析
第五節 結構評估模式分析
承上述驗證式因素分析結果，本研究根據 Anderson and Gerbing (1988)建 議，進行結構方程模式分析分二階段進行，經由第二節驗證性因素分析已確認 本研究構各念信度、效度良好，且模式穩定，本節續進行第二階段的結構模式 分析，並進行複核效化的檢驗，以及參數檢定力分析、假設模式之路徑效果分 析，最後整理出本研究假設檢定結果。
一 一 一
一、 、 、整體結構模式分析 、 整體結構模式分析 整體結構模式分析 整體結構模式分析
在服務品質構念部分屬於二階模式，故將原觀察變項縮減為五個構面，而 以此五個構面為服務品質構念之觀察變項來進行整體結構方程模式分析。在各 項配適度方面，依 Bagozzi and Yi (1988)的理論，從基本配適標準、整體模式配 適度及模式內在結構適配度三方面加以評量本研究整體結構模式適配度，評鑑 結果如表 25。
表 25
模式適配度評估彙總表(全體樣本)
評估面向 衡量指標 建議值 本研究結果 評鑑結果
誤差變異數不能有負值 無負值 無負值 符合 標準化因素負荷量不能
超過或太接近 1 不能超過 1 均未超過 1 符合 基本的適配
標準
不能有太大的標準誤。 不能過大 無過大情形 符合 χ2 p > 0.05 104.85*** 不佳 χ2/df < 5 2.557 符合 GFI > 0.9 0.95 符合 AGFI > 0.8 0.91 符合 SRMR < 0.05 0.022 符合 RMSEA < 0.1 0.068 符合 整體模式適
配度
NFI > 0.9 0.99 符合
表 25(續)
評估面向 衡量指標 建議值 本研究結果 評鑑結果
CFI > 0.9 0.99 符合 PGFI > 0.5 0.59 符合 整體模式適
配度
PNFI > 0.5 0.74 符合 各別項目信度 > 0.7 均 > 0.7 符合 組合信度(CR) > 0.7 均 > 0.7 符合 模式內在結
構適配度
萃取變異量(VE) > 0.5 均 > 0.5 符合 註：***表 χ2 (41, 104.85)之 p < 0.001。
經檢視各項指標適配程度，卡方值(χ2)104.85 達到顯著情形，顯示本研究衡 量模式與樣本之間適配度不佳，但卡方檢定易受到樣本數大小的影響，Bagozzi and Yi (1988)建議應考量樣本大小情形，以卡方值與自由度比值(χ2/df)來檢定模 式的適配情形，可接受的比值為不超過 5，本研究卡方值與自由度比值(χ2/df)為 2.557，如在考量樣本大小情形下，本研究模式尚在可接受範圍內，而其餘輔助 指標本研究皆符合可接受標準，整體而言，本研究模式適配情形良好。
經由路徑效果分析，本研究全體樣本結構模式之路徑係數 t 值皆大於 1.96，
亦即達到統計上的顯著，各項參數估計結果詳如圖 11，全體樣本共變異數矩陣 列於附錄 F。
(χ2 = 104.85，df = 41，p = 0.00000，RMSEA = 0.068)
圖11 結構模式路徑圖與參數估計結果效果(全體樣本)
二 二
二 二、 、 、複核效化檢驗 、 複核效化檢驗 複核效化檢驗 複核效化檢驗
本研究進一步進行多群組樣本(自辦與委辦二個群組)結構模式分析，以自辦 樣本為測定樣本，委辦樣本為效度樣本，發現二個群組的測量模式、結構模式 迴歸係數均相同，亦即相等檢定均獲得支持。本研究複核效化的檢定採嚴謹的 策略，亦即將效度樣本的所有參數均套用測定樣本的導出的參數數值，而本研 究之嚴謹策略 MFF 卡方值為 284.02，比個別樣本結構模式(寬鬆的策略)的 MFF 卡方值(265.42)增加了 24.04，而兩者之間的自由度差值為 25(107－82)，以卡方
0.93 (t=22.59)
0.92 (t=22.16) 0.92 (t=22.19)
0.91 (t=21.6) 0.79 (t=17.45)
γ12 0.55 (t=4.97)
