H2：職業訓練中心學員滿意度對學員忠誠度有正向影響關係。
H3：職業訓練中心服務品質對學員忠誠度有正向影響關係。
H4：職業訓練中心服務品質透過學員滿意度增加學員忠誠度。
H5：不同職業訓練辦理類別之學員在服務品質、學員滿意度及學員忠誠度 有顯著差異。
第三節 第三節
第三節 第三節 變項操作性定義 變項操作性定義 變項操作性定義 變項操作性定義
根據第一節研究架構，本研究變數有服務品質、學員滿意度與學員忠誠度 等，經由文獻探討整理，本研究採用Cronin and Taylor (1992)定義服務績效為認 知服務品質(顧客接受服務後的實際感受)，故本研究稱「職業訓練中心服務品質」
即為學員於接受職業訓練中心服務後之實際感受。此外，並引用Parasuraman et al.
(1988)提出SERVQUAL量表的有形性、可靠性、反應性、保證性、關懷性等五 構面衡量職業訓練中心服務品質，操作性定義與衡量如表7、表8、表9。
表 7
職業訓練中心服務品質變項操作性定義與衡量
衡量構面 定義 衡量問項 參考來源
有形性
職業訓練 中心的實 體設備與 外觀特徵
1. 職訓中心具有現代化的設施與 教學設備。
2. 職訓中心具有整齊乾淨的環境。
Cronin and Taylor (1992)
可靠性
職業訓練 中心能可 靠且正確 的提供所 承諾服務 的能力
3. 職訓中心對學員所做的承諾都 能達成。
4. 職訓中心在學員遇到困難時，會 盡力協助解決。
5. 職訓中心教職員能立即提供正 確的服務。
6. 職訓中心能適時公告正確訊息。
Cronin and Taylor (1992)
表 7(續)
衡量構面 定義 衡量問項 參考來源
反應性
職業訓練 中心教職 員幫助學 員和提供 服務的意 願敏捷度
7. 職訓中心教職員樂意協助學 員。
8. 職訓中心教職員會耐心傾聽 學員的問題。
Cronin and Taylor (1992)
保證性
職業訓練 中心服務 人員所具 備專業知 識及禮貌 獲得學員 的信賴
9. 職訓中心教職員能在服務過 程中，保障學員的個人隱私。
10. 職訓中心教職員的服務態度 親切友善。
11. 職訓中心教職員有執行相關 服務的專業知識能力。
12. 職訓中心提供安全的設施，以 維護學員的安全。
Cronin and Taylor (1992)
關懷性
職業訓練 中心能提 供給學員 關心和個 別照顧
13. 職訓中心教職員易於聯繫。
14. 職訓中心以學員權益為優先 考量。
15. 職訓中心具有暢通的申訴及 溝通管道。
Cronin and Taylor (1992)
表 8
學員滿意度變項操作性定義與衡量
衡量構面 定義 衡量問項 參考來源
Fornell (1992) 學員滿意度
學員在接受職業 訓練中心提供服 務後所產生的滿 意或不滿意的整
體感覺。
1. 整體而言，我對職訓中心提供
「訓練服務」的滿意程度。
2. 整體而言，我對職訓中心提供
「行政服務」的滿意程度。
3. 整體而言，我對職訓中心提供
「整體服務」的滿意程度。
表 9
學員忠誠度變項操作性定義與衡量
衡量構面 定義 衡量問項 參考來源
學員忠誠度
學員對職業 訓練中心之 服務產生的 好感或依賴。
1. 我會推薦親朋好友來參加職 訓。
2. 我會向其他人稱讚本中心的優 點。
3. 若有再參訓的規劃，我會選擇 參加本中心訓練。
Jones and Sasser (1995)
第四節 第四節
第四節 第四節 問卷設計 問卷設計 問卷設計 問卷設計
