第四章 研究結果與分析
第二節 驗證性因素分析
第二節 第二節 驗證性因素分析 驗證性因素分析 驗證性因素分析 驗證性因素分析
驗證性因素分析(Confirmatory Factor Analysis, CFA)是結構方程模式的一種 次模型，其數學原理與統計程序均屬SEM的特殊應用，而參數估計是其最核心 的之計量程序(邱皓政，2003)，本研究參數估計選擇應用最廣泛的最大概似法 (Maximum Likehood, ML)，此種方法應用最大的基本要求即是觀察變項的常態
性分配，因此本研究在進行估計程序前先針對觀察變項之偏態與峰度檢驗，偏 態與峰度絕對值均小於2，符合偏態絕對值小於3及峰度絕對值小於10之常態檢 定(Kline, 1998)，因此可以進行模式配適度的檢定。偏態與峰度值如表12。
表 12
各觀察變項平均數、偏態與峰度
觀察變項 平均數 偏態 峰度
1.職訓中心具有現代化的設施與教學設備 4.009 -0.853 1.088
2.職訓中心具有整齊乾淨的環境 4.062 -0.911 1.740
3.職訓中心對學員所做的承諾都能達成 3.817 -0.539 0.151
4.職訓中心在學員遇到困難時，會盡力協助解決 3.915 -0.449 -0.096
5.職訓中心教職員能立即提供正確的服務 3.971 -0.588 -0.008
6.職訓中心能適時公告正確訊息 3.901 -0.547 -0.047
7.職訓中心教職員樂意協助學員 4.035 -0.636 0.696
8.職訓中心教職員會耐心傾聽學員的問題 4.009 -0.585 0.314
9.職訓中心教職員能在服務過程中，保障學員的個人隱私 4.026 -0.359 -0.220
10.職訓中心教職員的服務態度親切友善 4.085 -0.745 0.555
11.職訓中心教職員有執行相關服務的專業知識能力 4.073 -0.771 0.741 12.職訓中心提供安全的設施，以維護學員的安全 4.044 -0.611 0.438
13.職訓中心教職員易於聯繫 3.906 -0.583 0.258
14.職訓中心以學員權益為優先考量 3.921 -0.553 0.041
15.職訓中心具有暢通的申訴及溝通管道 3.939 -0.305 -0.148
1.整體而言，我對職訓中心提供「訓練服務」的滿意程度? 4.058 -0.567 0.250 2.整體而言，我對職訓中心提供「行政服務」的滿意程度? 3.889 -0.704 0.186 3.整體而言，我對職訓中心提供「整體服務」的滿意程度? 3.941 -0.436 -0.241
1.我會推薦親朋好友來參加職訓 4.161 -0.572 -0.020
2.我會向其他人稱讚本中心的優點 4.103 -0.456 -0.351
3.若有再參訓的規劃，我會選擇參加本中心訓練 4.109 -0.539 -0.187
驗證性因素分析除了可以應用在信度及效度的檢驗外，近年來國內學者余 泰魁與黃識銘(2005)；余泰魁、丁秋瑤與蘇純繒(2006)；邱皓政與溫福星(2007)；
林碧芳與邱皓政(2008)已廣為應用於量表之建立，而在確認理論的有效性前尚需 進行模式辨識性的檢驗，因此本節首先以競爭模式進行模式辨識性檢驗，再針 對觀察變項與潛在變項進行信度與效度檢驗，最後進行各構念的驗證性因素分 析，確認衡量模式的有效性。
一 一 一
一、 、 、競爭模式 、 競爭模式 競爭模式 競爭模式
驗證性因素分析在結構方程模式(SEM)之整體結構模式評估中扮演著先驗 性的角色，其功能在檢驗觀察變項與潛在變項間的關係模式。如果一個衡量模 式有多個初階因素，而各因素間存在相關且無隸屬關係時，則為初階驗證性因 素分析(first-order CFA)；而當各初階因素間存在共同、更高階的潛在因素時，