β11 0.32 (t =2.91) γ11 0.91 (t=17.42)
口碑忠誠 再購忠誠
推薦忠誠 有行性
可靠性
反應性
保證性
關懷性
δ=0.37
δ=0.14
δ=0.15
δ=0.16
δ=0.18
ε=0.23 ε=0.14 ε=0.26
0.88
0.93
0.86
職訓中心 服務品質ξ1
學員 滿意度η1
學員 忠誠度η2 0.86
0.89 0.85
行政滿意 整體滿意
訓練滿意
ε=0.26 ε=0.28 ε=0.21
增量值進行差異性檢定，查表可得 p = 0.517，未達顯著差異程度，也就是從測 定樣本套用到效度樣本的複核效化是被支持的。整體來說，本研究的複核效化 檢驗支持了結構模式的複核效化存在，同一個結構模式在兩個樣本具有相當的 穩定性，而從個別樣本的結構模式發現，效度樣本的卡方貢獻度高於 50%，達 到 62.08%，顯示效度樣本的契合度較測定樣本為不理想，亦即理論模式與觀察 資料的差距在效度樣本是比較大的。
(χ2 = 56.39，df = 41，p = 0.05528，RMSEA = 0.049)
圖12 結構模式路徑圖與參數估計結果效果(自辦樣本)
在多群組樣本各別路徑效果分析方面，自辦樣本結構模式之路徑係數 t 值
0.85 (t=13.17)
0.84 (t=12.85) 0.88 (t=13.74)
0.84 (t=12.93) 0.62 (t=8.38)
0.77
0.79 0.73
γ12 0.30 (t=2.01)
β11 0.52(t =3.29) γ11 0.83 (t=9.07)
行政滿意 整體滿意
訓練滿意
口碑忠誠 再購忠誠
推薦忠誠 有行性
可靠性
反應性
保證性
關懷性
ε=0.40 ε=0.47 ε=0.37
ε=0.29 ε=0.25 ε=0.31
0.84
0.87 0.83
職訓中心 服務品質ξ1
學員 滿意度η1
學員 忠誠度η2 δ=0.62
δ=0.27
δ=0.23
δ=0.29
δ=0.29
皆大於 1.96，亦即達到統計上的顯著；而委辦樣本結構模式之路徑係數 t 值除 β11 之 t 值為 0.38(未達顯著)，其餘路徑係數 t 值亦皆大於 1.96，各項參數估計結果 詳如圖 11、圖 12，自辦樣本與委辦樣本共變異數矩陣列於附錄 G。
(χ2 = 84.77，df = 41，p = 0.00007，RMSEA = 0.077)
圖13 結構模式路徑圖與參數估計結果效果(委辦樣本)
三 三 三
三、 、 、參數檢定 、 參數檢定 參數檢定 參數檢定力分析 力分析 力分析 力分析
在各構念間路徑係數的檢定，本研究參考邱皓政(2008)有關模型參數檢定力 (POWER)分析之方法，進行統計檢定力的分析(詳如表 26)，結果發現在全體樣 本結構模式中，除滿意度 度檢定力為 0.705，接近一般檢定力要求(0.8)
0.94 (t=16.94)
0.94 (t=16.74) 0.92 (t=16.15)
0.90 (t=15.65) 0.89 (t=15.38)
0.89
0.91 0.87
γ12 0.82 (t=6.12)
β11 0.05 =(t=0.38) γ11 0.90 (t=13.21)
行政滿意 整體滿意
訓練滿意
口碑忠誠 再購忠誠
推薦忠誠 有行性
可靠性
反應性
保證性
關懷性
ε=0.20 ε=0.25 ε=0.18
ε=0.19 ε=0.10 ε=0.28
0.90
0.95 0.85
職訓中心 服務品質ξ1
學員 滿意度η1
學員 忠誠度η2
δ=0.20
δ=0.11
δ=0.16
δ=0.12
δ=0.19
水準外，餘均達到 0.99 以上之檢定力；在自辦樣本結構模式中，除服務品質 度之檢定力為 0.342，遠低於一般檢定力要求水準外，其餘均達到 0.8 以
上之檢定力；在委辦樣本結構模式中，服務品質 度、服務品質 度