本研究問卷分職業訓練中心服務品質、學員滿意度、學員忠誠度及學員個 人屬性四部分，服務品質主要參考Parasuraman et al. (1991)修正後之SERVQUAL 量表的五個構面之22問項並參酌張明亮(2005)、賴育如(2008)、梁偉敏(2007)等 研究，滿意度則參考鍾凱雯(2004)、賴育如(2008)之衡量項目，忠誠度衡量構面 則參考Zeithaml, Berry and Parasuraman (1996)提出有關顧客忠誠度在顧客行為 方面的測量項目，人口統計變數則參考王瑞宏(2004)、梁偉敏(2007)與許民盛 (2008)等相關學者之研究修改問項內容，另為資料蒐集分辨所需增加“生日”欄位 供比對期初及期中問卷為同一人所填。問卷態度量表均採用Likert五點尺度給分 方式量化，重視度分非常不重要、不重要、沒意見、重要、非常重要等5個類別；
實際感受分非常不同意、不同意、沒意見、同意、非常同意等5個類別；滿意度 則分非常不滿意、不滿意、沒意見、滿意、非常滿意等5個類別，均依序給予1 分至5分，最後為受訪學員基本資料，屬於類別資料。
在考量公共職業訓練特性下，經由桃園職業訓練中心專家意見略做修改後 成本研究問卷。最後問卷內容為職業訓練中心服務品質重視度及實際感受各15
如表10。
表 10
本研究問卷架構
構念 衡量構面 衡量問項 參考來源
有形性 1-2 可靠性 3-6
服務品質 反應性 7-8
保證性 9-12 關懷性 13-15
Parasuraman et al. (1991)；
賴育如(2008)；許民盛 (2008)
滿意度 學員滿意度 1-3 鍾凱雯(2004)；賴育如 (2008)
忠誠度 學員忠誠度 1-3 Zeithaml, Berry and Parasuraman (1996)
人口統計變項 學員個人屬性 1-8
王瑞宏(2004)；梁偉敏 (2007)；許民盛(2008)；游 皓瑋(2006)；陳冠汝 (2006)；黎玉琴(2007)
第五節 第五節
第五節 第五節 樣本蒐集方法與限制 樣本蒐集方法與限制 樣本蒐集方法與限制 樣本蒐集方法與限制
本研究以職業訓練中心服務品質為研究範圍，在考量取樣母體大小因素 後，參考行政院勞委會職訓局統計2008年7月所屬各職訓中心自辦訓練開訓人數 中，以桃園職業訓練中心783人最多，故以桃園職業訓練中心97年7月份開訓之 自辦課程12個班期學員及委辦課程12個班期為研究對象，分期初及期中2次給予 集體施測。
一 一 一
一、 、 、資料蒐集 、 資料蒐集 資料蒐集 資料蒐集
(一 一 一)自辦課程 一 自辦課程 自辦課程 自辦課程
期初發放320份問卷，回收320份，無效問卷7份，有效問卷313份，期中問 卷發放245份，回收245份，無效問卷7份，有效問卷238份，經比對篩選期初、
期中問卷為同一人填寫之問卷為有效問卷，其餘為無效問卷78份，實際回收有 效問卷共160份。
(二 二 二)委辦課程 二 委辦課程 委辦課程 委辦課程
期初問卷發放280份，回收280份，無效問卷13份，有效問卷267份；期中問 卷發放240份，回收240份，無效問卷6份，有效問卷234份，經比對篩選期初、
期中問卷為同一人填寫之問卷為有效問卷，其餘為無效問卷52份，實際回收有 效問卷共182份。
二 二
二 二、 、 、取樣限制 、 取樣限制 取樣限制 取樣限制
經由文獻探討對SERVQUAL衡量方式的探討，儘管多數以重要-表現程度分 析法為分析工具的學者，研究取樣仍於抽樣對象實際感受中或實際感受後一次 量測而得，但這將有可能造成受訓學員不自覺的修改了原來的期望，因此本研 究為避免這項錯誤，故將學員行前期望與接受服務後之實際感受透過分開事前 (期望)、事後(服務績效)的調查方式來進行問卷發放，並且為了確保前後調查的 是同一人，亦設計了「出生月/日」欄位供問卷回收後比對用途。本研究取樣過 程中，職訓中心自辦訓練學員部分，因為受訓期間較長導致體驗到的過程拉長，
