結論

態度上的差異，然社會科學的現象如此完美之機率甚低，這樣的情形可能與本 研究取樣方式分為期初與期中2次間隔1個月有關，亦有可能是在篩選程度編班 時人為的因素造成。

二 二 二

二、 、 、IPA分析 、 分析 分析 分析

在自辦、委辦學員 IPA 分析中，關懷性構面題項均落在第三象限(改善的優 先順序較低)，表示自辦與委辦學員均認為在關懷面上較不重要，且職訓中心(或 培訓單位)也沒有關注過多的情形；另外保證性構面均落在第一象限(應繼續維 持)，表示自辦與委辦學員均認為很重要，且職訓中心(或培訓單位)也使學員都 很滿意，這是職訓中心(或培訓單位)必須加強重視以創造職訓品牌的關鍵所在。

另外，自辦學員的可靠性構面落在第二象限(亟需改善)，委辦落在第一象限 (繼續維持)，表示自辦與委辦學員均認為是重要的，但是自辦學員普遍缺乏，而 這部分卻是可提升職訓品牌形象的重點所在，應採取提升的策略，職訓中心可 以朝協助學員解決困難、提供適當的服務與正確的訊息來改善；在有形性構面 委辦均落在第三象限(改善的優先順序較低)，自辦亦接近都落在第一象限(應繼 續維持)，顯示自辦學員普遍認為很重要也相當滿意，而委辦學員則認為不重 要，且滿意度也低，這可能是因為職訓中心自辦訓練有提供住宿而培訓單位未 提供有關，這部分只需繼續維持即可。

在將自辦及委辦服務品質之重要性與實際感受同置於整體IPA圖(參閱圖 10)，發現往右為委辦學員全部之滿意度集中區，往左則全為自辦學員全部之滿 意度集中區，而值得注意的是，自辦學員的平均標準差高於委辦學員，重要性 與實際感受之全距均大於委辦學員，委辦學員樣本呈現完全正向品質情形。重 要性與實際感受之全距較大有可能是因為自辦學員對服務的感受比較完整(1個 月)，而委辦學員則比較短(1週)，也有可能是因為委辦學員之問卷發放係以郵寄

方式委託培訓單位進行所致，但在委辦學員樣本呈現完全正向品質部分，除了 有可能是培訓單位完全掌握學員期望的品質並使學員感受到好的服務，亦有可 能是隱藏性的問題，必須透過制度面的分析，並瞭解受訓學員樣本結構來推論 原因。

從學員樣本結構中發現，在年齡方面，委辦樣本46歲以上學員達36%，比 自辦樣本(10%)高出許多；學歷方面，委辦樣本在高中(職)以下者達54%，亦比 自辦樣本(25%)高出許多；性別方面，委辦樣本女性將近有7成，自辦樣本則以 男性6成為較多；而請領生活津貼方面，委辦有一半以上有申請補助，是自辦樣 本的兩倍。種種比例上的懸殊狀況顯示，可能存在有一群女性、低學歷、高齡、

有請領生活津貼補助的委辦學員，其參訓的目的在領取每月之生活津貼補助，

因此容易有較高較集中之服務品質評價。再者，本研究委辦學員之問卷發放係 以郵寄方式委託培訓單位發放及回收，由受委託之培訓單位引導答題，則給予 較高之評價亦有可能。培訓單位在課程安排上，承辦人員可能挑選熟識之學員 參訓，亦即與前述可能存在之學員群非常認識，此為職訓委外辦理之制度面問 題，應加強督導措施方可能避免發生這樣的情形。

三 三

三 三、 、 、結構方程模式分析 、 結構方程模式分析 結構方程模式分析 結構方程模式分析

本研究經由對各研究構念之驗證性因素分析，確認了衡量模式配適度及穩 定度均良好，在進行全體樣本結構模式分析與多群體結構模式分析發現各群體 間存在差異，但在複核效化的模式穩定度嚴緊的策略檢驗顯示，本研究結構模 式穩定度良好，惟在效度樣本(委辦) 顯示契合度較測定樣本(自辦)為不理想，

亦即理論模式與觀察資料的差距在效度樣本是比較大的。整體來說，本研究的 複核效化檢驗支持了結構模式的複核效化存在，同一個結構模式在兩個樣本具 有相當的穩定性，而本研究假設亦獲得全部或部分成立。

全體樣本結構模式經由假設檢定結果均符合文獻理論，即職業訓練中心服 務品質會正向的影響學員滿意度及學員忠誠度，學員滿意度會正向的影響學員 忠誠度，並且學員滿意度在服務品質與學員忠誠度間具有部分中介效果。

在委辦樣本結構模式中，學員滿意度在服務品質與忠誠度間並無中介效 果，此一結果符合Yi and La (2004)的理論，高滿意度並不一定導致顧客的忠誠 意願，歸究其原因可能因為學員關心的就業議題並未納入本研究各態度問項 內，因為公共職業訓練本身就是對職訓市場的高度介入，職訓結訓並不等於立 刻有就業機會，所以在沒有良好的就業環境與機制下的學員滿意度並非導致學 員忠誠的前置因素。

在自辦樣本結構模式中，雖與全體樣本結構模式結果相同，均符合文獻理 論。但值得注意的是，自辦樣本部分服務品質與忠誠度路徑係數t值僅2.01(t = 1.96時，p = 0.05)，雖達到統計的顯著，但此統計的顯著性取決於接受型I誤差的 標準為何，本研究型I誤差α = 0.05，如在更嚴格要求情形下，滿意度在服務品質 與忠誠度之間應可具有完全中介效果，亦即自辦樣本與委辦樣本屬性完全相 反，在政府規劃職業訓練中心朝運籌帷幄中心推動的方向上來看，此一發現應 有助於日後相關政策的參考。

四 四

四 四、 、 、總結 、 總結 總結 總結

回顧文獻探討，對於近年來職訓服務品質相關研究的稀少情形，本研究確 實彌補了部分不足之處。透過服務品質態度量表與IPA分析並用，得一窺不同職 訓辦理類別之品質屬性差異情形，與其背後可能潛藏問題；藉由建構職訓中心 服務品質、學員滿意度與學員忠誠度的關係模式，發現了不同職訓辦理類別間 的路徑效果差異。在國內職訓中心積極推動職業訓練委外辦理，並促使職訓中 心轉型成區域職業訓練運籌中心的發展方向上，本研究確實提供了回溯檢討制

度與因應環境變遷兩大方向的重要發現。