檢定力均達到 0.99 以上之檢定力，而滿意度 度之檢定力出現負值，則符 合減量原則，通常減量會使得研究模式的配適度降低，因此若使用減量原則後 的模式，仍能適配於觀察資料，表示模式更能支持理論，也無須再進行該路徑 檢定力分析。
表 26
焦點參數參數考驗與統計檢定力分析結果
參數 γ β 效果 非中央參數 t df power 全體樣本 服務品質 滿意度 γ11 0.91 226.15 17.42 1 0.99
服務品質 忠誠度 γ12 0.55 19.81 4.97 1 0.99 滿意度 忠誠度 β11 0.32 6.25 2.91 1 0.705 自辦樣本 服務品質 滿意度 γ11 0.83 72.78 9.07 1 0.99
服務品質 忠誠度 γ12 0.3 2.41 2.01 1 0.342 滿意度 忠誠度 β11 0.52 10.15 3.29 1 0.888 委辦樣本 服務品質 滿意度 γ11 0.9 124.91 13.21 1 0.99
服務品質 忠誠度 γ12 0.82 30.81 6.12 1 0.99 滿意度 忠誠度 β11 0.05 -1.03 0.38 1 NA
四 四 四
四、 、 、路徑效果 、 路徑效果 路徑效果 路徑效果
經由路徑效果分析，整理本研究結構模式各潛在變項間直接效果、間接效 果與整體效果如表 27。
表 27 路徑效果
樣本 自變項 內生變項
全體樣本 服務品質 滿意度 忠誠度
直接效果 0.91*** 0.55***
間接效果 0.29**
整體效果 0.91*** 0.84***
滿意度
直接效果 0.32**
間接效果
整體效果 0.32**
自辦樣本 服務品質
直接效果 0.83*** 0.3*
間接效果 0.43***
整體效果 0.83*** 0.73***
滿意度 忠誠度
直接效果 0.52***
間接效果
整體效果 0.52***
委辦樣本 服務品質
直接效果 0.9*** 0.82***
間接效果 0.03
整體效果 0.9*** 0.82***
滿意度
直接效果 0.05
間接效果
整體效果 0.05
註：*代表 p < 0.05，**代表 p < 0.01，***代表 p < 0.001。
五 五 五
五、 、 、研究假設之檢定結果 、 研究假設之檢定結果 研究假設之檢定結果 研究假設之檢定結果
本研究假設驗證情形彙整如表 28，各路徑係數除委辦滿意度與忠誠度未達 顯著程度外，均達到顯著程度，亦即本研究假設模式獲得部分支持，包括：全
體樣本而言，職業訓練中心服務品質會正向影響學員滿意度、職業訓練中心服 務品質會正向影響學員忠誠度、學員滿意度會正向影響學員忠誠度，以及學員 滿意度在職業訓練中心服務品質與學員忠誠度具有部分中介效果；就自辦樣本 而言，職業訓練中心服務品質會正向影響學員滿意度、職業訓練中心服務品質 會正向影響學員忠誠度、學員滿意度會正向影響學員忠誠度，以及學員滿意度 在職業訓練中心服務品質與學員忠誠度具有部分中介效果；就委辦部分而言，
職業訓練中心服務品質會正向影響學員滿意度、職業訓練中心服務品質會正向 影響學員忠誠度、學員滿意度不會影響學員忠誠度，亦即學員滿意度在職業訓 練中心服務品質與學員忠誠度不具有中介效果。另外，不同職訓辦理類別之不 同屬性學員在職業訓練中心服務品質、學員滿意度與學員忠誠度之顯著差異假 設也有部分成立。
表 28
假設檢定結果
路徑 假說 檢定結果
γ1 H1：職業訓練中心服務品質會正向影響學員滿意度。 全體、自辦、
委辦均成立
γ2 H2：職業訓練中心服務品質會正向影響學員忠誠 度 。
全體、委辦成 立；自辦不成
立
β1 H3：學員滿意度會正向影響學員忠誠度。
全體、自辦成 立；委辦不成
立
γ1* β1 H4：學員滿意度在職業訓練中心服務品質與學員忠 誠度具有部分中介效果。
全體、自辦成 立；委辦不成
立
表 28(續)
路徑 假說 檢定結果
H5：不同職訓辦理類別之不同屬性學員在職業訓練 中心服務品質、學員滿意度與學員忠誠度有顯著差 異。
部分成立