是以前後兩次問卷測量相距1個月；委辦訓練學員部分則受訓期間較短，兩次測 量的時間間隔僅1週。在這樣的限制下導致職訓中心自辦訓練學員樣本在服務品 質之行前期望與實際感受問項未達顯著相關。
此外本研究問卷有可能係因為語意設計不清等問題，造成部分學員在某些 題項上產生隨機遺漏的情況，經統計分析有遺漏的樣本數為19筆，並無系統性 遺漏情形。在遺漏值的處理上，適用於非隨機遺漏狀況一般最常使用的是刪除
法以及替代法，在刪除法中列刪除法勢必損失大量的樣本，而配對刪除則因 Wothke、Arbuckle等學者認為會造成結構方程模式估計程序的非正定問題，產 生估計失敗，不建議使用(邱皓政，2003)；在取代法中亦各有利弊，本研究則選 用平均數取代法，兼顧了應用本研究全體樣本的所有數值來估計，亦可反應各 別題項特殊的集中情形等優點(邱皓政，2003)。
第六節 第六節
第六節 第六節 資料分析方法 資料分析方法 資料分析方法 資料分析方法
本研究使用SPSS及LISREL等統計分析軟體工具，分析資料所需方法包括描 述性統計、驗證性因素分析(CFA)、t檢定、變異數分析、結構方程模式分析 (Structural Equation Model, SEM)及IPA等。
1. 描述性統計分析：經由人口統計變項描述性統計分析，了解本研究樣本結 構。
2. 驗證式因素分析(Comfirmatory Factor Analysis, CFA)本研究使用最大概似法 (ML)估計參數，除透過驗證式因素分析構念模適配適度外，進而用於信度、
效度分析。信度是指測量工具的可信度及一致性，本研究將藉由Cronbach’s α 係數及組合信度(CR值)來了解本研究問卷的信度。效度是指操作性定義能否 有效的衡量研究的構念，也就是操作性定義與構念定義的適合程度，本研究 除經由文獻整理及專家訪談建立內容效度外，另經由建構效度量測本研究構 念內部之收斂效度以及構念與構念間的區別效度。
3. t檢定：在社會人口統計變項之性別、有無工作經驗、是否申請生活津貼補 助、自辦或委辦班期等類別上使用獨立樣本t檢定分析差異情形。另外在服 務品質問項行前期望與實際感受則使用成對樣本t檢定，檢視兩者差異是否 達到顯著。
4. 變異數分析(ANOVA)：變異數分析用以檢定社會人口統計變項，在本研究服
務品質、滿意度及忠誠度等構念評價之差異情形，並針對有差異類別進行 Scheffe事後檢定。
5. 重要-表現程度分析(I.P.A.)：運用IPA分析，將學員對服務品質評價之重要性 置於縱軸，實際感受置於橫軸，並區分品質的屬性為繼續維持、加強改善重 點、優先順序較低與供過於求等四個象限(如圖5)。經由問卷調查瞭解學員對 不同職業訓練辦理類別的服務品質感受程度，再透過圖表的呈現更簡易的瞭 解到當前桃園職業訓練中心服務品質的分布狀況，並藉以擬訂相關策略。
圖5 Martilla and James IPA 圖
Note. From “Importance-performance analyses,” by Martilla and James (1977), Journal of Marketing, 41(1), p.78.
6. 結構方程模式分析(SEM)：由結構方程模式分析本研究結構模式之線性關 係，並進行多群體結構模式分析，以及複核效化的檢驗、參數的統計檢定力
繼續保持 (Keep Up the Good Work) 加強改善重點
(Concentrate Here)
優先順序較低 (Low Priority)
供過於求 (Possible Overkill) 高
低 高
重要程度
表現程度
低