平衡計分卡四大構面建置

Kaplan & Norton（1993）認為平衡計分卡的實施步驟，在建立平 衡計分卡之初，須先彙總出企業完整的信息及企業的近期目標及長期 戰略。Birch(1988)則指出，中小企業若想轉變成學習型組織，必須鼓 勵組織不斷的學習與成長，這可藉由 BSC 的實施來達成。根據學者的 相關研究在資料評估階段，彙總 A 公司運作的策略，確立短期目標為 ISO/TS16949 之系統與 ISO 9001:2008 調和，申請第三驗證取得證書。

而長期目標主要為取得車廠標準配備邁進。

(一) 平衡計分卡的四大構面

參考圖 2-1 平衡計分卡的四大構面，朱道凱(2008) 。根據公司策 略擬定，公司目前主要短期目標是長期目標的規劃進行策略與目標整 合與分析。

圖 2- 1 平衡計分卡四大構面

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(二) 建立平衡計分卡步驟與要素

Kaplan & Norton (1996)指出，設計平衡計分卡時應該先澄清組織 的遠景與策略，依據四大構面(財務面、顧客面、內部流程面、學習與 成長面)設計關鍵衡量指標。再就組織的策略及平衡計分卡的精神規劃 出四大構面內的各項指標，製作出詳細記載組織策略、衡量目標與指 標的平衡計分卡。平衡計分卡的績效評估指標共分為四個構面：顧客 構面、內部流程構面、學習與成長構面、財務構面(Kaplan and Norton, 1996a,b)，其規劃階段包含六個步驟于泳弘(2002):(1)為平衡計分卡規劃 目標。(2)決定適合的組織單位。(3)取得管理團隊的支持。(4)建立平衡 計分卡團隊。(5)規劃平衡計分卡計畫。(6)為平衡計分卡建立的一個溝 通計畫。

(三) 平衡計分卡財務構面建立

Kaplan and Norton（1996）認為產品生命週期可分為成長、維持及 豐收（成熟）期，且認為無論處於何種時期，應關注在下列三個財務性 議題之策略：(1)營收成長和產品組合、(2)成本下降/生產力提高及(3)資 產利用。依企業所屬之產品生命週期訂定策略後，即可找出適合企業本 身的財務性績效衡量指標。劉俊勇，孫薇譯(2004)，表 2-3 衡量策略財 務主題。

表 2- 3 衡量策略財務主題

資料來源：修改自劉俊勇，孫薇譯(2004)，平衡計分卡-化戰略為行動(Robert S. Kaplan and David P.

Norton, 1996) 初版，廣東：經濟出版社，頁 42。

(四) 平衡計分卡顧客構面建立

顧客構面主要針對產品的市場佔有率、顧客爭取率、顧客延續率、

顧客滿意度。為主要構面的評估。了解市場趨勢與潛在顧客，以及主 要的顧客滿意與延續率為主。如表 2-4 五大核心衡量指標，與如圖 2-2 五大核心衡量指標關聯圖以及顧客價值主張如圖 2-3 顧客主張。

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表 2- 4 五大核心衡量指標

資料來源：修改自劉俊勇，孫薇譯(2004)，平衡計分卡-化戰略為行動(Robert S. Kaplan and David P.

Norton, 1996) 初版，廣東：經濟出版社，頁 42。

圖 2- 2 五大核心衡量指標關聯圖

資料來源：劉俊勇，孫薇譯(2004)，平衡計分卡-化戰略為行動(Robert S. Kaplan and David P. Norton, 1996) 初版，廣東：經濟出版社，頁 55。

Treacy and Wiersema (1995)強調企業之所以能在市場中佔有一席 三種型態。Kaplan and Norton (2001)亦採用 Treacy 與 Wiersema 之策 略分法，強調企業應選擇所要提供給顧客的主要價值主張，並界定目 標市場及致力在該目標區隔內有別於競爭者，以在市場上建立差異化 競爭優勢。如圖 2-3 顧客主張。

圖 2- 3 顧客主張

資料來源: Kaplan & Norton ，1996；朱道凱譯 1999，P.117。

(五) 平衡計分卡內部流程構面建立

針對主要的產品設計開發、製造與出貨等流程，滿足內部管理與 外部需求。並針對產品整體售後服務做最完善的流程設計，並且秉持 著持續改善的精神。Kaplan 與 Norton(1996)認為，為企業內部程序設 計績效衡量指標前，應先分析企業的價值鏈(Value Chain)，思考如何滿

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足顧客需求，建立各種可能達成此目標的衡量指標。如圖 2-4 共通性 的價值鏈。

圖 2- 4 共通性的價值鏈

資料來源：修改自 Kaplan & Norton，The Strategy-Focused Organization 2000

(六) 平衡計分卡學習成長構面建立

員工能力的評估與提升，員工獎勵與配合與實體績效考核符合並 且員工能夠接受。Kaplan 與 Norton(1996)認為服務業及製造業公司建 立平衡計分卡，應增強員工能力、資訊系統能力及激勵、授權的一致 性等三個原則。而學習與成長購面的目標為其他構面的目標提供了基 礎架構，是驅使前面三個計分卡構面獲致卓越成就的動力。如圖 2-5 學習與成長的衡量架構。

圖 2- 5 學習與成長的衡量架構

資料來源：Kaplan & Norton，1996，朱道凱譯 1999，P189。

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