則為階層驗證性因素分析(Hierarchical CFA, HCFA)，而假設存在的共同潛在因 素則為高階因素，初階因素之上層為二階因素，二階因素之上層則為三階因素 (邱皓政，2003)，本研究服務品質衡量模式係引用Parasuraman et al. (1988)提出 之SERVQUAL量表的有形性、可靠性、反應性、保證性、關懷性等五構面22問 項來衡量職業訓練中心服務品質，而在觀察變項設定過程中考量不同服務業特 性及專家意見刪減部分觀察變項，因此本研究在進行驗證性因素分析前，先進 行模式辨識性檢驗，針對服務品質衡量模式，提出三個假設模式，包括M1：單 一因素初階模式(模式一)；M2：初階因素間相關直交初階模式(模式二)；M3：
二階模式(模式三)之競爭模式檢驗如圖6。
圖6 M1、M2 與 M3 競爭模式
X12 服務品質
X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 X11 X12 X13 X14 X15
反應性 X1
X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 X11
X13 X14 X15
有形性
保證性 可靠性
關懷性
反應性 X1
X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 X11 X12 X13 X14 X15
有形性
保證性 可靠性
關懷性
服務品質
M1 (模式一)：單一因素初階模式 M2 (模式二)：五因素直交相關初階模式
M3(模式三)：二階模式
本研究參考Bagozzi and Yi (1988)的意見，以卡方值(χ2)、卡方值與自由度比 值(χ2/df)、配適度指標(Goodness of Fit Index, GFI)、調整後的配適度指標(Adjusted Goodness of Fit Index, AGFI)以及平均近似誤差平方根(Root Mean Square Error of Approximation, RMSEA)進行整體模式配適度評鑑，整體配適度整理如表13。
表 13
競爭模式M1、M2與M3模式適配度
模式 \ 指標 χ2 χ2/df GFI AGFI RMSEA 備註 M1(模式一) 418.83 4.654 0.86 0.81 0.104 df = 90 M2(模式二) 203.99 2.550 0.93 0.89 0.067 df = 80 M3(模式三) 214.88 2.528 0.92 0.89 0.067 df = 85
建議值 越小越好 <3 >0.9 >0.9 <0.08 - 可接受值 越小越好 <5 >0.8 >0.8 <0.1
經由M1、M2與M3配適度比較，M2與M3各項指標皆優於M1，且配適度指 標都在可接受範圍內，依Marsh and Hocevar (1985)提出以目標係數值(T = 初階 卡方值/二階卡方值)為判定標準，當目標係數階近1時，二階模式可以取代初階 模式，本研究服務品質目標係數值 = 0.9493(T = M2/M3)，代表二階模式(M3) 可以取代初階模式(M2)，因此本研究後續驗證性因素分析與整體結構模式分析 皆採用服務品質二階模式(M3)。
二 二
二 二、 、 、信度與效度分析 、 信度與效度分析 信度與效度分析 信度與效度分析
(一 一 一)信度 一 信度 信度 信度、 、 、收斂效度 、 收斂效度 收斂效度 收斂效度： ： ： ：
本研究衡量模式之驗證式因素分析，經由各別初階及階層驗證式因素分 析，各觀察變項及初階、二階構念之信度、組合信度均高於0.7之標準，各構念 萃取變異量亦均達到0.5以上標準，顯示本研究問卷具有一定信度及收斂效度，
各構念驗證性因素分析之初階及二階信效度檢驗整理如表14、表15、表16及表 17，二階CFA共變異數矩陣列於附錄E。
表 14
服務品質驗證性因素分析-初階信效度檢驗
潛在
變項 衡量問項 Λ δ CR VE
1. 職訓中心具有現代化的設施與教學設備 0.81 0.35
有形性 2. 職訓中心具有整齊乾淨的環境 0.8 0.36 0.785 0.646
3. 職訓中心對學員所做的承諾都能達成 0.79 0.37 4. 職訓中心在學員遇到困難時，會盡力協助解決 0.88 0.23 5. 職訓中心教職員能立即提供正確的服務 0.89 0.22
可靠性
6. 職訓中心能適時公告正確訊息 0.86 0.26
