建議

第一節 結論

一、描述性統計結果

(一) 225位受訪對象中，男、女比例均等；婚姻狀態已婚居多；教育程度以高 中職比例最高；出生年次以37-46年次比例最多；族群以閩南人比例最多；

職業以沒有工作者最多;家庭平均收入以30,001~50,000元居多；病齡時間 以6-10年居多。

(二)就診科別以內科居多；掛號是經由診間醫師預約居多；看診時段以上午診 多於下午診；到院所花時間以小於15分鐘最多。

(三)病患習慣是經由診間醫師預約居多，以掛上午內科診的病患居多，且居住 地位於路程15分鐘內鄰近地區之具忠誠度的病患為多。

(四)病患選擇本院看病原因中，以服務態度好為最多、親友推薦為次之、習慣 為第三，門診糖尿病病患回診需求，以服務態度好、親友推薦、習慣等因 素，作為選擇來本院之優先考量動機因素。

二、差異性分析結果

(一)看病原因方面，以親友推薦是在忠誠度、醫院名氣好與用藥安全，對醫院 滿意度有有顯著差異；習慣原因是在預防跌倒、醫病溝通、忠誠度上，對

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醫院滿意度有顯著差異於其他看病原因。

(二)不同就診科別在醫療服務品質的預防病人跌倒、不同掛號方式在醫療服務 品質的醫病溝通中顯著差異，以新陳代謝科在預防跌倒方面優於家醫科，

可能是因新陳代謝科候診處有扶手幫助比較明顯，且走道比較寬有照明充 足，家醫科候診處椅子比較多，感覺走道比較窄有照明比較暗，扶手處比 較不明顯。

(三)不同掛號方式在醫療服務品質的醫病溝通中顯著差異，診間醫師預約的醫 療服務品質的醫病溝通優於人工電話預約，可能是因為直接由醫師親自預 約病人較可以感受醫師關受度，而用人工電話預約則否。

(四)不同到院所花時間在滿意度的醫病過程中，到院所花時間小於15分鐘、小 於30分鐘、小於45分鐘、小於1小時優於1小時以上，這可能是因為住的離 醫院越近比較不趕時間，醫師可以與病人有充分時間溝通，醫病過程滿意 度高的原因。

(五)不同掛號方式在忠誠度上，診間醫師預約優於當天現場掛號，這可能原因 是因為由醫師直接親自跟病人預約回診時，病人比較會繼續並按照時間回 診，比病人自己當天掛號才回診高。

三、相關分析結果

醫療服務品質、滿意度、忠誠度呈現正相關性。本研究是以台東某地區醫院 之糖尿病門診病患為研究對象，探討其醫療服務品質、滿意度與忠誠度之間的關 係，研究結果顯示：醫療服務品質、滿意度、忠誠度之間呈現顯著的正相關。醫 療服務品質與滿意度是有中高度相關的;滿意度與忠誠度是有中高度相關的;醫療 服務品質與忠誠度是有中高度相關的。

第二節 建議

針對研究結果對醫療院所提供之建議如下 一、實務上建議

(一)以服務態度好為口碑

透過本研究發現，看病原因以服務態度好、親友推薦、習慣等三項因 素為來選擇醫院就醫原因。本院自九十二年開始加入台東縣糖尿病共同照 護網之後，多年來對糖尿病病患的照護經驗，讓病患覺得因為醫護人員態 度好為第一到院原因之一，是值得我們繼續服務的動力，因為服務態度好 之後，加上病友會向親友推薦來本院看診，可使我們在糖尿病看診人數上 增加看診數，以及累積多年看診習慣，所以病患就會持續來院就診。

(二)加強服務以到院時間少於15分鐘病患為主

本研究發現，病患到院所花時間少於15分鐘最多，因為住的離醫院越 近比較不趕時間，醫師可以與病人有充分時間溝通病情，而且醫病過程中 滿意度高。而且距離近在醫療服務品質的預防病人跌倒上的滿意度高於其 他不同看病原因。所以，糖尿病門診病患離醫院距離近時，在預防病人跌 倒上滿意度也高於其他看病原因。

(三)由醫師預約回診

本研究發現，以診間醫師親自預約掛號方式在醫病溝通方面大於人工 電話預約，診間醫師預約的醫療服務品質的醫病溝通優於人工預約。可能 是因為直接由醫師親自預約病人較可以感受醫師關受度，所以盡量有醫師 在診間親自預約病人回診，可以增加病患回診率。

二、行政上建議

(一)提升衛教人員專業原則

研究上發現，服務態度好為第一看診原因，顯示本院的醫護人員對待

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門診糖尿病病患的知識、專業備受肯定，這個並不是醫護人員與生俱來 的，需要工作經驗的累積，以及實務上的經驗，期盼醫院能給予專業人員 專用在適當位置上，並能以持續性方式來照護門診糖尿病病患。

(二)培育衛教人員在職進修

工作經驗的累積需要不斷的在職進修，才能提升專業知識，不但可以 提升照護品質，也可以幫助照護更多糖友，並以公假公費方式鼓勵在職人 員進修相關課程，有了新知識，才能持續維持服務態度好的特色，讓醫院 能永續經營。

三、研究上建議 (一)研究內容方面

醫療服務品質、病患滿意度、忠誠度這三者之間關係，雖然研究顯示 醫療服務品質與滿意度呈現中高度相關，但當醫療服務品質滿意度愈高 時，病患的本身滿意度是否增高?滿意度愈高時，是否對醫院的忠誠度也 增加?當病患對醫療服務品質滿意度愈高時，是否也對醫院的忠誠度也會 增加?所以，醫療服務品質是否會影響、滿意度、忠誠度?

這些中高度相關因果關係，還需更高等的統計分析理論來處理分析結果，

未來可納入更深入有關之變項，我們期待有更深入探討與研究。

(二)研究對象方面

本研究因時間及地區上之限制，僅能以106年至2月1日至106年3月31 日在台東市某醫院的門診糖尿病病患為對象，未能普及其他回診時間之病 患及全台東地區病患，所以無法全面性彰顯出台東市門診糖尿病病人滿意 度調查，期盼日後研究者，可擴大研究範圍，蒐集更多詳細精確資料，以 其研究結果更具台東市醫院的門診糖尿病病患代表意義。

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