0.915 0.731
7. 職訓中心教職員樂意協助學員 0.88 0.22
反應性 8. 職訓中心教職員會耐心傾聽學員的問題 0.9 0.19 0.885 0.794
9. 職訓中心教職員能在服務過程中，保障學員的個
人隱私 0.87 0.25
10. 職訓中心教職員的服務態度親切友善 0.87 0.23 11. 職訓中心教職員有執行相關服務的專業知識能
力 0.8 0.35
保證性
12. 職訓中心提供安全的設施，以維護學員的安全 0.83 0.32
0.908 0.712
13. 職訓中心教職員易於聯繫 0.89 0.22 14. 職訓中心以學員權益為優先考量 0.93 0.14
關懷性
15. 職訓中心具有暢通的申訴及溝通管道 0.9 0.19
0.931 0.818
註：Λ (Lambda)：因素負荷量；δ (Delta)：標準化殘差；CR：組合信度；VE：萃取變異量。
表 15
服務品質驗證性因素分析-二階信效度檢驗
二階潛在變項 初階潛在變項 γ ζ CR VE
有行性 0.89 0.21
服務
質
表 15(續)
二階潛在變項 初階潛在變項 γ ζ CR VE
反應性 0.98 0.03
保證性 0.97 0.06
服務品質 關懷性 0.94 0.12
0.979 0.902
註：γ (GAMMA)：潛在內生變數與潛在外生變數之間的相關係數；ζ (Zeta)：潛在內生變數的誤 差；CR：組合信度；VE：萃取變異量。
表 16
滿意度驗證性因素分析-初階信效度檢驗
潛在
變項 衡量問項 Λ ε CR VE
1. 整體而言，我對職訓中心提供「訓練服務」的滿
意程度 0.85 0.28
2. 整體而言，我對職訓中心提供「行政服務」的滿
意程度 0.84 0.3
滿意度
3. 整體而言，我對職訓中心提供「整體服務」的滿
意程度 0.91 0.17
0.900 0.751
註：Λ (Lambda)：因素負荷量；ε (Epsilona)：標準化殘差；CR：組合信度；VE：萃取變異量。
表 17
忠誠度驗證性因素分析-初階信效度檢驗
潛在
變項 衡量問項 Λ ε CR VE
1. 我會推薦親朋好友來參加職訓 0.88 0.22 2. 我會向其他人稱讚本中心的優點 0.93 0.13
忠誠度
3. 若有再參訓的規劃，我會選擇參加本中心訓練 0.85 0.28
0.918 0.789
註：Λ (Lambda)：因素負荷量；ε (Epsilona)：標準化殘差；CR：組合信度；VE：萃取變異量異 量。
(二 二 二)區別效度 二 區別效度 區別效度 區別效度
服務品質初階因素之間的關係已被轉化為二階因素與初階因素間的迴歸係 數關係，因此初階因素已無需再加以區別，而二階因素只有一個，已無應區別 之對象。本研究僅針對服務品質、滿意度與忠誠度等構念進行區別效度檢驗。
本研究係採用Anderson and Gerbing (1998)建議，將兩兩構念相關係數設定為1，
比較受限模式與無受限模式，如果受限模式卡方值大於未受限模式，並且在卡 方值差距達到顯著時，即表示該組構念間具有區別效度。本研究服務品質、滿 意度與忠誠度各構念間之區別效度分別為∆χ2 (1, 51.46)、∆χ2 (1, 53.74)與∆χ2 (1, 59.86)均達到統計上的顯著程度，顯示本研究各構念間具有良好的區別效度，本 研究整理區別效度分析於表18。
表 18
區別效度分析
模式 χ2 df ∆χ2
未受限模式 461.75 181 -
服務品質與滿意度相關係數設定為 1 513.21 182 51.46***
服務品質與忠誠度相關係數設定為 1 515.49 182 53.74***
滿意度與忠誠度相關係數設定為 1 521.61 182 59.86***
註：p < 0.05 = *；p < 0.01 = **；p < 0.001 = ***。
三 三 三
三、 、 、衡量模式驗性因素分析 、 衡量模式驗性因素分析 衡量模式驗性因素分析 衡量模式驗性因素分析
模式的適配度分析無法依單一準則指標來評斷，須考量整體測試結果，本 研究依 Bagozzi and Yi (1988)的看法，由基本的適配標準、整體模式適配度及模 式內在結構適配度等三方面來評估，個別模式之參數估計係數如圖 6 所示，整 體評鑑結果整理如表 19。有關本研究對各別構念模式適配度選用指標如下：卡
方值(χ2)、卡方值除以自由度(χ2/df)、適合度指標(GFI)、調整後適合度指標 (AGFI)、比較適配指標(CFI)、基準適配度指標(NFI)、平均方根殘值(RMR)、平 均概似平方誤根係數(RMSEA)、簡效良性適配指標(PGFI)、簡效規範適配指標 (PNFI)等。
圖7 服務品質、滿意度與忠誠度驗證性因素分析
服務品質ξ
反應性 η3 X1ζ
X2
X3 X4 X5 X6
X7 X8
X9 X10 X11 X12
X13 X14 X15
有形性 η1
保證性 η4 可靠性 η2
關懷性 η5 δ1
δ2
δ3
δ4 δ5 δ6
δ9 δ10 δ11
δ12 δ7 δ8
δ13
δ14 δ15
ζ1
ζ2
ζ2
ζ2
ζ2 0.81
0.8
0.88 0.79
0.86 0.89
0.88 0.9
0.87
0.87 0.80 0.83
0.89 0.93 0.9
0.89
0.96
0.98
0.97
0.94 0.21
0.07
0.03
0.06
0.12 0.35
0.36
0.37
0.23 0.22
0.26
0.22
0.19
0.25
0.23 0.35
0.32
0.22
0.19 0.14
圖7 服務品質、滿意度與忠誠度驗證性因素分析(續)
表 19
服務品質、滿意度與忠誠度之CFA模式適配度評估表
評估面向 衡量指標 建議值 服務品質 滿意度 忠誠度 評鑑情形 誤差變異數
不能有負值 無負值 無負值 無負值 無負值 符合 標準化因素
負荷量不能 超過 1 或太
接近 1
不能超過
0.95 未超過 1 未超過 1 未超過 1 符合 基本的適配
標準
不能有太大
的標準誤。 不能過大 無過大情 形
無過大情 形
無過大情
形 符合 χ2 P > 0.05 < 0.001 0 0 部分不佳 χ2/df < 5 2.528 - - 符合 GFI > 0.9 0.92 1 1 符合 AGFI > 0.8 0.89 1 1 符合 RMR < 0.05 0.022 0 0 符合 RMSEA < 0.1 0.067 0 0 符合 NFI > 0.9 0.99 1 1 符合 CFI > 0.9 0.99 1 1 符合 PGFI > 0.5 0.65 1 1 符合 整體模式適
配度
PNFI > 0.5 0.8 1 1 符合
Y4 Y5 Y6
忠誠度 ξ ε4
ε5 ε6
0.89 0.93 0.9 0.22
0.18 0.13
Y1 Y2 Y3
滿意度 ξ ε1
ε2 ε3
0.85 0.84 0.91 0.28
0.17 0.3
表 19(續)
評估面向 衡量指標 建議值 服務品質 滿意度 忠誠度 評鑑情形 各別項目信度 > 0.7 均 > 0.7 均 > 0.7 均 > 0.7 符合 組合信度(CR) > 0.7 均 > 0.7 均 > 0.7 均 > 0.7 符合 模式內在結
構適配度
萃取變異量 (VE)
> 0.5
均 > 0.5 均 > 0.5 均 > 0.5 符合
經由本節驗證性因素分析的結果，本研究各構念模式配適情形良好，堪稱 有效，並且與文獻探討之結論相符，已無須再進行模式的修正。Cronbach and Meehl 指出四個構念有效化的程序，首先是對構念做明確操作性定義，確立構 念的衡量指標，各衡量指標具有良好一致性，不同構念衡量指標間應有一定的 區別性，並均可由觀察資料檢驗，最後構念存在與否的假設可由觀察資料經統 計檢定程序驗證(邱皓政，2003)。本研究構念已在第三章做明確的操作性定義及 衡量指標之確立，並且在驗證性因素分析經由觀察資料分析的結果，顯示各構 念衡量指標具有高的信度(內部一致性)，而各構面間兩兩均具有一定的區別效 度，從模式適配指標數據綜合判斷，並無法拒絕本研究各構念衡量模式存在的 假設，因此本研究各構念已符合 Cronbach and Meehl 構念有效化的四個程序，
後續將進行整體結構模式評估。